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1、 电话营销与技巧课程内容第一部分:电话营销的基础知识第二部分：以客户为中心的电话销售流程第三部分：电话营销技巧及细节训练什么是电话营销呢电话营销de特点电话销售的关键成功因素以客户为中心的电话销售流程1、普通消费行为的六大步骤2、以客户为中心的电话销售流程3、电话销售模式4、制定计划和目标客户的消费行为的六大步骤客户的消费行为的六大步骤消费与营销消费与营销消消消消费费费费行行行行为为为为的六大步的六大步的六大步的六大步骤骤骤骤营销营销营销营销行行行行为为为为六步六步六步六步骤骤骤骤电话营销 流 程B.B.推销功能利益推销功能利益推销功能利益推销功能利益G.G.重新整理资料重新整理资料重新整理资
2、料重新整理资料I.I.接通真正客户接通真正客户接通真正客户接通真正客户J.J.正式完成交易正式完成交易正式完成交易正式完成交易F.F.吸引的开场白吸引的开场白吸引的开场白吸引的开场白A.A.进行需求探寻进行需求探寻进行需求探寻进行需求探寻E.E.摆脱细节纠缠摆脱细节纠缠摆脱细节纠缠摆脱细节纠缠C.C.尝试达成交易尝试达成交易尝试达成交易尝试达成交易D.D.后期跟踪整理后期跟踪整理后期跟踪整理后期跟踪整理制定计划和目标一定一定要做的决定电话销售员业绩的因素决定电话销售员业绩的因素商业意识商业意识电话量电话量电话沟通的效果电话沟通的效果目标：资金量、客户量、和拜访量目标：资金量、客户量、和拜访量1
3、、提成比率、提成比率 （30%）2、佣金率、佣金率 （0.2%)3、交易频率、交易频率 （5次次/年）年）4、平均资产率、平均资产率（10万万/人）人）5、开户率、开户率 （1/3）6、有效拜访率、有效拜访率（1/3）拜访量拜访量100准客户量准客户量30-40新增客户量新增客户量10资金量资金量100万万交易量交易量500万万佣金佣金10000元元收入收入3000元元六率七量六率七量 电话营销技巧及细节训练一、赢在充分的准备工作一、赢在充分的准备工作二、塑造产品及解除抗拒点二、塑造产品及解除抗拒点三、激发购买欲望及把握最好时机三、激发购买欲望及把握最好时机 四、结束及跟进四、结束及跟进电话拜
4、访客户电话拜访客户赢在充分的准备工作赢在充分的准备工作自信 PK 恐惧我们以帮助别人为快乐细节细节1 1、调整好电话拜访前的心态、调整好电话拜访前的心态细节细节2 2、认真筛选客户资料、认真筛选客户资料知己知彼，百战不殆“我的客户在哪里呢？（思考的）我的客户在哪里呢？（思考的）我的客户在哪里呢？（思考的）我的客户在哪里呢？（思考的）在这里我根在这里我根在这里我根在这里我根本不认识几个人，我怎么开拓客户？（无奈）本不认识几个人，我怎么开拓客户？（无奈）本不认识几个人，我怎么开拓客户？（无奈）本不认识几个人，我怎么开拓客户？（无奈）我熟悉的很多人都已经在证券公司开户了，我我熟悉的很多人都已经在证券
5、公司开户了，我我熟悉的很多人都已经在证券公司开户了，我我熟悉的很多人都已经在证券公司开户了，我做经纪人是不是太晚了？（失望）做经纪人是不是太晚了？（失望）做经纪人是不是太晚了？（失望）做经纪人是不是太晚了？（失望）你认识的人今天是这样，明天可能就有变化，他们可能将对投资计划进行调整积极乐观的心态，努力地去寻找积极乐观的心态，努力地去寻找值得开拓的准客户值得开拓的准客户准客户名准客户名单进行筛选单进行筛选客户开拓的渠道和方法客户开拓的渠道和方法细节细节3 3、熟悉你的优势、熟悉你的优势证券投资的优势产品的优势公司的优势营业部的优势你自己的优势熟悉你的优势同时还要熟悉对手的优势细节细节4 4、电话
