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1、客服部门常见问题及答案汇总一、期货基本知识.什么是期货？答：简单来说，期货和做生意一样的，我们通过买卖规定的相应商品的标准化合约，高卖低买，从中间赚取价差，其特点是可以进行双向交易。2、期货与股票的区别答：股票是股份有限公司在筹集资本时向出资人发行的股份凭证。股票代表着其持有者对股份公司的所有权，可通过买卖方式有权转让。期货是一种法律合约，是签订合约的双方约定在未来某一天，以约定的价格和数量买进或卖出该项特定商品。简而言之，期货就是事先订好的合约，内容载明了买卖双方所必须履行的义务，而期货市场就确保了买卖双方的应尽义务一定会履行。两者的区别：（1）投资报酬比不同股票是全额交易，即有多少钱只能买
2、多少股票；而期货是保证金制，即只需缴纳成交额的5%至10%作为保证金，就可进行100%的交易。比如投资者有一万元，就只能买一万元的股票，而投资期货就可以成交10万元的商品期货合约，这就是以小搏大。 （2）交易方向不同股票是单向交易，只能先买股票，才能卖出；而期货即可以先买进也可以先卖出，这就是双向交易。 （3）持仓时间制和交易时间的不同股票持仓无时间限制，如果被套可以长期持仓；而期货是做月份，有时间限制，如果到期没有对冲平仓，则必须做实物或现金交割。 股票交易时间为早上9：30-11：30，下午13：00-15：00国内商品期货交易时间为上午9：00-10:15,10:30-11：30，下午1
3、3：30-15：00国内沪深300股指期货市场交易时间为上午9:15-11:30，下午13:00-15:15期货市场的操作可以当天进出买卖，即 “T0 ”交易，发现操作失误可以马上平仓离场；股票市场的操作是当天买进，第二天才可以卖出，即 “T1” 交易，盘中即使发现操作失误也只能眼巴巴的看到收盘，而无能为力。（4）盈亏实际的不同股票投资回报有两部分，其一是市场差价，其二是分红派息；而期货投资的盈亏就是在市场交易中的实际盈亏。 （5）标的物和种类的不同股票标的物是有价证券；而期货合约对应的标的物是某种商品或指数等，如：铜、大豆、沪深300指数。目前国内期货的交易品种不到20种，而股票却有2000
4、多支。3.什么是“T+0”？答：指在当日交易时间内可以买进卖出，且无次数限制。好处是资金流动性快，可以减少隔夜的风险。4.期货投资有没有每年的收益率？答：期货投资是没有确定的年收益率的，收益的多少要看投资者自己对风险喜好的大小，和对资金的控制方式。有的客户一个月盈利就非常可观，但是如果风险控制不好，也会亏钱。5、期货基本术语解释（1）期货合约：是指由期货交易所统一制定的，规定在将来某一特定的时间和地点交割一定数量标的物的标准化合约。根据合约标的物的不同，期货合约分为商品期货合约和金融期货合约。商品期货合约的标的物包括农行品、工业品、能源和其他商品及其相关指数产品；金融期货合约标的物包括有价证券
5、、利率、汇率等金融产品及相关指数产品。（2）保证金：是指有期货交易者按照规定标准交纳的资金，用于结算和保证履约。（3）结算：期货采用当日无负债结算，是根据期货交易所公布的结算价格对交易双方的交易盈亏状况进行的资金清算和划转。（4）交割：是指合约到期，按照期货交易所的规则和程序，交易双方通过合约所载标的物所有权的转移，或者按照规定结算价格进行差价结算，了结到期未平仓合约的过程。（5）平仓：是指期货交易者买入或者卖出与其所持合约的品种数量和交割月份相同但交易方向相反的合约，了结期货交易的行为。（6）持仓量：是指期货交易者所持有的未平仓合约的数量。（7）涨跌停板：是指合约一个交易日中的交易价格不得高
