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1、第一章第一章 ISO/TS16949ISO/TS16949的概述的概述第二章第二章 八项质量管理原则八项质量管理原则第三章第三章 过程管理过程管理第四章第四章 如何贯彻如何贯彻ISOISO管理体系管理体系第五章第五章 质量管理体系之精髓质量管理体系之精髓目的目的理解理解ISO/TS16949:2009ISO/TS16949:2009的背景、需求及其变化的背景、需求及其变化ISO9000:2008ISO9000:2008标准族与标准族与ISO/TS16949ISO/TS16949概述概述理解主要定义和主要定义的变化理解主要定义和主要定义的变化ISO/TSISO/TS：指指 Internation
2、al Organization for International Organization for Standardization / Standardization / Technical SpecificationTechnical Specification（国际标（国际标准化组织中的技术规范）的英文简称。准化组织中的技术规范）的英文简称。I : ( I : ( InternationalInternational ) ) 国际国际 S : ( Standardization ) S : ( Standardization ) 标准化标准化O : O : ( ( Organizatio
3、nOrganization ) ) 组织组织 T : ( Technical ) T : ( Technical ) 技术技术 S :S : ( Specification ) ( Specification ) 规范规范 ISO/TSISO/TS的概念的概念注注1 1：制定国际标准工作通常由：制定国际标准工作通常由ISOISO的技术委员会完成，技术的技术委员会完成，技术 委员会的主要任务是制定国际标准。由技术委员会通过委员会的主要任务是制定国际标准。由技术委员会通过 的国际标准草案提交各成员团体投票表决，国际标准的的国际标准草案提交各成员团体投票表决，国际标准的 公布需要至少公布需要至少75
4、75的参加投票的成员团体批准。的参加投票的成员团体批准。注注2 2：ISOISO技术规范（技术规范（ISO/TSISO/TS）代表一项由一个技术委员会成）代表一项由一个技术委员会成 员达成的协议，如果它已获得至少员达成的协议，如果它已获得至少2/32/3委员会成员的表委员会成员的表 决通过，就可获得公布许可。决通过，就可获得公布许可。注注3 3：ISO/TS 16949ISO/TS 16949技术规范已通过技术规范已通过ISOISO技术委员会技术委员会2/32/3成员的成员的 投票表决，每隔三年投票表决，每隔三年ISOISO技术委员会要对其进行一次评技术委员会要对其进行一次评 审，以决定其是否
5、可修订成为国际标准，或撤除。对决审，以决定其是否可修订成为国际标准，或撤除。对决 定继续使用的定继续使用的ISO/TSISO/TS，六年后再次评审，那时必须决定，六年后再次评审，那时必须决定 其是修订成为国际标准，还是要撤除。其是修订成为国际标准，还是要撤除。ISO/TS 16949ISO/TS 16949的定义的定义为减少汽车供应商不必要的资源浪费和有利于汽车公司全球采购战略为减少汽车供应商不必要的资源浪费和有利于汽车公司全球采购战略的实施，由的实施，由国际汽车特别工作组国际汽车特别工作组( IATF:International Automotive ( IATF:International
6、 Automotive Task Force)Task Force)和和日本汽车制造商协会日本汽车制造商协会( JAMA:Japan Automobile ( JAMA:Japan Automobile Manufacturers Association)Manufacturers Association)在在ISO/TC176ISO/TC176的质量管理和质量保证技的质量管理和质量保证技术委员会的支援下以术委员会的支援下以ISO9001ISO9001版质量管理体系版质量管理体系为基础结合为基础结合QS-9000 (QS-9000 (美美国国),VDA6.1(),VDA6.1(德国德国),EA
7、QF(),EAQF(法国法国):):和和AVSQ(AVSQ(意大利意大利) )等汽车工业标准为基等汽车工业标准为基础的一份共通的汽车业品质管理体系统要求础的一份共通的汽车业品质管理体系统要求ISOISO是国际标准化组织（是国际标准化组织（International Organization for International Organization for StandardizationStandardization）的简称。）的简称。ISO ISO 并不是简写，而是一个名字，源自于并不是简写，而是一个名字，源自于希腊字希腊字isosisos，其意义是其意义是“相同相同”，isoiso的字根
