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1、质量管理基础知识培训教材目 录第一章 质量管理的基本概念1第一节 质量常用术语1第二节 质量体系管理基础8第三节 质量成本基础知识25第四节 计量基础知识27第五节 机加工艺基础知识34第六节 机械装配基础知识41第七节 APQP79第八节 FMEA83第九节 PPAP87第十节 MSA93第十一节 SPC98第二章 现场质量管理103第三章 质量数据的基础知识110第一节 数据的分类110第二节 数据的收集方法112第三节 数据的特征值117第四章 常用统计方法121第一节 因果图（CHARACTERISTIC DIAGRAM）121第二节 检查表（CHECK LIST）126第三节 排列图
2、（PARETO DIAGRAM）129第四节 直方图（HISTOGRAM）133第五节 散布图（SCATTER DIAGRAM）142第六节 控制图（CONTROL DIAGRAM）147第七节 层别法（STRATIFICATION）167第五章 工序能力计算170第一节 工序能力170第二节 工序能力指数计算172附录：质量常用英文缩写汇编177参考文献182II第一章 质量管理的基本概念第一节 质量常用术语1、质量一组固有特性满足要求的程度。2、要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。3、顾客接受产品的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。4、顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的
3、感受。5、体系（系统）相互关联或相互作用的一组要素。6、管理体系建立方针和目标并实现这些目标的体系。7、质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系。8、质量方针由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。9、质量目标在质量方面所追求的目的。10、最高管理者在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。11、质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。12、质量策划质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。13、质量控制质量管理的一部分，致力于满
4、足质量要求。14、质量保证质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。15、质量改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。16、持续改进增强满足要求的能力的循环活动。制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。17、组织职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。18、相关方与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。19、产品过程的结果。有下述四种通用的产品类别：1)服务（如运输）；2)软件（如计算机程序、字典）；3)硬件（如发动机机械零件）；4)流程性材料（如润滑油）。20
5、、程序为进行某项活动或过程所规定的途径。21、特性1)物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）；2)感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；3)行为的（如：礼貌、诚实、正直）；4)人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）；5)功能的（如：飞机的最高速度）。22、质量特性产品、过程或体系与要求有关的固有特性。23、特殊特性可能影响产品的安全性或法规符合性、配合、功能、性能或其后续生产过程的产品特性或制造过程参数。24、缺陷未满足与预期或规定用途有关的要求。25、预防措施为消除潜在不合格或其它潜在不期望情况的原因所采取的措施。26、纠正措施为消除已发现的不合格或其他不期望情况的
