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1、第一章第一章 质量管理概论（中级）质量管理概论（中级）大纲教材要点习题第一章第一章质量管理概论质量管理概论本章介绍本章介绍第一节第一节质量的基本知识质量的基本知识*第二节第二节质量管理的基本知识质量管理的基本知识*第三节第三节方针目标管理方针目标管理*第四节第四节质量经济性分析质量经济性分析*第五节第五节质量信息管理质量信息管理*第六节第六节质量教育培训质量教育培训*第七节第七节质量与标准化质量与标准化*第八节第八节卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则*第九节第九节产品质量法和职业道德规范产品质量法和职业道德规范*质量问题是经济发展中的一个问题。a关键b战略战略c决定性d重要质量质量定义质量定义特
2、性6（固有、赋予）、要求3、内涵4、相对性/等级质量特性质量特性定义（过程3、产品4区分2）、产品质量特性4类(硬件4软件6服务5流程2)、常用3概念概念3（符合（符合/适用适用/广义）广义）、表格理念理念4人（休、戴、朱、石）第一节第一节 质量的基本知识质量的基本知识一、质量的概念一、质量的概念1 1质量的概念质量的概念一组一组 固有特性固有特性 满足满足 要求要求 的程度。的程度。（1 1）关于）关于“固有特性固有特性”特性特性指指“可区分的特征可区分的特征”。物的特性物的特性(机械性能机械性能)感官的特性（气味、噪音、色彩）感官的特性（气味、噪音、色彩）行为的特性（礼貌）行为的特性（礼貌
3、）时间的特性（准时性、可靠性）时间的特性（准时性、可靠性）人体工效的特性（生理或有关人身安全的特性）人体工效的特性（生理或有关人身安全的特性）功能的特性（飞机的最高速度）功能的特性（飞机的最高速度）特性可以是特性可以是固有固有的或的或赋予赋予的。的。固有的就是指某事或某物中本来就有的，尤固有的就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。（螺丝的直径、机器其是那种永久的特性。（螺丝的直径、机器的生产率、接通电话的时间等）的生产率、接通电话的时间等）赋予特性不是固有的，不是某事或某物中本来就有的，赋予特性不是固有的，不是某事或某物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品增加的特性。
4、而是完成产品后因不同的要求而对产品增加的特性。(产产品的价格、硬件产品的供货时间、售后服务等品的价格、硬件产品的供货时间、售后服务等)产品的固有特性与赋予特性是相对产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产的，某些产 品赋予特性可能是另一些产品的固的特性。品赋予特性可能是另一些产品的固的特性。1.下列论述中错误的是(B)。A.特性可以是固有的或赋予的B.完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性C.产品可能具有一类或多类别的固有的特性D.某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性2下列产品特性属于固有特性的是。CA产品的价格B售后服务要求C接通电话话的时间D彩电的供货时间3、特性是指可
5、区分的特征,下列特征属于物理的特性有.AA机械性性能B噪声C色彩D飞机的最高速度4、电视图像的色彩属于。A物理特性B感官特性特性C人体功效特性D功能特性多1.下列属于固有特性的是(BD)。A.产品的价格B.产品的说明书C.产品的售后服务要求D.产品的化学性能（2 2）关于）关于“要求要求”要求指要求指“明示的、通常隐含的或必须履行明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望的需求或期望”。“明示的明示的”可以理解为是规定的要求。可以理解为是规定的要求。“通常隐含的通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期
6、望是不言而喻的。不言而喻的。“必须履行的必须履行的”是指法律法规要求的或强制是指法律法规要求的或强制性标准要求的。性标准要求的。要求可以由不同的相关方提出要求可以由不同的相关方提出。可以是多方面的。可以是多方面的。不同的相关方对同个产品提出的要求是可能不同的。不同的相关方对同个产品提出的要求是可能不同的。质量定义中的固有特性指。A可区分特性B物理特性C行为特性企业在确定产品要求时,应该。A只考虑顾客要求B兼顾各相关方要求C只考虑社会要求质量的内涵质量的内涵质量具有质量具有经济性、广义性、时效性和相对性经济性、广义性、时效性和相对性 质量的经济性质量的经济性 质量的广义性质量的广义性 质量的时效
