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1、二二O O一三年四月一三年四月杜平杜平1 1积分管理工作培训积分管理工作培训2 2积分管理工作培训积分管理工作培训3 3一、公众客户积分管理办法一、公众客户积分管理办法自二一二年六月一日起执行。自二一二年六月一日起执行。公众客户是指以自然人身份采用个人有效证件登记办理我公司业务和产品的客户，以及在实名制实行前，无客户身份证件信息的预付费产品。积分管理办法制定的总体原则积分管理办法制定的总体原则积分管理办法制定的总体原则积分管理办法制定的总体原则积分对象积分对象积分奖励计划适用对象为同时符合以下规定标准要求的全业务公众客户积分奖励计划适用对象为同时符合以下规定标准要求的全业务公众客户:（一）后付
2、费签约客户；（一）后付费签约客户；（二）有客户资料的客户；（二）有客户资料的客户；（三）月消费值达到（三）月消费值达到6060元以上元以上(含含6060元元)客户。客户。按照惠不重叠原则以下情况不积分按照惠不重叠原则以下情况不积分1 1 1 12 2 2 2（一）融合业务的客户；（一）融合业务的客户；（二）（二）3G3G合约计划客户；合约计划客户；（三）宽带包年客户；（三）宽带包年客户；（四）宽带优惠提速客户；（四）宽带优惠提速客户；（五五）其其他他已已享享有有相相应应优优惠惠政政策策的的客客户户，在在优优惠惠协协议议期期或或承承诺诺消消费费额额度度未消费完前，不得参加积分奖励计划。未消费完前
3、，不得参加积分奖励计划。一、公众客户积分管理办法一、公众客户积分管理办法客户身份变更积分处理客户身份变更积分处理产品在客户间过户不影响该产品积分价值，产生积分等价转入新客户。产品在客户间过户不影响该产品积分价值，产生积分等价转入新客户。办理更名、换号、移机、停机保号业务，客户历史积分不受影响。办理更名、换号、移机、停机保号业务，客户历史积分不受影响。正式办理销户手续和欠费销户后的客户，该客户积分清零。正式办理销户手续和欠费销户后的客户，该客户积分清零。客户销户后重新开户，积分按新开户日起重新计算，销户前积分不恢复。客户销户后重新开户，积分按新开户日起重新计算，销户前积分不恢复。积分价值及周期积
4、分价值及周期3 3 3 34 4 4 4每每100100积分等价于人民币积分等价于人民币1 1元，即每积分价值元，即每积分价值1 1分钱。分钱。积积分分累累计计周周期期为为3 3年年，按按自自然然年年计计算算。每每期期各各自自然然年年内内产产生生的的积积分分均均可可连连续续累累积积到到本本期期第第3 3年年末末。在在第第3 3年年末末，对对第第1 1年年产产生生的的逾逾期期未未兑兑或或兑兑后后剩剩余积分自动清零，之后重新累计，以此类推。余积分自动清零，之后重新累计，以此类推。例例：用用户户20112011年年积积分分为为10521052分分，20122012年年积积分分为为11251125分分
5、，20132013年年积积分分为为852852分，即到分，即到20132013年年1212月月3131日时，用户日时，用户20112011年的年的10521052分积分到期将被清零。分积分到期将被清零。一、公众客户积分管理办法一、公众客户积分管理办法积分门槛积分门槛积分门槛积分门槛客户积分必须达到兑换门槛以上（含门槛值），方可进行积分兑换。客户积分必须达到兑换门槛以上（含门槛值），方可进行积分兑换。积积分分兑兑换换门门槛槛设设定定为为500500分分，已已兑兑换换的的积积分分系系统统中中自自动动扣扣除除。客客户户兑兑换换积分时发现有欠费积分时发现有欠费,则该客户必须缴清欠费后方能兑换积分。则该
6、客户必须缴清欠费后方能兑换积分。积积分分兑兑换换门门槛槛为为一一次次性性门门槛槛，即即客客户户首首次次积积分分值值达达到到兑兑换换门门槛槛后后，其其以以后积分均可直接参加积分兑换。后积分均可直接参加积分兑换。积分跨年累计规则及扣减顺序积分跨年累计规则及扣减顺序积分跨年累计规则及扣减顺序积分跨年累计规则及扣减顺序5 5 5 56 6 6 6跨跨年年累累计计积积分分遇遇到到公公司司积积分分政政策策调调整整，则则客客户户累累计计积积分分按按照照新新规规则则转转入入次年。次年。在在停停机机、预预约约销销户户状状态态下下，客客户户积积分分冻冻结结，不不能能参参加加积积分分应应用用；重重新新开开机或取消预
