公共组织的沟通障碍.doc

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1、天津农学院课 程 论 文（20142015学年第一学期）题 目：论公共组织中的沟通障碍问题课程名称 公共组织学 任课教师 穆军全 学生姓名 张 悦 学 号 院 系 经济管理学院 专业班级 公共事业管理专业 2 班 成绩评定 摘 要 在生活中，我们每时每刻都在与不同的人进行沟通，沟通是我们与人交流的必要手段。同样的，在组织中沟通也至关重要，组织中的每一个人都要学会通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。在组织内部，有员工之间的交流、员工与工作团队之间的交流、工作团队之间的交流；组织外部，有组织与客户之间的交流、组织之间的交流，可

2、以说组织的整个管理工作都和沟通有关，良好的沟通是搞好组织管理，实现决策科学化的重要条件。但是，现在的公共组织在不同的程度上都存在着沟通障碍，严重影响了组织的发展，降低了组织管理的效率，妨碍了组织目标的实现。本文就组织中沟通障碍产生的原因，这一问题将导致的原因以及怎样才能进行有效的沟通等方面进行探讨。 关键字：组织管理 沟通障碍 因素 措施 有效沟通沟通，我们可以解释为它是人们进行思想或情况交流，以此取得彼此的了解、信任，得到良好的人际关系。在这理，沟通也可以称为信息交流，即指发讯者把信息按服可以理解的方式传递给收讯者，达到相互了解和协调一致的效果，以确保组织目标的实现。美国著名的未来学家约翰奈

3、斯比特曾说“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点就在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通”。可以毫不夸张的说，沟通是管理的灵魂，沟通的效果直接决定管理效率的高低。因此，各类组织的管理者必须高度重视沟通的重要性，不断提高沟通的有效性，更好地把信息准确地传递到组织人员，以更有效地实现组织改革，改善管理职能，协调组织成员行为以及使组织适应外部环境的变化等。一、造成沟通障碍的因素在沟通过程中，由于存在外界干扰以及其他种种因素，信息往往会被丢失和曲解，是的信息的传递不能发挥正常的作用，这就形成了管理过程中管理者与组织成员之间的沟通障碍。管理过程中的沟通障碍因素总体上可以分为以下几类：1管理者

4、的问题为管理活动的主动行为者，其在组织沟通中应占据主导地位。应该说，管理者观念和行为不当是组织沟通中的最大障碍，他们对组织沟通的影响远远超过了组织中的其他因素。首先是管理者角色转换尚未真正完成。受传统因素影响的管理者在与下属的沟通过程中仍以家长或权威的代表者的形象出现，以自我为中心而不是从对方和全局的立场出发看问题。在与下级的交流过程中表现得主观、武断且交流单向化而无法形成真正的平等交流不懂得尊重、理解、关心下级，与以人为本的现代组织制度完全背离。这里，沟通似乎仍是一种施舍而不是交流信息；其次是管理者对沟通准备不足。沟通的目的尚未明确，沟通对象仍未完全确定，沟通渠道没有作深入考虑而做出选择，对

5、沟通的宣传解释还不到位，沟通就已匆匆展开，效果显然要大打折扣；最后则是一种心理障碍的影响。管理者基于对自己的利益和喜好的考虑，常常无法容忍对自己不利的信息的存在和散布。受此影响，在沟通中，下级亦基于自己利益和前途考虑而投管理者所好，信息的传递必然是片面而有失公允的。2. 信息接收者的障碍因素作为沟通的主动行为者来看，信息接收者则主要指与之相对的处于沟通另一端的组织成员。如果以反馈过程来看，则信息接收者主要指组织管理者，这在第一点已经谈到。一方面，信息接收者会在接受信息时进行选择性知觉，也就是说，他们会将自己所接收到的信息进行过滤，接收者会根据自己的需要、动机、经验及个人特点有选择地去接收管理者

6、所传达的信息，使信息对自己更有利。即使他们接受到所有的信息，他们也会将与自己利益相左的信息当作错误的信息看待或将它忽视，信息过滤的程度与组织层次和组织文化成正比关系；另一方面，则是对新变化和新观念的改变的抵制，大多数的组织成员都安于组织的现状而惰于变革。当信息的传递者想向组织成员灌输一种新的观念甚至准备变革体制时，即使已经做过充分的宣传和解释，但仍可能由于会直接或间接地损害他们既得的经济利益或既得的权力和地位，或者会由于新的观念和体制引起他们的不安全感，又或者会损害他们的职业认同感而破坏他们的习惯性而遭到抵制。3沟通渠道上存在的问题 渠道的选择上可能存在问题。例如比较重要的沟通最好采用比较正式