8、如的字根如“对称对称isometricisometric”是是指两边等距，法律面前人人平等则是指两边等距，法律面前人人平等则是“isonomyisonomy”。从从“相同相同”到到“标标准准”，这是国际标准化组织选择名称时重要的考量。，这是国际标准化组织选择名称时重要的考量。此外取名此外取名ISOISO也是也是为 了 减 少 各 国 在 简 称 上 的 困 扰 ， 如 英 文 是为 了 减 少 各 国 在 简 称 上 的 困 扰 ， 如 英 文 是 I n t e r n a t i o n a l I n t e r n a t i o n a l Organization for Stan
9、dardizationOrganization for Standardization，如简写应该是，如简写应该是IOSIOS；法文全程是；法文全程是Organisation internationale de normalisation,Organisation internationale de normalisation, 如简写则是如简写则是OINOIN。所以说不论如何，所以说不论如何，ISOISO还是叫做还是叫做ISOISO。 IATFIATF的概念：的概念：IATF: IATF: 指指 International Automotive Task Force Internationa
10、l Automotive Task Force I : I :（InternationalInternational） 国际国际 A :A :（AutomotiveAutomotive） 汽车汽车 T :T :（TaskTask） 特别特别 F :F :（ForceForce） 工作组工作组IATFIATF的定义：的定义：一个由一个由汽车制造商汽车制造商及其及其各自贸易协会各自贸易协会组成的专门机构，旨在向全球的组成的专门机构，旨在向全球的汽车顾客提供不断改进的高质量的产品。汽车顾客提供不断改进的高质量的产品。IATFIATF的汽车制造商（的汽车制造商（ 即：八大整车厂即：八大整车厂 OEMs
11、 OEMs ）：）：BMW BMW （德国宝马汽车公司）（德国宝马汽车公司）Fiat Fiat （意大利菲亚特汽车公司）（意大利菲亚特汽车公司）Ford Ford （美国福特汽车公司）（美国福特汽车公司）Daimler-Chrysler Daimler-Chrysler （美国戴姆勒克莱斯勒汽车公司）（美国戴姆勒克莱斯勒汽车公司）GM GM （美国通用汽车公司）（美国通用汽车公司）PSAPSA Peugeot Citroen Peugeot Citroen （法国标志雪铁龙汽车公司）（法国标志雪铁龙汽车公司）RenaultRenault （法国雷诺汽车公司）（法国雷诺汽车公司）Volkswag
12、enVolkswagen （德国大众汽车公司）（德国大众汽车公司） VDA 6.1VDA 6.1 QS-9000QS-9000AVSQAVSQEAQFEAQF我们怎么办？还有我们怎么办？还有没有更好的办法？没有更好的办法？EAQFEAQF19941994（法国）（法国）ISO9ISO9001001: :19941994VDA 6.1 VDA 6.1 1991999 9（德国）（德国）AVSQAVSQ19951995（意大利）（意大利）QS-9000QS-90001991998 8（美国）（美国）ISO9ISO9001001 : : 20002000ISO/TS 16949 : 1999ISO/
13、TS 16949 : 1999ISO/TS 16949 : 2002ISO/TS 16949 : 2002汽车行业特定要求汽车行业特定要求（核心工具五大手册）（核心工具五大手册）顾客特殊要求顾客特殊要求BS 5750 BS 5750 part1,part2,part3part1,part2,part3第一版第一版第二版第二版第三版第三版ISO/TS 16949 : 2009ISO/TS 16949 : 2009ISO/TS16949:2009ISO/TS16949:2009QS-9000:1998QS-9000:1998VDA6.1:1999VDA6.1:1999ISO 9001ISO 900
14、1ISO/TS16949:2009ISO/TS16949:2009体系标准及其证书不能替代体系标准及其证书不能替代QS-9000:1998QS-9000:1998、VDA6.1:1999VDA6.1:1999、EAQF:1994EAQF:1994和和AVSQ:1995AVSQ:1995等标准及其证书等标准及其证书。因为。因为ISO/TS16949:2009ISO/TS16949:2009标准并非标准并非100100完全涵盖完全涵盖QS-9000:1998QS-9000:1998、VDA6.1:1999VDA6.1:1999、EAQF:1994EAQF:1994和和AVSQ:1995AVSQ:1
15、995等标准中的所有内容等标准中的所有内容。但是，企业的质量管理体系符。但是，企业的质量管理体系符合了合了ISO/TS16949:2009ISO/TS16949:2009标准和相应的顾客特殊要求以及标准和相应的顾客特殊要求以及IATFIATF认可的注册程序，就会被认为认可的注册程序，就会被认为具有国际同等效力而得到具有国际同等效力而得到IATFIATF顾客成员的接受和认可，企业不需要再进行其它多个体系证顾客成员的接受和认可，企业不需要再进行其它多个体系证书的认证。按照其它程序所获得的第三方认证机构颁发的书的认证。按照其它程序所获得的第三方认证机构颁发的ISO/TS16949:2009ISO/T
