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1、沟通沟通 一一 、沟通的基本概念与过程、沟通的基本概念与过程 CommunicationCommunication公开公开公众公众让大家知让大家知道道 NegotiationNegotiation讨价还价讨价还价 DialogueDialogue磋商、对话、谈判磋商、对话、谈判 所谓沟通所谓沟通,就是信息从发送者传递到接受者就是信息从发送者传递到接受者的过程和行为的过程和行为.1n n沟通是意义的传递和理解沟通是意义的传递和理解.n n有效沟通是经过传递之后被接受者感知到的信有效沟通是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。息与发送者发出的信息完全一致。这一过程包含三个基本
2、要素：这一过程包含三个基本要素：发讯者发讯者 受讯者受讯者 信息渠道信息渠道2n n消除组织中存在的各种利益分歧和意见冲突；消除组织中存在的各种利益分歧和意见冲突；n n通过沟通相互了解，提高员工的士气，满足员通过沟通相互了解，提高员工的士气，满足员工需要；工需要；n n充分了解情况，以便作出合理的决策。充分了解情况，以便作出合理的决策。n n应付紧急事件，以防造成意外损害或发生不测应付紧急事件，以防造成意外损害或发生不测事件；事件；3 发讯者思想编码发讯者思想编码 传递信息传递信息 受讯者接收受讯者接收 译码和理解译码和理解 变化变化 反馈反馈 4噪声噪声思想思想编码编码发讯者发讯者信息的信
3、息的传递传递接收接收解码解码理解理解反馈反馈受讯者受讯者信息沟通过程信息沟通过程5n n 公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标、公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看法。老吕认为，质量管理的重要性在公司上下法。老吕认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；公司领导则认为，他们是并未得到充分重视；公司领导则认为，他们是十分重视产品质量问题的，只是老吕的质量控十分重视产品质量问题的，只是老吕的质量控制方案成本太高且效果不好。制方案成本太高且效果不好。最近一段时间，最近一段时间，这种矛盾呈现激化现象。这种矛盾
4、呈现激化现象。案例案例6n n一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通知他去知他去 北京参加一个为期北京参加一个为期1010天的管理培训班，天的管理培训班，而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头紧要关头 ，一时脱不开身，一时脱不开身.公司领导应该是公司领导应该是知道这个情况的，他们作出这样的安排显然知道这个情况的，他们作出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。因此，老是不支持甚至是阻挠自己的工作。因此，老吕不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；吕不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；而公司周副总也而公司周副
5、总也 十分恼火，认为老吕太刚愎十分恼火，认为老吕太刚愎自用，双方不欢而散。自用，双方不欢而散。7n n艺术地说、写艺术地说、写n n认真地听、读认真地听、读 8SPEAK WRITE（说说 写）写）艺术地说、写，就要求信息发送者在沟艺术地说、写，就要求信息发送者在沟通时做到：通时做到：准确准确 清晰清晰 完整完整 简洁简洁 生动。生动。9如何发布好消息和坏消息如何发布好消息和坏消息n n如果你有几个好的消息要发布如果你有几个好的消息要发布,应该把它们分开应该把它们分开发布发布;n n如果你有几个坏消息要发布如果你有几个坏消息要发布,应该把它们一起发应该把它们一起发布布;n n如果你有一个大大的