6、原因所采取的措施。27、纠正为消除已发现的不合格所采取的措施。28、返工为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。29、降级为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变。30、返修为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施。31、报废为避免不合格产品原有的预期用途而对其所采取的措施。32、让步对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。33、记录阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。34、验证通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。35、确认通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定。36、评审为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。37
7、、审核为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。38、审核准则用作依据的一组方针、程序或要求。39、审核证据与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。40、有效性完成策划的活动和达到策划结果的程度，最终达到顾客满意。41、效率达到的结果与所使用的资源之间的关系，最终达到公司满意。42、测量设备为实现测量过程所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物质或辅助设备或它们的组合。43、防错为防止不合格产品的制造而进行的产品和制造过程的设计和开发。44、预见性维护基于过程数据，通过预测可能的失效模式以避免维护性问题的活动。45、预防
8、性维护为消除设备失效和生产的计划外中断而策划的措施，作为制造过程设计的一项输出。46、“6S”管理6S 是基于所有人都参与基础上的一种管理方法。即：整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、安全（SECURITY）。47、什么是产品质量，质量特性有哪些？答：产品质量就是产品的适用性，详细说就是产品符合规定要求，满足用户期望的程度。质量特性主要有：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等。48、什么是工作质量，特点是什么？答：工作质量是与产品质量有关的工作对于产品质量的保证程度。特点：不能直观表现，而是涉及各部门及人员，体现在公
9、司的一切生产、技术、经营活动中，并通过公司的工作效率、工作成果，通过产品质量和效果表现出来。49、质量意识一个公司中每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，是主观上追求产品质量更好或工作质量更好，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责的工作态度。50、方针目标管理方针目标管理是公司为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动员工积极性，通过公司各部门的自我控制与协调，以达成目标的一种科学管理方法。51、质量理念1）一切质量活动必须以公司质量方针为指导，以最终实现质量目标为目的。质量是企业的生命，是企业立足之本，生存之本，发展之本。2）坚持四种质量观：全面质量观、竞争质量观、适应性质量观
10、、质量法制观。3）坚持三种思想：先期策划的思想、预防为主的思想、持续改进的思想。4）坚持两个控制：质量是制造出来的，不是检验出来的，因此要狠抓过程控制；真实数据是质量水平的唯一表现，一切应以数据说话，要狠抓统计过程控制。5）坚持一个原则：目标为导向，结果为目的。6）坚持一个理念：在不合格原因没有得到消除和没有得到让步许可时，任何人不得继续生产和流转。7）坚持一个精神：韧的精神。好的质量管理的特点在于只有长期抓、不松懈才有好的质量。因此，公司质量管理追求的目标永无止境。8）工艺是制造大法，以工艺为龙头，以科学合理的工艺带动全公司制造水平的提升。9）质量无小事，细节决成败。从我做起,从身边事做起，
11、从小事做起。第二节 质量管理体系基础1、什么是全面质量管理？全面质量管理是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。2、全面质量管理与传统质量管理有何不同？质量管理的发展，大致经历了三个阶段：质量检验、统计质量管理、全面质量管理，它们之间的不同点见下表：表11 质量管理三个阶段阶段质量检验统计质量管理全面质量管理控制依据对标准负责，限于保证既定标准。基本按限定质量标准进行控制。把满足用户需
12、要放在第一位，以既定标准为基本，以用户需要为方向，不仅保证或维持质量，而且着眼于提高质量。检验时机以事后把关为主。从把关发展到监控生产过程，重在预防控制。防检结合，以防为主，重在管理影响产品质量各项因素。控制因素限于生产制造过程管理。从制造发展到设计过程管理。实行市场调查，新产品开发，设计、生产、辅助、使用全过程管理。实施人员依靠少数技术检验人员。依靠少数技术部门、检验部门等管理部门。实行全员管理。控制手段主要用技术检验方法。主要用统计方法。以数理统计方法为基本手段，综合运用组织管理、专业技术和数理统计方法。管理对象管理对象限于产品质量。管理对象包括产品质量与工序质量。既管产品质量，又管工作质
