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1、什么是礼仪第1页，本讲稿共13页什么是礼仪?礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支.第2页，本讲稿共13页仪态仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体呈现的样子；风度是指气质方面的表露。在人际交往中
2、，人们的感情流露和交流往往借助于人体的各种姿态，这就是人们常说的“体态语言”，它作为一种无声的“语言”，在生活中被广泛地运用。通过一个人的常态的仪态，可以了解其个人的素质和感情。此外，一个人的仪态还直接展示着他的气质与风度。而一个人的仪态美，主要是一种外在美，它以高雅的气质、迷人的风度为具体表现形式。它既建立在一个人的内在美，即心灵美的基础上，又准确的将其表现出来。站姿站成右丁字步，即两脚尖稍稍展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，腿绷直并严，腰背立直，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。第3页，本讲稿共13页坐姿坐姿坐的姿势，一般称为坐姿。它
3、所指的是，人在就座以后坐的姿势，一般称为坐姿。它所指的是，人在就座以后身体所保持的一种姿势。具体的方法是；人们将自己的臀部身体所保持的一种姿势。具体的方法是；人们将自己的臀部置于椅子、凳子、沙发或其他物体之上，以支持自己身体重置于椅子、凳子、沙发或其他物体之上，以支持自己身体重量，双脚则需放在地上。坐的姿势，从根本上看，应当算是量，双脚则需放在地上。坐的姿势，从根本上看，应当算是一种静态的姿势。对广大服务人员而言，不论是工作还是休一种静态的姿势。对广大服务人员而言，不论是工作还是休息，坐姿都是其经常采用的姿势之一。息，坐姿都是其经常采用的姿势之一。双腿斜放式。适用于穿裙子的女性在双腿斜放式。适
4、用于穿裙子的女性在较低处就座使用。要求：双膝先并拢，较低处就座使用。要求：双膝先并拢，然后双脚向左或向右斜放，力求使斜然后双脚向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈放后的腿部与地面呈45度角。度角。第4页，本讲稿共13页行姿行姿，指的是一个人在行走之时所采取的具体姿势。在很多时候，行姿又称为走姿。它以人的站姿为基础，实际上属于站姿的延续动作。与其它姿势所不同的是，它自始至终都处于动态之中，它体现的是人类的运动之美和精神风貌。对行姿的要求虽不一定非要作到古人所要求的“行如风”，至少也要作到不慌不忙，稳重大方。当然，不同情况对行姿的要求是不同的。一般来说，标准的行走姿势，要以端正的站立姿态为基
5、础。陪同引导服务对象作为服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；本人的行进速度须与服务对象的相协调，不能走得太快或太慢；行进中一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒，绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措；陪同引导时，要采用正确的体位，请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。第5页，本讲稿共13页脸部表情表情神态，泛指一个人面部所呈现出来的具体形态。所谓表情，指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情。所谓神态，则是指在人的面部所表现出来的神情态度。在一般情况下，二者往往是通用的。它们所指的，实际上
6、主要是人在脸上所表现出来的态度变化。据专家研究分析，健康的表情在对方的心中印象是十分深刻的，它属于给人的每一印象。在给人的印象中，各种刺激所占的百分比是：视觉印象占75%，包括表情、态度，特别是微笑；谈吐印象占16%，包括谈吐文雅、使用敬语、有文化教养等；味觉印象占16%，包括香甜可口；嗅觉印象占3%，包括芳香、舒畅等；触觉印象占3%，包括和谐、温暖的综合性多方面感觉。健康的表情留给人们的印象是深刻的，它是优雅风度的重要组成部分。第6页，本讲稿共13页手势不论是在日常生活中，还是在本职工作的岗位之上，手臂都是人们运用最多的一个身体部位。手臂的运用，有时候是其特立独行，单独行动；有时候则会是与身
7、体的其它部位协调配合，相互呼应。手臂姿势，通常称做手势。它指的是人在运用手臂时，所出现的具体动作与体位。在一般情况下，手势既有处于动态之中的，也有处于静态之中的。手势是人们在交往中不可缺少的最有表现力的一种“体态语言”，它是一种“动态美”，做得得体适度，会在交际中起到锦上添花的作用。适当地运用手势，可以增强感情的表达。与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。一般认为：掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等；攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒；伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在引路、指示