7、、清晰、准确的书面文件进行沟通，这样信息就不会在沟通过程中由于其它的原因而流失或歪曲；另外沟通渠道的选择上不能存在相互冲突，表情愤怒地传达一件大家都觉得不关紧要的事情，就可能会使大家觉得迷惑；再次，沟通中必须考虑双方的等级和职业特点。由于双方的地位和部门以及背景的不同，可能会存在某些职业性的“行话”和专业性术语而构成沟通中的障碍；还有就是词语的多义性。同一个语词在不同场合对不同的人都可能表示不同的意思，应在传递信息时尽可能表达准确、清晰；最后，信息可能会由于沟通渠道过长，中间环节过多而在传递过程中歪曲、丢失。4织机构设置中存在的问题主要是指职位和地位差别引起的误差。由于组织中科层制设置的现实存

8、在，客观上存在着地位和职位的高低分别，由此形成了思考问题的角度和利益的差别，二者的观点也就可能由此造成一些差异。组织成员在接受管理者从上向下传递的信息时不仅会考虑其表面的含义，而且会基于管理者的喜好而考虑其内含的深层含义。要使组织成员完全摆脱管理者喜好和个性而中立地思考问题，在现实条件下是很难做到的。由此有可能避重就轻，忽视问题的真正所在。二、 沟通障碍造成的问题公共组织中的沟通障碍不利于组织内良好作风的形成，降低了组织效率的发挥，不利于组织的长期发展等，具体造成的问题可以从以下几个方面体现：1. 对公共政策的理解造成偏差在对公共政策的理解上，我们很容易因选择性知觉(selective per

9、ception)而造成理解上的偏差，也就是说，我们常易根据自己的已有知识、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或听政策中所包含的信息，同时还会无意识地对其加工。而当我们将这种已“变形”的政策信息传递给下级时，他们也会像我们一样犯相同的错误。依次类推，结果最底层了解到的政策已发生了很大偏差。当我们采用自上而下的沟通方向时，组织的层级越多，沟通的频率越低,政策被理解的偏差就可能越大。2. 对公共政策执行的影响 政策执行中出现不利情况总是难免的，关键就在于事前是否充分准备、事后能否及时正确处理。否则，就会影响政策执行或节外生枝，而沟通又是其中的关键。(1)执行人员向上沟通时对坏消息的过滤。下属常倾向

10、于压缩或整合信息以使上级不会负担过重。在进行整合时，下属常加入了个人的兴趣和自己对重要内容的认识，并因而导致过滤。更有甚者，有些执行人员干脆过滤掉执行过程中出现的坏消息，报喜不报忧，从而掩盖了所反映的问题和矛盾，成为阻碍政策执行的潜在诱因。纵向沟通渠道不畅、执行主体对待坏消息的态度，是导致信息过滤的主要原因，并进而造成对不利情况处理的延时，影响执行效率，甚至出现被动局面。(2)漠视目标群体的反馈，一味强制执行。目标群体的反馈多以抵制行政行为的形式出现，对目标群体而言，这种“反馈”实际上是主动沟通，也就是说，目标群体成为沟通主动者，执行主体成了沟通被动者。目标群体主动沟通，要么是一时难以接受决策

11、，要么的确是决策的某些方面不当。强制执行有时是必要的，但若不加沟通，一味强制执行，可能激化矛盾或者错过修正、完善决策的良机。(3)决策者对于决策可能存在的缺陷准备或说明不足。一项行政决策总是针对某个特定的社会、适用于某一特定时期的，即决策的特定指向性。抛开决策之初难以避免的问题，决策者是否在不同时期就决策的不足、适用的条件及要特别注意的问题与执行者沟通，是避免决策本身影响政策执行的重要一环。另外，决策者对待执行主体执行过程中反馈的态度与注意度，也影响这种沟通。3. 对公共组织绩效的影响 沟通是协调的基础和前提，协调依赖于沟通，又能反过来促进沟通进一步发展。协调不够常常是从沟通出现障碍开始。公共

12、组织之间或同一公共组织内不同单元的沟通障碍常常导致工作得不到他人支持、工作责任区重叠或出现盲区、相同的差错多次发生在不同的人和地区上、有效的执行经验得不到共享、重要的信息只是在小团体内传递、群体凝聚力降低、组织内部文化不能促进工作高效率开展等现象从而降低组织内个人的努力程度等，这些由于沟通障碍而引起的协调问题势必降低公共组织的效率。 三、克服沟通障碍的对策在了解了沟通的本质和目的以及其在组织管理中的重要作用，分析了影响群体沟通的障碍因素后，可以从以下几个方面着手，保障组织中有效沟通的实现：1. 优化沟通的渠道 在组织中，个人与个人间、群体与群体以及群体与个人间的沟通方式各不相同，而根据不同的划

