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1、資訊系統應用1本章大綱n資訊系統分類架構q支援企業功能系統q支援企業層級的系統qEB vs.ECqFront vs.Back office ISn主要IS特性q交易處理系統q管理資訊系統q決策支援系統q企業智慧q高階主管支援系統q群組支援系統n企業資訊系統的架構與平台的演進2資訊系統的主要分類架構3IS分類-支援功能(Functions)n銷售行銷系統(Sales/Marketing IS)n生產製造系統(Manufacturing/Production IS)n財會系統(Financial/Accounting IS)n人力資源系統(Human Resource IS)n由於支援的功能不同，
2、其包含的子系統(Subsystem)亦不同。4IS分類-支援不同層級(Anthony模式)n操作層次系統(Operational Level System)：支援操作層次管理者對於目前作業與交易行為的管理。n管理控制層次系統(Managerial Level System)：支援中階管理者對於各部門的規劃、預算及營運成效的追蹤與控制。n策略層次系統(Strategic Level System)：支援高階主管的決策與管理，必須要能有效的蒐集企業外部環境變化的資訊以及內部營運的資訊，才能有效的支援高階主管的策略決策。5功能與層次別的分類6IS分類-支援不同結構性問題(Simon模式)n結構性問題
3、：指問題的處理流程、步驟與法則都是既定的，每個處理程序的Input、Process及Output也都固定，因此決策法則亦很清楚、明確。n非結構性問題：有些問題的解決與處理並無明確、固定的法則或步驟可循，所使用的解決方法亦因人而異，多憑靠直覺、經驗、知識、創意、判斷來決定。n半結構性(Semi-structured)問題：指問題處理具結構性的；但問題判斷具非結構性的特性。例如股票投資組合(Portfolio)的選擇決策，一半決策需要瞭解、計算各個不同投資組合的風險及預期報酬率；另一半則憑藉自己對未來世界、經濟、產業、政治、社會、景氣、利率等的變化來進行判斷（屬非結構部分）。7E-Business
4、 vs.E-commerce nEB:The use of the Internet and other networks and information technologies to support electronic commerce,enterprise communications and collaboration,and Web-enabled business processes,both within a networked enterprise and with its customers and business partners.在企業內部、顧客及商業伙伴間，利用資訊
5、科技，來支援電子商務、企業溝通合作、及商務作業等程序。nEC:encompasses the entire online process of developing,marketing,selling,delivering,servicing,and paying for products and services transacted on internetworked,global marketplaces of customers,with the support of a worldwide network of business partners.涵蓋了所有商業夥伴們構築的全球網路協
6、助，完成的商業服務過程，包括商品開發、行銷、販售、配送、服務與付費8IS分類-以主導者的不同來分類q第一階段：如傳統的TPS、MIS、DSS等各系統，目的在支援企業內部營運。q 第二階段：由於Internet/Web的普及，企業開始運用IS直接來支援消費者互動，例如，EC、CRM。q第三階段：此方面的應用服務系統主要支援消費者食衣住行日常生活，以及自我發表、結交朋友、貢獻知識、資訊分享討論等應用服務，其內容與應用皆由消費者主導而與企業無關。9企業組織資訊系統之組合Front office system Back office systemIntranet Internet10交易處理系統(TP
