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1、B26611A適用6-1旗立資訊版權所有六、顧客服務作業B26611A適用6-2旗立資訊版權所有各零售業者必須著重於顧客服務的作業，做到創新、優質、完善，藉由高品質的服務，建立消費者的忠誠度，以提升再購率，進而提高營運績效。顧客服務管理概論(1/7)B26611A適用6-3旗立資訊版權所有1.顧客服務的定義從消費者走進零售店大門開始到走出零售店，門市服務人員提供商品解說、為消費者解決問題、客訴處理等，皆是顧客服務的範圍。店內服務人員須以親切友善的態度、精確熟練的工作技巧，來滿足顧客之需求，讓顧客在消費時備感尊重。顧客服務管理概論(2/7)B26611A適用6-4旗立資訊版權所有2.顧客服務的特
2、性服務的特性說明無形性服務無實體存在，看不到、摸不著。消費者只能從他們在接受服務過程的感受，來評估服務品質的優劣易逝性又稱不可儲存性，門市提供商品解說沒人詢問、飯店提供住宿服務沒人使用，服務的機會消逝便無法挽回易變性服務會隨著服務人員、當時的銷售情況、服務時間、服務地點等不同，而有不同的服務品質不可分離性門市服務人員，與所提供的內容不可分離顧客服務管理概論(3/7)B26611A適用6-5旗立資訊版權所有3.服務品質、消費者滿意度與消費者忠誠度：(1)服務品質 零售業者為確立服務的品質內容，大多會建立一套標準化服務流程(SOP)，讓店內服務人員在提供服務時皆有所依據。顧客服務管理概論(4/7)
3、B26611A適用6-6旗立資訊版權所有(2)消費者滿意度消費者滿意度是消費者在購買商品或服務前所抱持的期待，與購買商品或服務後所獲得的滿足之落差程度。消費者滿意度的好壞足以影響消費者對商品、服務、商店的態度，進而影響消費者的再購率。顧客服務管理概論(5/7)B26611A適用6-7旗立資訊版權所有(3)消費者忠誠度具備忠誠度的消費者對商店內商品會有重複購買的行為出現，在選購類似商品時，也會以到該商店選購為優先考量，甚至會推薦給其他親友。顧客服務管理概論(6/7)B26611A適用6-8旗立資訊版權所有4.現代化的服務策略 (1)提供標準化服務 (2)提供客製化服務 (3)運用資訊科技快速提供
4、服務 顧客服務管理概論(7/7)B26611A適用6-9旗立資訊版權所有1.頭髮：力求整齊、清潔及衛生。2.臉部：力求乾淨，耳朵應保持清淨，保持口腔清潔與衛生。3.手部：力求乾淨清潔，不可塗指甲油，避免配戴戒指等裝飾品，避免在工作時受傷，或造成食品污染。4.服裝：提供店內服務人員統一的服裝，例如：背心、襯衫、圍裙等制服，建立統一及良好的企業形象。整服裝儀容B26611A適用6-10旗立資訊版權所有服務人員則必須具備有充足的專業知識、服務的熱忱，零售業者更必須具備完善的教育訓練，來教導服務人員銷售、接待消費者的技巧等。其內容詳述如下：顧客貌及應對態(1/12)B26611A適用6-11旗立資訊版
5、權所有1.接待顧客(1)熟記基本話術，熱情、親切地與消費者接觸。(2)當良好的傾聽者，瞭解消費者需求，主動協助消費者。(3)熟記各項商品知識，針對消費者需求提供解說。(4)不要緊迫盯人，讓消費者有思考的空間。(4)當消費者有疑慮或困惑時，主動提供協助。(5)主動詢問顧客是否需要宅配服務，及告知換貨、保固內容。(7)親切地歡送消費者。顧客貌及應對態(2/12)B26611A適用6-12旗立資訊版權所有2.消費者的類型與應對保持高度的警覺心及注意力，隨時發現消費者所屬的類型，並針對其特性去解決的消費者需求與疑惑。消費者可能是混合各類型之特點，故服務人員應熟悉技巧，並靈活運用。顧客貌及應對態(3/1