6、好消息和一个小小的坏消如果你有一个大大的好消息和一个小小的坏消息息,应该把这两个消息一起告诉别人应该把这两个消息一起告诉别人;n n如果你有一个大大的坏消息和一个小小的好消如果你有一个大大的坏消息和一个小小的好消息息,应该分别公布这两个消息应该分别公布这两个消息.10LISTEN、READ（听、读）听、读）认真地听、读，就要求信认真地听、读，就要求信息接收者在沟通过程中做到：息接收者在沟通过程中做到：诚意诚意 信任信任 专注专注 主动主动 反馈反馈 11Most listenin order to reply not understand.12“I sometimes wonder if yo
7、u hear one word I say!”Listening50-80%of day13n n(1)(1)按照功能划分，可分为工具式沟通和感情按照功能划分，可分为工具式沟通和感情式沟通。式沟通。n n发送者将信息、知发送者将信息、知识、想法、要求传递识、想法、要求传递给接受者，以影响和给接受者，以影响和改变接受者的行为。改变接受者的行为。沟通双方表达情感，沟通双方表达情感，获得对方感情上的同获得对方感情上的同情、理解、共鸣，形情、理解、共鸣，形成良好的人际关系。成良好的人际关系。14(2)按照组织系统，可分为正式沟按照组织系统，可分为正式沟通与非正式沟通通与非正式沟通n n正式沟通是通过正
8、式组织明文规定的渠道所进行正式沟通是通过正式组织明文规定的渠道所进行的信息传递。正式沟通的效果好，严肃，约束力的信息传递。正式沟通的效果好，严肃，约束力强，易于保密，具有权威性；但正式沟通形式刻强，易于保密，具有权威性；但正式沟通形式刻板，沟通速度慢板，沟通速度慢,存在着信息失真或扭曲的可能。存在着信息失真或扭曲的可能。n n非正式沟通是正式沟通渠道之外的信息传递。具非正式沟通是正式沟通渠道之外的信息传递。具有不拘形式，简单明了，速度快，信息来源广，有不拘形式，简单明了，速度快，信息来源广，富有人情味等优点；但同时具有难于控制，信息富有人情味等优点；但同时具有难于控制，信息不确切，容易失真，影
9、响组织的凝聚力和造成人不确切，容易失真，影响组织的凝聚力和造成人心不稳等不足。心不稳等不足。15正式沟通的形式正式沟通的形式链式链式轮式轮式圈式圈式全通道式全通道式Y式式16链式链式n n组织成员间单线和按顺序进行信息传递组织成员间单线和按顺序进行信息传递,犹如犹如链条状的沟通网络。在层级组织中，上下级链条状的沟通网络。在层级组织中，上下级之间上情下达和下情上达就属于这种情况。之间上情下达和下情上达就属于这种情况。n n优点是：信息传递速度快。优点是：信息传递速度快。n n缺点是：信息通过层层筛选缺点是：信息通过层层筛选,容易失真；最终容易失真；最终环节接收到的信息与初始环节发送的信息差环节接
10、收到的信息与初始环节发送的信息差异很大；平均满意度较低；每个成员的沟通异很大；平均满意度较低；每个成员的沟通面狭窄，不利于形成群体凝聚力。面狭窄，不利于形成群体凝聚力。17轮式轮式n n信息经由中心人物向周围传递，犹如车轮般信息经由中心人物向周围传递，犹如车轮般的沟通网络。在组织中，一般员工都与位于的沟通网络。在组织中，一般员工都与位于中心的领导人进行信息交流，而他们彼此之中心的领导人进行信息交流，而他们彼此之间没有交流。间没有交流。n n其优点是：主管人员控制力强，其优点是：主管人员控制力强，集中化程度集中化程度高，解决问题速度快，信息沟通的准确性高高，解决问题速度快，信息沟通的准确性高。n
