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1、1 Guide of Management ReviewGuide of Management Review2 1. 概概 述述：l 在在ISO9000ISO9000族标准中，管理评审族标准中，管理评审(management review)(management review)是个重要是个重要概念，在确保质量万针、目标和质量管理体系的持续适宜、有概念，在确保质量万针、目标和质量管理体系的持续适宜、有效充分方面有着重要作用。效充分方面有着重要作用。l 管理评审是管理评审是“为了确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效为了确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率，以达到规定的目标所进行的活动。
2、性和效率，以达到规定的目标所进行的活动。”l 根据根据ISO9001ISO9001：20002000标准对管理评审的要求，我们可以从下述标准对管理评审的要求，我们可以从下述几个方面加以理解和实施几个方面加以理解和实施3 2. 2. 评审目的评审目的 确保组织质量方针、目标和质量管理确保组织质量方针、目标和质量管理体系持续适宜性、充分性和有效性，以满体系持续适宜性、充分性和有效性，以满足国际标准要求和相关方期望，提高组织足国际标准要求和相关方期望，提高组织竞争力相适应力。竞争力相适应力。4l 适宜性适宜性：是指组织的：是指组织的QMS随着内外环境变化随着内外环境变化持续改进，不断满足各方面要求，
3、适应内外持续改进，不断满足各方面要求，适应内外部环境变化的能力。部环境变化的能力。l 充分性充分性：指：指QMS满足市场、顾客潜在的和未满足市场、顾客潜在的和未来的需求和期望的足够的能力。也可指对已来的需求和期望的足够的能力。也可指对已识别识别QMS各过程的充分展开程度。各过程的充分展开程度。l 有效性有效性：指：指QMS运行的结果达到所设定质量运行的结果达到所设定质量目标的程度。目标的程度。5顾客满意度是否满足？顾客满意度是否满足？质量方针和质量目标是否实现？质量方针和质量目标是否实现？超越顾客的需求和期望？超越顾客的需求和期望？体现在：体现在：63. 3. 评审输入包括（评审输入包括（a-
4、ha-h）:l a)a)审核结果审核结果-包括内部审核、顾客审核和包括内部审核、顾客审核和第三方审核；第三方审核；l b)b)顾客反馈顾客反馈-来自顾客的意见、投诉以及来自顾客的意见、投诉以及对顾客满意度的测量分析；对顾客满意度的测量分析；l c)c)过程的业绩过程的业绩-包括过程能力分析、过程包括过程能力分析、过程的受控和改进状况，资源的配置及利用率分的受控和改进状况，资源的配置及利用率分析、活动的有效性和效率的分析；析、活动的有效性和效率的分析；l d)d)产品的符合性产品的符合性-包括产品合格率、返工包括产品合格率、返工率、废品率等统计分析；率、废品率等统计分析；7 3.评审输入（评审输
5、入（continuecontinue） :l e)e)在在QMSQMS运行过程中，运行过程中，预防和纠正措施预防和纠正措施的状的状况，持续改进能力分析；况，持续改进能力分析；l f)f)以往管理评审采取的措施实施状况及效果以往管理评审采取的措施实施状况及效果评价；评价；l g)g)可能影响可能影响QMSQMS的策划的变更情况的分析的策划的变更情况的分析-如如: :出现的新技术、研究与开发的输出、质出现的新技术、研究与开发的输出、质量概念、财务、社会、环境条件和相关法律量概念、财务、社会、环境条件和相关法律法规的变化等。法规的变化等。l h)h)改进的建议改进的建议-由于各种原因引起的有关由于各
6、种原因引起的有关产品产品、过程过程和和体系体系改进的建议。改进的建议。8 4. 4. 评审时机评审时机l 5.1 ISO90005.1 ISO9000族标准要求或组织质量管理体族标准要求或组织质量管理体系文件规定。系文件规定。l 组织应按计划的间隔时间进行管理评审。管组织应按计划的间隔时间进行管理评审。管理评审计划间隔时间由组织决定，每年至少理评审计划间隔时间由组织决定，每年至少进行进行-次，对新体系应在运行一定时间次，对新体系应在运行一定时间( (如如三个月三个月) )后评审一次后评审一次; ;在第三方质量管理体系在第三方质量管理体系认证前应评审一次。认证前应评审一次。l 5.2 5.2 质