6、拜访中时间管理、电话拜访中时间管理 您认为最佳的电话拜访时间是几点?细节细节5 5、对拜访过程做好计划和预测、对拜访过程做好计划和预测细节细节6 6、印象深刻的开场白、印象深刻的开场白塑造产品的七种技巧塑造产品的七种技巧新的产品新的产品新的产品新的产品优惠与计划优惠与计划优惠与计划优惠与计划唯一的唯一的唯一的唯一的重要诱因重要诱因重要诱因重要诱因制造热销的气氛制造热销的气氛制造热销的气氛制造热销的气氛假设对方有兴趣假设对方有兴趣假设对方有兴趣假设对方有兴趣在每一段话要结束的最后，附带一个问题在每一段话要结束的最后，附带一个问题在每一段话要结束的最后，附带一个问题在每一段话要结束的最后，附带一个
7、问题1 1新的产品新的产品新的产品新的产品除了对产品的具体形容以外，还必须将产品的特色、重要除了对产品的具体形容以外，还必须将产品的特色、重要除了对产品的具体形容以外，还必须将产品的特色、重要除了对产品的具体形容以外，还必须将产品的特色、重要功能，尤其是对客户有巨大帮助或可以解决难题的地方清功能，尤其是对客户有巨大帮助或可以解决难题的地方清功能，尤其是对客户有巨大帮助或可以解决难题的地方清功能，尤其是对客户有巨大帮助或可以解决难题的地方清楚表达出来，以衬托出楚表达出来，以衬托出楚表达出来，以衬托出楚表达出来，以衬托出“新产品新产品新产品新产品”的意义的意义的意义的意义 。塑造产品的七种技巧塑造
8、产品的七种技巧塑造产品的七种技巧塑造产品的七种技巧2 2、优惠与计划、优惠与计划、优惠与计划、优惠与计划将产品包装成将产品包装成将产品包装成将产品包装成XXXX优惠专案或计划，一来是要利用有优惠专案或计划，一来是要利用有优惠专案或计划，一来是要利用有优惠专案或计划，一来是要利用有吸引力的或醒目的优惠专案名称，达到引起准客户吸引力的或醒目的优惠专案名称，达到引起准客户吸引力的或醒目的优惠专案名称，达到引起准客户吸引力的或醒目的优惠专案名称，达到引起准客户兴趣的目的；二来可以因为借助客户对专案名称似兴趣的目的；二来可以因为借助客户对专案名称似兴趣的目的；二来可以因为借助客户对专案名称似兴趣的目的；
9、二来可以因为借助客户对专案名称似懂非懂，增加我们解释说明的机会懂非懂，增加我们解释说明的机会懂非懂，增加我们解释说明的机会懂非懂，增加我们解释说明的机会 。塑造产品的七种技巧塑造产品的七种技巧塑造产品的七种技巧塑造产品的七种技巧3 3、唯一的、唯一的、唯一的、唯一的指产品在市场上或同类产品中是唯一的（具备指产品在市场上或同类产品中是唯一的（具备指产品在市场上或同类产品中是唯一的（具备指产品在市场上或同类产品中是唯一的（具备XXXX功能功能功能功能的、优惠的），目的是暗示准客户，他可以只考虑要不的、优惠的），目的是暗示准客户，他可以只考虑要不的、优惠的），目的是暗示准客户，他可以只考虑要不的、优
10、惠的），目的是暗示准客户，他可以只考虑要不要购买你的产品，而无须到市场上比较同类型的商品要购买你的产品，而无须到市场上比较同类型的商品要购买你的产品，而无须到市场上比较同类型的商品要购买你的产品，而无须到市场上比较同类型的商品.塑造产品的七种技巧塑造产品的七种技巧塑造产品的七种技巧塑造产品的七种技巧4 4、重要诱因、重要诱因、重要诱因、重要诱因必须清楚说明产品能给准客户的重要利益，此时你的语必须清楚说明产品能给准客户的重要利益，此时你的语必须清楚说明产品能给准客户的重要利益，此时你的语必须清楚说明产品能给准客户的重要利益，此时你的语气必须坚定且肯定气必须坚定且肯定气必须坚定且肯定气必须坚定且肯
