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1、第六章第六章第六章第六章 药品零售企业员工管理药品零售企业员工管理药品零售企业员工管理药品零售企业员工管理要点提示要点提示1.药品零售企业需要哪些人才？如何做一名主管？2.员工管理包括哪些方面？3.招聘员工的途径与标准有哪些？4.员工培训的方式有哪些？5.从哪些方面考评员工？6.如何激励员工?概述概述 进入21世纪，信息经济、知识经济和技术的飞速发展，企业间的竞争已转向知识和技能的竞争。知识与技能的整合，体现在企业的人力资源特别是企业员工中。从根本上讲，企业的核心技术为企业员工所撑握，并由企业员工加以创新与发展。企业的竞争更将发展为知识与技能的“承载者”企业员工的竞争。人才匮乏已经是制约连锁经
2、营发展的瓶颈，由于连锁经营的专业化特点，连锁企业对于中层管理人员尤其缺乏，比如店长。人才缺乏原因：缺乏人才培养的机制，缺乏一种人才培养模式。能力目标能力目标 素质目标素质目标 知识目标知识目标 了解药店员工管理的主要内容，熟悉药店员工的岗位培训教育和和健康检查管理，掌握店员的岗位工作要求。能熟练操作药店员工的管理工作。培养爱岗敬业、团结互助的合作精神，严格履行职业规范要求的习惯，培养严谨务实的作风。相关知识相关知识 一.药店的工作岗位及其工作对象、工作要求二.员工的培训和教育 培训的对象和内容培训的对象和内容药店员工培训的种类药店员工培训的种类 培训教育档案的建立培训教育档案的建立 员工培训内
3、容举例员工培训内容举例对员工培训教育的重要性对员工培训教育的重要性第一节第一节 员工管理的体系与方法员工管理的体系与方法一、药品零售企业连锁经营需要哪些人才一、药品零售企业连锁经营需要哪些人才1.药品零售企业管理层人才特点：“三才论”2.药品零售企业需要的人才结构 在一个人才结构中，各种人才之间能够互补，包括性格互补、才能互补、性别互补、年龄互补、综合互补。二、员工管理二、员工管理 目前药品零售企业面临的问题：员工招募困难；工资、店租高涨；员工流动率高、员工素质不高。作为经营特殊商品药品的药店当然也不例外，那么“如何吸引、留住员工并调动其积极性呢？”这就要求每个企业都必须努力在薪酬、福利等方面
4、压倒对手的同时，更对企业加强对员工的管理、提高员工的忠诚度提出了严峻的挑战。为此，药店必须严格制定相关的用人制度，明确各员工的岗位职责，让其做到心中有数，同时药店人力资源部也必须严格按照GSP的要求来选用、培训、教育和健康检查管理，以不断地提高药店员工的综合素质和身体素质。1.员工管理的意义与重点（1）员工管理的作用：成功的管理，可提升士气，良好的工作绩效对药品零售企业的发展有长远的影响。（2）员工管理的重点：组织制度强化；招聘员工制度；人才培育机制；薪资制度改善、考核、流动、升迁制度的改变措施。2.员工管理的体系 管理体系重点包括员工每个人个人“劳动能力的管理”，个人活动与药品零售企业经营活
5、动结合后产生的“企业整体劳动力”如何维持管理，以及关系双方利益分配的“双方劳动合同”三、员工管理的方法三、员工管理的方法“领导是一种感性，管理是一种理性。”1.员工管理的重要原则2.主管的自我反省管理员工领导管理以身作则鼓励代替责备公私、赏罚分明己所不欲，勿施员工员工组织化管理制度化命令明确化进度数字化一、员工招聘一、员工招聘1.员工招聘的途径 推荐介绍；媒体刊登；职业中介介绍；校园招聘、同业延揽；网上招聘；需求贴示法。2.招聘员工时的评估条件 先履历表初步遴选，再经笔试、面试几次筛选。评估的条件：现有能力评估；潜在能力评估；对于药品零售企业的意愿性；对于药品零售企业的适应性。人人是是药药品品
