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1、旅游管理本科班饭店管理模块教学大纲课程编号：M课程名称：饭店管理学分：4学习总量：112 学时其中：理 论：48 学时实 践：16 学时自主学习：48 学时要求具备知识的能力：旅游管理导论、企业管理基础一、说明部分课程性质饭店管理是旅游管理本科专业的专业模块课程。授课对象为旅游管理专业二年纪学生。教学目的及意义通过饭店管理的教学，使学生在了解管理学原理基础上，能够掌握饭店管理的基本知识、基础理论和具体内容，掌握饭店运行的规律，以达到饭店管理者所具备的基本素质和要求，同时对我国饭店业现状、存在问题及发展趋势有正确的认识，使学生掌握运用数学的方法对饭店的一些预发事件做科学的决策。它为相关的旅游科学
2、提供了饭店管理的基本概念和基础理论教学内容及教学要求本模块将饭店经营管理作为研究重点，着重研究饭店作为一种特殊企业，如何按照其特定的业务内容、特定的运动规律，探寻饭店特定的市场特征，以形成现代饭店管理的独特的知识体系。饭店管理是介绍和研究现代旅游饭店管理的系统理论与实践知识的学科。它通过饭店管理原理的介绍和分析，深入探讨现代化饭店经营管理的基本理论，同时介绍了饭店经营管理的理论知识和运作管理。主要内容包括饭店概述、饭店集团发展、饭店管理基础理论、饭店投资决策、饭店的质量管理，前厅经营管理与组织，客房部管理，对客服务管理等。旅游企业是一类较特殊的企业，饭店业也属新兴企业。随着旅游活动的发展，旅游
3、学科研活动的深入，旅游企业管理也将逐渐发展和完善。饭店管理在讲授中必须注意吸收旅游科学的研究成果，丰富教学内容。同时结合国情，对国内外饭店经营实践问题进行简要分析。 饭店管理在讲授中须加强对饭店形态和管理基础理论的阐述，以利学生奠定良好的管理理论基础，加深对专业课程的了解。教学过程中还需密切联系实际。课堂教学主要是讲清本模块的基本概念、理论体系及其重点和难点。注意采取启发式教学方法，激发学生思考的积极性和自觉性。引导学生在市场经济条件下，结合所学专业的实际进行独立思考与操作，全面培养和提高学生分析问题和解决问题的能力。最终达到从事旅游企业经济管理工作所必须的管理工作能力。教学重点、难点饭店管理
4、教学的重点在于饭店的基础理论的掌握、饭店投资策划的制定与方法、饭店收益管理。饭店投资策划管理和收益管理是饭店管理的难点。教学方法与手段本模块采用多媒体课堂教学，实践及实训教学教学方法：讲授法（） 案例讨论法（）阅读法（） 练习法（）探究法（）基于问题学习法（）自助法（ ）主要参考书教材：郑向敏.酒店管理.北京：清华大学出版社.2005.10.余炳炎，朱承强.饭店前厅与客房管理.天津:南开大学出版社.06年4月1、张利民.饭店管理概论.北京：中国林业出版社与北京大学出版社.2008.1.2、邹益民.饭店管理理论、方法和案例.北京：高等教育出版社.2004.8.3、郑向敏.现代饭店管理.北京：机械
5、工业出版社.2008.2.4、郑向敏，谢朝武.酒店服务与管理.北京：机械工业出版社.2004.2.5、邹益民.现代饭店管理.杭州：浙江大学出版社.2006.5.6、中华人民共和国国家旅游局中国旅游统计年鉴副本.北京:中国旅游出版社 7、中国旅游饭店业协会中国饭店集团化发展蓝皮书. 北京:中国旅游出版社.2003.8刘伟.前厅管理.北京:高等教育出版社.2006.11.9刘伟.客房管理.北京:高等教育出版社.2006.11.10张谦.饭店服务与管理实例评析.天津:南开大学出版社.2001.10.11孟庆杰.唐飞.前厅客房服务与管理.大连:东北财经大学出版社.2002.4.二、正文部分第一章 饭店