11、定.塑造产品的七种技巧塑造产品的七种技巧塑造产品的七种技巧塑造产品的七种技巧5 5、制造热销的气氛、制造热销的气氛、制造热销的气氛、制造热销的气氛消费者常盲目地跟着别人买东西消费者常盲目地跟着别人买东西消费者常盲目地跟着别人买东西消费者常盲目地跟着别人买东西塑造产品的七种技巧塑造产品的七种技巧塑造产品的七种技巧塑造产品的七种技巧6 6、假设对方有兴趣、假设对方有兴趣、假设对方有兴趣、假设对方有兴趣客户很容易拒绝你，千万不可以问他有没有兴趣，反客户很容易拒绝你，千万不可以问他有没有兴趣，反客户很容易拒绝你，千万不可以问他有没有兴趣，反客户很容易拒绝你，千万不可以问他有没有兴趣，反而要假设他是有兴
12、趣的而要假设他是有兴趣的而要假设他是有兴趣的而要假设他是有兴趣的塑造产品的七种技巧塑造产品的七种技巧塑造产品的七种技巧塑造产品的七种技巧7 7、在每一段话要结束的最后，附带一个问题、在每一段话要结束的最后，附带一个问题、在每一段话要结束的最后，附带一个问题、在每一段话要结束的最后，附带一个问题为了避免被拒绝或减少准客户拒绝你的机会，最好的方为了避免被拒绝或减少准客户拒绝你的机会，最好的方为了避免被拒绝或减少准客户拒绝你的机会，最好的方为了避免被拒绝或减少准客户拒绝你的机会，最好的方式是在你每说完一段话之后，马上问他一个问题，让他式是在你每说完一段话之后，马上问他一个问题，让他式是在你每说完一段
13、话之后，马上问他一个问题，让他式是在你每说完一段话之后，马上问他一个问题，让他在直觉反应下回答你的问题。因为在部分人在没有心理在直觉反应下回答你的问题。因为在部分人在没有心理在直觉反应下回答你的问题。因为在部分人在没有心理在直觉反应下回答你的问题。因为在部分人在没有心理准备之下，最容易先回答别人提出的问题，而不会跳过准备之下，最容易先回答别人提出的问题，而不会跳过准备之下，最容易先回答别人提出的问题，而不会跳过准备之下，最容易先回答别人提出的问题，而不会跳过你的问题，直接拒绝你的推销你的问题，直接拒绝你的推销你的问题，直接拒绝你的推销你的问题，直接拒绝你的推销塑造产品的七种技巧塑造产品的七种技
14、巧塑造产品的七种技巧塑造产品的七种技巧探寻客户需求请思考探寻客户需求后的结果?常见的反对意见常见的反对意见常见的反对意见常见的反对意见1.每一个人都有拒绝被推销的权利与情绪2.拒绝可能只是拒绝你的推销方式，而不是你的产品3.拒绝可能是准客户下意识的反应，不一定代表永远拒绝4.拒绝可能是因为准客户不了解产品的好处对待客户拒绝的正确心态对待客户拒绝的正确心态对待客户拒绝的正确心态对待客户拒绝的正确心态5.拒绝是营销的开始，有拒绝必定有接受6.处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此你必须要有处理拒绝的耐心，同时维持基本的礼仪对待客户拒绝的正确心态对待客户拒绝的正确心态对待客户拒绝的正
15、确心态对待客户拒绝的正确心态处理拒绝小技巧处理拒绝小技巧处理拒绝小技巧处理拒绝小技巧1.接受、认同甚至赞美准客户的意见处理拒绝小技巧处理拒绝小技巧处理拒绝小技巧处理拒绝小技巧2.认同之后请尽量避免用“但是”、“可是”用只是我要补充说明的是或用唯一要提醒您的是接你要说明的话较好处理拒绝小技巧处理拒绝小技巧处理拒绝小技巧处理拒绝小技巧3.回避问题处理拒绝小技巧处理拒绝小技巧处理拒绝小技巧处理拒绝小技巧4.化反对问题为卖点处理拒绝小技巧处理拒绝小技巧处理拒绝小技巧处理拒绝小技巧5.以退为进处理拒绝小技巧处理拒绝小技巧处理拒绝小技巧处理拒绝小技巧针对客户需求进攻针对客户需求进攻针对客户需求进攻针对客户