7、量管理体系环境变化后及时评审。质量管理体系环境变化后及时评审。9 5.5.评审特点（评审特点（6 6点）点）l 高层次性高层次性 质量方针和目标的评审由最高管理者来质量方针和目标的评审由最高管理者来组织进行，支持性活动的评审由对质量负责组织进行，支持性活动的评审由对质量负责的管理者或管理者决定的其他合适的胜任而的管理者或管理者决定的其他合适的胜任而独立的人员来负责，并要作出正式评价。独立的人员来负责，并要作出正式评价。10 5.5.评审特点评审特点l 全局性全局性 管埋评审是对质量方针、目标和质量管埋评审是对质量方针、目标和质量管理体系的评审，评审带有全局性、整体管理体系的评审，评审带有全局性
8、、整体性的重大问题，对组织的发展具有重大影性的重大问题，对组织的发展具有重大影响。响。11 5.5.评审特点评审特点l 长远性长远性 管埋评审是谋求质量方针、目标和质量管理体管埋评审是谋求质量方针、目标和质量管理体系对组织发展在较长时间内的适应性，不是为了取系对组织发展在较长时间内的适应性，不是为了取得短期满足得短期满足( (如通过体系认证如通过体系认证) )，而是从组织长远利，而是从组织长远利益出发进行的评审。益出发进行的评审。12 5. 5. 评审特点评审特点l 适应性适应性 管理评审的重点是评价质量方针、目标管理评审的重点是评价质量方针、目标和质量管理体系的适应性。适应性评审包括和质量管
9、理体系的适应性。适应性评审包括两个方面：一方面评审它们与组织外部环境、两个方面：一方面评审它们与组织外部环境、变化趋势等因素的适应性；另一方面评审它变化趋势等因素的适应性；另一方面评审它们与组织内部资源、实力、环境等因素的适们与组织内部资源、实力、环境等因素的适应性。通过适应性评审，发现确认组织重要应性。通过适应性评审，发现确认组织重要的改进或发展饥会、项目及措施。的改进或发展饥会、项目及措施。13 5. 5. 评审特点评审特点l 战略性战略性 组织内部有两种控制。组织内部有两种控制。一种是战术控制，即对已偏离预定目标的活动一种是战术控制，即对已偏离预定目标的活动进行纠正、调整或对可能偏离预定
10、目标的活动采取进行纠正、调整或对可能偏离预定目标的活动采取预防措施，以期达到预定目标的控制；预防措施，以期达到预定目标的控制；一种是战略控制，就是对目标本身的正确与否一种是战略控制，就是对目标本身的正确与否进行评价、监控，也就是以战略的眼光来审视包括进行评价、监控，也就是以战略的眼光来审视包括目标在内的整个活动是否有效。目标在内的整个活动是否有效。内部审核属战术控制，管理评审属战略控制。内部审核属战术控制，管理评审属战略控制。战略控制是战术控制的前提，战略控制失效，战术战略控制是战术控制的前提，战略控制失效，战术控制则失去意义；战术控制是战略控制的保证，在控制则失去意义；战术控制是战略控制的保
11、证，在有效的战略控制下，战术控制则是必须的保证活动。有效的战略控制下，战术控制则是必须的保证活动。14 5.5.评审特点评审特点l 风险性风险性 管理评审的结果可能要引起对组织质管理评审的结果可能要引起对组织质量方针、目标和质量管理体系的改进。这量方针、目标和质量管理体系的改进。这种改进的影响往往是长期性的、全局性的，种改进的影响往往是长期性的、全局性的，而组织的外部环境具有多变性、不可控性而组织的外部环境具有多变性、不可控性和复杂性，潜伏着许多不确定因索。因此和复杂性，潜伏着许多不确定因索。因此这种改进要冒一定的风险。这种改进要冒一定的风险。 15 6. 6. 评审方法评审方法l 下述管理评