6、于或者低于规定的涨跌幅度，超出该涨跌幅度的报价将视为无效，不能成交。（8）基差：同一种商品现货与之期货之差。（9）空头市场：价格普遍下跌的市场。(10)多头市场：价格普遍上涨的市场。(11)对冲：通过买或卖对冲掉现有的持仓部位。(12)投机：甘愿承担价格波动风险，以谋取风险利润的炒买炒卖行为。(13)套期保植：是指以回避现货价格风险为目的的期货交易行为。传统的套期保值是指生产经营者在现货市场上买进或卖出一定量的现货商品的同时，在期货市场上卖出或买进与现货品种相同，数量相同，但方向相反的期货商品（期货合约），以一个市场的盈利弥补另一个市场的亏损，达到规避价格波动风险的目的。(14)对敲：交易所会
7、员或客户为了制造市场假象，企图或实际严重影响期货价格或者市场持仓量，蓄意串通，按照事先约定的方式或价格进行交易或互为买卖的行为。(15)买空：相信价格会涨并买入期货合约称“买空”或称“多头”，亦即多头交易，有时也叫为“买多”，叫法比较多。(16)卖空：相信价格会跌并卖出期货合约称为“卖空”或称“空头”，亦即空头交易6.什么是保证金监控中心？答：中国期货保证金监控中心的主管部门是中国证监会，其业务接受中国证监会领导、监督和管理，章程经中国证监会批准后实施，总经理、副总经理由股东会聘任或解聘，报中国证监会批准。中国证监会成立中国期货保证金监控中心管理委员会，审议决定中国期货保证金监控中心的重大事项
8、。二、期货风险及安全控制问题1.期货风险很大？答：您应该知道任何一种生意都是有风险的，但是您还是去做了，就是因为它可能会给您带来利润。那么期货其实也是一样的，这种风险也跟您做生意一样是存在的，就看我们怎么去控制了。良好的交易习惯、严格的资金控制等等这些都是我们控制风险的手段，如果我们有效运用了，那就跟做生意上手了一样，有了信心和把握，盈利的机会也就大了。2风险控制问题（摘选合同中的相关内容）甲 方：瑞达期货经纪有限公司 乙 方：* （期货投资者）1、乙方在其持仓过程中，应当随时关注自己的持仓、保证金和权益变化情况，并妥善处理自己的交易持仓。（更详细的相关风险控制在开户合同中有明细） 2、甲方以
9、风险率（或者其他风险控制方式）来计算乙方期货交易的风险。风险率（或者其他风险控制方式）的计算方法为：风险率=客户权益/持仓保证金*100%。甲方对乙方在不同期货交易所的未平仓合约统一计算风险。3、乙方的风险率低于100%时，甲方将于当日交易结算报告中向乙方发出追加保证金通知，乙方应当在下一个交易日开市前及时追加保证金或者在开市后立即自行平仓。否则，甲方有权对乙方的部分或全部未平仓合约强行平仓，直至乙方可用资金0：当乙方在盘中的动态风险率低于70%时，甲、乙双方共同约定甲方有权在不通知乙方的情况下执行强行平仓，直至乙方可用资金0，强行平仓所产生的损失和费用由乙方承担。4、在期货交易所限仓的情况下
10、，当乙方持有的未平仓合约数量超过限仓规定时，甲方有权不经乙方同意按照期货交易所的限仓规定对其超量部分强行平仓。乙方应承担由此产生的结果。5、在期货交易所或结算机构根据有关规定要求甲方对乙方持有的未平仓合约强行平仓的情况下，甲方有权未经乙方同意按照期货交易所或结算机构的要求和甲方相关规则对其持有的未平仓合约强行平仓。乙方应承担由此产生的结果。3.能不能代客操作或者自己进行期货交易？答：不可以，期货行业法规明确规定，期货从业人员不得自己或代人进行期货交易。但是我们可以为客户提供交易信息和投资策略，为客户的交易提供尽可能的便利和周到的服务。4.开户后我的交易密码和资金密码你们都知道，那么我的资金会不
11、会不安全？答：在您办理完开户的整个手续后，我们的工作人员会提醒您登录交易软件修改您的密码，在第一次登录交易系统时，交易系统会自动弹出密码修改窗口，这时您对交易密码进行修改后，这个密码就只有您知道了。同时所有资金的转入、转出入也都是在您自己的银行卡里面进行的，所有您可以放心，您的资金是绝对安全的。5、投资者投资期货的资金安全吗？会被挪用吗？答：按照中国证监会的有关规定，期货客户保证金实行封闭式管理，期货公司要在结算银行开设客户保证金专用账户，客户保证金单独立户管理，全额存入指定的具有期货结算业务资格的商业银行。期货保证金监控中心能够对客户的保证金账户进行逐日监控、每户监控，加强了客户的保证金的安