16、S16949:2009证书将不会得证书将不会得到到IATFIATF的认可。的认可。 关于企业进行关于企业进行ISO/TS16949ISO/TS16949技术规范认证的说明技术规范认证的说明按照按照IATFIATF的认可规则所获得的认可规则所获得ISO/TS16949ISO/TS16949技术规范的认证，包括顾客特技术规范的认证，包括顾客特殊要求（如果有），将获得殊要求（如果有），将获得IATFIATF的顾客成员的承认。的顾客成员的承认。 IATF IATF 认认 可可 的的 注注 册册顾顾 客客 特特 殊殊 要要 求求满满 足足 ISO/TS 16949 ISO/TS 16949 要要 求求企
17、业的质量管理体系企业的质量管理体系ISO/TSISO/TS 16949 16949的适用范围的适用范围ISO/TS16949ISO/TS16949技术规范与技术规范与ISO9001ISO9001质量管理体系要求相合，规定用于：汽质量管理体系要求相合，规定用于：汽车行业相关产品的设计和开发、生产、以及安装和售后服务（如有关时）车行业相关产品的设计和开发、生产、以及安装和售后服务（如有关时）的质量管理体系要求。的质量管理体系要求。ISO/TS 16949ISO/TS 16949技术规范适用于汽车顾客所指定产品和技术规范适用于汽车顾客所指定产品和/ /或服务零件的组或服务零件的组织的制造场所：织的制
18、造场所：a)a)部件或材料部件或材料; ;b)b)热处理件、喷漆、电镀、或其它最终加工服务热处理件、喷漆、电镀、或其它最终加工服务; ;c)其它顾客规定的产品；其它顾客规定的产品；ISO/TS 16949ISO/TS 16949技术规范适用于技术规范适用于整个汽车行业供应链；整个汽车行业供应链；1) 1) 一个中心：以顾客为中心一个中心：以顾客为中心2) 2) 两个基本点：顾客满意和持续改进两个基本点：顾客满意和持续改进3) 3) 三个方面：三个方面：TS16949TS16949包含要求：包含要求： 标准要求；顾客要求；标准要求；顾客要求；IATFIATF要求要求 三个代表：管理者代表、顾客代
19、表、质量负责人（三个代表：管理者代表、顾客代表、质量负责人（管理者代表负责公司质量管理体系建立和保持的整体管理工作；顾客代表负责在公司内部代表顾客，确保顾客要求得到实现；质量负责人负责保证产品质量。确保质量问题得到及时处理及纠正。） 三个过程：三个过程：COP/SP/MP COP/SP/MP 三种审核：体系三种审核：体系/ /过程过程/ /产品产品 三个目标：持续改进；强调缺陷预防；减少变差和浪费三个目标：持续改进；强调缺陷预防；减少变差和浪费4) 4) 四大体系：四大体系：QS9000QS9000、VDAVDA、EAQFEAQF、AVSQAVSQ5 5）五大模块（过程）五大模块（过程) )
20、质量管理体系；管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改进质量管理体系；管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改进6) 6) 七大基本文件七大基本文件 文件资料管理程序；质量记录控制程序；内部审核控制程序；不合拍品控制程序；文件资料管理程序；质量记录控制程序；内部审核控制程序；不合拍品控制程序； 纠正措施控制程序；预防措施控制程序；培训管理程序纠正措施控制程序；预防措施控制程序；培训管理程序7)7)八项基本原则八项基本原则 以顾客为关注焦点；以顾客为关注焦点；领导作用；领导作用；全员参与；全员参与；过程的方法；过程的方法；管理的系统方管理的系统方法；法；持续改进；持续改进；基于事实的决策
21、方法；基于事实的决策方法；与供方互利的关系与供方互利的关系ISO/TSISO/TS 16949 16949的目标的目标 1) 1) 在供应链中持续不断的改进在供应链中持续不断的改进 a a）质量改进）质量改进 b b）生产力改进）生产力改进 c c）成本的降低）成本的降低 2) 2) 强调缺点的预防强调缺点的预防 a a）SPCSPC的应用的应用 b b）防错措施）防错措施 3) 3) 减少变差和浪费减少变差和浪费 a a）确保存货周转及最低库存量）确保存货周转及最低库存量 b b）质量成本）质量成本 c c）非质量的额外成本）非质量的额外成本( (待线时间，过多搬运待线时间，过多搬运 . e
22、tc) . etc) 汽车业的核心工具（五大手册）汽车业的核心工具（五大手册）行业特殊要求行业特殊要求ISO/TS 16949ISO/TS 16949-产品和过程批准程序产品和过程批准程序国际汽车质量管理体系国际汽车质量管理体系要求要求顾客支持参考手册顾客支持参考手册1.1.五大工具手册五大工具手册APQP,PPAP,FMEA,APQP,PPAP,FMEA,MSA,SPCMSA,SPC2.2.控制计划控制计划程序文件程序文件 作业指导书作业指导书其其 它它 文文 件件 ISO 9001ISO 9001整车厂整车厂(OEMs)(OEMs)特殊要求特殊要求质量手册质量手册国际质量管理体系要求国际质
