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1、 网店客服综合模拟试卷三 班级 学号 姓名 成绩 一、单项选择题（每题2分，共30分）1.客户的需求是客户服务（ ）要解决的问题，也是指导网店优化流程管理的风向标。A.首先 B.第二 C.第三 D.最后2.（ ）通常指企业在经营或服务上的定位及主张。A.经营哲学 B.价值观念 C.团队精神 D.文化理念3.（ ）平台是企业或个人开展网上交易洽谈的平台。A.物流 B.销售 C.电子商务 D.采购4.淘宝网的主要支付工具是（ ）。A.支付宝 B.网上银行 C.财付通 D.快钱5.心态指（ ）。A.心理状态 B.从业态度 C.心理素质 D.心理情绪6.（ ）的客户，在购物过程中因为客服的热情，会额外
2、购买一些商品。A.交际型 B.购买型 C.礼貌型 D.讲价型 7.（ ）是客户认为目前没有需要，或对商品不满意，或对商品持有偏见。A.真异议 B.假异议 C.隐藏的异议 D.无目的的异议8.推荐销售就是向客户介绍商品，在这个过程中，要抓住客户心理，引发客户对商品兴趣，促成交易，这是（ ）必备的技能。A.客户服务 B.大宗商品销售 C.售前服务 D.售中服务9.在商品销售过程中，（ ）对销售成败具有决定性作用。A.客服服务 B.接待服务 C.解答问题 D.提供咨询服务10.促销的形式主要有新品上架、每月推荐、节日主题，应（ ）做一个主题活动促销广告推送给老客户。A.不定期 B.多次 C.定期 D
3、.每月11.送优惠关键在于（ ）和有效性，在吸引用户的基础上要保证利润。A.保证质量 B.控制好成本 C.确保服务 D.确保时效性12.客户关怀需要企业根据（ ）的特点，制定自己的关怀策略。A.产品 B.客户 C.信息技术 D.企业13.（ ）是指客户在最近一段时间内购买的次数。A.消费次数 B.消费频率 C.消费价值 D.消费金额14.在处理售后纠纷时，客服不能说的是（ ）。.这个不属于我们的问题，我们不能负责.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔.退的货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错.以上都是15.客服在与客户交流时，客户不肯承担运费，客服的处理方式是（ ）。.威胁客户，让
4、其承担运费.告知客户退换货的相关规则，与客户协商运费问题.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务.让客户以到付的方式寄回二、多项选择题（每题3分，共30分）1.RATER由五个英文单词的首字母构成，分别代表（ ）A.信赖度 B.专业度 C.有形度 D.同理度 E.反应度2.产品部主要负责（ ）A.选品管理 B.采购进货 C.拍照做图 D.文案编辑3.以下（ ）是严重违规行为。A.虚假交易 B.侵犯知识产权 C.盗用他人账户 D.泄露他人信息4.商品包装常用的内部填充物材料有（ ）。A.海绵 B.塑料袋 C.气泡膜 D.硬泡沫 E.报纸团5.打包要点包括（ ）。A.避重就轻 B.严丝合缝 C.
5、原封不动 D.表里如一6.（ ）不是拍下不买型客户的特点。A.很喜欢聊天，成交了也就成了朋友 B.直接买下商品，很快付款，收到商品直接给好评C.拍下不买，只是玩玩D.因为客服的热情，会额外购买一些商品7.面对有购买意向，想磨点好处的客户，应该（ ）。A.在沟通前期与客户拉近距离，一边打感情牌一边让利B.分步骤降价，讲究策略C.来回让步，找到双方成点交D.毫无耐心，坚持到底8.推荐销售服务服务行为包括（ ）A.解答客户咨询 B.引导客户购买 C.推广店铺商品 D.跟踪客户订单 9.下单却未付款的原因中临时倒戈的心理战包括（ ）A客户拍下后还想购买其他商品一起支付 B.冲动拍下，未成熟考虑 C考虑
6、后不想购买了 D.误拍、错拍、进错店、选错宝贝等情况。10.（ ）永远是解决纠纷问题的法宝A热情的服务 B.优惠的价格 C.退货服务 D.诚恳的态度三、判断题（每题1分，共15分）1.较高的指数能够为客户带来低于预期的购物体验，降低客户满意度。（ ）2.网络销售与传统销售的岗位设置相同，都采用各岗位各司其职、团队配合的经营管理模式。（ ）3.我的淘宝相当于会员中心，是一个总控制室，集合了众多的快捷入口，买家可以从这里快速进入每个管理项目，大大提高了操作效率。（ ）4.淘宝网会员名、店铺名中可以包含旗舰、专卖等词语。（ ）5.店铺营销即运用一定媒介，有计划地进行网店广告宣传活动。（ ）6.促销活