12、全管理。在期货保证金封闭存管制度下，投资者的保证金是不会被挪用的。6行情帐号、资金帐号和密码修改或遗失后怎么办(1)、如果交易密码和出入金密码遗失，需客户本人到公司营业部来办理密码重置，外地客户在确认身份后需按程序报总部更改。(2)、资金密码三次输入错误，卡当日会被银行锁住。(3)、看行情的帐号及密码无须修改，遗失后可致电开户所在地营业部查询。(4)、电话下单密码只用来确认身份，不用来下单，如遗失可由开户所在地营业部确认身份后，行政开户岗走相关流程查询。7 什么是一户一码？ 答：一个投资者在交易所内只能有一个投资者编码。投资者无论在几家期货公司开户，只要开户资料是同一身份证或同一企业营业执照，
13、那么该投资者在交易所内只能拥有唯一的一个交易编码。客户编码专码专用，不得借用。 8在其他期货公司开户后，能否再在瑞达期货公司开户？ 答：可以。 9.客户如何变更手机号码、地址等个人信息？答：本地客户可以到公司，临柜签署变更协议；外地客户可以通过传真签署变更协议。10. 忘记“博易大师”的用户名和密码怎么办？答：客户可以致电我们的客服部门，在核实客户身份后可以告知。11. 客户忘了资金账号和密码？答：客服人员在核实客户身份后告知资金账号，资金密码未修改过的，其密码为客户身份证后六位数，修改过的只能带本人身份证临柜签署密码重置协议，外地客户通过传真签署。12签约合同什么时候拿？答：双方签约后,一份
14、公司留底另一份属于客户。客户的合同需要经公司审批盖章，再贴上申请下来的交易编码，同时还需要申请保证金监控中心的帐号和密码后才能返还给客户,我们会在办理完成后第一时间交到你手上。 三、与具体业务相关的问题1.期货怎么开户？答：（个人户）您只需要带上居民身份证和相应的银行卡，到期货公司留取影像资料，签定开户合同，开设交易帐户，办理好银期转帐就可以了。（法人户）需要带上：营业执照复印件；税务登记证复印件；开户银行名称及帐号；法定代表人身份证复印件；被授权人身份证复印件。填写法人开户信息登记表，由法定代表人亲自签署或授权签署期货经纪合同及所有附件，并加盖单位公章， 同时需要留取开户代理人的影象资料。*
15、开户注意事项： a. 入市前请仔细阅读风险说明书、客户须知、合同文本等相关文本。b. 提供的开户材料（营业执照、身份证等）必须在有效期内。c. 合同中所涉及的签字必须由相关人员本人签署，不得代签。d. 如果是网上交易，下载所属期货经纪公司的网上交易软件（带行情分析软件）在电脑安装。2.客户在完成开户手续后，应做好哪些准备工作？ 答：建议客户在进行期货交易前应做好以下准备工作： 熟读期货经纪合同条款，正确理解期货交易风险。 了解合约细则。合约细则是期货交易所对期货合约的交易方式、数量、等级、品质、规格、交易时间、涨跌停板限制等规定，它是所有期货投资者共同遵守的规则。 认读报价版面，保证对公司所使
16、用的信息系统和报价版面能够正确认读。 对交易品种的基本面和技术面进行一定的了解。 3.银期办理须注意的问题答：开户相关流程办理完成后，期货公司通知可以去银行办理银期时，客户方可办理银期。在办理银期时需要带上银期协议及身份证原件和复印件，银期协议在营业部领取还是在当地银行领取，视当地营业部情况确定，办理银期时需要输入两个密码，第一次输入银行卡密码，第二次输入交易的初使密码，所以客户在去银行时需要带上交易初使密码。4.开户需要收取费用吗？入金量是否有最低限制？答：目前开户不需要收取费用，入金量多少也不受限制（视各地营业部情况而定）。但是投资者投资前，必须了解投资风险，入金量大的话，我们在手续费方面
17、可以有适当的优惠，也可以享受我们的VIP服务和其他增值服务。（可稍微介绍VIP服务的内容。）5.做期货的资金门槛是不是很高？答：我国当前对商品期货交易的资金门槛没有硬性规定，但根据投资者交易的不同品种，期货交易的所需的资金也不同，如农产品价格相对较低，一万元左右即可从事期货交易，金属价格较高，新推出的股指期货要求开户资金为50万。6、关于手续费(1)手续费怎么收？答：我们每个品种收取的手续费都不一样，开户后我们会给你详细的价目表。手续费相对于股票而言，是非常低的，一般是合约价值的万分之3到万分之8。（2）客户反映手续费与协议写的不符答：首先询问客户开户时间，若开户时间已经很久，可帮助其计算手续