13、量、工序质量。不仅保证产品质量好，还要成本低，供货及时，服务周到。标准化缺乏标准化。限于控制部分的标准。实行严格标准化，不仅贯彻成套技术标准，而且要求管理业务、管理技术、管理方法的标准化。3、质量管理八项原则是什么？答：八项质量管理原则分别是：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。4、PDCA 的模式是什么？答：PDCA 的模式是:P策划(Plan)：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；D实施(Do)：实施过程；C检查(Check)：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果
14、；A处置（Action）：采取措施，以持续改进过程业绩。根据检查结果，进行总结。完善相关标准、制度及规定，把已经获得的成绩纳入规范成为新的标准或目标，并纳入经验数据库。同时提出尚未解决的问题或新发现的问题，查找原因，制定计划，列入下一个循环中去5、五征是依据什么标准建立并保持质量管理体系？答：依据“ISO9001：2008 质量管理体系”的要求建立并保持质量管理体系。6、ISO9001：2008 质量管理体系的适用范围是什么？答：本标准规定的要求是通用的，意在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。当本标准的任何要求由于及其产品的特点而不适用时，可以考虑进行删减。7、ISO9001：20
15、08 质量管理体系的目标是什么？答：本技术规范的目标是在供应链中建立持续改进，强调缺陷预防，减少变差和浪费的质量管理体系。8、ISO/TS16949 核心参考手册是哪些？答：ISO/TS16949 核心参考手册包括：1) APQP-产品质量先期策划和控制计划2) PPAP-生产件批准3) MSA-测量系统分析4) FMEA-失效模式和影响分析5) SPC-统计过程控制9、ISO/TS16949 有什么特点？答：ISO/TS16949 是国际汽车行业的技术规范，是基于ISO9001 的基础，增加了汽车行业的技术规范，更着重于缺陷防范、减少在汽车零部件供应链中容易产生的质量波动和浪费。ISO/TS
16、16949 特别注重产品及实现这个产品的质量系统能力。它认为这是整个制造过程活动的基础。ISO/TS16949 特别注重质量管理系统的有效性。10、质量管理体系要求与产品要求的差异是什么？答：质量管理体系要求与产品要求都应一并考虑，下表表述了质量管理体系要求和产品要求的差异。质量管理体系要求和产品要求的区别质量管理体系要求产品要求含义为建立质量方针和质量目标并实现这些目标的一组相互关联的或相互作用的过程，是对质量管理体系固有特性提出的要求。质量管理体系的固有特性是体系满足方针和目标的能力、体系的协调性、自我完善能力、有效性的效果等。对产品的固有特性所提出的要求，有时也包括与产品有关过程的要求。
17、产品的固有特性主要是指产品物理的、感官的、行为的、时间的、功能的和人体功效方面的有关要求。目的证实组织有能力稳定地提供满足顾客和法律法规要求的产品。通过体系有效的应用，包括持续改进和预防不合格而增强顾客满意。验收产品并满足顾客。适用范围通用的要求，适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。特定要求，适用于特定产品。表达形式质量管理体系标准或法律法规要求。技术规范、产品标准、合同、协议、法律法规，反映在过程标准中。要求的提出ISO/TS16949：2009 标准可由顾客规定；可由组织通过预测顾客要求来规定；可由法律法规规定。相互关系质量管理体系要求本身不规定产品要求，但它是对产品要求的补充。
18、11、过程方法是什么？答：过程是通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动，通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。“过程方法”是系统地识别和管理组织所应用的过程，连同这些过程的识别和相互作用及其管理。其优点就是实现了对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。12、质量管理体系的模式是什么？答：满意顾 客要 求顾 客管理职责资源管理工作测量、分析、改进产品实现产品质量管理体系的持续改进如上图所示，质量管理体系包括四大过程，“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”和“测量、分析和改进”。四大过程彼此相连构成PDCA 循环，通过体系的持续改进而进入更高的阶段。从水
