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1、全面顾客服务及顾客管理全面顾客服务及顾客管理 Total Customer Services and Customer Management 我们的任务我们的任务创造和留住每一个顾客创造和留住每一个顾客案例：反复无常的旅行社服务案例：反复无常的旅行社服务 Robert 近来一直在和一家全国性的旅行社打交道，近来一直在和一家全国性的旅行社打交道，他打电话有事找它的经理。电话接通后，他与经理他打电话有事找它的经理。电话接通后，他与经理进行了如下的交谈：进行了如下的交谈：Robert：“你好。明天我就要出发了，但却遇到了你好。明天我就要出发了，但却遇到了很多问题，至今还没拿到合适的机票。你们那儿谁很
2、多问题，至今还没拿到合适的机票。你们那儿谁是负责的，我想找他谈谈是负责的，我想找他谈谈.”经理：经理：“什么问题什么问题?”Robert：“六个星期之前，托马斯寄给了我一张机六个星期之前，托马斯寄给了我一张机票但机票的日期是票但机票的日期是 错的。我立即给你们打电话，错的。我立即给你们打电话，接电话的是接电话的是Bianca，她要我不，她要我不 必担心。旅行礼：必担心。旅行礼：会在临近我的旅行日期时重新为我购票会在临近我的旅行日期时重新为我购票.”经理：经理：“Bianca已不在这儿工作了已不在这儿工作了.”Robert：“我知道，星期一那天我打电话时就被告知了.Tomas最初给我的报价是，来
3、回旅程费为59美元，但机票上显示的是229美元，而Bianca说它本应是179美元。她说她将在上星期五给我寄新的机票。可我在星期一还没有收到机票，只得又给你们打电话。你们的办公室告诉我，任何日期改动都要给旧金山预订中心打电话.”“于是我又给旧金山打电话。这次接电话的是Louisa，她对我说她会让一个主管在当天也就是星期一给我回电。可是没有任何人给我回电。今天已是星期三了。我明天就要上飞机却至今还没拿到合适的机票.”经理：经理：“你什么时候注意到这个问题的?”Robert：“六个星期之前。”-经理：经理：“而你现在才打电话来谈这个问题?”！第一节：顾客是什么第一节：顾客是什么拥有某种显在和潜在需
4、求的客体拥有某种显在和潜在需求的客体一、谁是顾客一、谁是顾客顾客服务的定义顾客服务的定义 谁是顾客谁是顾客 内部的内部的 外部的外部的 客户链客户链顾客服务任务细则1 明确公司的行业 2 服务的市场类型3 就客户和职员而言，坚持什么样的 原则与信念使命4 撰写任务细则 撰写任务细则针对与客户评论，集思广益研究对策找出基本的价值准则与主题把所列主题变成细则还有普通职员的建议只有行动 研究发现，平均而言，一个不满意研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他的顾客会将自己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外不满分别传达给另外
5、5个人。于是就个人。于是就有有67(1十十11+55)个人在说你企业个人在说你企业的坏话。大多数企业都会由于这种的坏话。大多数企业都会由于这种非常糟糕的广告而受损非常糟糕的广告而受损案例研究:航空公司服务员航空公司服务员航空公司服务员Suzanne采到航空公司的服务台，准备办签到手续，搭乘晚上最后一班到内布拉斯加的一个小城的航班。一个年轻的女服务员花了四五分钟的时间接待了Suzanne前面的两位旅客。现在轮到Suzanne了，这个服务员却开始打字，忙着往电脑中输东西。又等了几分钟之后，Suzanne(对这个服务员)：“我的票是要求签到的。”服务员1(头也不抬地)：“其他服务员就会过来给你办的。
6、”说着就对一个年轻的男服务员点了点头。这个男服务员走到Suzanne的左侧，对一个同事说了些什么。另一个乘客走到他跟前，于是他花了几分钟帮那乘客办了手续。但接着他却回到自己的电脑旁忙活起来。又一个乘客打断了他.Suzanne：“对不起，”她已经有点不耐烦了，“我是下一个。”服务员2：“我一会儿就给你办，夫人。”Suzanne：“我是下一个，你已经接待了两个不排队的人了。”服务员2：“我马上就过来。”苏珊娜开始发火怒斥。服务员1“请耐心一点。我们今天是第一次上岗。”Suzanne：“太好了，”她挖苦道，“让我送给你们一句小小的警句吧，那会对你们大有帮助的。那就是下一个是谁?”服务员2：此时给了S