18、费以判断是否有手续费问题。若开户时间不久，可能是手续费优惠申请还没有申报成功或手续费已重新调整，可以为客户进行重新计算。（3）客户反映我们公司的手续费比别的公司高参考：关于手续费的问题其实您自己心里其实是可以做一个比较的，在手续费极低的情况下，您是享受不到如此全面的服务。我们提供的很多服务都是需要公司付出极大的成本来维护和改善的。比如公司经常举办免费客户培训班、邀请知名专家座谈等等，但它给您带来的收益肯定比您多付出的成本要高的多。我们公司成立17年了，一直沿用这套手续费标准，我相信，事物存在就一定有他自己的理由。在高风险、高收益的期货市场，有技术含量的交易平台、强大的软件、交易速度等为客户提供
19、的是金牌的高端服务，也是公司倡导的“双赢”的经营宗旨的最直接体现。7.股指期货开户的条件：1) 年龄在22岁以上60岁以下；2) 资金50万以上，不含50万，资金必须在开户的前一天到帐；3) 有商品交易经验，并且三年内有10笔交易记录，或者有10天20笔的股指模拟仿真记录（做仿真交易的客户需提供证券公司的交易记录）4) 带身份证参加考试，且考试回答题目需正确回答26题以上（含26道题）才能开户；5) 资金到帐后，在股指编码申请下来之前是不能动用。6) 由相关岗位的人提供期货交易及资金余额帐单及盖章（当天向交易所提交的帐单必须是头一天的）7) 开户时，必须签风险提示函和中金所交易编码申请表（不填
20、客户电话），做自然人投资者适当性综合评估标准测试，测试必须在70分以上才能开户。8、证券、期货能不能用同一张卡？答:能，因为这是银行的一种业务,如果客户持有卡的银行能办理银行转帐和银期转帐业务,那客户只需将其资金注入卡中,按需要进行转帐即可。9、受理银行的相关问题（1）去哪家银行办银期？答：工行、农行、中行、建行和交通银行中的任意一家银行均可。（2）卡丢失如何重新办理银期转账？答：如银行卡丢失，首先到银行挂失，然后向银行申请跟原来同个账号，这样与原来的卡业务内容不变，但如果要重新办理一张新卡，要把原来的卡银期取消，才能重新办理；如有开通转账权限，卡丢失后要重新申请；如要开通多账户，要重新申请并
21、且只能一个个的开通.（3）交易密码或资金密码丢失如何重置？答：客户带上身份证，到本营业部亲自填写密码重置单，收到短信后进行更改。10、客户用于期货交易的银行结算账户有什么要求？ 答：根据“证监期货字20069号”文件通知，投资者从事期货交易，应当在期货结算银行（工商银行、农业银行、中国银行、建设银行和交通银行）开立用于期货交易出入金的银行结算账户或选择已在上述结算银行开立的银行结算账户登记为期货结算账户，结算帐户户名与开户名必须一致。客户从事期货交易的资金往来，只能从登记在我公司的期货结算账户与我公司报备在监管部门的保证金专用账户间划转。 11.转账时为什么会提示余额不足？答：一次只能转可转金
22、额的80%（总金额不超过10万），一天不超过10次 ，账上至少要保留500元。12.如何变更银行卡？答：先到银行撤销旧卡的银期关系，到公司签署变更协议，再到银行建立新卡的银期关系。13.如何新增银行卡答：先到公司签署变更协议（注明新增），再到银行建立新的银期关系。14、为什么钱不能全部划转？答：因为期货帐户和银行帐户一样，不能留空，而且我们现在开户手续很烦琐，所以为了保证你交易的有效性和连续性，我们规定留底500元。如果您想取走期货账户里的全部资金，就必须进行销户。15、关于银期转帐的问题（1）、银期转帐是什么？答：银期转账是指银行为期货投资者（即期货公司客户，包括对公机构客户和对私自然人客户