6、概述一、教学要求通过本章的讲授，使学生明确饭店基本概念及发展过程和趋势，基本了解饭店等级的划分，认识饭店的发展与旅游、社会经济文化的关系。以课堂讨论的形式让学生了解当前饭店的发展形式。二、教学内容第一节 饭店的基本概念知识要点：旅游和饭店的关系；饭店的基本含义；饭店的功能；饭店的任务；饭店的类型第二节 饭店发展的简要历程知识要点：国外饭店发展史；国内饭店发展史；饭店发展趋势 第三节 饭店集团的基本概念知识要点：饭店集团的基本含义；饭店集团的经营优势；饭店集团经营的基本形式第四节 饭店的等级划分知识要点：等级概述；等级评定依据和原则三、本章学时数 6课堂讲课课时实践课时（课堂讨论）第二章 饭店集
7、团发展一、教学要求通过本章的讲授，使学生明确饭店集团基本概念、形式和优势，基本了解饭店经营形式的基本内容。结合课堂讨论的形式让学生了解当前国内外主要饭店集团的发展和经营模式。二、教学内容第一节 饭店集团的基本概念知识要点：饭店集团的基本含义；饭店的优势；饭店的联合形式；饭店的经营形式第二节 国内外主要饭店集团发展知识要点：国外饭店集团；国内饭店饭店集团本章学时数 6课堂讲课课时实践课时（课堂讨论）第三章 饭店管理理论与方法一、教学要求通过本章的学习，使学生对旅游管理的基本内容以及饭店管理的分类特点有比较全面的了解，为研究饭店管理和做好饭店服务工作打好知识基础，掌握饭店管理的基本概念，以及饭店产
8、品的特点和饭店经营的特点，加深对饭店管理的特殊性和管理者在饭店中的作用的认识。二、教学内容第一节 现代饭店企业知识要点：企业含义及分类；企业分类；饭店企业的基本特征；饭店产品的涵义；饭店产品的构成；饭店产品的特征第二节 饭店管理的理论基础知识要点：科学管理理论；行为科学理论；现代管理理论；旅游管理原理：系统原理；组织原理；领导原理；动力原理；能级原理；弹性原理；封闭原理；反馈原理第三节 饭店管理概述知识要点：饭店管理的基本含义和要素；饭店管理的一般原则；饭店管理的内容；饭店经营的特点第四节 饭店管理者的管理作用知识要点：饭店各层管理者的能力结构；饭店管理人员应有的基本素质管；饭店管理者的管理艺
9、术本章学时数 10课堂讲课实践课时（课堂讨论）第四章 饭店投资与经营一、教学要求通过本章的学习，了解饭店的投资环境，探讨饭店投资的可行性研究和饭店投资程序，基本掌握饭店建筑设计、投资分析以及决策技术方法。并通过饭店调查的实践环节，加深学生对饭店管理的感性认识，培养学生的专业素养。二、教学内容第一节 饭店策划和饭店可行性研究知识要点：饭店策划；饭店投资环境考察；饭店收益预测；第二节 组织设计和人员配备知识要点：原则；设计；配备第三节 饭店建筑设计知识要点：饭店建筑规划与设计准则；饭店的功能与流线第四节 饭店投资经营测算方法知识要点：投资测算方法第五节 饭店经营决策技术知识要点：决策的分类；决策的
10、程序；饭店管理决策技术三、本章学时数 12课堂讲课课时实践课时（设计调查）第五章 饭店质量管理一、教学要求本章重点讲授饭店质量管理及全面质量管理的基本内容和方法，使学生增强对饭店服务质量重要性的认识，不断探索研究提高服务质量的途径和方法。通过录像教学实践环节，认识质量管理的重要意义,掌握饭店质量管理的一般方法。二、教学内容第一节 饭店质量概述 知识要点：饭店质量管理的广义和狭义定义；饭店工作质量；饭店服务质量的构成要素；饭店服务质量特点；饭店服务质量的规程和组织机构 第二节 全面质量管理知识要点：TQM的概念；TQM的原则；TQM的内容要求；TQM的基础工作 第三节 服务质量的工作方法知识要点
11、：质量分析方法；圆形图分析方法；排列图法；因果分析法；质量管理方法；PDCA法第四节 饭店服务质量的保证措施知识要点：服务承诺制；质量认证；专项服务管理；CS；末日管理；内部等级制度；零缺点第五节 饭店质量投诉管理知识要点：衡量质量评价标准；失望宾客产生原因；失望宾客的行动分析；投诉处理的原则和一般程序三、本章学时数 6课堂讲课课时实践学时（其中课堂讨论；录像教学）第六章 前厅部概述一、教学要求使学生了解前厅部的工作流程，掌握前厅部的地位和作用。二、教学内容第一节 前厅部的地位和作用知识要点：前厅部的地位和作用第二节 前厅部的组织机构知识要点：前厅部组织机构图第三节 大堂与总台的设计知识要点：