11、 n其缺点是：其缺点是：沟通渠道少，组织成员满意度低，沟通渠道少，组织成员满意度低，士气低落。士气低落。18Y式式它是链式与轮式的结合它是链式与轮式的结合，其中只有一个成员位，其中只有一个成员位于沟通的中心，成为沟通的媒介。于沟通的中心，成为沟通的媒介。其优点是：集中化程度较高，较有组织性，信其优点是：集中化程度较高，较有组织性，信息传递速度快。息传递速度快。其缺点是：其缺点是：容易导致信息曲解或失真，影响组容易导致信息曲解或失真，影响组织成员的士气，阻碍组织提高工作效率。织成员的士气，阻碍组织提高工作效率。19环式环式n n链式沟通两头封闭起来即成环式网络。组织链式沟通两头封闭起来即成环式网
12、络。组织成员依此进行信息传递，地位平等。成员依此进行信息传递，地位平等。n n其优点是：士气高昂，民主气氛浓厚，组织其优点是：士气高昂，民主气氛浓厚，组织成员具有一定的满意度。成员具有一定的满意度。n n缺点是：沟通速度慢，准确性差，组织的集缺点是：沟通速度慢，准确性差，组织的集中化程度低。中化程度低。20全通道式全通道式n n这是全方位开放式沟通网络。所有成员之间这是全方位开放式沟通网络。所有成员之间可以进行敞开式的不受限制的信息沟通，民可以进行敞开式的不受限制的信息沟通，民主气氛浓厚。主气氛浓厚。n n其优点是：沟通渠道宽阔，沟通不受限制，其优点是：沟通渠道宽阔，沟通不受限制，可以集思广益
13、，提高沟通的准确性，成员满可以集思广益，提高沟通的准确性，成员满意度较高。意度较高。n n其缺点是：渠道太多，容易造成混乱，沟通其缺点是：渠道太多，容易造成混乱，沟通过程费时过程费时,影响效率。影响效率。21正式沟通流正式沟通流 下行沟通是指上级将信息传达给下级，是由上下行沟通是指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通。而下的沟通。上行沟通是指下级将信息传达给上级，是由下上行沟通是指下级将信息传达给上级，是由下而上的沟通。而上的沟通。平行平行 交叉沟通是指级别相同或相似的人员之交叉沟通是指级别相同或相似的人员之间的信息传递，也指处于不同组织层次的没有直间的信息传递，也指处于不同组织层次的没有直
14、接隶属关系的人员或单位间的沟通。接隶属关系的人员或单位间的沟通。22非正式沟通的基本形式及作用非正式沟通的基本形式及作用n n单单线线式式n n流流言言式式n n偶偶然然式式n n集集束束式式1.非正式沟通能真实地反映职非正式沟通能真实地反映职工的忧虑或期望工的忧虑或期望;2.能帮助管理者了解实际情况能帮助管理者了解实际情况,获得真实信息获得真实信息;3.可以满足职工的某种需要可以满足职工的某种需要.23(3)按照是否进行反馈，可分为单按照是否进行反馈，可分为单向沟通和双向沟通向沟通和双向沟通n n单向沟通是指在信息沟通时单向沟通是指在信息沟通时单向沟通是指在信息沟通时单向沟通是指在信息沟通时
15、,一方只发送信息，另一方一方只发送信息，另一方一方只发送信息，另一方一方只发送信息，另一方只接受信息只接受信息只接受信息只接受信息,双方之间没有反馈。具有传递信息速度快，双方之间没有反馈。具有传递信息速度快，双方之间没有反馈。具有传递信息速度快，双方之间没有反馈。具有传递信息速度快，秩序好，信息发送者没有心理压力等优点；但有时难辨秩序好，信息发送者没有心理压力等优点；但有时难辨秩序好，信息发送者没有心理压力等优点；但有时难辨秩序好，信息发送者没有心理压力等优点；但有时难辨是非，准确性差，信息接收者处于被动地位，易产生抗是非，准确性差，信息接收者处于被动地位，易产生抗是非，准确性差，信息接收者处
16、于被动地位，易产生抗是非，准确性差，信息接收者处于被动地位，易产生抗拒心理。拒心理。拒心理。拒心理。n n双向沟通是指在信息沟通时，沟通的双方地位会不断发双向沟通是指在信息沟通时，沟通的双方地位会不断发双向沟通是指在信息沟通时，沟通的双方地位会不断发双向沟通是指在信息沟通时，沟通的双方地位会不断发生变化，信息发送者发出信息后，要听取信息接收者对生变化，信息发送者发出信息后，要听取信息接收者对生变化，信息发送者发出信息后，要听取信息接收者对生变化，信息发送者发出信息后，要听取信息接收者对信息的反馈，以达到对信息的共同理解。准确性高，信信息的反馈，以达到对信息的共同理解。准确性高，信信息的反馈，以