19、平方向看，相关方（顾客）的要求形成产品实现过程的输入。产品实现过程的输出是最终产品，产品交付给顾客后，相关方（顾客）将对其满意程度的意见反馈给组织的测量、分析和改进过程，作为体系持续改进的一个依据。在新的阶段，“管理职责”过程把新的决策反馈给相关方（顾客），相关方（顾客）可能据此而形成新的要求。利用这个模型图，可以明确主要过程，进一步展开、细化，并对过程进行连续控制，从而改进体系的有效性。13、过程分为哪几类？答：过程分为三种类型，即：顾客导向过程COP，管理过程MP 和支持过程SP。顾客导向过程COP（Customer Oriented Processes）：顾客导向过程会直接对顾客产生影响
20、，因而会为公司直接带来效益。管理过程MP（Management Processes）：为顾客导向过程及支持过程提供资源并进行宏观监控。支持过程SP（Support processes）：为支持顾客导向的过程。14、质量管理体系对公司有什么意义?答：质量管理体系对公司的意义是：1) 公司实施质量管理的必备条件；2) 质量管理体系是拓展市场的基础.；3) 提高公司产品质量水平和能力；4) 质量管理体系可使公司得到发展。15、质量管理体系对员工有什么意义?答：质量管理体系对员工的意义是：1) 质量管理体系是每个员工赖以生存的基础（公司生存的基础）。2) 质量管理体系的维持、改进是每个员工的职责和义务
21、。16、质量管理体系对顾客(客户)有什么意义?答：质量管理体系对顾客的意义是使顾客相信公司产品质量是可信赖的。17、质量管理体系评价的活动方式有哪些？答：质量管理体系评价的活动方式可以有多种，如质量管理体系审核、质量管理体系评审和自我评价。18、质量管理体系审核的目的是什么？答：质量管理体系审核用于确定符合质量管理体系要求的程度和满足质量方针和质量目标方面的有效性。这种审核的结果可用于公司识别改进的机会。19、质量管理体系审核分哪几类？答：质量管理体系审核分：内部审核和外部审核两大类。内部审核，有时称第一方审核，用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。外部审核
22、包括通常所说的“第二方审核”和“第三方审核”。第二方审核由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义进行。第三方审核由外部独立的组织进行。这类组织提供符合要求的认证或注册。当质量和环境管理体系被一起审核时，这种情况称为“一体化审核”。当两个或两个以上审核机构合作，共同审核同一个受审核方时，这种情况称为“联合审核”。20、什么是严重不符合项？答：严重不符合项是指出现下述一个或多个情况：1) 体系缺失或完全无法运行从而不能满足体系运行的需要。若对于某项要求出现多个一般不符合，从而意味着整个体系无法运行，则同样视为严重不符合；2) 任何可能导致不合格产品的发运的不符合，任何可能导致产品或服务失
23、效或其预期的使用性能严重降低的不符合；3) 根据判断和经验表明很可能导致质量管理体系失效或严重降低对产品和过程控制能力的不符合。21、什么是一般不符合项？答：一般不符合是指不符合ISO9001：2008 的要求，但根据判断和经验不太可能导致质量管理体系失效或严重降低对产品和过程控制能力，可能是下述情况之一：1) 质量管理体系的某一部分不符合ISO9001：2008的要求；2) 在追踪公司质量管理体系某一项时观察到的单一失误。22、不符合项纠正措施制定流程是什么？答：在制定纠正措施时，必须包括但不仅限于如下几个方面：1) 培训（包括对造成不符合事实的人/流程等进行培训）；2) 针对不符合项事实描
24、述对问题的纠正；3) 制定纠正措施，防止类似问题的再次发生；4) 举一反三的普查其他过程/地方是否还存在同样的问题。23、持续改进质量管理体系的目的是什么？答：持续改进质量管理体系的目的是为了提高公司质量管理体系的有效性和效率，实现质量方针和质量目标，增加顾客和其他相关方满意的机会。24、改进和持续改进的区别是什么？答：改进是指为改进产品的特征及特性和/或提高用于设计、生产和交付产品的过程的有效性和效率所开展的活动。持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。25、文件的定义是什么？答：文件是有意义的数据及其承载媒体，包括记录、规范、程序文件、图样、报告、标准等。26、文件有何价值？答：文件的价值
25、表现为文件的作用和使用文件所产生的效果。文件的价值可归纳如下三方面：由于文件表达了确定的信息，它能使人们沟通意图，统一行动，所以在质量管理体系中它是一个必需的要素。1) 文件的产生和使用是一个过程，其目的应当是实现增值，所以应当注重文件的使用。2) 文件真正的价值在于通过使用文件传递所需要的信息，利用这些信息可以实现并完成下述活动：a) 满足顾客要求和质量改进；b) 提供适宜的培训；c) 重复性和可追溯性（重复性是指由不同的人在不同的时间、不同的地点所给出的结果一致性）；d) 提供客观证据；e) 评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。27、文件如何控制？答: ISO9001：2008标准“4.