7、约销户后，客户积分解除冻结，方可参加积分应用。机或取消预约销户后，客户积分解除冻结，方可参加积分应用。积积分分应应用用后后，应应扣扣减减相相应应客客户户积积分分，扣扣减减顺顺序序为为先先扣扣减减老老账账期期积积分分，再再扣减新账期积分。扣减新账期积分。一、公众客户积分管理办法一、公众客户积分管理办法7 7一、公众客户积分管理办法一、公众客户积分管理办法积分规则积分规则当月积分当月积分当月通信消费积分当月通信消费积分当月通信消费积分，指客户上个计费月内使用联通业务所获得的积分（应收）。每月计算一次，每消费1元积1分，不足1元部分不积分。1.当月通信消费积分计算包含客户使用联通移动、固话、宽带业务
8、所产生的各项通信费用。如月租费、本地通话费、国内漫游通话费、上网费、国内/国际长途通话费、国际漫游话费、IP/193通话费、特服月租费、增值业务费和短信息费等自有业务。2.当月通信消费积分计算不应包含各类SP和声讯信息费、已优惠消费额、补交违约金、制/补卡（USIM/SIM）费、充值/IP购卡费及公司代收费等其他非通信业务费用。当月奖励积分，指鼓励特定客户群、特定消费行为所产生的额外积分，包括：1.业务奖励积分：积分客户使用省公司市场销售部门指定的重点业务所得的额外奖励的积分，如3G、宽带、增值或当期重点推广的业务等。2.活动奖励积分：积分客户参与省公司市场销售部门组织的专项营销活动所奖励的积
9、分，如业务促销活动、网上办理业务、预交通信费等。业务奖励与活动奖励积分的计算方法及标准根据公司各专业部门制定的有关文件规定为准，此类积分为一次性赠送积分。3、在网奖励积分:连续在网（未销户、含停机状态）超过一定时间给予的一次性积分奖励。每年底最后一个月计算一次在网时长积分年度通信消费积分在网时长系数。当月奖励积分当月奖励积分在网时长积分12月24月年度通信消费积分10%24月以上年度通信消费积分20%客户积分按月计算，年度积分为本年度各月积分之和当月积分=当月通信消费积分+当月奖励积分7 7 7 7积分礼品积分礼品积分礼品积分礼品按按照照应应用用范范围围分分，积积分分礼礼品品分分为为全全国国性
10、性积积分分礼礼品品、省省级级积积分分礼礼品品和和地地方方性积分礼品三种。性积分礼品三种。按按照照礼礼品品种种类类分分，积积分分礼礼品品分分为为公公司司通通信信类类礼礼品品、非非通通信信类类礼礼品品和和联联盟盟类类礼礼品品三三种种。积积分分兑兑换换应应以以通通信信类类礼礼品品为为主主、非非通通信信类类和和联联盟盟类类礼礼品品应应以有效维系客户在网为宜。以有效维系客户在网为宜。积分查询方式积分查询方式积分查询方式积分查询方式8 8 8 89 9 9 9客客户户可可通通过过营营业业厅厅、网网上上营营业业厅厅、短短信信、客客服服热热线线、客客户户经经理理和和客客户户俱俱乐部等渠道进行积分业务咨询、查询
11、及兑换。乐部等渠道进行积分业务咨询、查询及兑换。一、公众客户积分管理办法一、公众客户积分管理办法9 9积分管理工作培训积分管理工作培训1010二、二、积分活动常态化兑换渠道积分活动常态化兑换渠道积分活动常态化兑换渠道积分活动常态化兑换渠道1111积分商城积分商城 二、二、积分活动常态化兑换渠道积分活动常态化兑换渠道积分活动常态化兑换渠道积分活动常态化兑换渠道机机主主本本人人持持有有效效证证件件前前往往营营业业厅厅办办理理，且且用用户户号号码码状状态态为为正正常常的的方方可可参与兑换。参与兑换。特殊情况采取以下措施可参与兑换：特殊情况采取以下措施可参与兑换：若若机机主主本本人人无无法法到到场场，
12、提提供供机机主主有有效效证证件件及及经经办办人人有有效效证证件件后后可可参参与与兑换。兑换。若若用用户户名名称称为为集集团团名名称称，含含有有个个人人资资料料的的用用户户可可持持有有效效证证件件参参与与兑兑换换；G网网集集团团名名称称用用户户如如能能够够提提供供单单位位介介绍绍信信证证明明该该号号码码为为机机主主所所有有，持持有有效证件可参与兑换。效证件可参与兑换。高积分档次的用户可向下选择低积分档次对应的礼品。高积分档次的用户可向下选择低积分档次对应的礼品。每每月月1-6日日由由于于系系统统出出账账原原因因，用用户户上上月月积积分分无无法法正正常常在在系系统统里里显显示示，受理人员可按上上月