23、两种）和期货公司之间的资金划转提供的电子化转账服务系统，它能大大提高资金划转的效率，主要包括期货交易的入金、出金。（2）、我公司银期转帐的流程及要求a.办理银行:建设银行,工商银行,农业银行,中国银行,交通银行各营业网点，客户可以选择相对方便的银行。b.办理时间:周一至周五9:00到15:30c.瑞达期货在各银行代码建设银行074202 工商银行10140007 农业银行00170000 中国银行00000017 交通银行000087d.客户需带上身份证、银行卡原件，办理银期转账首先要到银行柜台填2张表格：X行银期转账协议书（一式两份）及个人期货投资者开通银期转账业务申请表（一式三联），其次要
24、输入资金密码和卡密码，如资金密码已修改，不要超过六位或字母，否则银行系统不予识别。e.办理银期时有的银行会问客户如何收手续费，是逐笔还是按年收取，客户可以任意选择一个，通常工行只能选择逐笔收取手续费。（3）、银期办理成功，为何无法转账？答：这种问题跟办理转账的方式和试用的软件都有关系。如果是使用软件不对或不方便，可以提示客户下载交易软件进行转账；如果是银行卡问题，可以提示其确认跟卡相关的手续，使其能够成功转账。16.为什么客户的单子今天开盘就直接被平掉了？答：这说明您的风险度低于70%了。您账户在正常的情况下的风险度是大于100%，当低于100%的时候我们就会对您进行风险提示了。如果您没有及时
25、处理，当行情波动过大时，您的风险度会直接显示低于70%了，根据合同的规定我们就有权对您的单子进行强行平仓。所以以后请您尽量在开盘前的15分钟内入金。当客户交易结算单上的可用资金出现负数时，期货公司将发出追加保证金通知；在客户未及时处理的情况下，公司有权实行强行平仓。17.当日清仓后，能否将保证金全部转出？ 答：不能全部转出。当日清算未进行前，交易系统会冻结手续费等费用，可取资金不完全准确。同时全部取出资金需办理相应的销户手续，所以通常在清仓后第二日才能准确将资金全部转出。 18、关于出、入金的问题（1）银期转帐资金限制:单日限额100万,单笔上限10万,每次可转金额为可转资金的80%，单日10
26、笔, 帐户保底资金500元（2）时间：周一至周五 入金: 8:45-16:00 出金: 9:10-16:00 超过此时间段一律不能出、入金（3）农行银期错误代码995520银行卡密码错误 995541银行卡可用余额不足995097银行卡密码错超过三次,被锁定，客户需要去银行办理密码重置（4）入金失败的提示建行入金失败，返回代码为E7102：银行余额不足农行入金失败，返回代码为995541: 银行余额不足工行入金失败，返回代码为2：银行余额不足（5）出金无法全部转出，有转出上限答：如果确实有需要的话可以帮您申请，待申请成功即可成功进行一次性转帐。19、 什么情况下公司会追加期货保证金？答：当您的
27、风险度（即客户持仓占用保证金总额/客户权益*100%）低于100%时或者可用资金小于零时，公司不再接受客户的新开仓指令，并向您发出追加保证金通知书。20、什么叫集合竞价？集合竞价时间？答：在当日还没有成交价时，投资者根据前一天的收盘价和对当日行情的预测来输入交易价格，按最大成交量的原则来定出当日交易的开盘价，这个过程称为集合竞价。 集合竞价的时间为开盘前8：55至8：59。这4分钟内，投资者可以进行期货合约买、卖指令的申报。8：59至9：00，这1分钟为集合竞价撮合时间，此时不能挂单。21、投机客户是否可持仓进入交割月？答：对于郑州和大连的品种，投机客户不能持仓进入交割月，必须在交割月前一个月
28、的最后一个交易日收盘之前平仓。对于上海的品种，投机客户可以持仓进入交割月，只要在最后交易日收盘之前平仓即可。22、 成交撮合原则是怎样的？答：价格优先、时间优先 停板价位平仓优先、时间优先 先开先平23、关于财务方面问题（1）、实行期货保证金安全存管后，公司客户之间不能办理资金内转。（2）、客户保证金通过支票方式入金，只能支票方式转出。且不能开通银期（证）转账。（3）、公司客户转出资金无持仓下至少保留500元，否则只能销户。（4）、不能跨行办理入金、出金。（5）、不能现金入金、出金。24、关于销户问题（1）销户流程a.首先到银行办理撤销银期业务，并且把所有的单据都提交给公司。b.在销户确认单，