26、2.3 文件控制、4.2.4记录控制”解读：1）4.2.3 文件控制主旨：在正确的时间、正确的地点得到正确版本的正确的文件。“质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制。”解读：要求对文件进行控制，并强调:记录也是一种特殊类型的文件，也要按文件管理要求进行控制。“应编制形成文件的程序，以规定以下方面的所需的控制：”解读：ISO9001标准中提到的“应编制形成文件的程序”要求，都是指必须按要求编制书面的文件。“a）为保证文件是充分与适宜的，文件发布前得到批准；”解读：文件发布前，要组织涉及的部门人员进行评审，并经过相关人员的审核与批准，以保证文件
27、能够充分满足使用要求，具有可操作性，并适合公司的管理体系要求。“b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”解读：当现有文件规定不能满足管理要求时，应对文件进行评审、更新，或每12年对所有文件整体进行评审、更新，以保证充分性与适宜性。文件的评审与更新后，必须经过审核与批准。“c）确保文件的更改和现行修订状态得到识别；”解读：要保证对文件进行评审与更新后，能从文件编号、修订记录等，体现出文件的最新状态，区别于更新前的文件。“d）确保在使用处可获得适用文件的有关版本；”解读：文件要发放到所有需要的部门或人员处，保证在需要时，可以马上找到，随时能够指导管理工作；发放给所有使用人员的文件必须是最新版
28、本、最新修订状态，且只有唯一的版本，使用人员处不能出现多个版本。“e）确保文件保持清晰、易于识别；”解读：1、文件编制部门，要保证文件的各项要求、标准，清晰、明确、易识别，不能有意思不明或印刷模糊不清的现象。2、文件使用部门要确保文件保存完好，必要时采取一定的防护措施，不能出现弄脏、破损、受潮、丢失等问题。“f）确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发；”解读：对与质量管理体系相关的外来文件，如与产品有关的法律法规和标准规范、来自顾客或供方的资料（标准、图样、验收准则等），按受控文件进行管理。“g）防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，如果出
29、于某种目的而保留作废文件，对这些文件进行适当的标识。”解读：发放新文件时，一定要同时回收旧文件，保证现场只有一个版本。旧文件回收后，回收部门要进行销毁处理；若因某种原因，如需留存以后参考等，要对旧文件盖“作废留用”章，以区别于最新版本的文件，防止被误作为有效文件使用。28、管理体系文件架构是怎样的？1）第一层次文件：质量手册。2）第二层次文件：程序文件。3）第三层次文件：管理制度、技术标准等。4）第四层次文件：其它如记录、总结、报告、表格、标签等。29、文件和资料可由哪几种媒体形式存在？答：硬拷贝、电子媒体。30、记录如何控制？答：应按照如下的规定进行控制：1) 记录必须保持清晰、易于识别和检
30、索；2) 必须编制形成文件的程序，以规定质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置（包括废弃）所需的控制；3) 质量记录也包括顾客指定的记录；4) 记录控制必须满足法规和顾客的要求。31、质量记录与记录的区别是什么？答：记录是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。质量记录属于特殊类型的文件，可用于质量方面追溯性的要求并提供验证、预防措施和纠正措施的证据。因此只要是用于质量活动的记录是必须受控的。质量记录范围包括了与质量管理体系运行涉及的所有记录。32、哪些方面的记录属于质量记录？答：如下是标准中规定的质量记录包括但不限于：1) 合同评审的证明2) 检验与试验的证明3) 产品认可/