7、uzanne一张登机牌。他们没有再说一个字。大厅里响起Suzanne的航班开始登机的广播。服务员l一边在收票一边在与另一个航空公司的雇员闲谈。Suzanne没有看到其他仟何人去搭乘她那个航班；也许她是唯一一个要去那个小城的人。通向飞机跑道的出人口有三个。但任何一个出入口上都没有航班的号码和目的地的标志。她走下门厅，走向她以为是通往她的航班的出入口。她通过那个开放的出人口，乘着夜色再走下一段楼梯，便到了飞机跑道上，她抬头一看，发现飞机上没有亮灯，附近站着一个飞飞行员和一个航空公司的雇员。平息顾客不满小测试 得分说明：1从不这样，2极少这样，3有时这样，4通常这样，5=总是这样，A.我觉得我能够平
8、息大多数顾客的不满 12345B.当我遇到一个不满的顾客时，我 1保持平静1 2 3 4 5 2不去打岔1 2 3 4 5 3专心于他或她所关心的事情1 2 3 4 5 4面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态1 2 3 4 5 5减少文书工作和电话的干扰1 2 3 4 5 6体态专注 1 2 3 4 5 7面部表情合适1 2 3 4 5 8与对方对视时眼神很自信1 2 3 4 59耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答1 2 3 4 510适当作些记录1 2 3 4 511表现出对对方情感的理解1 2 3 4 512让他或她知道自己乐意给予帮助1234513知道在什么时候请出自己的上司123451
9、4语调自信而殷勤1 2 3 4 515不使用会给对方火上浇油的措辞1 234516避免指责自己的同事或公司引起了麻烦1 2 3 4 5C不满的顾客走了之后，我 1能控制住自己的情绪1 2 3 4 5 2不多次讲述所发生的事情 1 2 3 4 5 3分析一下自己哪儿做得很好，哪儿本应 采取不同的做法1 2 3 4 5你的分数：你的分数：8l100太好了！6180良好 4160好好练练你的技能。2l40你需要上司的帮助 l20彻底接受培训 顾客为什么会不满?顾客感到不满有各种原因。有时候他们的愤怒是有道理的；有时候则没什么道理。无论有道理没道理，若要设法消解他们的不满，知道不满的原因总是有益的。你
10、认为顾客为什么会不满?请你在下面的空白处写上35个原因，然后将你的答案与等一会儿的回答作一个比较顾客感到不满町能是因为她的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事(老板配偶孩子其他事情)心存不满、她很累，压力很大或遇到了挫折。他想找个倒霉蛋出出气，一般来说他生活中没有多大权利。她觉得，除非大声嚷嚷否则就没人理睬。他总是强词夺理而不管自己究竟是否正确。她老是与人过不去，处处看人不顺眼。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌。公司的两个员工对他一个指东一个指西。他觉得你或者你的同事对他态度不好。她觉得她的话没人理睬。偏见他也许不喜欢你的发型、着装、打
11、扮等。她觉得如果她嚷嚷就能迫使你满足她的要求。他不信任你的公司，认为你的公司或你不诚实。她对你的公司会为她做的事情作了错误的假定。他被告知他没有权利愤怒。她得到了不客气的答复。未经他的同意给他转了电话。她在电话中受到了盘查。他事情做得不正确时遭到了嘲弄。她的信誉或诚实受到了质疑。你或你的同事与他发生了争论。你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题化解顾客不满的步骤当你与一个不满的顾客打交道时：第一步 给顾客关切的事情予以语言上的缓冲。第二步 微笑。第三步 为发生的事情道歉。第四步 声明你想要提供帮助。第五步 查询事情的来龙去脉，获取更多的信息。化解顾客不满的步骤第六步 重复顾客关切的