29、提款申请书，交易所编码注销申请表，交易结算对帐单上签字。c.最后在公司提供的打款收据上签字确认收款，公司会在5个工作日内以公对私打款的方式打到客户的卡上。（2）、换卡流程a.将新办的卡带到营业部，复印并签定结算帐户登记表留公司存档b.如果是同一家银行的卡，需带撤销银期协议到银行撒销银期，同时在带上新卡银期协议到银行办理银期。（撤销和办理银期的协议在营业部取，还是由银行提供视情况而定）备注：一个客户在一个银行只能办一张卡建立银期，但可以同时办这五个银行的卡。四、软件及网上交易的问题1、手机软件的问题（1）如何下载手机行情软件a.首先用手机发05001到（发完后会收到用户名跟密码的短信）。b.可以
30、直接下载软件的地址是自2010年10月8日公司最新网站已正式上线c.点手机品牌，如果没有对应的手机，点其他品牌下载。d.点击掌上财富登录,输入账号和密码，账号就是手机号，密码就是收到短信的密码e.如果客户试用期已到，请与相关人员联系，办理延期。（2）怎样开通手机看盘（3）手机行情软件能否无偿使用？答：不能无偿使用。现在取消公共帐号,看盘软件只对开户客户开放。（4）手机行情怎么申请，为什么能看盘但是不能转帐，不能交易？由于手机型号不一定支持，所以看盘可以，转账和下单可能就不行。（5）行情、交易软件打不开怎么办？答：首先请检查是否已经连上了网络吗如网络连接正常，请检查您是否正确输入用户名和密码若用
31、户名和密码都正确，请检查打开其他网页时是否有问题如没有问题，请再次确认是否只是我们的软件打不开，或者之前打开我们的软件是否有问题若之前没有问题：请检查您现在的上网环境，是在家还是在办公场所上网若在家可由我们的网管上门协助查看状况，或重新下载安装软件试试；若在办公场所，检查是否是办公场所不允许，请客户自己的网管去查看。（6）不知道如何当前平仓，交易软件一直只能限定价格答：可以在限定价（指定价）上点击一下，就会成为市场价（7）如何设止盈止损a.“金仕达”标准版本的止盈止损，可以保存在服务器，关闭后依然生效；“闪电手”和“一键通”只能保存在本机电脑里，所以关闭电脑后止赢止损单不会生效。b.如客户在“
32、闪电手”设置的条件单为永久有效，那此条件单将一直保存在同一台电脑的博易软件里，当下一次在同台电脑登陆“闪电手”时，系统会提示：“是否继续生效此条件单”，如果客户不注意选择“确定”，条件单就会委托发送；如选择“取消”，条件单将撤销不再生效。所以建议客户尽量不要选择永久生效的条件单，以免造成不必要的损失。c.“一键通”经常出现不小心点一下就成交或平仓，主要出现在设置上，因为客户选择了一键炒单，所以没有第二次确认就成交。d.设定好一个指定的价位，等自动成交就可以了（8）如何设定5日，20日线等答：在K线图界面下，在指标数据上单击右键，修改公式就可以了。（9）行情a.交易中如果出现数据滞后或登入缓慢，
33、“金仕达”软件与跟盘价、行情价格不一致时，应立即让客户先换个交易软件使用（闪电手或一键通）或是选择其它服务器重试，如问题依然存在，要上报给技术部，处理后再回复。b.如公用账号出现行情登入已满，应重换一个账号和密码，登入时应选择服务器信号质量较好的进行登入。2、网上交易方面的问题（1）、“博易大师”行情、交易软件如果登陆不了，请您确认以下几点：a上网方式，是公司局域网还是个人上网（有些公司局域网对个人上网有限制）b有没有安装防火墙（关闭防火墙试试）c查看博易大师的“帮助”“关于”，查看此客户的版本是否最新的版本d“博易大师”行情有几个服务器，选择不同的服务器进行网络最优选择。（2）、为什么客户在