31、过程认可4) 能力证明（人/机器包括模具/组织的质量能力）5) 质量审核（体系、过程、产品审核）6) 材料检验7) 校准8) 质量控制图9) 索赔10) 所实施的纠正措施的证明11) 质量成本的证明等33、QC 老七大工具有哪些？答：QC 老七大手法指的是：检查表、数据分层法、排列图（柏拉图）、因果图、相关图、直方图、控制图。34、QC 新七大工具有哪些？答“QC 新七大工具有关联图、亲和图、系统图、矩阵图、矩阵数据分析法、PDPC 法、箭头图。35、QC 新老七大手法有何差异？答：差异见下表：老七种工具新七种工具理性面感性面大量数据资料大量的语言资料问题发生后的改善问题发生前计划、构想36、
32、什么是5W1H 分析法？答：5W1H分析法也称六何分析法，是一种思考方法，也可以说是一种创造技法。是对选定的项目、工序或操作，都要从原因（WHY）、对象（WHAT）、地点（WHERE）、时间（WHEN）、人员（WHO）、方法（HOW）等六个方面提出问题进行思考。37、QC 新七大工具在5W1H 的具体应用？答：QC 新七大工具在5W1H 的应用见下表：5W1H手法问题的形式WhatKJ 法（亲和图）确认问题是什么？问题点在哪里的时候。Why关系图为什么会这样？为什么要那样？在寻求相互关系及原因。How系统图如何做？为达到什么目的，怎样做？有系统地查明对策与要因时使用。WhichWhereWho
33、矩阵图决定有关对象评价具体方案，改善方案的优先次序时使用。When箭头图随着时间的经过，整理事务、发掘更有效的方法时使用。38、什么是8D 工作法？答：8D又称团队导向问题解决方法、8D问题求解法（8DProblem Solving）是福特公司处理问题的一种方法，亦适用于过程能力指数低于其应有值时有关问题的解决，它提供了一套符合逻辑的解决问题的方法，同时对于统计过程管制与实际的品质提升架起了一座桥梁。8D是解决问题的8条基本准则或称8个工作步骤：D1：小组成立D2：问题说明D3：实施并验证临时措施D4：确定并验证根本原因D5：选择和验证永久纠正措施D6：实施永久纠正措施D7：预防再发生D8：小
34、组祝贺39、什么是头脑风暴法？答：头脑风暴法可分为直接头脑风暴法（通常简称为头脑风暴法）和质疑头脑风暴法（也称反头脑风暴法）。前者是在专家群体决策尽可能激发创造性，产生尽可能多的设想的方法，后者则是对前者提出的设想、方案逐一质疑，分析其现实可行性的方法。40、头脑风暴法的原则是什么？答：头脑风暴法应遵守如下原则：1) 庭外判决原则。对各种意见、方案的评判必须放到最后阶段，此前不能对别人的意见提出批评和评价。认真对待任何一种设想，而不管其是否适当和可行；2) 欢迎各抒己见，自由发言。创造一种自由的气氛，激发参加者提出各种荒诞的想法；3) 追求数量。意见越多，产生好意见的可能性越大；4) 探索取长
35、补短和改进办法。除提出自己的意见外，鼓励参加者对他人已经提出的设想进行补充、改进和综合；5) 循环进行；6) 每人每次只提一个建议；7) 没有建议时说“过”；8) 不要相互指责；9) 要耐心；10) 可以使用适当的幽默；11) 鼓励创造性；12) 结合并改进其他人的建议。41、什么是流程图，其做法是什么？答：流程图是由一些图框和流程线组成的，其中图框表示各种操作的类型，图框中的文字和符号表示操作的内容，流程线表示操作的先后次序。流程图是流经一个系统的信息流、观点流或部件流的图形代表。绘制流程图的做法是：1) 一般用椭圆表示“开始”与“结束”；2) 行动方案普通工作环节用矩形表示 （例如输入输出