23、量管理体系要求顾客相关质量管理体系顾客相关质量管理体系要求要求第一层次：规定体系要求、方法和职第一层次：规定体系要求、方法和职 责，包括对顾客需求的保证责，包括对顾客需求的保证第二层次：规定何人、何事、何时第二层次：规定何人、何事、何时第三层次：规定如何做第三层次：规定如何做第四层次：结果第四层次：结果, ,体系运作的证据体系运作的证据以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点（Customer-centered OrganizationCustomer-centered Organization）领导作用领导作用（Role of leadershipRole of leadership）全员参与全员参
24、与（Participation of AllParticipation of All）过程方法过程方法（Process ApproachProcess Approach）管理的系统方法管理的系统方法（Systematic ManagementSystematic Management）持续改进持续改进（Continual ImprovementContinual Improvement）基于事实的决策方法基于事实的决策方法（Fact-based Decision MakingFact-based Decision Making）与供方互利的关系与供方互利的关系（Reciprocal Relat
25、ionship with SuppliersReciprocal Relationship with Suppliers）ISO/TS16949ISO/TS16949内容特色内容特色更强调更强调: :客户导向客户导向员工激励与品质意识员工激励与品质意识目标成本目标成本, , 降低成本之要求降低成本之要求提升供货商制程绩效之监督提升供货商制程绩效之监督可靠度目标可靠度目标更多地方体现精益生产之精神更多地方体现精益生产之精神原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求
26、并争取超越顾客期望。满足顾客要求并争取超越顾客期望。组织所需采取的活动：组织所需采取的活动：1.1.全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；2.2.确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。3.3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。4.4.满足顾客要求并争取超越顾客的期望。满足顾客要求并争取超越顾客的期望。5.5.测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。6.6.处理好与顾客的关系，
27、力求顾客满意。处理好与顾客的关系，力求顾客满意。7.7.确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。原则二：领导作用原则二：领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。分参与实现组织目标的内部环境。 最高管理者应采取的措施：最高管理者应采取的措施：1.1.考虑所有相关方的需求和期望。考虑所有相关方的需求和期望。2.2.为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量
28、目标。3.3.在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。4.4.在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。形成企业的精神和企业文化。5.5.使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。除忧虑。6.6.为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。7.7.激发、鼓励并承认员工的贡献。激发、鼓励并承认员工的贡献。8.8
29、.提倡公开和诚恳的交流和沟通。提倡公开和诚恳的交流和沟通。9.9.实施为达到目标所需的发展战略。实施为达到目标所需的发展战略。原则三：全员参与原则三：全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。织带来收益。使员工进行的活动：使员工进行的活动：1.1.使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用。使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用。2.2.教育员工要识别影响他们工作的制约条件。教育员工要识别影响他们工作的制约条件。3.3.在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。在本职工作中，