8、方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。手势的规范标准是：五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45度。第7页，本讲稿共13页服务工作常用的手势有以下几种：迎接来宾做“请进”手势时，其动作要领是：站成右丁字步，左手下垂，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。给来宾指引方向做“请往前走”手势时，其动作要领是：将右手由前抬到与肩同高的位置，前臂伸直，用手指向来宾要去的方向。请来宾入座做“请坐”手势时，其动作要领是：一只手由前抬起，从上向下摆动到距身体45度处，手臂向下形成一斜线。
9、接待较多来宾做“诸位请”手势时，其动作要领是：将双手由前抬起到腹部再向两侧摆到身体的侧前方，这是面向来宾。若是站在来宾的侧面，则两手从体前抬起，同时向一侧摆动，两臂之间保持一定距离。运用手势时还要注意与眼神、步伐、礼节相配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的热诚服务，同样一种手势，在不同的国家、不同地区具有不同的含义，因此在使用手势时还应该注意各国不同的习惯，以免误会。第8页，本讲稿共13页手持物品服务人员在持物服务时，要做到稳妥、自然、到位、卫生。稳妥，是指手持物品时根据其具体重量、形状以及易碎与否，采取不同的手势。尽量轻拿轻放，同时防止伤人伤己；自然，手持物品，服务人员可依据本人的能
10、力与实际需要，采取不同的姿势，但手势一定自然；到位，有不少物品，应当将手置于一定之处；卫生，持物之时，卫生问题不可不察。递接物品在工作中，递送或接取物品，都是广大服务人员必须认真练好的基本功。递接物品时，应注意的问题有：双手为宜，双手递物于人最佳，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手递物被视为失礼之举；递于手中，递给他人的物品，以直接交到对方手中为好，不到万不得已，最好不要将所递的物品放到别处；主动上前，若双方相距过远，递物者当主动走近接物者，假如自己坐着的话，还应尽量在递物时起身站立为好；方便接拿，服务人员在递物于人时，应当为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手，将带有文
11、字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方；尖、刃内向，将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时，切勿将尖、刃直接指向对方，合乎礼仪的做法是应当使其朝向自己，或是朝向他处。接取物品时，应注意的主要之点是：应当目视对方，而不要只顾注视物品。一定要用双手或右手，绝不能单用左手。必要之时，应当起身而立，并主动走近对方。当对方递过物品时，再以手前去接取，而切勿急不可待地直接从对方手中抢取物品。在正确掌握了以上九种常用的手势之后，服务人员如欲“更上一层楼”，使自己的手势做得更好，则还应防止在服务过程中滥用以下几种错误的手势。如指指点点、随意摆手、端起双臂、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、搔手弄姿等。第9页，
12、本讲稿共13页第10页，本讲稿共13页敲门礼仪-要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对.递接物品礼仪-双手递物;如在特定场合下不必用双手时，一般要求用右手;接物品时,应当目视对方;必要之时，应当起身而立，并主动走近对方。第11页，本讲稿共13页目光礼仪-与人交谈时，目光应该是注视对方，不应该躲闪或游移不定。在整个谈话过程中，目光与对方接触累计应达到全部交谈过程的50%70%。餐饮礼仪-吃主食时，注意保持正确的端碗姿势，大拇指扣住碗口，食指、中指、无名指扣碗底，手心空着；切忌不端碗伏在
13、桌子上，对着碗吃饭。第12页，本讲稿共13页现代礼仪概述现代礼仪概述1、礼仪是在人际交往中，为体现人与人之间互相尊重的意愿所约定俗成的交往程序、方式以及实施交往行为时的外在表现方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等等。2、礼貌是指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范。3、礼节是指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范。5、礼仪的原则：尊重遵守自律宽容平等从俗真诚适度6、礼仪的功能：有助于提高人们的自身修养。有助于人们美化自身，美化生活。有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明的建设。第13页，本讲稿共13页