36、）问题判断或判定（审核/审批/评审）环节用菱形表示；3) 箭头代表工作流方向。42、解决问题的三要素是什么？答：解决问题的三要素是：1) 数据：这是解决问题的基础，我们应该基于数据而不是猜想去解决问题；2) 工具：组织理解数据和事实，选择正确的工具相当于在解决问题时找到了捷径；3) 系统观点或流程观点：解决问题时使用系统化、流程化的观点。43、如何准确做到确定问题？答：确定并量化问题；技术性的问题描述或陈述；问题的描述应该为问题的最终解决提供清晰的方向或指引。44、采取临时措施的目的是什么？在采取临时措施时通常有哪些典型的临时措施？答：目的：立即采取措施保护用户，确保问题得到隔离，用户将不再会
37、受到影响；保持与用户的良好关系；保护员工和用户的安全。典型的临时措施有：1) 增加检查频次（通常增加至100）；2) 增加功能试验频次；3) 改变或增加新的功能试验以发现可疑故障；4) 改进过程文件、作业指导书等；5) 挑选重新检查所有库存包括用户保有的库存在运输途中的产品等；6) 适当情况下与员工、其他工厂或部门交流信息；7) 资格验证。45、采取临时措施时，应注意哪些问题？答：采取临时措施时，应注意：1) 措施应具有可执行性并尽量量化，避免使用“提高质量”等字眼；2) 应注意记录实施日期或零件流水号，提高措施的可追溯性；3) 运用“围堵政策”的理念，采取隔离、挑选、报废等手段，更多的关注库
38、存件/在制件。46、在完成设计的试验后，会得到很多的数据。处理这些数据时需要注意些什么？答：处理这些数据时应注意：1) 随时记录原始数据；2) 记录中要包括样件数量信息；3) 仔细地将平淡的数据转化为有意义的语言；4) 注意不要仅凭很少的几个数据点而轻易下结论；5) 利用专家主题意见来理解数据；6) 推断数据时要小心。47、在采取永久解决措施的时候有哪些注意事项？答：在采取永久解决措施的时候应注意如下几点：1) 实施永久解决措施应验证其效果；2) 计划必要的活动来有效地实施第五步确定的解决措施；3) 保证尽可能采用防错型的解决措施；4) 保证职责和责任人得到了确定和落实；5) 确保控制计划和F
39、MEA 得到及时更新。第三节 质量成本基础知识1、质量成本定义是什么？答：质量成本是公司为了保证和提高产品质量而支出的费用，以及因未达到质量水平而产生的损失之总和。2、质量成本分类是什么，其如何定义？答：预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本。1) 预防成本：用于预防不合格品与故障等所支付的费用。2) 鉴定成本：评定产品是否满足规定的质量要求所支付的费用。3) 内部损失成本：产品交货前因不满足规定的质量要求所损失的费用。4) 外部损失成本：产品交货后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉等所损失的费用。3、质量成本管理的目的是什么？答：1) 从成本效益的角度评价质量管理体系
40、运行的有效性，为质量管理人员决策与控制提供准确的质量成本信息；2) 通过质量预防成本的有效投入，不断削减质量内部和外部损失成本，遏制质量不足所带来的损失；通过质量预防成本的适当投入，防止质量过剩所带来的浪费；3) 提高员工的工作质量，争取第一次把事情做好。4、质量成本的科目是什么？答：一级科目二级科目三级科目质量成本预防成本工资及附加、质量培训费、质量管理活动费、质量改进措施费、质量评审费、质量奖励费用、工序能力研究费。鉴定成本试验检验费、进货检验费、工资及福利基金、检验设备维修费和折旧费、监督抽查和可靠性试验费。内部损失成本报废损失费、返修费、降级损失费、停工损失费、产品质量事故处理费。外部