12、问题，确保你已经理解。第七步 表明你看重他们的合作。第八步 说明各种解决办法，或者询问他们希望怎么办 第九步 总结将要采取的各种行动你的行动与他们的行动。第十步 愉快地结束。化解顾客不满的步骤 要点1倾听2面对顾客3直视他或她的眼睛4采取一种关切的身体姿态、语调和面部表情 要点5避免使用“冲突导火索”6避免居高临下的或不耐烦的语调7具有并且显示出对顾客感情的理解8消除干扰9耐心地行事10使用和悦的语调11不计较个人得失创立顾客沟通系统什么是顾客反馈系统?顾客沟通系统以有条不紊、周密的方式，来发现顾客对你所做工作的看法。它要求顾客反馈不被忽视，顾客反馈的收集不是偶然的兴之所至。它是主动地探寻，而
13、不是被动地反应。顾客沟通系统必须精心计划、周密组织，使顾客信息源源不断地流人企业。顾客沟通系统能够告诉你什么?顾客沟通系统能够为以下问题提供答案：客户对你的满意达到什么程度?他们到底在想些什么?他们欣赏你哪些方面的服务?他们不喜欢什么?什么是他们普遍抱怨的?他们对改进服务提出了什么样的建议?顾客沟通的十个原则1走出去和你的顾客进行面对面的交谈，花一点时间在他们身上，了解他们。与他们交谈。2组织专门小组，邀请某些顾客参与公开的交流会，探讨他们喜爱或不喜爱什么。3要求顾客对市场调查作出反应，可以采用电话、寄信或是直接面谈 的方式。4在顾客出入的地方设立意见箱和反馈表。5找出令客户不满的问题之所在，
14、然后加以解决；并告诉你的客户，你采取了哪些措施以解决上述问题。顾客沟通的十个原则6设立顾客反馈新闻通讯或是其他交流方式，告诉顾客你非常需要 听取他们的意见，以及对他们提出的意见将会采取的回应.7任用高层人员来处理顾客的反馈和抱怨.8迅速地对顾客的抱怨和请求作出回应.9在顾客提出退货、换货要求以及投诉时予以帮助和鼓励(如设立免费电话为顾客提供信息和协助)10考察和评估管理人员获得顾客反馈的能力与顾客的非言语沟通 面部表情 面对顾客投诉时，你的眼睛会转动吗?你会皱眉瞪眼吗?你会不恰当地微笑吗?注意你与别人沟通时的面部表情。问一问你的朋友、同事和上司，你是否有过会使人感到恼火、尤其是会使顾客感到不满
15、的面部表情。你的面部表情应当是平静的、关心的、真诚的和感兴趣的。你应当向顾客表明你的确在意他们。有些人感到紧张时会微笑，但是当顾客表示愤怒时不可微笑。假如你面对愤怒的顾客微笑，顾客可能会觉得你对她很不认真.身体姿态你是否懒洋洋地靠着桌子工作场地?你是否无精打采?要坐如钟，站如松，表明你对顾客很专心。当你懒散地坐着或站着时，你可能显得不专心或冷漠。保持一种无威胁性的、不设防的身体姿态。与顾客保持一定的距离，给其留有足够的空间。不要逼近顾客这会更加激怒他动作当你不得不为不满的顾客寻找某种东西时，你的动作是否很慢?不满的顾客希望看到你迅速地对他们的需求作出答复。姿势你是否双臂抱在胸前地站着或坐着?你
16、有没有用手托着脑袋，而眼睛看着天?双臂抱在胸前通常会给人造成有排斥心理、不愿意听取别人意见的印象。当你与一位不满的顾客交谈时，为了显示你正在倾听，愿意听取顾客的意见，不要抱着双臂。嚼口香糖或吃东西不要在打电话的时候或在公众场合嚼口香糖或吃东西。即使你的老板允许你这样做，这样的行为也可能令人恼火，并且可能使不满的顾客变得非常愤怒。语调你的态度是通过声音以及身体语言凸现出来的。请记住，帮助顾客是你的工作，假如你无法忍受去帮助不满的顾客，那么就应该调换工作。人们更注重的往往是你怎么说而不是你说了些什么。如果你的说话声听起来是恼怒的、不耐烦的，或居高临下的，那么顾客会更加 愤怒。电话使用3遍之前。声音
17、带有鼻音,有故意的沙哑声音。与同事还说个不停。声音太小或太大。电话使用太多的停顿。F笑声不断。沉默不语，先听听对方是谁。将你的电话转给别人或让别人代接一下。别让给你打电话的人找你找来找去一场空电话使用1“紧绷的额头紧绷的额头”“紧皱的眉头紧皱的眉头”和和“紧握的拳头紧握的拳头”2 肩负着展示最好的你和展示你公司肩负着展示最好的你和展示你公司形象的重任形象的重任 3 拨错电话号码，并且可能得到对方拨错电话号码，并且可能得到对方类似类似“你打错了！你打错了！组建顾客服务团队的组建顾客服务团队的_六个关键流程六个关键流程团队自上而下的承诺不断的反馈团队系列培训完善过程团队服务标准奖励与表扬团队自上而
