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1、拟申请星级饭店报告书之服务管理制度要求拟申请星级饭店报告书之服务与管理制度要求拟申请星级的饭店必须向星级饭店评定与检查机构出示以下材料，并保证其真实有效性。一、员工手册包含总经理致词、角色阐述、服务理念、犯罪行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等。一至五星级饭店必须提供更多。二、非政府机构图本报告书中所说的非政府机构图就是指负责管理饭店运转的正式宣布非政府机构图，包含饭店非政府机构图和部门非政府机构图。一至五星级饭店必须提供更多。三、管理制度管理制度是饭店科学化管理的基础和服务与管理模式的操作工具。它能最大限度减少包括管理者在内员工行为的随意性。本报告书所谓的管理制度主要针对管理层如
2、层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等，必要可专门形成经理手册。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。大体来说，管理制度可以分为服务流程管理制度、支持性流程管理和全局性职能管理制度几大类。管理制度应当及时修订，以达到现代饭店科学管理的基本要求。为此，国家旅游局提倡星级饭店积极采用符合国际惯例和国际通行的财务、质量、人力资源等方面的管理制度。一星级饭店必须提供3项以上服务流程管理制度，2项以上支持性流程制度和1项以上全局性职能管理制度；从关键项目和严谨程度
3、方面进行要求，不分星级，不从量上要求。投诉处理、设备养护、清洁卫生、成本控制、员工培训、激励。二星级饭店必须提供更多4项以上服务流程管理制度，3项以上支持性流程制度和2项以上全局性职能管理制度；三星级饭店必须提供更多5项以上服务流程管理制度，4项以上支持性流程制度和3项以上全局性职能管理制度；四星级饭店必须提供更多8项以上服务流程管理制度，6项以上支持性流程制度和5项以上全局性职能管理制度；五星级饭店必须提供更多12项以上服务流程管理制度，10项以上支持性流程制度和8项以上全局性职能管理制度；四、部门化运作规范为了并使各工作区域和相同的管理层级能达至一种有序运转的状态，星级饭店须要制定各个部门
4、的运作规范。一般来说，部门化运作规范包含以下主要内容：1、管理人员岗位工作说明书对管理人员的工作岗位、班次、指令与意见反馈渠道、工作目标、工作职责和供职条件、供职建议等项内容展开表明。一星级以上饭店建议提供更多。2、管理人员工作关系表中对不同部门和不同层级进行与饭店管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制等活动以及相应的上下级关系、协调关系进行表格化说明。三星级以上饭店建议提供更多3、管理人员工作项目核检表中管理人员每天、每周、每季、每年须要展开的工作项目展开列表，以供自查和上级核查。三星级以上饭店建议提供更多。4、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录质量管理和维持饭店星级标准就是横
5、跨于饭店管理各个方面、各个环节的常备工作。而且质量就是管理出的，而不仅仅就是检查出的。为此，饭店须要存有专门的质量管理文件以及与此服务设施的工作用表和质量管理的记录。饭店管理者，特别就是高层管理者也应在自己的日常管理犯罪行为中尽力彰显上述文件所规定的质量理念，包含顾客导向、全员参予、专业管理、全系列流程必须全面覆盖等原则。三星级以上饭店建议提供更多。五、服务和专业技术人员岗位工作说明书对服务和专业技术人员的岗位建议、供职条件、班次、拒绝接受指令与协同渠道、主要工作职责等内容展开书面表明。一星级以上饭店建议提供更多。六、服务项目、程序与标准说明书针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的建议，对每一
6、个服务项目顺利完成的目标、为顺利完成该目标所须要经过的程序，以及为各个程序的质量标准展开局面表明。二星级以上饭店建议提供更多。七、工作技术标准说明书对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。一星级以上饭店必须提供更多。四星级以上饭店还建议提供更多与设施设备、空间区域的维修维修保养与清洁卫生有关的作业技术标准的书店材料。八、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件在饭店提供的上述材料中，必须体现现代饭店管理和星级饭店所要求的质量、环保、科技和对当地社会文化发展的承诺，并有相应的措施保证这些承诺能够在饭店管理中得以贯彻和执行。