7、性质量的时效性 质量的相对性质量的相对性质量具有质量具有四个特性四个特性质量的经济性质量的经济性价廉物美价廉物美。质量的广义性质量的广义性在质量管理体系所涉及的范畴内，在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的组织的相关方对组织的产品、过程和体系产品、过程和体系都可能提都可能提出要求。出要求。质量的时效性质量的时效性由于组织的顾客和其他相关方对由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化需求和期望是不断变化的的，组织应不断调整对质量的要求。，组织应不断调整对质量的要求。质量的相对性质量的相对性组织的顾客和其他相关方可能对组织的顾客和其
8、他相关方可能对同一产品的功能提不同的需求，也可能对同一产品同一产品的功能提不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。的同一功能提出不同的需求。质量的优劣质量的优劣满足要求程度的一种体现满足要求程度的一种体现同一同一等级基础上比较等级基础上比较单：1、由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的要求是随着时间不断变化的，这体现了质量的（A）A、时效时效性B、广泛性C、主观性D、相对性2、由于组织的顾客和其他相关方对同一产品的功能提出不同的需求，或对同一功能提出不同的需求，这成为质量的（）A、经济性B、时效性C、相对相对性D、广义性3、质量是一组（）满足（）的程度。A、固有特性
9、标准B、特性固有要求C、固有特特性要求D、特性标准4、以下不属于质量定义范畴的固有特性的是：（B）A、酒店的入住率B、设备的销售价格C、零件的尺寸D、产品寿命5、下列特性中属于固有特性的是（）A、价格B、保修期C、噪音D、礼貌6、(C)是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。A.类别B.级别C.等级D.档次答案：C7银行对顾客有效的保密性要求，属于。BA明示的要求B通常隐含的要求的要求C必须履行的要求D法律规定的要求2 2与质量相关的概念与质量相关的概念（1 1）组织）组织 组织是指职责、权限和相互关系得到安组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。排的
10、一组人员及设施。（2 2）过程过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。互作用的活动。过程由输入、实施活动和输出过程由输入、实施活动和输出三环节组成三环节组成。（3 3）产品产品过程的结果。过程的结果。四种通用产品类别四种通用产品类别服务服务 无形（与顾客接触，完成活动的结果）无形（与顾客接触，完成活动的结果）软件软件 无形（方法、论文、程序）无形（方法、论文、程序）硬件硬件 有形有形量具有计数特性量具有计数特性流程性材料流程性材料 有形有形量具有连续的特性（液量具有连续的特性（液体气体线状板状等）体气体线状板状等）许多产品由不同类别的产品构成，区
11、分许多产品由不同类别的产品构成，区分 取决于其主导成分。取决于其主导成分。依产品存在形式分过程的组成环节不包括()。CA.输入B.输出C.转化D.实施活动多1.产品的类别有(ABCDE)。A.服务B.硬件C.软件D.流程性材料E.上述四类的组合1计算机操作系统程序属于产品。A硬件B软件件C有形D无形E服务务（4 4）顾客）顾客顾客是指接受产品的组织或个人。顾客是指接受产品的组织或个人。（5 5）顾客满意）顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客对其要求已被满足的程度的感受。（6 6）相关方相关方与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。（7 7）
12、体系）体系体系是指相互关联或相互作用的一组要素。体系是指相互关联或相互作用的一组要素。（8 8）质量特性质量特性 产品、过程或体系与要求有关的固有特性。产品、过程或体系与要求有关的固有特性。反映产品质量特性多样反映产品质量特性多样:性能、适用性、性能、适用性、可信性可信性、安全性、环保、经济性、美学性安全性、环保、经济性、美学性硬件产品质量特性硬件产品质量特性4内在特性内在特性(结构、性能结构、性能)、外在特性（外观、形状）、经济特性（成本、维修时外在特性（外观、形状）、经济特性（成本、维修时间费用）、其他（安全、环保、美观等）间费用）、其他（安全、环保、美观等）服务质量特性服务质量特性5可靠