6、零零售售企企业业的的资资产产，一一个个好好的的员员工工对对企企业业的的业业绩绩、形形象象都都有有积积极极的的影影响响，而员工的招聘即为企业招揽人才的第一步，也最为关键。而员工的招聘即为企业招揽人才的第一步，也最为关键。第二节第二节 员工招聘与培训员工招聘与培训 课堂随想课堂随想6-16-1 谁都能做药店营业员吗？谁都能做药店营业员吗？（一）对员工培训教育的重要性（一）对员工培训教育的重要性 人是药店的资产，教育训练是不可或缺的。尤其是连锁药人是药店的资产，教育训练是不可或缺的。尤其是连锁药店员工分散各地，教育培训尤其重要。店员工分散各地，教育培训尤其重要。1.1.对员工培训教育的重要性对员工培
7、训教育的重要性 （1）拥有专业知识；（2）发挥自己潜能；（3）改善人际关系；（4）增强改善提案的能力；（5）做事更积极，更协调，更富责任心。2.2.对员工培训教育的必要性对员工培训教育的必要性 由于目前的竞争环境所迫使。（1）顾客越来越挑剔，要求药店提高服务质量；（2）经营要求效率化，随着连锁规模的扩大，执行和反馈链条在延伸，但信息传递速度不能延缓；（3）竞争激烈化。按组织部门按组织部门按组织部门按组织部门按培训内容按培训内容按培训内容按培训内容 按组织时间按组织时间按组织时间按组织时间 按培训目的按培训目的按培训目的按培训目的 *企业外部培训*企业内部培训*定期培训*不定期的培训基本知识培训
8、 专业技能培训上岗培训 强化业务培训 培训培训培训培训分类分类分类分类（二）药店员工培训的种类（二）药店员工培训的种类（三）培训的对象（三）培训的对象1.针对各级部门负责人的培训 2.针对质量管理人员的培训 3.质量管理人员、技术人员应该进行管理和专业技术的培训 4.检验及操作人员应该全面学习本岗位的操作规程、工艺流程和岗位责任制度 5.对仓库负责人、保管员、药品养护员进行培训 6.对营业员进行培训（四）员工培训内容举例（四）员工培训内容举例3s与2c简单化专业化标准化 整理整洁（1）仪容仪表（2）表情、言谈（3）行为、举止3S+2C3S+2C原则原则 药店礼仪药店礼仪日常工作要求日常工作要求
9、（五）培训教育档案的建立（五）培训教育档案的建立药店针对各级各类员工所进行的培训教育，要形成培训教药店针对各级各类员工所进行的培训教育，要形成培训教育档案。药店培训档案的主要内容应该包括以下几方面：育档案。药店培训档案的主要内容应该包括以下几方面：1.培训教育规划2.培训教育方案3.培训过程记录4.培训教育考核结果5.针对结果而采取的相应措施（如下岗、待岗、离岗等）6.培训的目的、时间、地点、内容、教师、培训对象、方法等。【小资料【小资料9-19-1】目前各药店内的营业员中，正式员工（下专称营业员）人数并不多，有好多是促销员，那么促销员与营业员及促销员之间会不会形成冲突呢?该如何处理呢？在药店
10、的实际营业过程中，促销员会极力地推荐他的产品，同类品种的营业员也有销售指标，那如何处理好营业员和促销员的这种关系呢?不少药店对闭架的处方柜以及开架的OTC超市，这些重要岗位都是由营业员来站岗，而不是由促销员来站的。促销员只在保健品、厂家专柜和日用品柜台，并由当班的药师兼柜组长在营业厅来回巡视指导。对同类药品促销员之间出现的冲突，同样也有相应管理机制和奖罚制度。比如说同类产品引进了2到3个促销员，那么一是会把这两个同类产品不排在一个上午班和一个中午班。二是分区陈列，一个产品放在A区，另一个产品放在B区，这样，一个是有利于管理，再一个促销员之间就不会相互竞争了。三是实行奖罚制度。比如说同类产品，当