12、大堂三本章学时数：2第七章 预订业务一、教学要求使学生了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道,了解国际通行的几种酒店收费方式,了解预订业务，学会受理预订,了解超额预订及其处理的方法,了解收益管理概念。二、教学内容第一节预订的方式与种类知识要点：预订的方式第二节 预订渠道与酒店收费方式知识要点：预订渠道，国际酒店通行的几种收费方式第三节 预订的受理知识要点：超额预订第四节 预订与收益管理知识要点：收益管理概念三、本章学时数：2第八章 总台接待管理一、教学要求使学生了解总台接待工作的各项业务及工作程序,学会处理接待工作中的常见问题,掌握客房分配的艺术,了解商务楼层的运作情况,熟悉夜间核账业务。二、教
13、学内容第一节 住宿登记中的若干问题知识要点：办理住宿登记程序第二节 客房分配的艺术知识要点：排房艺术第三节 换房与更改离店日期知识要点：房间的调换第四节 问讯与留言管理知识要点：问讯内容，留言类型第五节 贵重物品保管第六节 结账业务管理三、本章学时数：4第九章 前厅服务管理一、教学要求使学生了解门童与行李服务业务及其管理，认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求并熟悉总机房的业务与管理。二、教学内容第一节 门童及行李服务管理知识要点：门童的岗位职责第二节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求知识要点：“金钥匙”标志，“金钥匙”服务哲学第三节 总机房服务与管理知识要点：总机房的业
14、务范围第四节 商务中心知识要点：商务中心工作的基本要求三、本章学时数：4第十章 总台销售管理一、教学要求使学生学会控制房态，提高客房利用率和服务质量，掌握总台销售艺术与技巧，学会防止客人逃账的技术。二、教学内容第一节客房状态的控制知识要点：客房状态表示方法第二节 总台销售艺术与技巧知识要点：销售艺术与技巧第三节防止客人逃账技术知识要点：如何防止客人逃账三、本章学时数：2第十一章 客房设计与装修一、教学要求使学生了解客房部的地位和作用及主要任务，掌握客房的类型及功能区域的划分。并掌握客房及卫生间设计的一般原则。二、教学内容第一节 客房部的地位作用及主要任务知识要点：客房部的地位，作用，任务第二节
15、 客房类型与客房设备知识要点：客房类型，个功能区域第三节 客房设计与装修的一般原则知识要点：装修的一般原则第四节 客房设计与装修的发展趋势知识要点：客房，卫生间三、本章学时数：2第十二章 客房组织管理一、教学要求使学生掌握客房定员的方法，掌握客房管家与楼层领班的管理要诀。并熟悉客房部组织机构的设置及各岗位的职责。二、教学内容 第一节 客房部组织机构知识要点：客房部各班组的职能第二节 客房定员知识要点：方法和概念第三节 客房部经理知识要点：岗位职责，素质要求 第四节 楼层领班知识要点：岗位职责，素质要求三、本章学时数：4第十三章 对客服务一、教学要求使学生掌握务工作的组织模式，客房服务项目及其服务规程，了解客房服务的途径，掌握客房部与酒店其它部门沟通的内容。并能够进行对客房服务和管理中常见问题的处理。二、教学内容第一节 客房服务的组织模式知识要点：楼层服务台，宾客服务中心第二节 客房服务中心的管理知识要点：职能第三节 客房服务项目及其服务规程知识要点：服务项目，服务规程第四节 客人类型和服务方法知识要点：客人类型，服务方法第五节 提高客房服务质量的途径知识要点：客房服务质量的基本要求，途径第六节 客房部与酒店其他部门的协调第七节 客房服务与管理中的常见问题与对策知识要点：常见问题，对策三、本章学时数：4教研室：旅游酒店管理教研室 执笔人：唐岭 俞晓静 系主任审核签名：