7、S)n指執行企業基本交易資訊的蒐集、儲存、處理、傳播的系統，為企業電腦化的基礎系統。n可以是處理一個或多個流程的系統，或是整合性的企業系統，例如ERP。11交易處理系統特性n大部分為結構性高的基層操作性工作。n資料處理大部分為定時、例行性、重複性(Routine)。n輸出入大部分為細節的資料，需要大量的儲存空間。n需要高度的正確性、可靠性與安全性。n處理的資料量大必須提供快速的處理功能。12管理資訊系統(MIS)n提供企業過去、現在和未來與經營相關的例行性資訊報表，用以支援企業各功能部門作業之規劃、控制與決策，主要以提供分析的資訊為導向，並非針對交易資料進行處理。n特性q提供日常例行性、固定格
8、式、簡單分析的功能管理報表，如存貨日報表、會計月報表等q支援中階管理階層的規劃與控制。q大部分為結構性、例行性問題的支援。q彈性不大。q不需複雜的決策運算模式。q需要交易處理系統提供資料。q雖然極為傳統，但其對規劃與控制的支援，仍是管理者不可或缺的一個重要管理工具。13決策支援系統(Decision Support System,DSS)n基本概念q結合了電腦在大量資料之查詢（資料庫、資料倉儲）與快速資料運算（模式庫、線上即時分析）的優勢，輔以人類在判斷、創意、經驗的長處，幫助決策人員在面臨突發問題時，進行良好決策的一種資訊系統。n背景：人類作決策時的問題與困難性，包括：q資料太多q直覺法品質
9、不穩定q運算太複雜 q時間壓力大q無法說明14DSS的系統架構與分析模式n分析模式：q統計與計量經濟(Statistics&Econometrics Model)：一般統計分析所使用的迴歸分析、變異數分析、區別分析、因素分析等。q管理科學(MS)及作業研究(Operation Research)：如支援資源配置問題的線性規劃(Linear Programming)、最佳化模式(Optimization Model)，或支援專案管理的PERT、關鍵路徑模式(Critical Path)，或支援存貨控制的經濟訂購量(EOQ)。15DSS主要分析模式q敏感度分析(Sensitivity Analys
10、is)：分析What if的問題，亦即如模式內自變數改變後，被影響的應變數會改變多少，最適合比較不同方案的後果，如：如果投資組合選擇 ACD股票組合，則其預期報酬率與風險應是多少？q目標尋找(Goal Seeking)分析：與What if相反，分析如要達到特定目標則需投入多少輸入量。What if是指Input改變後，Output隨之改變多少；而Goal Seeking則是分析於欲使Output改變，則Input應改變多少的情況。q模式模擬(Simulation)分析：由電腦去模仿一個複雜的過程，進行大量、重複的試驗，以評估、預測在不同環境下系統，所可能產生的結果。例如，市區紅綠燈秒差的設計
11、。16DSS vs.MIS17群組決策支援系統(Group DSS,GDSS)n基本上是結合DSS與群組軟體的功能。支援散布各地的決策參與者來共同規劃、產生、組織、分析、評估、選擇、記錄各種決策問題與可行方案的一種決策支援系統。主要功能：q線上問卷(Electronic Questionnaire)q線上腦力激盪的工具(Electronic Brainstorming)q意見整理與組織(Idea Organizer)q可行方案的分析工具(Alternatives Analysis Tool)q政策的整理(Policy Formation)18Simon決策四階段的系統支援模式19企業智慧(Bu
12、siness Intelligence,BI)n知識(Knowledge)的分類q一種為經由實際工作經驗中，所獲得的內隱(Tacit)、特殊化(Specific)、個人化的所謂由實做中學習(Learning by Doing)的知識；q另一種則是由資訊的分析、歸納、演繹、邏輯推理而來的所謂由分析中學習(Learning by Analysis)的外顯(Explicit)、客觀的知識，而企業智慧的本質則是屬於後者。n企業智慧q即企業利用快速、即時、整合的資訊科技，來蒐集、分析、企業外部環境的競爭資訊與內部經營的重要關鍵指標，來提供即時、多維度的資訊，以支援決策者的判斷，提升企業競爭能力的一種流程