41、损失成本索赔费、退货损失费、折价损失费、保修费、相关运杂费。5、质量成本结构指标是什么，如何计算？答：质量成本结构指标是预防成本率、鉴定成本率、内部损失成本率、外部损失成本率。1) 预防成本率=预防成本/质量成本。2) 鉴定成本率=鉴定成本/质量成本。3) 内部损失成本率=内部损失成本/质量成本。4) 外部损失成本率=外部损失成本/质量成本。6、单位销售量的质量外部损失成本如何计算？答：单位销售量的质量外部损失成本=相关期质量外部损失成本/相关期总销售量。7、单位产量的质量内部损失成本如何计算？答：单位产量的质量内部损失成本=当期质量内部损失成本/当期总产量。第四节 计量基础知识1、什么叫计量
42、？答：计量是实现单位统一、保障量值准确可靠的活动。2、计量的内容有哪些？答：计量的内容通常可概括为以下六个方面：1）计量单位与单位制；2）计量器具（或测量仪器），包括实现或实现计量单位的计量基准、计量标准与工作计量器具；3）量值传递与溯源，包括检定、校准、测试、检验与检测；4）物理常量、材料与物质特性的测定；5）测量不确定度、数据处理与测量理论及其方法；6）计量管理，包括计量保证与计量监督等。3、计量有何特点？答：准确性、一致性、溯源性、法制性。4、什么是计量单位？答：计量单位是为定量表示同种量的大小而约定定义和采用的特定量。5、国际单位制基本单位有哪几个？答：国际单位制基本单位有7 个，即：
43、物理量名称单位名称单位符号长度米m质量千克（公斤）kg时间秒s电流安【培】A热力学温度开【尔文】K发光强度坎【德拉】cd物质的量摩【尔】mol6、测量设备的定义是什么？答：测量设备是指测量仪器、测量标准、参考物质、辅助设备以及进行测量所必需的资料的总称。7、测量设备的选用原则是什么？答：选用原则是从技术性和经济性出发，使其计量特性满足预定的要求，既要够用，又不过高。8、什么叫校准？校准的依据是什么？答：在规定的条件下，为确定测量仪器或测量系统所指示的量值，或实物量具所代表的量值，与对应的由标准所复现的量值之间关系的一组操作，称为校准。 校准的依据是校准规范或校准方法，对其通常应作统一规定，特殊
44、情况下也可自行制定。9、什么叫检定？检定的依据是什么？答：测量仪器的检定是指查明和确认测量仪器是否符合法定要求的程序，它包括检查、加标记和（或）出具检定证书。检定具有法制性，其对象是法制管理范围内的测量仪器。检定的依据是按法定程序审批公布的计量检定规程。10、什么叫量值溯源性？答：通过一条具有规定不确定度的不间断的比较链，使测量结果或测量标准的值能够与规定的参考标准（通常是国家计量标准或国际计量标准）联系起来的特性，称为量值溯源性。11、测量误差如何计算，来源于哪几个方面？答：测量误差是测量结果减去被测量的真值。测量误差=测量结果真值。主要有四个方面来源：1）器具误差；2）环境误差；3）人员误
45、差；4）方法误差。12、长度测量中所讲的阿贝原则是什么？答：阿贝原则是指被测长度应该与基准长度量在同一测量轴线上。13、测量不确定度的来源有哪些？答：测量不确定度的来源：1) 对被测量的定义不完整或不完善；2) 实现被测量的定义的方法不理想；3) 取样的代表性不够；4) 对被测量过程受环境影响的认识不周全，或对环境条件的测量与控制不完善；5) 对模拟仪器的读数存在人为偏差（偏移）；6) 测量仪器的分辩率不够；7) 赋予测量标准和标准物质的值不准；8) 用于数据计算的常量和其他参量不准；9) 测量方法和测量程序的近似和假定性；10) 在表面上看来完全相同的条件下，被测量重复观测值的变化。14、按照管理类别，测量设备分为哪几类？答：根据产品（工艺）要求、客户需要、测量设备的使用性能等对测量设备进行A、B、C 分类，并对A、B 类测量设备进行周期检定管理。强制检定的计量器具归属A 类测量设备，作为重点管理。15、强制检定的定义是什么？答：强制检定是指对社会公用计量标准器具，部门和企业、事业单位使用的最高计量标准器具，以及用于贸易结算、安全防护、医疗卫生、环境监测四个方面的列入强制检定目录的