30、应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。4.4.应将组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己应将组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。5.5.启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。6.6.在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。成为共同的财富。原则四：过程方法原则四：过程方法将活动和相关资源作为过程进行管
31、理，可以更高效的得到期望结果。将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望结果。实施活动：实施活动：1.1.识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。2.2.确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务。为了管理好关键过程的职责和义务。3.3.确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监确定对过程的运行
32、实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。4.4.对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。性和效率。5.5.评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。的影响。原则五：管理的系统方法原则五：管理
33、的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。实现目标的有效性和效率。主要措施：主要措施：1.1.以过程方法建立体系，实现目标。以过程方法建立体系，实现目标。2.2.了解过程之间的相互依存关系。了解过程之间的相互依存关系。3.3.确定特定活动的目标，以及如何运作。确定特定活动的目标，以及如何运作。4.4.对体系进行测量和评估。对体系进行测量和评估。所谓系统方法，实际上可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环所谓系统方法，实际上可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。它以系统地分析有
34、关的数据、资料或客观事实开始，确定要达到节。它以系统地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标；然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的的优化目标；然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统管理而取得高有效性和高效率。实施中通过系统管理而取得高有效性和高效率。原则六：持续改进原则六：持续改进持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。主要措施：主要措施：1.1.在整个组织内采用始终如一的方法来
35、推行持续改进，即持续改进成在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进，即持续改进成为一种制度，是组织的一个永恒的目标。为一种制度，是组织的一个永恒的目标。2.2.持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等等。测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等等。3.3.对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。4.4.使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每员工的目标。使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每员工的目标。5.5.应为跟踪持续改进规定
36、指导和测量的目标。应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。6.6.承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。原则七：基于事实的决策方法原则七：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。主要措施：主要措施：1.1.通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责。明确规定收集信息的种类、渠道和职责。2.2.通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性。通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠
