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1、第五章、服务产品的管理第五章、服务产品的管理一、服务产品的含义二、服务产品与制造业产品相比较三、扩展的服务功能四、服务产品的领域五、服务产品的开发六、设计服务产品需要注意的问题一、服务产品的含义（一）服务也是产品 服务在某种意义上可以看成是一种产品，可以开发、生产、交付、营销和消费的对象。作为产品的服务描述为一整套或一组不同的服务。系列服和务可分为两种主要类型：主服务：主服务：通常被称为“核心服务”或“实质服务”；辅助服务：辅助服务：或“附加服务”，通常被称为“外围”或“外围服务”有时也称为“便利服务”。服务产品包括服务过程和企业与其消费者之间的 相互影响，即服务的生产（包括交货）过程。（二）
2、广义的服务产品从管理体制的角度看，服务划分为三大类：1）核心服务2）便利服务（和产品）3）支持服务（和产品）二、服务业与制造业产品概念相比较 核心产品：核心产品：消费者购买某种产品时所追求的利益，消费者购买某种产品，不是为了占有或获得产品本身，而是为了获得能满足某种需要的效用或利益。有形产品：有形产品：向市场提供的实体和服务的形象产品、质量、外观、特色、式样、品牌、包装。附加产品：附加产品：顾客在购买有形产品时所获得的全部附加服务和利益，包括提供信贷、免费送货、保证、安装、售后服务等。三、扩展的服务功能核心产品便利性服 支持性服务和产品 务和产品服务的可服务的可接近性接近性服务理念服务理念企业
3、与顾客企业与顾客相互作用：相互作用：承诺、承诺、实现承诺实现承诺 顾客参加程度顾客参加程度四、服务产品的领域1.产品线的长度：在产品线上所有产品项目的总和2.产品线的宽度：一个企业所能提供的服务产品的大类有多少3.产品线的深度：产品线中每一个产品所能提供的不同特色的组合五、服务产品的开发五、服务产品的开发（一）开发的原因：1.保持竞争力的需要2.抵消季节性波动的需要3.降低风险的需要4.探索新机会的需要（二）服务新产品开发的过程构思新产品的正式上市市场试销产品开发商业分析概念形成和发展筛选新产品的正式上市阶段应该考虑的因素：新产品的正式上市阶段应该考虑的因素：1.何时推出这项新的服务产品2.从何处推出这项新的服务，是采取地方性、还是全国性3.向何人推出（目标市场的选择）4.如何开始推出新产品（三）服务企业获取新产品的途径（三）服务企业获取新产品的途径 1.购买特许经营权2.企业自身研制开发新产品服务企业自身研制开发新产品需考虑的因素：1）服务观念2）细分市场六、设计服务产品需要注意的问题1.选择什么样的服务才是最适合的往往不是一件轻而易举的事2.应针对竞争者的服务内容，定性自身的服务产品领域3.服务产品的获利能力（2/8法则）