13、性、响应性、保可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性证性、移情性、有形性软件质量特性软件质量特性6功能性、可靠性、易功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性、可移植性使用性、效率、可维护性、可移植性流程性材料质量特性流程性材料质量特性2定量、定性定量、定性P 硬件质量特性有内在特性、外在特性、经济硬件质量特性有内在特性、外在特性、经济特性等其它方面的特性。特性等其它方面的特性。服务质量特性是服务产品所具有的内在的特服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。性。服务特性分为服务特性分为五种类型：可靠性、响应性、五种类型：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。保证性、移情性、有形性。软件质量是反
14、映软件产品满足规定和潜在需软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和。求能力的特性的总和。软件质量特性包括软件质量特性包括：功能性、可靠性、易使：功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性和可移植性等。用性、效率、可维修性和可移植性等。流程性材料质量特性，有可定量测量的特性，流程性材料质量特性，有可定量测量的特性，如强度、粘性、速度、抗化学性等，也有定性如强度、粘性、速度、抗化学性等，也有定性的特性。的特性。常用的质量特性分类常用的质量特性分类 关键质量特性关键质量特性，指若超过规定的特性值要，指若超过规定的特性值要求，会直接影响求，会直接影响产品安全性或产品整机产品安全性或产品整
15、机功能功能丧失的质量特性。丧失的质量特性。重要质量特性重要质量特性，指若超过规定的特性值要，指若超过规定的特性值要求，将造成产品求，将造成产品部分功能丧失部分功能丧失的质量特性。的质量特性。次要质量特性次要质量特性，指若超过规定的特性值，指若超过规定的特性值要求，暂要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失品功能的逐渐丧失。单：1、某组织是经营大型机械的贸易公司，以下哪个最不可能是该组织的顾客（D）A、地区代理商B、零售商C、该公司的员工D、收取税收的税务部门2、组织的基本任务是（A）A、向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品B、采取措施激励全体员工
16、的工作热情C、配备必要的人力和物力资源D、建立系统的管理模式3、特性有多种类别，车辆装载能力属于（）特性A、物理的B、人体工效的C、功能的功能的D、感官的4、若超过规定的特性值要求，将会直接影响产品安全性或造成产品整机功能丧失的质量特性是属于（）、关键质量特性B、重要质量特性C、一般质量特性D、次要质量特性5若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性为(B)。A.关键质量特性B.重要质量特性C.次要质量特性D.一般质量特性多：1、_属于产品质量的固有特性a.精度b.色泽c.交货期d.结构2、质量的内涵是由一组固有的特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以
17、表证，这里的“其他相关方”是指_a.员工b.供方c.合作伙伴d.竞争对手3由于质量具有_，因此，质量没有最好，只有更好。a.满足性b.广义性c.时效性d.相对性4、下面关于质量定义中“要求”的叙述，正确的是（）。A要求可由不同的相关方提出B.要求必须明示C要求可以是多方面的D.要求不能代表期望二、质量概念的发展二、质量概念的发展具有代表性的质量概念主要有：具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量符合性质量”，“适用性质量适用性质量”和和“广义质量广义质量”1 1符合性的质量概念符合性的质量概念（1）“符合符合”现行标准的程度作为衡量依据。现行标准的程度作为衡量依据。（2）“符合符合”的程度反映
18、了产品质量的一致的程度反映了产品质量的一致性。性。2 2适用性的质量概念适用性的质量概念（1）适合）适合顾客需要的程度顾客需要的程度作为衡量的依据。作为衡量的依据。（2）要求从）要求从“使用要求使用要求”和和“满足程度满足程度”两方两方面理解质量的实质。面理解质量的实质。3 3广义质量的概念广义质量的概念 （1 1）GB/T 19000-ISO 9000GB/T 19000-ISO 9000：20002000版版标准对标准对“质量质量”一词的定义。一词的定义。（2 2）综合了）综合了符合性和适用性的含义符合性和适用性的含义。4 4广义质量概念与狭义质量概念的对比广义质量概念与狭义质量概念的对比