13、與資訊系統。20企業智慧資訊來源與分析對象n外部q總體環境資訊：STEP（社會、科技、經濟與政治法律）。q競爭智慧(CI)：產業競爭環境的分析，包括Porter的五大壓力，現有競爭者、潛在進入者、潛在替代品、供應商與主要客戶：n由各種智慧搜尋代理人在外部網站上蒐集各種產品、價格的比較資訊。n監視競爭對手的網站：包括新產品服務、新策略聯盟、新廣告、新人才需求等。n監視自己與競爭對手的討論群組(News Group)。n網站上對提供建議者的獎賞。n利用線上內容提供者(ICP)的資訊n內部的企業管理智慧(Management Intelligence)q快速、即時地瞭解與掌控內部經營的績效，在此方面
14、，各個高階決策者可利用各自不同的關鍵成功因素(CSF)或關鍵績效指標(KPI)q各種企業經營的架構模式，例如：企業競爭的主要核心能力(Core Competence)、平衡計分卡(BSC)的四大構面（財務、顧客、內部流程、學習與成長），也都是可以考慮用來衡量內部企業管理智慧的有用架構。21企業智慧IT架構22模式導向vs.資料導向的 DSS(BI)n模式導向的 DSS：此類的DSS，使用者很清楚要利用哪些模式來分析決策，此類先決定模式再來利用資料的 DSS方式被稱為模式導向的決策支援(Model-Driven DSS)。n資料導向的 DSS：此類的DSS是先從資料庫來分析或找尋資料間的關係，再
15、利用所發現到的關係來支援決策，採用資料探勘(Data Mining)的工具在資料庫及資料倉儲找出不同因素間的關係，用以支援決策，此類的方式被稱為資料導向的決策支援(Data-Driven DSS)。23高階主管支援資訊系統(ESS)n原稱為高階主管資訊系統(EIS)，利用資訊科技來快速地蒐集、整合、分析企業內外的資訊，並以高度親和性的圖形介面呈現，以及向下探究(Drill Down)的功能來輔助高階主管瞭解外部的市場資訊，監督內部的關鍵指標，達到策略層次決策支援的目的n後來又結合了DSS的模式庫、OLAP等支援決策的功能，而合稱為ESS。n特點q為高階主管的資訊需求特別設計q公司外部資訊的蒐集
16、整合與分析q公司內部關鍵績效指標(KPI)的監督與分析q需有良好的繪圖功能與容易使用的輸入媒介q要有易用的建模與分析的DSS工具q要有向下挖掘(Drill Down)的功能24ESS的系統架構25群組支援系統(Group Supporting System)n群組軟體(Groupware)指的是一個能提供各種相關的功能與服務來支援群組協同工作(Collaboration)的一種資訊系統，例如透過網路共享資料庫、文件管理等功能，群組軟體能夠提供分散在全球各地團隊成員的文件分享、意見溝通，主要能支援上述功能的系統最著名的有例如IBM的Lotus Notes、Microsoft Exchange。n
17、工作流程系統(WIS)q是將工作人員與工作流程間的作業活動予以自動化的一個架構。一般企業稱之為電子表單、電子公文或公文無紙化系統。根據產業工作流程管理聯盟(Workflow Management Coalition)的定義，工作流程系統是提供企業流程自動化的應用系統，亦為管理工作程序、人力資源以及每一活動步驟的資訊科技，其為一種主動式的管理系統。26IS架構上的演進27IS開發平台上多元化趨勢n傳統的主機核心平台：如一般在企業主機伺服器上的TPS、MIS、DSS、ERP等企業資訊系統。nInternet/Web的EC核心平台：以支援EC、EB為主的各種B2B、B2C的應用服務系統。n手機PDA
18、的平台：以無線上網、行動商務為主的各種行動應用服務。例如：行動音樂等。n搜尋引擎平台：以Google的搜尋引擎為平台所延伸出來的各種廣告服務，例如網頁、新聞、圖片、Blog、桌面、學術期刊、相片、視訊短片、地圖等。28IS開發平台上多元化趨勢(contd)q平台：由消費者以P2P的架構來主動的撰寫、交流、參與、分享、修改各種數位內容，如Blog、Wiki、社會網路網站(Social Network Web)、播客服務(Podcast)等。q即時通訊(IM)網路電話平台：以MSN、Skype為主軸平台，所延伸出來的各種語音、文件、圖片、視訊的傳遞與分享功能，以及社群、論壇多方線上討論等多種溝通功能。q地理資訊系統(GIS)以及全球定位系統(GPS)平台：例如結合地圖與導航、地圖與搜尋、地圖與分類廣告、地圖與商店、地圖與相片、地圖與景點、美食、博物館等旅遊主題的各種應用服務系統。q家庭服務平台：在家庭平台(Home Server)上，包括家庭的門禁整合系統，及各種智慧型可上網的家電，包括提供天氣、股市、新聞、隨選視訊的網路電視、內建網路攝影機的網路冰箱，以及線上自動控制溫度的線上冷氣機，及其他的家電等。29