17、达到对信息的共同理解。准确性高，信信息的反馈，以达到对信息的共同理解。准确性高，信息接收者有反馈的机会，有参与感；但传递信息速度慢，息接收者有反馈的机会，有参与感；但传递信息速度慢，息接收者有反馈的机会，有参与感；但传递信息速度慢，息接收者有反馈的机会，有参与感；但传递信息速度慢，易受干扰，缺乏条理性，信息发送者有心理压力。易受干扰，缺乏条理性，信息发送者有心理压力。易受干扰，缺乏条理性，信息发送者有心理压力。易受干扰，缺乏条理性，信息发送者有心理压力。24(4)按媒介手段，可分为语言沟通按媒介手段，可分为语言沟通和非语言沟通和非语言沟通n n语言沟通是指使用正式语言符号的沟通语言沟通是指使用
18、正式语言符号的沟通,可可分为口头沟通、书面沟通分为口头沟通、书面沟通和电子沟通和电子沟通。n n非语言沟通是指借助非正式语言符号非语言沟通是指借助非正式语言符号,即口即口头及文字表达以外的符号系统进行的沟通，头及文字表达以外的符号系统进行的沟通，包括有声沟通与无声沟通，前者是通过语音、包括有声沟通与无声沟通，前者是通过语音、声调的变化来传递信息，后者包括表情沟通、声调的变化来传递信息，后者包括表情沟通、动作沟通、体态沟通。动作沟通、体态沟通。25(5)按照方式划分，可分为口头沟按照方式划分，可分为口头沟通、书面沟通和电子沟通通、书面沟通和电子沟通 n n口头沟通优点是简便易行，速度快，信息量大
19、，亲切，口头沟通优点是简便易行，速度快，信息量大，亲切，口头沟通优点是简便易行，速度快，信息量大，亲切，口头沟通优点是简便易行，速度快，信息量大，亲切，及时反馈；缺点是沟通范围有限，随机性强，信息传递及时反馈；缺点是沟通范围有限，随机性强，信息传递及时反馈；缺点是沟通范围有限，随机性强，信息传递及时反馈；缺点是沟通范围有限，随机性强，信息传递过程中容易失真，不能核实。过程中容易失真，不能核实。过程中容易失真，不能核实。过程中容易失真，不能核实。n n书面沟通优点是可以长期保存，严肃，规范，具有权威书面沟通优点是可以长期保存，严肃，规范，具有权威书面沟通优点是可以长期保存，严肃，规范，具有权威书
20、面沟通优点是可以长期保存，严肃，规范，具有权威性；缺点是效率低，缺乏反馈，有时过于正式，沟通效性；缺点是效率低，缺乏反馈，有时过于正式，沟通效性；缺点是效率低，缺乏反馈，有时过于正式，沟通效性；缺点是效率低，缺乏反馈，有时过于正式，沟通效果受写作者文化水平的影响较大。果受写作者文化水平的影响较大。果受写作者文化水平的影响较大。果受写作者文化水平的影响较大。n n电子沟通是以电子符号的形式通过电子媒体进行的沟通，电子沟通是以电子符号的形式通过电子媒体进行的沟通，电子沟通是以电子符号的形式通过电子媒体进行的沟通，电子沟通是以电子符号的形式通过电子媒体进行的沟通，如录音录像、计算机网络、电子邮件等，
21、速度快、沟通如录音录像、计算机网络、电子邮件等，速度快、沟通如录音录像、计算机网络、电子邮件等，速度快、沟通如录音录像、计算机网络、电子邮件等，速度快、沟通范围广、信息量大范围广、信息量大范围广、信息量大范围广、信息量大,不受时间及地域限制，但可能忽视人不受时间及地域限制，但可能忽视人不受时间及地域限制，但可能忽视人不受时间及地域限制，但可能忽视人与人之间微妙的关系。与人之间微妙的关系。与人之间微妙的关系。与人之间微妙的关系。26 表扬一个人，最好用公文表扬一个人，最好用公文;批评一个人，尽量用电话。批评一个人，尽量用电话。美国实业巨子雅科尔美国实业巨子雅科尔的人事管理诀窍的人事管理诀窍27案
22、例案例n n某医院目前经营面临困境某医院目前经营面临困境,经过医院中高层会经过医院中高层会议讨论议讨论,准备采用裁减护士的方式来降低费用准备采用裁减护士的方式来降低费用,脱离困境。护士长张丽具体执行这项工作。脱离困境。护士长张丽具体执行这项工作。星期五张丽给院里每一个护士发了一封信，星期五张丽给院里每一个护士发了一封信，在信中说明了医院面临的困境，以及不得已在信中说明了医院面临的困境，以及不得已将要采取的措施。当星期一她来上班时，发将要采取的措施。当星期一她来上班时，发现护士们人心惶惶，无心工作，整个医院陷现护士们人心惶惶，无心工作，整个医院陷于混乱状态。于混乱状态。28(6)按是否经过中间环