19、 朱兰将广义质量概念与狭义质量概念的对朱兰将广义质量概念与狭义质量概念的对比见表比见表1.1-11.1-1所示。所示。表表1.1-1 1.1-1 广义质量概念与狭义质量概念的对比广义质量概念与狭义质量概念的对比*质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改进。质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改进。1、广义的质量将质量看作是。a经济问题b技术问题c业务问题dabc2、适用性的质量概念要求人们从（）方面去理解质量的实质。a使用要求b符合标准c满足程度d符合规格质量管理质量管理管理职能管理职能4（含义/关系3）、三角形（层次/活动/技能）定义定义5活动/理解3、方针目标、策划（目的/包括）、控
20、制、保证（与控制区别）、改进（目的对象）质量管理发展质量管理发展3阶段（标志）、TQM（含义、突出、基础）第二节第二节 质量管理的基本知识质量管理的基本知识一、一、管理概述管理概述管理：指挥和控制组织的协调的活动管理：指挥和控制组织的协调的活动1 1管理职能管理职能管理的主要管理的主要职能是计划、组织、领导和控制职能是计划、组织、领导和控制（1 1）计计划划确确立立组组织织目目标标，制制定定实实现现目目标标的的策策略。略。（研研究究活活动动条条件件内内部部能能力力外外部部环环境境/制制定定业业务务决决策策/编编制制行行动计划）动计划）（2 2）组织）组织确定组织机构，分配人力资源。确定组织机构
21、，分配人力资源。（机构结构设计（机构结构设计/人员配备人员配备/组织运转组织运转/监视运转）监视运转）（3 3）领导）领导激励并管理员工，组建团队。激励并管理员工，组建团队。（完成目标的关键（完成目标的关键/创造内部环境）创造内部环境）（4 4）控制）控制评估执行情况，控制组织的资源。评估执行情况，控制组织的资源。（承上启下作用）（承上启下作用）逻辑关系看顺序管理过程看控制同时编制修改计划，新一轮职能作用看计划前提、组织保证、领导关键、控制手段四关系相辅相成密切联系整体2 2管理层次和技能管理层次和技能（1 1）管理幅度）管理幅度管理幅度是指管理者直接领导下属的数量。管理幅度是指管理者直接领导
22、下属的数量。（2 2）管理层次）管理层次高层、中层、基层高层、中层、基层（3 3）管理层次的创新）管理层次的创新扁平化、虚拟扁平化扁平化、虚拟扁平化（4 4）组织活动）组织活动作业活动、战术活动、战略计划活动作业活动、战术活动、战略计划活动（5 5）管理技能）管理技能技术技能、人际技能、概念技能技术技能、人际技能、概念技能高层高层中层中层基层基层战略计划活动战略计划活动战术活动战术活动作业计划活动作业计划活动概念技能概念技能人技人技+概念概念技术技术+人际人际管理层次图管理层次图二、质量管理二、质量管理1 1质量管理：质量管理：“在质量方面指挥和控制组织在质量方面指挥和控制组织 的协调的活动的
23、协调的活动”。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制制定定质量方针和质量目标质量方针和质量目标及及质量策划质量策划、质量控质量控制制、质量保证质量保证和和质量改进质量改进。理解：理解：以质量管理体系为载体，以质量管理体系为载体，围绕产品形成的全过程实施质量管理是组织围绕产品形成的全过程实施质量管理是组织的各项管理的的各项管理的主线主线质量管理涉及到组织的各个方面质量管理涉及到组织的各个方面2 2质量方针和质量目标质量方针和质量目标 质量方针是指质量方针是指“由组织的最高管理者正式由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。发布的该组织总的质量宗旨和
24、方向。”质量目标是组织在质量方面所追求的目质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，也是组织质量方的，是对质量方针的展开，也是组织质量方针的具体体现。针的具体体现。3 3质量策划，质量策划，是质量管理的一部分，是质量管理的一部分，致力于制致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。以实现质量目标。质量策划：质量管理体系策划、产品实质量策划：质量管理体系策划、产品实现策划、过程运行的策划现策划、过程运行的策划1、致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的过程是（）。A、质量方针目标管理B、质量策