13、积分进行兑换，并告知用户。受理人员可按上上月积分进行兑换，并告知用户。由由于于系系统统原原因因，移移动动用用户户与与普普通通电电话话及及宽宽带带用用户户无无法法统统一一在在同同一一客客户户名名下下计计算算积积分分，所所以以应应分分别别按按照照各各自自积积分分兑兑换换礼礼品品，不不得得随随意意将将积积分分相加进行兑换。相加进行兑换。1212二、二、积分活动常态化兑换渠道积分活动常态化兑换渠道实体渠道兑换规则实体渠道兑换规则（1）公免卡、测试卡；）公免卡、测试卡；（2）停机销号、欠费销号用户；）停机销号、欠费销号用户；（3）欠欠费费、停停机机保保号号用用户户，但但用用户户交交清清欠欠费费、重重新新
14、申申请请开开机机后后可可参参与与兑换；兑换；（4）固网单位名称用户，但集团用户中含有个人资料的可参与兑换。）固网单位名称用户，但集团用户中含有个人资料的可参与兑换。1313二、二、积分活动常态化兑换渠道积分活动常态化兑换渠道以下用户不能参与此次活动以下用户不能参与此次活动积分活动宣传方式积分活动宣传方式 移移移移动动动动网网网网主主主主要要要要宣宣宣宣传传传传方方方方式式式式：营营营营业业业业厅厅厅厅宣宣宣宣传传传传、短短短短信信信信宣宣宣宣传传传传、维维维维系系系系经经经经理理理理电电电电话话话话宣宣宣宣传传传传、媒体宣传等媒体宣传等媒体宣传等媒体宣传等固定电话宣传方式：营业厅宣传、自动语音
15、外呼、媒体宣传等；固定电话宣传方式：营业厅宣传、自动语音外呼、媒体宣传等；固定电话宣传方式：营业厅宣传、自动语音外呼、媒体宣传等；固定电话宣传方式：营业厅宣传、自动语音外呼、媒体宣传等；宽带主要宣传方式：营业厅宣传、互联网信息推送等。宽带主要宣传方式：营业厅宣传、互联网信息推送等。宽带主要宣传方式：营业厅宣传、互联网信息推送等。宽带主要宣传方式：营业厅宣传、互联网信息推送等。1414积分管理工作培训积分管理工作培训1515三、礼品库存管理及操作积积分分兑兑换换营营业业厅厅的的积积分分礼礼品品陈陈列列柜柜统统一一设设计计、配配发发；礼礼品品要要按按照照积积分分档档次次的高低从低到高自上而下摆放，
16、确保形象统一。的高低从低到高自上而下摆放，确保形象统一。营业员必须按照兑换流程办事，要求用户证件要齐全，记录详尽、完整。营业员必须按照兑换流程办事，要求用户证件要齐全，记录详尽、完整。积积分分礼礼品品只只针针对对符符合合条条件件的的用用户户兑兑换换，不不许许将将积积分分礼礼品品用用作作其其他他用用途途。如如：处处理理用用户户投投诉诉时时，对对难难缠缠用用户户赠赠送送积积分分礼礼品品、联联系系业业务务时时，赠赠送送业业务务关关键键人人积分礼品等。积分礼品等。必须按公司规定兑换礼品，不得高于或低于标准兑换礼品。必须按公司规定兑换礼品，不得高于或低于标准兑换礼品。用用户户一一经经兑兑换换并并在在系系
17、统统消消减减积积分分后后不不得得退退换换；因因礼礼品品质质量量等等原原因因无无法法使使用用的在的在7 7天之内可进行同种礼品更换。天之内可进行同种礼品更换。兑兑换换专专区区人人员员因因工工作作疏疏落落、保保管管不不善善等等人人为为因因素素造造成成积积分分礼礼品品丢丢失失、破破损损、无法再使用的按照礼品成本价赔偿。无法再使用的按照礼品成本价赔偿。礼品管理要求礼品管理要求1616三、礼品库存管理及操作“物品下发物品下发”操作步骤：操作步骤：CRMCRM资资源源管管理理物物品品管管理理物物品品下下发发按按提提示示输输入入下下发发礼礼品品数数量量等信息等信息确认确认1717三、礼品库存管理及操作“物品
18、回收物品回收”操作步骤：操作步骤：CRMCRM资资源源管管理理物物品品管管理理物物品品回回收收按按提提示示输输入入回回收收礼礼品品数数量量等信息等信息确认确认1818积分管理工作培训积分管理工作培训1919四、投诉热点分析四、投诉热点分析1、用户投诉积分中断，突然无积分了。处理意见：结合积分规则首先查明用户不积分的原因（消费不足60元、合约计划用户、融合业务用户、集团属性用户、预付费用户或享受了其它优惠的用户等），然后详细告知用户，妥善做好解释。2、用户投诉2010年的积分没有了。处理意见：查明情况后向用户解释，因我公司积分三年为一个有效期，实行三年滚动清零，即用户2010年累积的积分于2013年1月1日到期失效并自动清零。且为避免个别用户因特殊原因未兑换，我公司2013年初的清零工作已延后一个月进行，给予用户更充足的时间兑换。妥善安抚用户不必着急，仍可参与我公司今年的积分兑换活动。3、用户为单位名称用户、乙种客户或光纤用户，想参与积分兑换处理意见：积分活动是为答谢广大联通客户的支持与厚爱而推出的一项客户回馈服务，目前只针对公众客户开展，且管理办法的制定实行惠不重叠原则，即不能与我公司其它优惠活动重复享受，因此这部分客户是不能参加的。2020谢谢 谢谢!