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1、2021年中国互联网家政服务行业报告1 中国互联网家政服务发展现状家政服务企业数量持续稳健增长 ，2020年末中国家政服务企业超百万家；家政服务行业重拾增长，2021年上半年市场规模超三千亿。家政服务从业人员超三千万是促进农民转移劳动力就业的重要行业。相比其他互联网业态重运营，扩张慢非风险资本热衷的“短平快”投资标的。家政行业以中小企业为主，单笔融资金额较小巨头尚未形成，市场对创业者仍然开放。家庭护理平台好孕妈妈融资数千万美元 ，为2021年1-7月融资最多的国内家政平台。数字化智能化成为家政服务新的方向，美国初创家政平台HomeX融资九千万美元。家政消费预订线上化持续增强，数字化正在重新定义
2、家政行业竞争要素。互联网家政服务平台活跃用户近三千万，线上需求已成为家政行业重要的需求来源。2 中国互联网家政服务竞争格局同一平台不同业务线，采用不同的运营模式已成为互联网家政平台业务发展趋势中国互联网家政服务平台主要模式：B2C直营模式：平台直接管理劳动者；对劳动者进行培训；用户直接与平台签约；平台匹配合适劳动者；重资产、劳动者资源紧俏。B2P2C经纪人模式：劳动者、平台、经纪人、用户；用户、劳动者在平台发布供需信息；平台分配经纪人；经纪人匹配劳动者及用户；成本高、效率低，适合高端家政。B2B2C模式：平台汇集多个家政公司或中介；用户发起需求平台推送家政公司；聚集效应提升，服务质量难以保证。
3、B2C直营+B2B2C模式：平台有直营家政业务；同时开放平台给第三方家政公司。本地生活平台：平台向所有第三方开放；平台流量大，潜在用户多；平台抽佣比例较高。服务、成本及效率是家政行业竞争核心因素不断提升用户体验，是家政平台成功的关键互联网家政平台竞争力核心因素：服务-用户体验：家政服务质量及用户体验对家政平台发展起核心作用，家 政服务用户高收入、对瑕疵容忍度低，用户体验至关重要成本：减少中间环节、控制环节成 本，缩短签约决策流程，合 理控制成本是互联网家政平 台盈利的重要因素效率：提升运营效率，高效精准的 营销及广告投放，精细化线 上获客及标准化劳动者培训， 提升运营效率e城e家月新增用户排名
4、榜首 天鹅到家及好慷在家分列二三位；天鹅到家家政业务布局全面 是中国规模最大的综合家政平台之一。凭借家政服务多品类覆盖，天鹅到家及e城e家月活用户排名TOP2；2021年6月新增用户超200万家政行业已逐渐摆脱疫情影响。相比家政服务雇主用户，家政服务庞大的劳动者线上化比例仍然较低。头部家政服务平台天鹅到家恶性事件频发 行业规范化、标准化及法制化发展迫在眉睫服务质量被质疑：天鹅到家夸大宣传，服务质量远 远不及用户预期，拒绝退款，引发大量用户网上发帖声讨；天鹅到家（58到家）对月嫂、保姆资料造假，欺骗雇主，引发社 会广泛关注，知名打假人士王海实名举报。恶性事件频繁：天鹅到家保姆掌掴小孩暴力喂饭，
5、引起社会哗然；天鹅到家陷婴儿身亡风波，多次 挑战“安全”基本线，深圳市的 袁先生称其在天鹅到家请了保姆， 10天时间就因为该保姆工作失误 造成婴儿窒息死亡。劳务纠纷众多：查阅中国裁判文书网，天鹅到家 （天津五八到家生活服务有限公 司）涉及各类纠纷案件69起，基 本都为被告，劳动纠纷占据大部 分，纠纷主要集中在天鹅到家拖 欠、克扣保姆、保洁、月嫂员工 工资，暴力裁员不补偿等事由， 企业社会责任感丧失。深陷巨额亏损：天鹅到家对外宣传为全国领先的 家政服务平台，但2018年到2021年 Q1巨亏19.65亿元，而同期营业收 入仅为19.17亿元，商业模式及管 理能力引发外界质疑。烧钱效率低，亏损总额
6、显著高于营业收入 。天鹅到家模式、管理及运营遭遇“灵魂三问”。2019年Q2以来天鹅到家平均净亏损率近90% 每100元营业收入亏损88.3元。国外家政服务行业人才培养及制度建设起步早，专业化、产业化、规范化及法制化特征显著。国外家政行业发展特点：多样化、专业化：130多年前美国大学就已 开设家政学专业课程， 目前全美超过800所大学 设有家政学系/科，培养 了大量专业人才，提供 种类繁多的家政服务， 如儿童与家人关系、食 物与营养、家庭布置等。产业化、规模化：欧美发达国家家政服务 已经形成产业化发展， 从就业培训、就业监管、 工种专业能力，整个家 政产业上下游的分工已 经非常专业化、产业化、