25、划C、质量保证D、质量控制答案：B4 4质量控制，质量控制，是质量管理的一部分是质量管理的一部分，致力于，致力于 满足质量要求。满足质量要求。（1 1）适用于对组织任何质量的控制。）适用于对组织任何质量的控制。（2 2）质量控制不是检验。）质量控制不是检验。（3 3）是确保生产出来的产品满足要求的过程。）是确保生产出来的产品满足要求的过程。5 5质量保证质量保证，是质量管理的一部分，是质量管理的一部分，致力于致力于 提供质量要求得到满足的信任。提供质量要求得到满足的信任。（1 1）对达到预期质量要求的能力提供足够的）对达到预期质量要求的能力提供足够的 信任。信任。（2 2）不是保修、保换、保退
26、。）不是保修、保换、保退。（3 3）质量保证分为内部和外部两种。）质量保证分为内部和外部两种。6 6质量改进质量改进，是质量管理的一部分，是质量管理的一部分，致力于致力于 增强满足质量要求的能力。增强满足质量要求的能力。（1 1）目的）目的增强组织满足质量要求的能增强组织满足质量要求的能力。力。（2 2）对象可涉及组织的质量管理体系、过）对象可涉及组织的质量管理体系、过 程和产品及其他方面。程和产品及其他方面。三、质量管理的发展三、质量管理的发展（一）质量管理发展阶段回顾（一）质量管理发展阶段回顾1 1质量检验阶段质量检验阶段 质量检验事后把关，无法在生产过程质量检验事后把关，无法在生产过程中
27、起预防、控制作用。中起预防、控制作用。2 2统计质量控制阶段统计质量控制阶段（1 1）特征：数理统计方法与质量管理的结合）特征：数理统计方法与质量管理的结合（2 2）过分强调质量控制的统计方法。）过分强调质量控制的统计方法。3 3全面质量管理阶段全面质量管理阶段（1 1）全员、全过程、全企业）全员、全过程、全企业（2 2）全面质量管理）全面质量管理19611961年美国费根堡姆提出年美国费根堡姆提出 全面质量管理：以质量为全面质量管理：以质量为中心中心，以，以全员参与为全员参与为基础基础，目的目的在于通过让顾客在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合满意和本组织所有者、员工、供方、合作
28、伙伴或社会等相关方作伙伴或社会等相关方受益受益而达到而达到长期长期成功的一种管理途径成功的一种管理途径。多：1、如果按阶段划分，现代质量管理大致经历了()阶段。A.质量检验B.质量保证C.质量策划D.全面质量管理E.统计质量控制2、质量管理发展大致经过的阶段有(ACD)。A.质量检验阶段B.质量控制阶段C.统计质量控制阶段D.全面质量管理阶段E.质量经营管理阶段3.全面质量管理的基础工作有全面质量管理的基础工作有(ABCDE)。A.标准化工作标准化工作B.计量工作计量工作C.质量信息工作质量信息工作D.质量责任制质量责任制E.质量教育工作质量教育工作4.全面质量管理的基本要求有全面质量管理的基
29、本要求有(ABCD)。A.全员的质量管理全员的质量管理B.全过程的质量管理全过程的质量管理C.全企业的质量管理全企业的质量管理D.多方法的质量管理多方法的质量管理E.经验式的质量管理经验式的质量管理单：单：1、四项管理职能之间的关系从逻辑关系来看，通常是（）。A先计划计划，继而组织，然后领导，最后控制 B先组织，继而领导，然后计划，最后控制 C先控制，继而组织，然后领导，最后计划 D先组织，继而控制，然后计划，最后领导2、管理的主要职能不包括以下哪一项（D）A、计划B、领导C、控制D、决策3、“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程
30、，的管理过程，主要应当发挥管理职能中的（）职能。A、计划B、组织C、领导D、控制答案：C4全面质量管理的思想是以()为中心。A全员参与B质量量C顾客D过程多：多：1、管理的主要职能是计划、组织、领导和控制，下面对其理解正确的是（）。A计划确立组织目标，制定实现目标的策略 B组织激励并组织机构，组建团队 C组织确定组织机构，分配人力资源 D领导激励并管理员工，组建团队 E控制评估执行情况，控制组织的资源 2、质量策划是质量管理的一部分，致力于_以实现质量目标?a.制定质量目标目标b.满足顾客要求c.实施持续改进d.规定必要的运行过程运行过程和相关资源 单：1、有效的管理幅度不会受到以下哪个因素的