16、需求进攻 应该用应该用应该用应该用“如同如同如同如同”取代取代取代取代“少买少买少买少买”可以用第三者影响力或社会压力可以用第三者影响力或社会压力可以用第三者影响力或社会压力可以用第三者影响力或社会压力 适当用人性弱点适当用人性弱点适当用人性弱点适当用人性弱点 善用准客户的观点善用准客户的观点善用准客户的观点善用准客户的观点 应用准客户所应用准客户所应用准客户所应用准客户所在乎在乎在乎在乎的人、事、物的人、事、物的人、事、物的人、事、物激发客户购买欲望的五大话术激发客户购买欲望的五大话术激发客户购买欲望的五大话术激发客户购买欲望的五大话术激发客户购买欲望的五大话术激发客户购买欲望的五大话术激发
17、客户购买欲望的五大话术激发客户购买欲望的五大话术1-1-应用应用应用应用“如同如同如同如同”取代取代取代取代“少买少买少买少买”这个技巧隐含着这个技巧隐含着这个技巧隐含着这个技巧隐含着“简单容易简单容易简单容易简单容易”与与与与“便宜便宜便宜便宜”2-2-应用第三者影响力或社会压力应用第三者影响力或社会压力应用第三者影响力或社会压力应用第三者影响力或社会压力激发客户购买欲望的五大话术激发客户购买欲望的五大话术激发客户购买欲望的五大话术激发客户购买欲望的五大话术激发客户购买欲望的五大话术激发客户购买欲望的五大话术激发客户购买欲望的五大话术激发客户购买欲望的五大话术3-3-应用人性弱点应用人性弱点
18、应用人性弱点应用人性弱点利用人性弱点，除了利用人性弱点，除了利用人性弱点，除了利用人性弱点，除了“制造热销的气氛制造热销的气氛制造热销的气氛制造热销的气氛“、”第三者影第三者影第三者影第三者影响力与社会压力响力与社会压力响力与社会压力响力与社会压力”、“制造不安制造不安制造不安制造不安”，还有，还有，还有，还有 喜欢赠品的喜欢赠品的喜欢赠品的喜欢赠品的心态心态心态心态、虚荣心虚荣心虚荣心虚荣心、比较的心理比较的心理比较的心理比较的心理、异性相吸的异性相吸的异性相吸的异性相吸的特色特色特色特色 等，自行发展新的而且适用的技巧等，自行发展新的而且适用的技巧等，自行发展新的而且适用的技巧等，自行发展
19、新的而且适用的技巧激发客户购买欲望的五大话术激发客户购买欲望的五大话术激发客户购买欲望的五大话术激发客户购买欲望的五大话术4-4-善用准客户的观点善用准客户的观点善用准客户的观点善用准客户的观点记住客户曾经表达过的观点，并且在适当的时候应记住客户曾经表达过的观点，并且在适当的时候应记住客户曾经表达过的观点，并且在适当的时候应记住客户曾经表达过的观点，并且在适当的时候应用出来，转化成说服客户的有利论点。用出来，转化成说服客户的有利论点。用出来，转化成说服客户的有利论点。用出来，转化成说服客户的有利论点。激发客户购买欲望的五大话术激发客户购买欲望的五大话术激发客户购买欲望的五大话术激发客户购买欲望
20、的五大话术5-5-应用准客户所在乎的人、事、物，这也是顺应人类应用准客户所在乎的人、事、物，这也是顺应人类应用准客户所在乎的人、事、物，这也是顺应人类应用准客户所在乎的人、事、物，这也是顺应人类“难以推翻自己观点难以推翻自己观点难以推翻自己观点难以推翻自己观点”的特性。的特性。的特性。的特性。如何把握最好时机如何把握最好时机如何把握最好时机如何把握最好时机替准客户做决定替准客户做决定替准客户做决定替准客户做决定 善用假设同意善用假设同意善用假设同意善用假设同意 业绩倍增法业绩倍增法业绩倍增法业绩倍增法自我减薪与加薪法则自我减薪与加薪法则自我减薪与加薪法则自我减薪与加薪法则 二择一法二择一法二择