12、审方法仅是评审方法中的一部下述管理评审方法仅是评审方法中的一部分。组织可采用下述一种或多种进行，也可分。组织可采用下述一种或多种进行，也可采用其他的评审方法。采用其他的评审方法。l 采用评审方法的考虑因素应是采用评审方法的考虑因素应是: :科学、有科学、有效、经济、简便、实用，最宜达到评审目的效、经济、简便、实用，最宜达到评审目的和要求。和要求。 16 6. 6. 评审方法（评审方法（1-51-5）l1） 列表评审法列表评审法 将需要评审的项目和要求列入表内，并将需要评审的项目和要求列入表内，并按某一评审标准逐一评价。评审项目和要求按某一评审标准逐一评价。评审项目和要求可视每次管理评审的目的、
13、重点情况而异。可视每次管理评审的目的、重点情况而异。 17l 2） 集体讨论评审法集体讨论评审法 通过评审会等形式，集思广益，广泛讨通过评审会等形式，集思广益，广泛讨论，并将讨论结果形成评审报告。如采用评论，并将讨论结果形成评审报告。如采用评审会讨论，事前应将议题、要求通知有关部审会讨论，事前应将议题、要求通知有关部门人员，使与会人员作好充分准备。门人员，使与会人员作好充分准备。18l 3）专题研讨评审）专题研讨评审 将所需管理评审的项目和要求，分为几将所需管理评审的项目和要求，分为几个专题，事先分发给有关部门和人员。届时个专题，事先分发给有关部门和人员。届时将专题报告汇总形成管理评审报告。将
14、专题报告汇总形成管理评审报告。19 l 4）问题导向评审法）问题导向评审法 列出质量管理体系运行过程中实际的和列出质量管理体系运行过程中实际的和潜在的、外部的和内部的所有问题，逐个分潜在的、外部的和内部的所有问题，逐个分析论证，提出改进建议，最后形成评审报告。析论证，提出改进建议，最后形成评审报告。 20l 5）统计分析评审法）统计分析评审法 通过统计组织的市场销售额、占有率、通过统计组织的市场销售额、占有率、产品质量合格率、顾客投诉率、内部审核产品质量合格率、顾客投诉率、内部审核的结果、内外故障损失成本等数据，按评的结果、内外故障损失成本等数据，按评审目的和重点进行分层分类分析，最后将审目的
15、和重点进行分层分类分析，最后将统计分析结果、结论和建议形成评审报告。统计分析结果、结论和建议形成评审报告。 21 7. 7. 评审内容评审内容l 管理评审内容应围绕适宜性、充分性管理评审内容应围绕适宜性、充分性和有效性三个方面确定。和有效性三个方面确定。l 不同的管理评审目的和要求，评审内不同的管理评审目的和要求，评审内容应有区别。容应有区别。 22 通常评审内容可采用提问式，主要通常评审内容可采用提问式，主要提问内容如下：提问内容如下：l 1）质量方针是否被组织全体员工所理解、）质量方针是否被组织全体员工所理解、贯彻贯彻?l 2）组织质量目标、质量活动是否充分体现、）组织质量目标、质量活动是
16、否充分体现、贯彻了质量方针贯彻了质量方针?l 3）质量方针与经营战略、规划、目标市场、）质量方针与经营战略、规划、目标市场、营销策略是否协调营销策略是否协调?23l 4）质量目标是否先进合理？是否已）质量目标是否先进合理？是否已自上而下展开，形成了支持保证系统自上而下展开，形成了支持保证系统?l 5）质量管理体系是否健全）质量管理体系是否健全?运行是否运行是否正常正常?目前处在什么样的状态和水平目前处在什么样的状态和水平?因其运行组织所得到的利益和所承担的因其运行组织所得到的利益和所承担的风险如何风险如何(包括责任、成本、市场等风包括责任、成本、市场等风险况）。险况）。24l 6）QMS与组织
17、内部环境与组织内部环境(包括组织领导的态包括组织领导的态度和风格、组织结构、管理制度、专门管理度和风格、组织结构、管理制度、专门管理系统等系统等)是否协调是否协调?l 7）QMS是否满足是否满足ISO9001：2000标准要求标准要求?l 8）QMS是否充分利用了组织资源，尚须投是否充分利用了组织资源，尚须投入或削减哪些资源入或削减哪些资源?是否充分发挥了组织实是否充分发挥了组织实力力?组织实力在哪些方面尚须通过组织实力在哪些方面尚须通过QMS的完的完善得到加强和挖掘善得到加强和挖掘?25l 9）质量方针、目标和）质量方针、目标和QMS的总体效果如何的总体效果如何?l 10）QMS是否适应外部