31、影响（）A、行业的竞争竞争形势B、工作环境与工作条件C、管理者的素质及下属的工作能力D、管理者的工作内容2、关于中层管理者所需的技能，正确的是（）A、需要较强的概念技能和技术技术技能B、需要更多的人际技能和概念技能C、需要更多的技术技能和人际技能D、需要较强的概念技能3、管理者的“综观全局，认清为什么要作某事的能力”中的能力是指：。A技术能力B人际能力C概念念能力D组织能力（二）质量管理专家的质量理念（二）质量管理专家的质量理念1.1.休哈特的质量理念休哈特的质量理念第一张控制第一张控制 /产品产品质量不是出来的，是出来的质量不是出来的，是出来的/质量控制重点质量控制重点（1 1）波动有二个分
32、量，第一个分量是偶然）波动有二个分量，第一个分量是偶然 波动，第二个分量是异常波动。波动，第二个分量是异常波动。（2 2）异常波动可以用有效方法发现，并剔除，）异常波动可以用有效方法发现，并剔除，偶然波动不会消失，除非改变基本过程。偶然波动不会消失，除非改变基本过程。（3 3）基于）基于3 3限的控制图可把偶然波动和异常限的控制图可把偶然波动和异常 波动区分开来。波动区分开来。（4 4）PDCAPDCA循环也由休哈特提出。循环也由休哈特提出。戴明循环。戴明循环。2.2.戴明的质量理念戴明的质量理念（1 1）主要观点：）主要观点：引起效率低下和不良质量的引起效率低下和不良质量的 原因主要在公司的
33、管理系统原因主要在公司的管理系统 而不在员而不在员工。工。（2 2）戴明总结出质量管理）戴明总结出质量管理1414条原则条原则3 3朱兰的质量理念朱兰的质量理念（1 1）关于质量的观点：质量来源于顾客的需求。）关于质量的观点：质量来源于顾客的需求。对质量的定义：对质量的定义：质量是指那些能满足顾客需求，从而质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的使顾客感到满意的“产品特性产品特性”。质量意味着无缺陷。质量意味着无缺陷。（2 2）朱兰质量管理三部曲）朱兰质量管理三部曲质量策划、质量控制、质量改进质量策划、质量控制、质量改进4.4.石川馨的质量理念石川馨的质量理念 （1 1）认为质量不仅是
34、指产品质量，从广义上说，）认为质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等等。质量、公司质量、方针质量等等。（2 2）认为）认为TQCTQC在日本就是全公司范围内的质量管在日本就是全公司范围内的质量管理。理。（3 3）认为推行日本的质量管理是经营思想的一）认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命。内容可归纳次革命。内容可归纳6 6项：项：质量第一质量第一 面向消费者面向消费者 下道工序是顾客下道工序是顾客 用数据、事实说话用数据、事实说话 尊重人的经营尊重人的经营 机能管理机能管理单选单选：1
35、、著名的质量管理专家朱兰提出的质量管理三步曲是指（C）A、质量保证质量控制质量改进B、质量控制质量保证质量改进C、质量策划质量控制质量改进D、质量策划质量改进质量保证2、最早提出全面质量管理的概念的是（）A、菲根堡姆B、休哈特C、朱兰D、戴明3、顾客的满意水平是（C）A、可感知效果和产品的质量之间的差异函数B、产品的质量和可感知效果之间的差异函数C、可感知效果和期望值间的差异函数D、产品的质量和期望值间的差异函数4.美国质量管理专家朱兰博士提出的质量管理三部曲包括质量策划质量控制和(C)。A.质量保证B.质量检验C.质量改进D.质量监督5.认为引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而
36、不在员工的质量专家是(A)。A.戴明B.朱兰C.石川馨D.克劳斯比第三节第三节 方针目标管理方针目标管理一、方针目标管理的基本知识一、方针目标管理的基本知识（一）方针目标管理的概念（一）方针目标管理的概念1.1.方针目标管理方针目标管理 方针目标管理是方针目标管理是企业为实现以质量为核心的企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标中长期和年度经营方针目标，充分调动，充分调动职工积极职工积极性性，通过，通过个体与群体个体与群体的自我控制与协调，以实现的自我控制与协调，以实现个人目标，个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管从而保证实现共同成就的一种科学管理方法理方法。2 2方针目标管理的
37、方针目标管理的特点：特点：（1 1）强调系统管理强调系统管理层层设标，建立体系；层层设标，建立体系；（2 2）强调重点管理）强调重点管理重点目标，重点事项；重点目标，重点事项；（3 3）注重措施管理）注重措施管理不能空泛，落实措施；不能空泛，落实措施；（4 4）注重自我管理）注重自我管理分权参与，自我控制。分权参与，自我控制。（二）方针目标管理的原理（二）方针目标管理的原理理论依据是行为科学和系统理论。理论依据是行为科学和系统理论。1 1马斯洛的马斯洛的“需要层次论需要层次论”，将人的，将人的需要分为：生理需要分为：生理安全安全社会社会尊重尊重自我实现等五个需要。自我实现等五个需要。2 2目标