37、性。3.3.采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。4.4.应确保数据和信息能为使用者得到和利用。应确保数据和信息能为使用者得到和利用。5.5.根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。原则八：与供方互利的关系原则八：与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。主要措施：主要措施：1.1.识别并选择重要供方。识别并选择重要供方。2.2.权衡长、短期利益，确立与供方的关系。权衡长、短期利益，
38、确立与供方的关系。3.3.与重要供方共享专门技术和资源。与重要供方共享专门技术和资源。4.4.创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题。创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题。5.5.确定联合改进活动。确定联合改进活动。6.6.激发、鼓励和承认供方及其成果。激发、鼓励和承认供方及其成果。实施实施ISO/TS 16949ISO/TS 16949标准对组织的好处标准对组织的好处1.1.全球共同接受的质量要求，为组织和供应商开发提供保持一致性的全球共同接受的质量要求，为组织和供应商开发提供保持一致性的共同途径。共同途径。2.2.在汽车市场实现全球互相认可，为组织质量管理体系的有效性进行在汽车市
39、场实现全球互相认可，为组织质量管理体系的有效性进行持续改进奠定了基础。持续改进奠定了基础。3.3.调合汽车供方的质量要求，为促进汽车业界对质量要求的全面理解调合汽车供方的质量要求，为促进汽车业界对质量要求的全面理解提供了共同的沟通语言。提供了共同的沟通语言。4.4.以一套共同的质量管理体系，避免多重认证审核，减少供方质量管以一套共同的质量管理体系，避免多重认证审核，减少供方质量管理体系评审的次数和由于多重理体系评审的次数和由于多重OEMsOEMs审核带来的成本和时间。审核带来的成本和时间。5.5.建立稳健的、增值的质量管理体系，对过程能力和经营业绩及绩效建立稳健的、增值的质量管理体系，对过程能
40、力和经营业绩及绩效进行评估，提高收入，降低成本。进行评估，提高收入，降低成本。1.1.提高企业产品的设计质量和改进产品质量；提高企业产品的设计质量和改进产品质量；2.2.有效利用人、机、料，提高生产效率，减少返工和投诉；有效利用人、机、料，提高生产效率，减少返工和投诉；3.3.减少生产和环境故障，提高企业形象；减少生产和环境故障，提高企业形象；4.4.提高职工质量意识，建立企业文化，增强用户信心；提高职工质量意识，建立企业文化，增强用户信心；5.5.提高管理水平，符合市场要求，满足有关法律、法规的要求。提高管理水平，符合市场要求，满足有关法律、法规的要求。ISO9001ISO9001能给企业带
41、来的好处能给企业带来的好处第三方认证机构必须书面审查评估的内容和项目第三方认证机构必须书面审查评估的内容和项目1 1) ). .公司人数公司人数2).2).认证的现场（生产）认证的现场（生产）3).3).支持现场支持现场4).4).是否有产品设计责任是否有产品设计责任5).5).体系认证范围体系认证范围6).6).公司的过程：描述过程的顺序及界面公司的过程：描述过程的顺序及界面7).7).过去过去1212个月的主要指标趋势个月的主要指标趋势： 顾客满意度顾客满意度 员工激励或意识员工激励或意识 产品实现过程产品实现过程 供应商评估绩效供应商评估绩效8).8).内部审核结果及改正计划内部审核结果
42、及改正计划( (过去过去1212个月个月) )9).9).管理评审结果管理评审结果( (过去过去1212个月个月) )10).10).顾客抱怨状况顾客抱怨状况( (请将顾客对公司过去请将顾客对公司过去1212个月的抱怨资料列出个月的抱怨资料列出) )11).11).具有资格的内部审核员名单具有资格的内部审核员名单12).12).认证审核过程中需被审核的顾客特殊要求认证审核过程中需被审核的顾客特殊要求1313) ). .目前已通过的管理体系认证目前已通过的管理体系认证14).14).质量手册质量手册为完成预期目的的具有指导性的系列活动为完成预期目的的具有指导性的系列活动将输入转化成设计输出的一系
43、列增值的活动将输入转化成设计输出的一系列增值的活动达到顾客满意的一系列活动达到顾客满意的一系列活动ACTIVITYACTIVITY“Value Added”InputInputISO 9000ISO 9000条款条款0.20.2过程方法描述到：过程方法描述到：任何使用资源将输入转化为输出的活动或任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个一组活动可视为一个过程过程资源管理过程方法：将系统中单一过程、过程组合和它们之间的相互关系运用过程方法：将系统中单一过程、过程组合和它们之间的相互关系运用过程的概念去识别、应用、控制的方法称为过程方法，运用过程方法过程的概念去识别、应用、控制的方法称