34、下单时会提示“现在不允许交易”？答：客户挂单在非交易时间。国内三家交易所交易时间分别为：上午：9：0010：15， 10：3011：30 下午：13：3015：00（3）、为什么早上集合竞价时下不进单？答：开盘前8：55至8：59为集合竞价时间，可以报单，8：59至9：00为撮合成交时间，不能挂单。（4）、交易品种时提示“合约不存在”？答：客户在进行品种交易时，需要在该品种的年份前加“0”，例如：WS0809（5）、上海品种在平仓时出现“非法平仓”提示?答：上海品种如平当天新开仓，需选择“平今”，其它交易所则不需要。（6）、大连、郑州品种实行“先开先平”原则答：在大连、郑州交易所的品种中进行交
35、易，如果昨天开10手豆粕空单，今天再另开新的10手豆粕空单，如果今天选择平仓10手空单的话会把昨天的空单先平仓。（7）、交易时间突然出现故障无法下单？答：可能是交易系统通讯中断，请及时拨打客服电话：；需要注意的是电话报单（电话0592-2682056）客户必须提供电话下单密码。（8）、平仓时出现“非法平仓手数”提示？答：之前有未成交的委托单未撤除，应先撤除前一笔委托，再重新下单。如确认已无任何委托但仍无法下单，请致电客户服务中心查询。（9）、网上交易时提示编码不存在？答：可能长期未进行交易的缘故，交易密码已被交易所清除，此时请致电客服中心重新申请。（10）、登录网上交易，提示“热键冲突”？答：
36、一台电脑一般只能登录一个账号，登录后未使用时交易界面都缩小在右下角，呈五角星形状，双击即可还原。（11）、如何申请手机掌上交易：答：（12）、客户才修改过的交易密码提示“密码错误”？答：交易密码最多允许修改成六位阿拉伯数字，往往客户容易忽略这一点。（13）、各种密码答：交易密码是用来登陆交易软件的密码，资金密码是用来将钱从银行卡转入或者转出资金时“银期转帐”专用的资金密码；交易密码和资金密码要分别修改，建议最好改成一样的六位阿拉伯数字，但是与银行卡密码不要一致。3、软件太卡，系统出问题答：这样的情况是比较少数的，我们的软件正在进行不断的完善和升级，有时候会暂时影响到交易，但是时间不会很长，如果
37、影响到您的交易了，您可以与我们公司联系帮您应急下单，速度是很快的，也比较便捷。4、可否电话下单？答：可以，但是必须事先和我们签订相应的约定，同时我们会在电话下单的同时进行电话录音。具体流程如下： 客户本人打电话至营业部结算部，找专人下单，此时必须报出客户的电话下单密码，再由专门下单人员将指令下达至交易所进行交易。交易注意事项：当电子化交易不能正常工作时，客户可以通过电话报单报入场内。在报单时，请客户必须遵守有序性和完整性，电话报单顺序是：客户名称和账号电话下单密码交易品种及合约月份买/卖数量价格开仓/平仓5、客户结算单打印及常见问题（1）、在金仕达软件上上，只能查到当日的结算记录；（2）、在中
38、国期货保证金监控中心是登录可以才能查询当月的结算情况；（3）、当年的结算情况，只能在收盘之后由结算部打印，可由客户来取，也可寄出；五、关于公司和服务沟通方面的问题说明：以下涉及客服人员跟客户沟通方面的问题，提供的仅为参考回答，客服人员在实际工作中应结合具体情况和工作经验，在不违规的前提下随机应变，充分发挥自己的主观能动性灵活处理，不能机械照搬。1、瑞达是个什么样的公司？答：瑞达期货经纪有限公司成立于1993年3月，是国内最早成立的期货公司之一，目前在福建地区的期货公司里面各项指标均列第一。公司总部位于厦门，在全国各地拥有多家营业部。瑞达现在拥有的研究师资达到30人左右，“瑞达研究院”是国内最大
39、的期货专业研究机构之一。2. 没听说过瑞达这个公司（对于刚建立营业部的地区来说）答：我们公司的总部在厦门，今年刚进入。（比如杭州）市场，属于A类期货公司，在全国所有期货公司的综合排名中，我们位列13名。3、客服部常见部门衔接简述1) 开户-行政部2) 结算单，手续费查询-结算部3) 手机行情延期，盘中软件问题解决-电脑部4) 其他比较严重的问题需向领导快速汇报4、拜访客户：根据实际营业部的情况，及管理总部的安排需求对客户进行回访（1）了解客户的职业、兴趣、爱好、平时喜欢的交易手法及品种（2）开户的时间，以及通过什么渠道了解到公司的（比如：居间人、报纸）（3） 平时是否有居间人或服务人员为其服务