18、下的承诺自上而下的承诺调整整个团队服务过程的风格建立团队间的信任的关系提供改变公司文化所需的动力鼓舞职员最大限度的支持顾客服务的开端不断的反馈不断的反馈定期测试服务效率系统团队系列培训团队系列培训培训不是医治工作病症的万能药培训者的热情是脆弱的培训是改善服务的重要部分要有用武之地反馈、评估、改进完善过程完善过程优胜劣汰最适合、最可能的团队服务标准团队服务标准优质服务的标准在公司如何建立谁来制定怎样传达给团队标准一旦建立，怎样评价和加强奖励与表扬奖励与表扬团队的动力来自于_整体解决方案整体解决方案优质顾客服务七个标准领域优质顾客服务七个标准领域一、优质顾客服务七个标准领域一、优质顾客服务七个标准
19、领域适应性适应性 流程流程时限时限预见性预见性 信息沟通信息沟通组织和监管组织和监管顾客反馈顾客反馈1时限时限向顾客提供服务，你的时限标准是什么?这个过程应该花费多长时间?整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准?及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太草率?2流程流程如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合、相互合作或相互整合?你如何控制商品或服务提供到顾客的流程?你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生?关于以上问题的可测指标有哪些?3适应性适应性系统的适宜程度或灵活程度如何?这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或顾客需求做及时调整?顾
20、客认为其便利程度如何?为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施?服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的?4预见性预见性对顾客的需求是如何预测的?如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供所需服务?当你和你的服务团队预测准确时，你是如何知道的?表明你的服务提供系统 准确预测的指标是什么?5信息沟通信息沟通如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进行有效和有效率的信息沟通。那么服务提供系统就不能正常运作。你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通?当沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是为时太晚了?能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准有哪些?6顾客反馈顾客反馈如何了解顾客的想法?顾客反馈系统如何
21、用于提高服务质量?如何知道顾客是高兴还是不高兴、是满意还是不满意、是幸福还是不幸福?关于有效顾客反馈系统的可观测的指标有哪些?你如何知道这个系统运行正常?7组织和监管组织和监管有效率的服务程序需要组织，同样，组织需要监管。在服务工作中谁在做什么工作?你和服务人员是如何组织的?你理想中的组织框架是什么样的?应该如何监管?能表现出所有部门运行正常的可见或可测量的迹象是什么?二、二、优质顾客服务个人层面的七个标准领域优质顾客服务个人层面的七个标准领域关注态度仪表得体礼貌地解决问题礼貌地解决问题 指导指导销售技巧销售技巧1仪表顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极的反应，很大程度上受他或她所看到的