11、第一个促销员接待了这个顾客，第二个人就不能插嘴。或者说，只有当顾客对这种产品不满意的时候，第二个促销员才有权力来接待这个顾客。课堂随想课堂随想9-29-2 药店经理该如何处理好营业员药店经理该如何处理好营业员与促销员及促销员之间的冲突与促销员及促销员之间的冲突呢？呢？项目实施项目实施 药店培训方式的选择药店培训方式的选择员工健康检查管理员工健康检查管理*药店自我培训*社会培训机构培训*药店对员工健康检查的意义*健康检查及档案的建立一、店员培训类型一、店员培训类型1.药店自我培训店员培训店员培训2.社会培训机构的培训社会培训机构的培训社会培训机构的培训 药店寻找社会培训机构对店员的培训 药店激励
12、店员自发的学习提高 医药生产企业委托社会机构对店员的培训 二、员工健康检查管理二、员工健康检查管理 1.药店对员工健康检查的意义药品是特殊商品，直接关系人体健康和生命安全。但药品本身特性决定其在任何环节都容易受到外界条件的影响，从而影响药品质量。药品管理法第五十一条也对药品经营企业中的工作人员的健康状况进行规范。这是因为，药品经营活动是通过药品经营企业中的工作人员的行为实现的。而只有保证上述人员的健康状况，保证其在药品经营活动过程中不污染药品，才能保证患者最终拿到质量合格的药品。因此，药店对相关工作人员每年进行健康检查，以便动态地、连续地掌握其健康状况。2.2.健康检查及档案的建立健康检查及档
13、案的建立（1）药店健康体检档案包括：体检的工作计划安排；历年体检的总人员名单；体检情况汇总表（时间、机构、项目、体检比率、体检结果等）；采取的措施（不合格的、换岗人员如何处理，处理结果如何等等）。（2）员工个人体检档案包括：上岗体检表及相关资料（体检结果的证明材料）；每年定期的体检档案资料；患病离岗的体检资料（离岗通知书，治疗情况的证明资料，上岗前再次体检合格证明资料等）；健康证明：地市级以上药品监督管理部门核发的证明。（3）人员健康检查管理制度 GSP实施细则第五十三条规定的药品零售企业应该制定的质量管理制度中，包括了卫生和人员健康状况的管理，因此，药店应该建立相应的员工健康检查管理制度。链
14、接链接 药店员工健康检查管理制度药店员工健康检查管理制度一、为保证药品质量，依据中华人民共和国药品管理法一、为保证药品质量，依据中华人民共和国药品管理法及药品经营质量管理规范对企业人员健康状况的要及药品经营质量管理规范对企业人员健康状况的要求，特制定本制度。求，特制定本制度。二、由行政人事部负责制定并具体安排执行，其他各部门二、由行政人事部负责制定并具体安排执行，其他各部门予以配合。予以配合。三、健康检查的分类：录用前检查及录用后定期检查。三、健康检查的分类：录用前检查及录用后定期检查。（一）录用前的体检：（一）录用前的体检：1 1凡公司招聘人员，必须先到指定的医院进行体检，凡公司招聘人员，必
15、须先到指定的医院进行体检，体检合格后方可进入公司，本公司指定体检医院为体检合格后方可进入公司，本公司指定体检医院为-市职业病防治所。市职业病防治所。2 2体检的主要检查内容为职业病、传染病及各种器体检的主要检查内容为职业病、传染病及各种器官功能检查，如过敏症、结核病、肝炎、皮肤病等。官功能检查，如过敏症、结核病、肝炎、皮肤病等。（二）工作期间定期检查：（二）工作期间定期检查：1 1员工进入公司后，必须按照公司规定，进行每年员工进入公司后，必须按照公司规定，进行每年一次的定期体检，如查出有传染病携带者一律予以解聘。一次的定期体检，如查出有传染病携带者一律予以解聘。2 2定期年度检查的项目与录用前