38、管理以行为科学中的目标管理以行为科学中的“激励激励理论理论”为基础而产生的。为基础而产生的。3 3目标管理以激发，调动人的积极目标管理以激发，调动人的积极性，实行系统管理。性，实行系统管理。1.方针目标管理的理论依据是(D)。A.行为科学B.泰罗制C.系统理论D.A+C（三）方针目标管理的作用（三）方针目标管理的作用 1 1实现企业经营目的落实经营决策实现企业经营目的落实经营决策的根本途径。的根本途径。2 2调动职工参与管理积极性的重要手段。调动职工参与管理积极性的重要手段。3 3提高企业整体素质的有效措施。提高企业整体素质的有效措施。二、方针目标管理的实施二、方针目标管理的实施 企业方针目标
39、管理包括：方针目标的企业方针目标管理包括：方针目标的制制定定、展开展开、动态管理、动态管理、考评考评四个环节。四个环节。（一）方针目标的制订（一）方针目标的制订1 1制订要求制订要求 （1 1）企业方针目标是由）企业方针目标是由总方针、目标总方针、目标和措施构成的有机整体；和措施构成的有机整体；（2 2）选择重点、关键项目作为目标；）选择重点、关键项目作为目标；（3 3）目标应有）目标应有挑战性挑战性；（4 4）指导思想）指导思想三并重三并重：长远目标与当：长远目标与当前目标，社会效益与企业效益，发展生产与提前目标，社会效益与企业效益，发展生产与提高福利。高福利。2 2方针目标制订的依据方针目
40、标制订的依据（1 1）顾客需求和市场状况；）顾客需求和市场状况；（2 2）对顾客、公众、社会的承诺；）对顾客、公众、社会的承诺；（3 3）法令、法规、政策；）法令、法规、政策；（4 4）竞争对手情况；）竞争对手情况；（5 5）经济发展动向与宏观要求；）经济发展动向与宏观要求；（6 6）中长期规划、经营目标；）中长期规划、经营目标；（7 7）企业质量方针；）企业质量方针；（8 8）上年问题点。）上年问题点。3 3方针目标制订的程序方针目标制订的程序 宣传教育宣传教育搜集资料，搜集资料，提出报告提出报告确定问题点确定问题点起草草案起草草案组织评议组织评议审议通过审议通过4 4方针目标的修改方针目标
41、的修改 主客观环境变化，条件丧失、修改方主客观环境变化，条件丧失、修改方针目标或措施针目标或措施（二）方针目标的展开（二）方针目标的展开1 1方针目标展开的要求方针目标展开的要求 （1 1）搞好）搞好方针、目标和措施方针、目标和措施三个层次三个层次的衔接、对应；的衔接、对应；（2 2）纵向按管理层次展开纵向按管理层次展开,横向按关联横向按关联部门部门；（；（3 3）目标量化；）目标量化；（4 4）方针展开到方针展开到企业、部门两级企业、部门两级，目标、措施展开到目标、措施展开到考核层考核层；（5 5）立足改进。）立足改进。2 2方针目标展开的程序方针目标展开的程序横向展开（矩阵图）横向展开（矩
42、阵图）纵向展开（系统图）（企业：纵向展开（系统图）（企业：四各层次四各层次）开展协调活动开展协调活动规定实施的经济考核办法规定实施的经济考核办法签字仪式签字仪式1.方针目标横向展开应用的主要方法是(B)。A.系统图B.矩阵图C.亲和图D.因果图2、方针目标展开程序包括（）。A横向展开B纵向展开C开展协调活动D规定实施的经济考核办法E签字仪式F以上皆有3、方针目标管理通过个体与群体自我控制与协调，这里个人指（）。A个人B部门C岗位D班组（三）方针目标的动态管理（三）方针目标的动态管理1.1.下达计划任务书。下达计划任务书。2.2.建立跟踪和分析制度。建立跟踪和分析制度。3.3.抓好信息管理。抓好
43、信息管理。4.4.开展管理点上的开展管理点上的QCQC小组活动。小组活动。5.5.加强人力资源的开发和管理。加强人力资源的开发和管理。（四）方针目标的（四）方针目标的考评考评1 1方针目标管理的考核方针目标管理的考核 （1 1）重点重点对上一时段的成果和部对上一时段的成果和部门、职工作出的贡献作考核；门、职工作出的贡献作考核；（2 2）对象）对象基层单位、职能部门、基层单位、职能部门、班组和个人；班组和个人；（3 3）内容内容一对进度实现、工作态一对进度实现、工作态度和协作精神，二对规章制度执行情况。度和协作精神，二对规章制度执行情况。2 2方针目标管理的方针目标管理的评价评价 （1 1）考核