22、影响。视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客时，你希望顾客看到什么?你希望服务人员表现如何?服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象?符合仪表要求的外在指标是什么?2态度 我们不能直接看到眼务人员的态度，所以需要通过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义上说，态度是随处可见的，展露无遗的服务团队的微笑、眼神接触、姿态以及手势和其他肢体语言是什么样的?你如何描述服务提供时理想的身体语言?如何描述你希望服务团队传递的理想的语气和语调?当它们得以贯彻时，你如何知道?有哪些观测指标?3关注关注是指满足顾客独特的需要和需求。这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性
23、，从而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。你的全体服务人员以何种方式表示关注?他们如何才能使顾客感觉受到特别优待?哪些不同的顾客群需要保持不断变化的敏感关注?为满足这些独特的需要，你的服务人员能做些什么?4得体得体不仅包括如何发出信息，还包括语言的选择运用。某些语言会把顾客赶跑，因此，注意避免使用这样的语言。在不同的环境中，说哪些话比较合适?在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?应该怎样称呼顾客?应该在什么时候称呼顾客名字，频率是多少?5指导顾客服务人员如何帮助顾客?他们如何指导顾客作出购买决定，以及为顾客提出劝告和提供建议?为顾客提供帮助的过程中，应该配备什么资源?服务人员需要具备什么
24、知识水平才能够提供正确的指导你如何知道他们的知识水平已经达到标准?如何衡量这个标准？6销售技巧无论是销售产品或销售服务，销售都是服务不可分割的一部分。服务的功能是培育、推进和积累销售。因此，服务人员的销售技巧在多大程度上受到重视?你提供的服务所需要的销售技巧包括哪些内容?有效销售的可观测或可衡量的指标是什么?你的销售标准是什么?7.礼貌地解决问题应该如何处理顾客不满?如何使顾客转怒为喜?如何对待粗鲁、难以应付的顾客?顾客总是对的么?如果是的，你在保持这个标准上能做到什么程度?应该由谁负责处理顾客的不满与问题？优秀服务一瞬间优秀服务一瞬间优秀服务标准细则优秀服务标准细则具体化所定的标准能准确的告
25、诉职员被期望做的是什么，不需要去猜测这种期望或者在去编造一些事实简明直接说明怎样行动，直接谈及要点并详尽说明谁应该在什么时候做什么？可测定前进了多少，是怎样前进的，是可以量化的么？建立在客户的要求之上建立在客户要求之上，而不是建立在某个人的标准之上满足客户的要求使您能够战胜竞争对手写进工作说明和实施进度中写进工作说明之中克服主观盲区和思维惰性和职员共同制定最好的服务标准是在共同理解客户的基础之上制定的公平的实施和执行标准的范围要求每一个人遵从标准适用于每一个人术语解释术语解释a.以客户为主以客户为主(Customer focus)所有的战略规划都必须考虑到客户。价值价值(Value)对于消费者
26、的价值由质量、服务以及成本组成。价值观价值观(Philosophy)指导你对待客户的那些价值和原则。宗旨宗旨(Mission statement)一份详细描述如何取得公司目标具体过程的声明。市场份额市场份额(Market share)对于某件产品来说，一家公司可以获得的客户的百分比。持续的改进持续的改进(Continuous improvement)基于客户的需要和要求而做出的不断提高产品或服务水平的承诺。无形的无形的(Intangible)不具体的事物。有形的有形的(Tangible)一件产品的实物部分你可以接触到的事物。术语解释术语解释b.服务服务(Service)作为你的一项职业或者业务而为他人完成的工作。标准标准(Standard)一件产品或者一项服务可被接受的最低水平。每个客户的终生收入每个客户的终生收入(LRPC)每个客户的终生收入：我们可预期的，一个典型客户一生中在一个机构花费的所有收入。术语解释术语解释c.