44、为过程方法，运用过程方法可以更高效地得到期望的结果。可以更高效地得到期望的结果。用用过程方法过程方法的审核是从的审核是从 QS-9000QS-9000转换到转换到 ISO/TS 16949ISO/TS 16949的的关键关键! !汽车行业体现汽车行业体现增值增值、体现、体现顾客导向顾客导向。按照顾客导向过程展开组织需要的各个相关支持过程和管理过程。按照顾客导向过程展开组织需要的各个相关支持过程和管理过程。理解要点：理解要点：过程由活动构成过程由活动构成活动的构成方式决定过程的效率和结果活动的构成方式决定过程的效率和结果过程应具有增值的功能过程应具有增值的功能过程的增值需要资源的保证过程的增值需
45、要资源的保证过程应在策划和受控条件下进行过程应在策划和受控条件下进行顾客要求顾客要求管理职责管理职责测量、分析、改进测量、分析、改进资源管理资源管理产品实现产品实现顾客满意顾客满意产品产品质量管理体系的质量管理体系的持续改进持续改进过程方法OIIOOOIIOI1O543126顾客导向过程形成了组织的顾客导向过程形成了组织的“章鱼章鱼图图”模式模式453621服务中心服务中心过程方法的过程方法的“章鱼图章鱼图”文件的评审文件的评审,批准批准,发布发布,发放发放文件的更改文件的更改控制控制文件的标识文件的标识,版本管版本管理理文件的归挡文件的归挡,保存保存,保保存期的要求存期的要求外来文件的管理外
46、来文件的管理,顾客工程顾客工程规范的及时评审规范的及时评审,发放和实发放和实施要求施要求作废文件的管理作废文件的管理过过程程顾客导向过程顾客导向过程支持性过程支持性过程管理过程管理过程输入与输出都和顾客有关的过程输入与输出都和顾客有关的过程. .即关键过程即关键过程每一个关键过程都会有一个或多个的支持性每一个关键过程都会有一个或多个的支持性过程补充过程补充, ,大致都有内部的顾客和供方大致都有内部的顾客和供方. .对组织或质量管理体系管理的过程对组织或质量管理体系管理的过程. .Customer Oriented Processes Customer Oriented Processes (C
47、OPsCOPs)Management Processes Management Processes ( MPsMPs)Support Processes Support Processes (SPsSPs)C Customer ustomer O Oriented riented P ProcessrocessS Supportupport P ProcessrocessM Management anagement P Processrocess顾客要求评审顾客要求评审文件文件控制控制经营计划管理经营计划管理产品产品和过程设计和过程设计记录控制记录控制方针与目标管理方针与目标管理生产生产培培训
48、训纠正和预防纠正和预防交付交付供应商评估与选择供应商评估与选择持续改进持续改进安装安装采购采购內部內部质量管理体系审质量管理体系审核核收收款款检验与试验检验与试验产品审产品审核核客户投诉客户投诉库房库房管理管理过程审过程审核核客户退货客户退货设备设备管理管理管理管理评审评审客户满意度客户满意度工装工装管理管理投标投标监控和测量装置管理监控和测量装置管理不合格品控制不合格品控制生生产产管理管理客户导向流程，支持流程，管理流程间相互关系客户导向流程，支持流程，管理流程间相互关系顾客要求顾客满意品质管理体系的持续改进客户导向流程 COP 支持流程 SP管理流程 MP接口一个过程可以通过一连串独立的、
49、相互协调的特性识别出来。一个过程可以通过一连串独立的、相互协调的特性识别出来。对有效实施质量管理，过程有以下六个特征对有效实施质量管理，过程有以下六个特征:一个过程所有者存在一个过程所有者存在这个过程被定义这个过程被定义这个过程被文件化这个过程被文件化过程之间的连接被建立过程之间的连接被建立这个过程被监控和改进这个过程被监控和改进记录并维持记录并维持过程分析过程分析- -龟形图分析法龟形图分析法WHOWHOMEASUREMENTMEASUREMENTWHATWHAT谁主导？谁配合？输出产品、服务等效率绩效测量时间成本等指标怎么做方法、程序OUTPUTOUTPUTINPUTINPUTHOWHOW
50、Process 过程（COP、MOP、SP)硬件软件环境等输入材料、需求、顾客及法规要求等例：不合格品控制过程分析例：不合格品控制过程分析“乌龟图乌龟图”火车旅程火车旅程目的地目的地: : 业务目标业务目标/ /企业战略企业战略火车头火车头: : 顾客满意顾客满意燃燃 料料: : 持续改进持续改进: : 乘乘 员员: : 公司职员公司职员车车 票票: : 文件管理体系文件管理体系剩余剩余/ /浪费的过程浪费的过程额外产品额外产品等待时间等待时间搬运浪费搬运浪费Seven WasteSeven WasteE & WE & W产品产品 缺陷缺陷 损耗浪费损耗浪费加工加工浪费浪费浪费浪费存货存货健康