18、环境，并须适应外部是否适应外部环境，并须适应外部环境变化趋势的哪些特点环境变化趋势的哪些特点?26l 11）新技术、质量概念、营销策略和社会或）新技术、质量概念、营销策略和社会或环境条件变化后，质量管理主要不适宜部分环境条件变化后，质量管理主要不适宜部分有哪些有哪些?如何更新如何更新QMS?l 12）QMS对其所覆盖的现有业务，因它们的对其所覆盖的现有业务，因它们的战略变化或方针或维持或削减或淘汰战略而战略变化或方针或维持或削减或淘汰战略而应怎样调整才能保持其有效性应怎样调整才能保持其有效性?27 8. 8. 管理评审工作流程管理评审工作流程l 6.9.1评审策划评审策划管理评审之前应进行策划
19、活动，通过策管理评审之前应进行策划活动，通过策划以确定评审的目的、组织、内容、重点方划以确定评审的目的、组织、内容、重点方法、时间安排以及准备工作要求等。策划结法、时间安排以及准备工作要求等。策划结果应形成评审计划果应形成评审计划(参见表参见表1)，该计划应分发，该计划应分发至参加评审人员及有关部门。至参加评审人员及有关部门。28RSRS公司公司20012001年管理评审计划表年管理评审计划表（表（表1 1） 编制人编制人李刚李刚批准人批准人刘志文刘志文批准日期批准日期2001年年7月月15日日N0.工作项目工作项目完成期完成期限限负责人负责人参加入员参加入员1提供提供QMS内审报告内审报告7
20、.20李刚李刚内审员内审员2提供产品质量分析报告提供产品质量分析报告7.30李立李立检验员、工程师、部分销检验员、工程师、部分销售服务人员售服务人员3提供市场分析报告（包括顾客满意提供市场分析报告（包括顾客满意分析）分析）7.30季正季正销售人员销售人员4提供工序质量分析报告提供工序质量分析报告7.30王伟王伟检验员、工程师、部分操检验员、工程师、部分操作人员作人员5提供采取质量改进状况分析报告提供采取质量改进状况分析报告7.30李刚李刚有关人员有关人员6提供部门工作报告提供部门工作报告7.30部门负责部门负责人人 7举行管理评审会议举行管理评审会议8.5刘志文刘志文公司领导、部门负责人、公司
21、领导、部门负责人、内审员、职工代表内审员、职工代表8编制管理评审报告编制管理评审报告8.8张文张文李刚、李立、季正李刚、李立、季正9QMS及过程改进实施及过程改进实施10.30张文张文有关人员有关人员29 9. 9. 评审组织评审组织l 根据评审策划结果，建立评审组。根据评审策划结果，建立评审组。最高管理最高管理者者或其代表任组长，明确分工要求，指定分或其代表任组长，明确分工要求，指定分管部门。管部门。3010. 10. 评审准备评审准备 l 由分管部门准备管理评审文件、资料，如内由分管部门准备管理评审文件、资料，如内审报告、管理评审表等，并分发至参加评审审报告、管理评审表等，并分发至参加评审
22、人员，作为评审依据。人员，作为评审依据。31 11. 11. 评审会议评审会议l 评审会议由最高管理者或其代表主持，各部评审会议由最高管理者或其代表主持，各部门负责人和有关人员参加，按评审内容，展门负责人和有关人员参加，按评审内容，展开讨论和评价，作好会议记录。开讨论和评价，作好会议记录。32 11.2. 11.2. 评审报告的内容评审报告的内容l 整理管理评审输入和评审会议记录，形成评整理管理评审输入和评审会议记录，形成评审报告。评审报告是管理评审的审报告。评审报告是管理评审的输出输出，l 评审报告内容应包括管理评审的目的、日期、评审报告内容应包括管理评审的目的、日期、参加人员、评审概况、各
23、项评审内容、评价参加人员、评审概况、各项评审内容、评价结论、总体评价结论、主要问题以及改进措结论、总体评价结论、主要问题以及改进措施和要求。施和要求。l 报告经最高管理者批准后公布实施。在评审报告经最高管理者批准后公布实施。在评审报告中应对报告中应对QMS适宜性、充分性、有效性作适宜性、充分性、有效性作出正式评价，应反映以下内容出正式评价，应反映以下内容:33l a) QMS及其过程有效性的改进；及其过程有效性的改进；l b)与顾客要求有关的产品的改进；与顾客要求有关的产品的改进；l c) 资源需求。资源需求。34管理评审报告实例管理评审报告实例（表（表2 2） 管理评审评价公司改版后QMS的