23、节可分为直按是否经过中间环节可分为直接沟通和间接沟通。接沟通和间接沟通。n n直接沟通指信息发送者与信息接收者之间没有中直接沟通指信息发送者与信息接收者之间没有中间环节，如面对面交谈、电话直接联系。这种方间环节，如面对面交谈、电话直接联系。这种方式可以使沟通双方充分交换意见式可以使沟通双方充分交换意见,获得准确的信获得准确的信息；但受时间、地点等条件的限制。息；但受时间、地点等条件的限制。n n间接沟通指信息发送者与信息接收者之间有第三间接沟通指信息发送者与信息接收者之间有第三者传送，如组织中按组织层次进行的由上而下的者传送，如组织中按组织层次进行的由上而下的信息传递。这种方式不受时间的限制，
24、应用机会信息传递。这种方式不受时间的限制，应用机会多；但浪费时间和人力，有时会造成信息的失真。多；但浪费时间和人力，有时会造成信息的失真。29 常见的沟通障碍常见的沟通障碍常见的沟通障碍常见的沟通障碍:信息发送者信息发送者信息发送者信息发送者方面的障碍方面的障碍方面的障碍方面的障碍 信息传递过程中信息传递过程中的障碍的障碍 信息接收者方面的信息接收者方面的障碍障碍 信息发送者信息发送者技能、态度、知识、社技能、态度、知识、社技能、态度、知识、社技能、态度、知识、社会文化系统会文化系统会文化系统会文化系统 渠道本身渠道本身渠道本身渠道本身;沟通渠道的选择不当沟通渠道的选择不当沟通渠道的选择不当沟
25、通渠道的选择不当;信息传信息传信息传信息传递的时机和地点不当递的时机和地点不当递的时机和地点不当递的时机和地点不当 信息接收者技能、态度、知识、社会信息接收者技能、态度、知识、社会信息接收者技能、态度、知识、社会信息接收者技能、态度、知识、社会文化系统文化系统文化系统文化系统 3031沟通渠道的改变沟通渠道的改变n n某大学曾有一段时期某大学曾有一段时期,教员与行政人员之间总是出教员与行政人员之间总是出现矛盾现矛盾.矛盾通常产生于每学期的课程安排矛盾通常产生于每学期的课程安排.课程课程安排通常是在上学期临近结束时安排通常是在上学期临近结束时,通过教务秘书向通过教务秘书向每一个教员口头传达的每一
26、个教员口头传达的.教务秘书通常是年轻人教务秘书通常是年轻人,且常常就是本系或本校的毕业生且常常就是本系或本校的毕业生,教员往往感到自教员往往感到自己在受学生辈的指挥和领导己在受学生辈的指挥和领导,因此总有一种不舒服因此总有一种不舒服的感觉的感觉.后来因为偶然的原因后来因为偶然的原因,课程安排改为书面课程安排改为书面形式形式,并且直接邮送到每一个教员家中并且直接邮送到每一个教员家中.此后此后,不知不知不觉中大部分矛盾就都消失了不觉中大部分矛盾就都消失了.32n n只沟通必要的信息只沟通必要的信息;n n在沟通之前先澄清自己的想法在沟通之前先澄清自己的想法;n n必须明确每次沟通的目的必须明确每次
27、沟通的目的;n n慎重使用语言慎重使用语言,力求精确地表达自己的思想力求精确地表达自己的思想;n n在计划信息沟通时在计划信息沟通时,要特别注意同他人商量要特别注意同他人商量,以以便争取别人的支持和掌握更多的事实便争取别人的支持和掌握更多的事实;n n要重视非语言的要重视非语言的“体态体态”表达手段表达手段;33信息沟通的准则信息沟通的准则n n选择沟通的时机选择沟通的时机 方式和环境方式和环境,使之与信息的性使之与信息的性质相适应质相适应;n n充分考虑接收者的知识和经验充分考虑接收者的知识和经验;n n尽可能使传递的信息对接收者有益或有用尽可能使传递的信息对接收者有益或有用;n n以长期的观点对待目前的沟通以长期的观点对待目前的沟通;n n管理者言行一致管理者言行一致,以自己的行动支持自己的想法以自己的行动支持自己的想法和说法和说法;n n做一个能耐心聆听他人意见的人。做一个能耐心聆听他人意见的人。34谢谢,说声再见35