44、在执行过程中进行，评价考核在执行过程中进行，评价是对全过程的综合评价。是对全过程的综合评价。（2 2）内容内容方针执行，目标实现，措方针执行，目标实现，措施实施，问题解决，工作协调，主管工作，施实施，问题解决，工作协调，主管工作，整体管理。整体管理。3 3方针目标管理的方针目标管理的诊断诊断 （1 1）与考核、评价的）与考核、评价的共同点共同点：提高方针目：提高方针目标管理标管理有效性有效性。（2 2）区别：诊断侧重提出改进建议并帮助区别：诊断侧重提出改进建议并帮助解决；考核侧重对结果作出鉴定意见和处解决；考核侧重对结果作出鉴定意见和处罚决定；评价侧重评价贡献和业绩。罚决定；评价侧重评价贡献和
45、业绩。（3 3）主要内容：）主要内容：考察目标实现可能性。考察目标实现可能性。督促目标实施、加强考核检查。督促目标实施、加强考核检查。协调各级目标、保持一致性。协调各级目标、保持一致性。评价并提出整改建议。评价并提出整改建议。方针目标管理方针目标管理含义3构成3特点4理论依据25需求4转变作用3四环节*制定要求4（值/重点关键/三并重）依据8程序6展开要求纵向横向方针展开到2目标措施展开到2展开程序横向？图纵向？图/四个层次动态管理考评考核重点/对象/内容2/时间：月评价成果/绩效时间：年内容7诊断共同点区别内容1、方针目标要进行横向和纵向展开，其中纵向展开一般采用（）。A、矩阵图B、系统图C
46、、关联图D、鱼刺图答案：B解析：横向展开采用矩阵图，纵向展开采用系统图。2方针目标展开过程中纵向自上而下地逐级展开，则主要方法是。A关联图B矩阵图C系统统图D网络图3方针目标横向展开应用的主要方法是。A系统图B矩阵图矩阵图C亲和图D因果图4企业制订的方针目标应包括三个方面，并使其有机统一起来。A总方针、方针、目标B总方针、目标、分目标C总方针、目标、措施D目标、分目标、措施5企业方针目标管理包括方针目标的四个环节。A制订、展开、动态、动态管理、考评B宣传教育、搜集资料、找出问题、起草草案C横向展开、纵向展开、考核、评价D宣传教育、搜集资料、横向展开、纵向展开6、以作为指导，从实现经营总目标出发
47、，去协调企业各个部分乃至每一个人的活动，就成为目标管理的核心内容。A激激励理论B行为科学C系统思想D重点管理第四节第四节 质量经济性分析质量经济性分析一、质量的经济性一、质量的经济性利益方面考虑：利益方面考虑：对顾客而言，必须考虑减少费用、对顾客而言，必须考虑减少费用、改进适用性。改进适用性。对组织而言，则需考虑提高利润和对组织而言，则需考虑提高利润和市场占有率。市场占有率。在成本方面考虑：在成本方面考虑：对顾客而言，对顾客而言，必须考虑安全性、购置必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、仃机损失和修理费以及费、运行费、保养费、仃机损失和修理费以及可能的处置费用。可能的处置费用。对组织而言对组
48、织而言，必须考虑由识别顾客，必须考虑由识别顾客需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、返修、更换、重新加工、生产损失、担保和现返修、更换、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担产品责任和索场修理等发生的费用，以及承担产品责任和索赔风险。赔风险。（一）质量与经济（一）质量与经济 伴随质量概念不断演变，从符合性到追伴随质量概念不断演变，从符合性到追求顾客满意，质量经济性也越来越重要，成求顾客满意，质量经济性也越来越重要，成为一个重要课题。为一个重要课题。（二）质量经济性管理（二）质量经济性管理一是增加收入、利润和市场份额；一是增加收入、
49、利润和市场份额；二是降低经营所需资源的成本，减少资二是降低经营所需资源的成本，减少资源投入。源投入。1 1质量经济性管理的原则质量经济性管理的原则从下图看出：从下图看出：质量经济性管理质量经济性管理原则原则是：是：从组织方面从组织方面降低经营资源成本，实施质量降低经营资源成本，实施质量 成本管理；成本管理；从顾客方面从顾客方面提高顾客满意度，增强市场竞提高顾客满意度，增强市场竞 争力。争力。开发新产开发新产品或服务品或服务开开拓拓现现有有产产品品或或服服务务的营销的营销增加增加收入收入开发产品或服务技术开发产品或服务技术革新革新改进产品或服务改进产品或服务减少进入市场的时间减少进入市场的时间开
50、发特有的产品或服务开发特有的产品或服务提高满意和忠诚度提高满意和忠诚度赢得信誉赢得信誉增加市场份额增加市场份额重新设计过程能力重新设计过程能力提高现行过程能力提高现行过程能力提高技能提高技能提高组织经济提高组织经济效益效益减少浪费减少浪费减少废品和返修减少废品和返修减少仃工损失减少仃工损失降低超支降低超支减少污染减少污染减少顾客退货减少顾客退货降低符合性成本降低符合性成本降低非符合性成本降低非符合性成本降低降低成本成本实施质量经济管理，改进经济效益的层次结构实施质量经济管理，改进经济效益的层次结构 质量经济性应体现组织的宗旨质量经济性应体现组织的宗旨组织的组织的经济效益的提高。经济效益的提高。