7、动执行手册有助于客服更快地熟悉促销活动内容，准确地向客户推广促销商品。（ ）7.对待交际型的客户，要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。（ ）8.客户已经有比较明显的购买意向，但还在犹豫中,此时客服要利用买家“怕买不到”的心理来促成订单。（ ）9.客服在与客户沟通过程中，应该尽量避免使用负面词语。（ ）10.在客户拍下商品后、未付款前，客服可按照与对方协商好的优惠修改价格。（ ）11.“等待发货”的订单只能由买家修改地址。（ ）12.老客户一般在购买时，顾虑比较多，要看样式、信誉等，挑选商品还要砍价、咨询售后。（ ）13.新客户比老客户更容易发展、维护成文更低。（ ）14.R越高F越低M越
8、低，这类客户属于高价值客户。（ ）15.协同型CRM能够让企业员工同客户一起完成某项活动。（ ）四、简答题（每题4分，共20分）1.网店客服职业价值观中的“诚实守信”包括哪几个方面的内容？2.什么是网店？3.提高沟通效果的技巧有哪些？4.网店售前服务的工作内容主要有哪些？5.导致纠纷的原因主要有哪些？客服应如何处理？五、案例分析题（共8分）【案例背景】小李是淘宝XXX化妆品店的客服人员，下面是她与顾客聊天记录。顾客：亲，能帮我推荐一套日常护肤品吗？小李：当然可以，您可以看一下我们的精油补水套装。顾客：呃可是我对精油有点过敏啊！小李：抱歉，那给您推荐这款抗皱美白套装吧。顾客：汗！我才过二十岁抗什
9、么皱啊！【问题】1.你认为小李与顾客这样沟通对吗？2.如果你是小李该如何去做？网店客服综合模拟试卷三参考答案一、单项选择题题号12345678910答案AACABCACAC题号1112131415答案BBBDB二、多项选择题题号12345答案ABCDEABCDBCDABCDEABCD题号678910答案ABDABCABCABCDAD三、判断题题号12345678910答案题号1112131415答案四、简单题1.答：（1）诚实正直，言行一致。（2）反馈意见要客观、直接。（3）不传播未经证实的消息。（4）勇于承认错误，敢于承担责任。2.答：网店是电子商务的一种重要形式，能够让人们在浏览的同时进行
10、实际购买，并且通过各种在线支付手段进行支付，完成交易全过程。3.答：（1）多检讨自己,少责怪对方。（2）换位思考,理解客户的意愿。（3）尊重对方的立场。（4）保持相同的谈话方式。（5）经常对客户表示感谢。（6）坚持自己的原则。4.答：售前服务的工作内容：（1）通过电话、阿里巴巴、QQ、微信等进行商品售前咨询服务工作；（2）通过与客户交流，准确记录客户信息并归类存档，形成客户数据库；（3）针对不同客户，推荐恰当的商品，引导客户在店铺顺利购买，促成交易；（4）了解客户需求，分析总结客户需求并提交总结报告，促进店铺的发展；（5）主动与团队其他工作人员及时沟通，保证信息畅通，提高工作效率。5.答：主要
11、原因：（1）商品质量纠纷：因客户对商品的品质、真伪、使用方法、容量、尺码、体积等相关因素产生质疑；（2）物流纠纷：客户对选择的物流方式、物流费用、物流公司和快递人员的服务态度等方面产生质疑而导致的；（3）服务态度纠纷：对店铺各项服务产生质疑而导致的。方法：（1）快速相应；（2）耐心倾听；（3）做出解释；（4）诚恳道歉；（5）提出补偿；（6）做出补救；（7）跟踪进度。五、案例分析题答：1.小李这样与顾客沟通是不对的，他没能掌握客户需求，就盲目向顾客推荐，引起了顾客的反感。2.如果我是小李，我将先通过提问去了解顾客需求，获取准确信息。然后，站在顾客的角度，提出相关具有针对性的问题，让顾客感受到我的专业性。这位顾客要求客服推荐款日常护肤品，首先应该了解他（她）的肤质和需求。接着第二步就应该去了解顾客平时的使用习惯。以前用什么品牌、什么型号，只有找到参照物我们才能找到更精准的商品进行推荐。买家提的需求是“日常”护肤品，那么如果了解到他（她）平时也就是用小护士之类的品牌，我们就不应该推荐价位过高的产品，不然很容易就把客户吓跑了。