6、2)B26611A適用6-13旗立資訊版權所有消費者類型消費者特點服務技巧講價型在乎商品的價格的高低仔細向消費者解說，商品價格全省一致，除了有好的品質、功能之外，更有良好的售後服務，有問題都可以隨時為消費者服務精挑細選型會逐一比較各項類似商品的價格、容量、功能等擁有專業知識的服務人員，可以視消費者的需求，為消費者比較各項商品的價格、特色、內容等，並提出建議採購商品以利消費者做決定理智型頭腦冷靜，不受精美的包裝、明星推薦、廣告傳播等的影響，消費者會蒐集足夠的商品資訊，井然有序地思考、分析商品優劣，再做購買的決定必須提出明確的商品解說，及售後服務的內容，用簡明扼要、清楚的話語或資料，為消費者分析各
7、項商品的優劣，以利其選擇顧客貌及應對態(4/12)B26611A適用6-14旗立資訊版權所有消費者類型消費者特點服務技巧見多識廣型擁有比服務人員更多的商品專業知識服務人員可以透過請教的方式與其接觸，在請教的過程中除了可以增加自己的專業知識之外，更可以拉近與消費者的距離，並在討論中決定出最佳的商品猶豫不決型無法自己下決定可以向消費者訴說自己的使用經驗，或提供其他使用者的資料佐證，並提供其決定性的建議，幫助消費者做購買的決定依賴型依賴朋友或服務人員為其推薦商品，或解說商品的特色、內容等仔細觀察消費者的需求，運用自己的商品知識為消費者仔細說明商品，並針對其需求與預算推薦可購買的商品供消費者選擇顧客貌
8、及應對態(5/12)B26611A適用6-15旗立資訊版權所有消費者類型消費者特點服務技巧自我中心型有自己的主張，對某項商品有自己獨到的見解或喜好，故對商店或某項商品通常有極高的忠誠度此類消費者通常為熟客，服務人員必須熟記消費者的購買習慣，貼心地針對其特性推薦商品，在消費者心中留下良好的印象。消費者除了會購買該項商品外，更會推薦其親朋好友前來購買商品，創造良好的口碑式行銷多疑型天性多疑，不會輕易地相信他人面對此類消費者，不可有言詞反覆、語意不清的狀況發生，服務人員要把握消費者的問題，明確地提出佐證資料為其解說，才能取得消費者的信賴，進而購買商品或服務脾氣暴躁型個性較衝動、較不具耐心避免與消費者
9、爭論而造成衝突，應秉持耐心，用和順的語氣、態度，及迅速的動作，配合消費者的需求來為其提供商品或服務顧客貌及應對態(6/12)B26611A適用6-16旗立資訊版權所有消費者類型消費者特點服務技巧沉默型大多獨自透過廣告傳單，或商品解說看板來瞭解商品的內容可以觀察其動作、表情來思考消費者下一步要做什麼？此外，可以告知消費者：我就在附近，若有需要服務再跟我說一下。留給消費者思考的空間，千萬不可採用強力、緊迫盯人的方式推銷。必須選定適當的時機，透過一問一答的方式，推薦適當的商品聊天型喜歡與人接觸，閒聊各種話題可以透過聊天的方式與其接觸，不可中斷消費者聊天的內容，並可利用聊天的話題，去引導、推薦消費者採
10、購與聊天話題相關的商品或服務閒逛型逛街購物無特定的採購目標，隨意走走晃晃待發現特殊、功能性強的商品才會購買與消費者聊天、試探其需求，適當地提出較特殊、功能性強的商品做解說；或者透過誠心誠意的服務與精心設計的店面感動顧客，使其產生非買不可的慾望顧客貌及應對態(7/12)B26611A適用6-17旗立資訊版權所有3.門市服務基本話術(1)您好！歡迎光臨！(2)您好，請往前走（或往右、往左邊走）。(3)您好，需要我為您服務嗎？(4)不好意思麻煩您稍等一下，我馬上就好。(5)不好意思，讓您久等了。(6)麻煩一下，借過。(7)商品在第OO號走道（貨架），請往前走。顧客貌及應對態(8/12)B26611A