24、适宜性、充分性和有效性，确定迎接第三方复审日期管理评审输入（略）管理评审会议主持人刘志文地点三楼会议室日期略与会人员（略）管理评审综述 1.换版工作概况(略) 2.质量方针贯彻、质量目标达成情况分析(略) 3.QMS内审情况分析(略) 4.产品质量分析(略) 5.市场分析(包括顾客满意分析)(略) 6.工序质量分析(略) 7.采取纠正预防措施情况(略) 8.各部门工作报告改进建议分析(略NO问题点改进措施完成期限负责人 (略)(略) 质量管理体系评价 公司已按照ISO900I:2000标准建立，实施了文件化QMS结果表明：公司质量方针、目标和QMS基本是适宜、有效、充分的，能以防止不合格品来满
25、足顾客要求，符合法律法规，能够贯彻公司质量方针，实现公司质量目标。公司在培训资源、设计和开发、采购、出厂检验、数据分析、预防措施等方面有差距，为改进重点，改进计划由管理者代表组织制定与实施。批准意见 同意上述评价，对会上已确定改进事项应抓紧落实，在10月底前进行一次内审，予以验证。35 11.2. 11.2. 评审后的调整、改进评审后的调整、改进l 管理评审的结果可能会引起下列几种情况的管理评审的结果可能会引起下列几种情况的调整改进：调整改进：l a)QMS文件的更改，包括质量方针、目标、文件的更改，包括质量方针、目标、质量手册、程序文件的更改等；质量手册、程序文件的更改等；l b)资源的调整
26、、补充，如人员的调整、设备资源的调整、补充，如人员的调整、设备的配置、资金的补充等；的配置、资金的补充等；l c)过程的调整、改进，如检验员的设置、工过程的调整、改进，如检验员的设置、工艺流程的优化等；艺流程的优化等；l d)机构职能的调整、完善，如充实销售部的机构职能的调整、完善，如充实销售部的服务职能等。服务职能等。36l 管理评审引起的调整、改进大多是影响较管理评审引起的调整、改进大多是影响较大的项目，必须慎重对待，对实施结果进行大的项目，必须慎重对待，对实施结果进行追踪、验证，以防出现负效应和实施不到位。追踪、验证，以防出现负效应和实施不到位。 l 组织应评审管理评审过程的有效性，并在
27、组织应评审管理评审过程的有效性，并在必要时加以改进，管理评审报告应作为下次必要时加以改进，管理评审报告应作为下次管理评审的输入。管理评审的输入。37 13. 13. 管理评审与管理评审与QMSQMS审核的区别审核的区别l 目的不同目的不同 QMS审核是确定质量活动及其结果审核是确定质量活动及其结果符合符合性和有效性性和有效性; 管理评审是确定质量方针、目标和管理评审是确定质量方针、目标和QMS的的适应性、充分性和有效性适应性、充分性和有效性。38 13.1. 13.1. 依据不同依据不同l 1）QMS审核的审核的依据依据是是QMS标准、标准、QMS文件，文件，适用的法律、法规等适用的法律、法规
28、等;管理评审的管理评审的依据依据是相关方的期望、体系是相关方的期望、体系审核的结果等。管理评审通常在体系审核后审核的结果等。管理评审通常在体系审核后的基础上进行。的基础上进行。39l 2）QMS审核是控制质量活动及结果符合方审核是控制质量活动及结果符合方针目标要求，属战术性控制；管理评审是控针目标要求，属战术性控制；管理评审是控制方针、目标本身的正确性，属战略性控制。制方针、目标本身的正确性，属战略性控制。40 13.3 13.3 类型不同类型不同l QMS审核可分第一方、第二方、第三方三种审核可分第一方、第二方、第三方三种类型；类型；l 管理评审只有第一方。管理评审只有第一方。41 13.4
29、 13.4 结果不同结果不同l QMS审核后的结果通常是：审核后的结果通常是：l 第一方审核导致纠正不合格项，使体系更有第一方审核导致纠正不合格项，使体系更有效运行；效运行；l 第二方审核使顾客信任、组织增加订单；第二方审核使顾客信任、组织增加订单；l 第三方审核使组织获得认证证书。第三方审核使组织获得认证证书。l 管理评审的结果通常为：改进管理评审的结果通常为：改进QMS，修订质，修订质量手册和程序文件，提高质量管理水平和质量手册和程序文件，提高质量管理水平和质量保证能力。量保证能力。42 13.5 13.5 执行者不同执行者不同 l QMS审核是由与被审核领域无直接责任的审核是由与被审核领域无直接责任的人员参加，人员参加，l 管理评审是由最高管理者或其代表亲自组织管理评审是由最高管理者或其代表亲自组织有关人员进行。有关人员进行。43 The EndThe End