40、（4） 公司为其服务的满意度（5） 对公司的意见和建议（6） 风险提示及资金交易密码的保管例如：广州客户比较喜欢聊技术，上门回访可以带上对技术比较资深的研发人员5、客户需要了解的结算方式：目前的结算方式可以分为逐日盯市和逐笔对冲两种具体的计算需按照结算部门提供的公式进行6、客户在电话中抱怨亏损等情况答：客服人员应当提醒客户近期可以先观望一下，另外如果有需要我们可以在技术或是数据方面全力提供帮助，以劝导客户保持良好心态。例如：可以了解一下客户的交易习惯，大多数客户都有满仓操作或者不止损的现象，可以很诚恳但一定要委婉的告诉客户这样做是不对的，多数亏钱的客户都是这样的，让客户觉得你是站在他的立场上为
41、他考虑的。我们作为期货经纪公司，更希望的是在良性循环的基础上以客户共同获利而不是盲目地鼓动客户频繁交易产生手续费，所以也希望我们的客户一定不要乱操作，不要重仓，不要满仓，该止损的时候止损，要经过分析后客观的下单，不要把投资当成赌博来进行，这样才是对自己的资金负责的表现。7.有些客户亏了钱，情绪不好或者对公司失去信心参考：亏损和赢利在每个投资的领域里都是不可避免的，一时的亏损并不代表整个投资的失败。在我们的客户中今天亏明天赚，或者今天赚明天亏的例子比比皆是。所以在投资的时候最重要的是调整好心态，不要因为一时的输赢影响到自己今后决策理智。另外对期货行业和我们的服务还是要保持信心，毕竟我们的专业性是
42、经过市场很多年考验过的，有很多案例证明我们是能够成功地帮助客户进行投资的、可信赖的合作伙伴。而现在我们公司刚推出了全国期货行业中的首款服务型产品“金尝发”。该产品是公司花重金聘请金融领域一流的专家组建技术团队和服务团队，并全面升级了公司的软、硬件设施，从而打造出的高端服务产品，旨在通过更加人性化、更加全面细致的服务为公司高端客户的投资活动保驾护航。我们相信经过“金尝发”产品的协助，您的资金能够得到更有效的利用，另外您的投资心态和投资技巧也都能够得到极大的提高。在您目前的状态下我们建议您订购该产品尝试一下，相信会带给您不一样的投资体验。8、有时我们向客户推荐了投资计划或行情指导，但是如果我们的计
43、划是失误的，客户就揪着我们的计划和指导一直在闹情绪参考：首先应该对客户进行情绪的安抚，因为客户在情绪激动时是听不进任何解释的，可以采取转移话题、聊天或者先表示歉意的方式平复客户情绪；多说客户喜欢听的话，顺着客户的话进行沟通，但也不能把所有错误揽到公司头上。其次需要对客户做进一步的解释：我们的投资计划或行情指导是公司的专家组经过仔细严谨的信息收集，结合多年的交易经验来制定的，但市场和行情的瞬息变化决定了它并不是客户的交易标准，只能作为您交易前的一种参考信息，跟您平时在报上或者电视上看到的交易指导一样，是不具有保障性的。您选择了跟随我们的投资计划，说明您对我们公司是信任的，在这点上我们表示感谢，但
44、我们不可能对客户做获利的保证。我们虽然也十分希望能指导您正确投资，但如果十次机会中有半数以上的时间能够成功获利，那么我们就已经感到欣慰了，毕竟市场和行情不是人力所能控制的，我们能做到的也只是如实地反映行情，再尽力地为您投资做建议，希望您能理解。9.客户一直说自己很忙，每次打电话都匆忙的挂电话参考：通过一、两次沟通或者通过经纪人，客服人员应该能够对客户的类型和喜好有一个大致的了解，并选择出有针对性的沟通方法。如果客户不喜欢电话打扰就尽量避免频繁通话，可以通过短信或者邮件体现我们对他的重视。总之就是要因人而异，在尊重客户喜好的基础上顺利、有效地完成我们的工作。 10.准备销户的客户，应该如何挽留住客户参考：关键是了解客户销户的原因，针对原因如果能够通过解释进行挽留就尽量挽留。但决不可向客户做无法实现的承诺和保证来进行挽留。11、客户反映人员变动大，连续换了好几个居间人，甚至没人服务。参考：这种情况在与有关部门核实确属无人接管后，可以由客服部直接指定客服代表进行维护。