16、体检相同。定期年度检查的项目与录用前体检相同。四、员工健康状况预防工作。四、员工健康状况预防工作。（一）员工进入公司后必须按规定接种各种疫苗，以（一）员工进入公司后必须按规定接种各种疫苗，以增强自身的免疫功能，防止对各种传染病的感染。增强自身的免疫功能，防止对各种传染病的感染。（二）员工在工作期间如频繁出现某种病症，应立即（二）员工在工作期间如频繁出现某种病症，应立即到指定医院检查，如查出对从事本职业有害的任何病状，到指定医院检查，如查出对从事本职业有害的任何病状，都应首先予以隔离治疗，直到完全恢复后，方可复工，情都应首先予以隔离治疗，直到完全恢复后，方可复工，情况严重者根据劳动法协商处理。况
17、严重者根据劳动法协商处理。（三）员工应时刻注意日常保健及饮食卫生，增强体（三）员工应时刻注意日常保健及饮食卫生，增强体质，杜绝各种传染病。质，杜绝各种传染病。五、员工健康档案五、员工健康档案（一）公司员工自加入公司之日起，即由人事部门建（一）公司员工自加入公司之日起，即由人事部门建立个人健康档案，对各种健康检查记录资料进行存档跟踪立个人健康档案，对各种健康检查记录资料进行存档跟踪管理。管理。（二）健康档案的内容：应聘时体检资料、年度体检（二）健康档案的内容：应聘时体检资料、年度体检资料、疫苗接种记录、工伤情况记录等。资料、疫苗接种记录、工伤情况记录等。（三）健康档案设专人管理（三）健康档案设专
18、人管理1 1管理人员应负责档案的建立和管理。管理人员应负责档案的建立和管理。2 2管理人员应对员工工伤情况进行记录存档。管理人员应对员工工伤情况进行记录存档。六、费用规定六、费用规定（一）入职时的体检费用及疫苗接种费用由个人负担。（一）入职时的体检费用及疫苗接种费用由个人负担。（二）进入公司后年检费用及疫苗加强接种费用由公（二）进入公司后年检费用及疫苗加强接种费用由公司负担。司负担。（三）工伤事故医疗费用由公司实报实销，并给予一（三）工伤事故医疗费用由公司实报实销，并给予一定营养补助。定营养补助。第三第三节 员工考工考评与激励与激励一、一、员工考工考评目的和目的和时间 考评的主要目的是提供资讯
19、，作为决策和员工发展的参考1.管理的目标 提供员工晋升、转调、调升与员工发展的参考。2.资讯的目标 提供员工的资讯，让员工了解自己的优、缺点。3.激励的目标 创造学习的气氛，激励员工发挥本身潜能，以改善或提高工作绩效。二、考评的项目和内容考核是依据一定的标准以评定员工的工作状况。1.业绩考评 是对员工行为结果的评价。2.能力考评 根据工作规定的岗位要求，对应员工所担任的工作，对其能力所做出的评定过程。3.态度考评 考评要剔除本人以外的因素和条件。4.性格考评5.适应测定三、考三、考评要注意的要注意的问题1.考核标准的压力要适中 考核标准要达到大多数人经过努力可以达到的水平。2.考核标准要有相对的稳定性 需要相当的稳定性，以保证标准的权威性。五、激励员工1.外在奖励 指由管理者或企业给予员工的奖励，如报酬、提升、公开表彰等。2.内在奖励 指员工个人干好工作中得到的乐趣，如销售工作通常被认为是一项充满挑战性的工作。3.报酬计划 报酬计划的目标是吸引和留住优秀员工，激励他们承担与零售目标一致的任务，并且根据其努力程度给予报酬。4.独特的激励方法 竞赛奖金、长期激励