21、一法二择一法 保险保险保险保险准客户：准客户：准客户：准客户：“唉，我觉得不太放心，我们又没见过面，让我唉，我觉得不太放心，我们又没见过面，让我唉，我觉得不太放心，我们又没见过面，让我唉，我觉得不太放心，我们又没见过面，让我们再考虑看看们再考虑看看们再考虑看看们再考虑看看.”.”如何把握最好时机如何把握最好时机如何把握最好时机如何把握最好时机1 1、替准客户做决定、替准客户做决定、替准客户做决定、替准客户做决定 通信通信通信通信 准客户：准客户：准客户：准客户：“.“.唔唔唔唔！是这样吗？！是这样吗？！是这样吗？！是这样吗？”哦哦哦哦是那意思啊是那意思啊是那意思啊是那意思啊.”.”如何把握最好
22、时机如何把握最好时机如何把握最好时机如何把握最好时机3 3、善用假设同意、善用假设同意、善用假设同意、善用假设同意不用不用不用不用“业绩倍增法业绩倍增法业绩倍增法业绩倍增法”的技巧：的技巧：的技巧：的技巧：“.“.我们以我们以我们以我们以100100万为例，您每万为例，您每万为例，您每万为例，您每个月只要提存大约个月只要提存大约个月只要提存大约个月只要提存大约20002000元，不但终身拥有元，不但终身拥有元，不但终身拥有元，不但终身拥有100100万的保障，每三万的保障，每三万的保障，每三万的保障，每三年还可以领回生存的保险金年还可以领回生存的保险金年还可以领回生存的保险金年还可以领回生存的
23、保险金2020万元，领一辈子万元，领一辈子万元，领一辈子万元，领一辈子.”.”如何把握最好时机如何把握最好时机如何把握最好时机如何把握最好时机4 4、业绩倍增法、业绩倍增法、业绩倍增法、业绩倍增法如何把握最好时机如何把握最好时机如何把握最好时机如何把握最好时机5 5、自我减薪与加薪法则、自我减薪与加薪法则、自我减薪与加薪法则、自我减薪与加薪法则请不要问：请不要问：请不要问：请不要问：“要不要？要不要？要不要？要不要？”“”“好不好？好不好？好不好？好不好？”而应该问：而应该问：而应该问：而应该问：“是这个还是那个是这个还是那个是这个还是那个是这个还是那个”，也就，也就，也就，也就是两个选项都是
24、你要的答案。是两个选项都是你要的答案。是两个选项都是你要的答案。是两个选项都是你要的答案。如何把握最好时机如何把握最好时机如何把握最好时机如何把握最好时机6 6、二择一法、二择一法、二择一法、二择一法结束语的六大要素：1.确定订单2.感谢客户3.联系方式4.办公时间5.联系人6.再见结束语结束语结束语结束语根据实际情况根据实际情况根据实际情况根据实际情况灵活使用你的结束语灵活使用你的结束语灵活使用你的结束语灵活使用你的结束语结束语关键在于“仍然热情”在说再见之前，我们应该主动创造再次为客户服务的机会，“谢谢您的电话，有任何疑问请随时拨打我们的24小时免费服务热线XXXX”热情、完整、清晰和匀速的结束语才是最好的方式在必要的时候给予客户记录的时间，才是我们真诚的服务。结束语结束语结束语结束语结束语的原则：替未来的接触留后路让自己保持正面思考的态度尝试一下结束语结束语结束语结束语对客户的跟进预约客户犹豫客户对自己的跟进销售计划与目标的跟进销售技巧总结与提升的跟进外呼的跟进外呼的跟进外呼的跟进外呼的跟进谢 谢