13、分标准，群体沟通又有不同的种类。按照沟通流动的方向分类，沟通分为垂直沟通、平行沟通和斜向沟通，其中垂直沟通又分为上行沟通和下行沟通。按照沟通的方式划分，可分为语言沟通和非语言沟通。按照沟通的目的不同划分为工具式沟通和情感式沟通。按照沟通的组织系统划分可分为正式沟通与非正式沟通。按照沟通是否需要中间环节可分为直接沟通和间接沟通。按照沟通的组织层次不同，又可分为个人与个人的沟通，群体与群体的沟通和个人与群体的沟通。不同的沟通方式适用于不同的组织和信息类型，如果信息沟通的渠道选择不当，必然会影响沟通的有效性。如对于涉及个人责任的重要决策，就需要“白纸黑字”的形式传达，而要避免“口说无凭”造成的麻烦。

14、因此，要优化沟通渠道，合理选择沟通方式，择优使用。2. 重视沟通的方法 （1）要讲究“听”的艺术。作为一名领导者在下层工的沟通过程中，应该主动听取意见，善于聆听，只有善于听取信息才能成为有洞察力的领导者。（2）要讲究“说”的艺术。与人沟通，不仅要会听，还得会说，会表达自己的意见。在表达自己的意见时，要诚恳谦虚。如果过分显露自己，以先知者自居的话，即使有好的意见，也不容易为人接受，会使人产生反感和戒备心理。（3）要利用反馈机制。如果要交代给别人做的事情，那么一定要让对方养成积极的回报：即回头报告。如果被别人要求做事情，事前问清楚，事后负责任。而不是事前没有问清楚，3. 必须明确沟通目的、思路清晰

15、、注意表达方式 在信息交流之前，发讯者应考虑好自己将要表达的意图，抓住中心思想。在沟通过程中要使用双方都理解的用语和示意动作，并恰当地运用语气和表达方式，措词不仅要清晰、明确，还要注意情感上的细微差别，力求准确，使对方能有效接收所传递的信息。沟通要以诚相待。发讯者要心怀坦诚，言而可信，向对方传递真实、可靠的信息，并以自己的实际行动维护信息的说服力。尤其要实心实意听取不同意见，建立沟通双方的信任和感情。4. 沟通要选择有利的时机，采取适宜的方式 沟通效果不仅取决于信息的内容，还要受环境条件的制约。如前面所分析，影响沟通的环境因素很多，如组织氛围、沟通双方的关系、社会风气和习惯作法等。在不同情况下

16、要采取不同的沟通方式，要抓住最有利的沟通时机。时机不成熟不要仓促行事；购误时机，会使某些信息失去意义；沟通者应对环境和事态变化非常敏感。5. 沟通要增强下级对领导者的信任度 下级对领导者是否信任，程度如何，对于改善沟通有很重要作用。信息在社会中的传播是通过独特的“信任”和“不信任”的“过滤器”进行的。这个过滤器能起到这样的作用：如果没有信任，完全真实的信息可能变成不可接受的，而不真实的信息倒可能变成可接受的。一般来说只有受到下级高度信任的领导者发出的信息，才可能完全为下级所接受。这就要求领导者加强自我修养，具有高尚的品质和事业心，以及丰富的知识和真诚的品格。具备了这些，领导者就会赢得下级的信任

17、，就有了有效沟通的基础。四、 小结 沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的沟通是组织有效性的一个核心成分，虽然其不能保证完全消除障碍，但作为管理者应该尽量掌握各种沟通技巧，克服组织内部信息流动障碍，使信息根据需要足够便捷地传递。同样，作为员工，也应该与上级领导或者同事建立良好的人际关系，同心协力，为组织的发展考虑。通过有效沟通，使组织内部形成一种良好的氛围，促进组织的发展。正所谓无阻力的沟通，才有组织无阻力的未来。参考文献1周三多：管理学理论与方法，复旦大学出版社，2008年9月2孙 彤：组织行为学教程，高等教育出版社，2000年8月3徐为列：有效沟通的障碍因素分析，商业研究，2000

18、年10月4王朝旭、姜涛：企业中有效信息沟通的障碍及解决方法，山东行政学院学报，2000年3月5张国庆：现代公共政策导论，北京大学出版社，2007年2月 6竺乾威、邱柏生、顾丽梅：组织行为学，复旦大学出版社，2007年1月7何玉兴：关于社会群体沟通的理论假设，河北学刊，2000年4月8丁岳枫、刘小平：绩效管理过程中的沟通及策略，2003年12月9陈振明：公共组织理论，上海人民出版社2006年3月10赵慧军.管理沟通.北京：首都经济贸易大学出版社,200311张霞,胡建元.管理沟通的障碍与疏导.企业活力,2005年12谢 明.政策分析概论M.北京:中国人民大学出版社,2004: 3031天津农学院经管系课程论文成绩评定表教师评语： 成绩评定： 教师签字：年 月 日注：该表附于课程论文最后；评语字数不少于50，一律用蓝、黑字迹手写；评语要有针对性，指出肯定与不足方面；不同论文、不同成绩的评语要有明显区别；成绩以百分制记载。