11、適用6-18旗立資訊版權所有(8)您好，這邊可以結帳。(9)商品OOO一瓶、商品XXX五包，一共是OOO元，謝謝。(10)收您OOO元，找您XX元。(11)這是您的發票，祝您中獎！(12)謝謝，歡迎再度光臨！(13)促銷主題話術：如您好，買OO送XX喔！消費滿OO元，送您XX喔！OO商品預購中喔！顧客貌及應對態(9/12)B26611A適用6-19旗立資訊版權所有4.客訴處理面對客訴的問題，服務人員若能處理得當，解決消費者的問題，便可化危機為轉機，將客訴問題轉化為消費者滿意，進而建立消費者忠誠度，避免損害商譽。顧客貌及應對態(10/12)B26611A適用6-20旗立資訊版權所有(1)產生客訴
12、的原因商品方面(1)買不到商品，缺貨(2)品質不良，銷售瑕疵品(3)說明標示不清，價格標示錯誤購物環境方面(1)商店未保持清潔衛生(2)未提供安全的購物環境(3)商品陳列凌亂，阻礙消費者購物路線，以致消費者找不到商品服務人員方面(1)服務態度不佳(2)未履行承諾(3)讓消費者久候(4)專業知識不足，一問三不知(5)沒有即時處理消費者問題(6)作業不當，例如：找錯錢顧客貌及應對態(11/12)B26611A適用6-21旗立資訊版權所有(2)客訴處理技巧冷靜彼此的心情 尊重消費者，專心傾聽站在消費者角度，迅速地解決消費者問題取得消費者的原諒與認同內部檢討與改善事後追蹤，持續關懷顧客貌及應對態(12
13、/12)B26611A適用6-22旗立資訊版權所有1.售前服務意指零售業者在銷售商品或服務前，一切促進產品或服務銷售的活動。做好售前服務提供充分的資訊給消費者知曉，才能吸引消費者進入商店內購物。內容包括：印製精美的廣告、商品資訊傳遞、會員型錄的寄送、門市店頭廣告(POP)設計、商品的陳列等。服務的執(1/3)B26611A適用6-23旗立資訊版權所有2.售中服務意指從消費者進入商店內採購商品或服務，至消費者結帳完畢的過程中，所有對幫助、促進消費者採購商品的活動。服務人員必須熟記每項商品的內容、價格、材質、使用方法等，唯有具備充足的商品知識，才有利於銷售活動的進行，進而滿足消費者的各種需求。服務
14、的執(2/3)B26611A適用6-24旗立資訊版權所有3.售後服務意指消費者在結帳完成後，零售業者所提供的各項協助服務。內容包括：商品的配送、安裝、退貨、換貨、諮詢、客訴處理等。服務的執(3/3)B26611A適用6-25旗立資訊版權所有零售業者可透過顧客管理作業系統（CRM）收集各項消費者使用商品情報，進而瞭解顧客真正的需求，藉以調整商店的營運策略、提高服務品質、增加銷售量，甚至開發新產品或新客源，以提升商店的營運績效。平時顧客關係建立技巧，如下所示：門市顧客關係管作業(1/3)B26611A適用6-26旗立資訊版權所有1.主動親切地問候消費者，針對消費者的需求，熱忱地協助消費者採購，或服務消費者。2.誠心誠意地為消費者解決困惑及問題，適時而不勉強地給予消費者建議或提醒可購買商品。3.瞭解與熟記熟客的消費習慣，於熟客來店消費時迅速反應。門市顧客關係管作業(2/3)B26611A適用6-27旗立資訊版權所有4.謹慎處理客訴問題，將客訴化為滿意度。5.導入會員卡收集消費者情報，於特殊節慶及生日寄送賀卡或廣告適時予以關懷。6.收集消費者的意見，持續改善、開發新商品或服務，以吸引消費者持續進入商店內消費。7.協助所在社區環境整理，善盡企業社會責任。門市顧客關係管作業(3/3)