7、 规模化，从根本上提升 了家政服务的质量及用 户满意度。规范化、强制资格管理：家政服务对于服务者的经 验水平和可信度都有很高 的要求，只有权威公正的 资格认证及管理，才能引 导和促进家政服务行业服 务质量的全面提升，美国、 日本及西欧国家相关制度 非常完善。全面、完善的行业法规：国外家政行业发展比较成 熟的国家，家政服务行业 相关法规建设已经非常完善，如菲律宾家政早已纳 入菲律宾劳动法，规定雇 主与家政服务人员的平等地位，以及雇佣与被雇佣 的劳动合同关系。欧美发达国家家政行业发展已非常成熟 ，在各细分领域均拥有享誉全球的机构及企业。家政行业标杆企业Care营业收入持续增长 ，2019年被IAC
8、集团收购，从纳斯达克退市。培训家政人才、保障劳动者权益及发力数字化摒弃烧钱上市套现的逻辑，是提升竞争力关键。国内家政服务行业如何提升自身服务能力及竞争力：加大从业人员培训：国内互联网家政企业需要切实做好 家政从业人员的培训与准入，建立 符合市场需要的人才梯队。提升用户体验：国内家政行业已经发展多年，但即 使是头部家政服务企业，用户满意 度仍然不尽人意，各类恶性事件频 发，需要大力改善服务质量。维护劳动者权益：目前国内家政服务市场“小散乱” 特征显著，经营不规范，劳动者合 法权益得不到保障，留不住人才， 需要得到有效改善。加强数字化投入力度：与全球其他不同的是，国内家政市 场即时性需求占比高、线
9、上需求增 长快，家政服务平台需要加大线上 技术及营销能力建设。总结：对于国内家政服务平台，除了坚持以上几点外，更重要的是摆脱融资、烧钱买用户、营收注 水、上市套现的创业初衷，家政行业是重资产重运营行业，盲目烧钱换量会导致烧钱效率非常低， 甚至出现投入成本换不来等额营收的滑稽事件。3 中国家政服务行业用户画像及发展趋势男性更习惯使用互联网家政服务， 80后用户占比近四成，是最重要的用户群体。具备本科或专科学历的家政雇主占比超八成，近六成用户生活在一线及新一线城市。约一半家政服务雇主月收入超两万元 ，大城市中产是家政服务需求的主要群体。用户口碑、平台知名度及熟人推荐是影响雇主首次选择家政服务平台的
10、关键因素。保洁与家庭维修是家政行业最高频的需求场景 ，心理辅导及医疗护理开始走进家政服务清单。超八成用户对家政服务质量整体满意 ，家政服务用户体验提升仍有较大空间。家政服务劳动者月均薪酬约6700元。 受疫情影响，近两年薪酬上涨幅度显著减缓；家政服务劳动者薪酬差异显著 ，月薪过万的家政服务从业者占比仅为4%。超八成家政服务劳动者背井离乡 ，维护劳动者合法权益，严惩恶意欠薪至关重要。家政服务雇主需求趋势快速变化 多样化、专业化、标准化与即时化特征显著中国家政服务行业雇主用户需求趋势：需求多样性：随着国内家政服务行业的发展，用 户需求除了保洁、保姆、月嫂及维 修之外，心理服务、医疗服务等快 速兴起
11、。对专业化要求越来越高：具备家政服务能力的用户，对家 政服务人员的专业能力要求越来 越高。标准化，服务质量可预知：目前国内家政服务行业“小散乱” 特征显著，用户推服务的标志化要 求越来越高，用户希望服务质量具 有可预知性，标准化。需求即时化：随着互联网家政服务平台的快速 发展，用户需求快速线上化，用 户需求越来越即时化，对家政平 台及家政服务企业提出了挑战。家政行业借助数字化转型快速推进 ，用数字技术赋能获客、运营及人才队伍建设。中国家政行业获客及运营趋势：获客线上化、需求线上化：家政行业数字化转型正在快速推进，用户需求线上化趋势 不可逆转，家政服务企业需要借助互联网家政平台、本地 生活平台等线上渠道获客，实现数字化转型。创新人才培养：借助数字化手段，实现人才选用、人 才培育、人员管理等实现智能化、可 持续化。数字化运营：借助家政平台数据沉淀，进行大数据分析，智能客服，需求预测、居家问 题智能诊断等。家政行业竞争将会更加激烈品牌化、专业化及数字化的家政企业将会胜出中国家政行业竞争趋势：家政行业多年的发展，行业竞争 品牌化加速，行业进入淘汰赛阶 段，小平台生存压力加大；主要家政细分领域会诞生拥有明 显竞争优势的专业化家政公司；数字化运营能力对于家政企业将 会越来越重要。报告链接：2021年中国互联网家政服务行业报告