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1、 网店客服综合模拟试卷四 班级 学号 姓名 成绩 一、单项选择题（每题2分，共30分）1.（ ）的店铺的客服体系较为完善，岗位分工划分为售前、售后等部门。A.规模较小 B.规模较大 C.规模适中 D.规模相当2.热情、主动的服务态度属于网店客服的（ ）素质。A.心理 B.品格 C.技能 D.其他3.“客户至上”的服务理念属于网店客服的（ ）素质。A.心理 B.品格 C.技能 D.其他4.（ ）功能可以使客户在电子商务数据库中轻松快捷地找到需要的信息。A.网上支付 B.信息搜索与查询 C.交易管理 D.产品和服务项目展示5.淘宝网会员的电子信箱地址、手机号码具有（B）A.多样性 B.唯一性 C.
2、可塑性 D.多变性6.（ ）指为特定品牌确定适当的市场位置。A.品牌定位 B.品牌文化 C.品牌 D.品牌效应7.（ ）指通过赋予品牌丰富而深刻的文化内涵来建立鲜明的品牌定位，并通过各种内外部传播途径形成消费者对品牌的高度认同和忠诚度。A.品牌定位 B.品牌文化 C.品牌 D.品牌效应8.（ ）有助于客服熟悉商品和方便日后查找商品。A.商品性质 B.商品类目 C.商品名称 D.商品手册9.对待（ ）类型的客户应真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。A.友善型 B.独断型 C.分析型 D.自我型10.对待（ ）类型的客户应小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。A.友善型 B.独断型
3、C.分析型 D.自我型11.新款到货当天就可以在网站中及时上架，客户可以在第一时间看到新款并订购，这是网络批发的（ ）优势实现的。A.进货成本低 B.补货方便 C.货款安全 D.款式更新快12.（ ）是指从客户拍下商品到确认收货之前，网店客服所提供的服务。A.售后服务 B.售中服务 C.售前服务 D.推销服务13.（ ）是售中服务的中心内容。A.接待服务 B.咨询服务 C.付款服务 D.发货服务14.客户对商品的品质、真伪、使用方法、容量、尺码、体积等相关因素产生质疑而导致的纠纷为（ ）的纠纷。A.客服服务 B.物流服务 C.商品价格 D.商品质量15.（ ）是指客户对选择的物流方式、物流费用
4、、物流公司和快递人员的服务态度等方面产生质疑而导致的纠纷。A.物流纠纷 B.客服服务 C.物流人员服务态度 D.快递费用二、多项选择题（每题3分，共30分）1.工作在一线岗位的客服能够（ ）。A.及时收集客户的需求 B.改进服务质量 C.观察客户 D.为客户提供贴心服务2.以下（ ）不能体现开拓进取精神。A.诚实正直 B.顾全大局，不计得失C.不断挑战更高的目标 D.乐于助人3.以下（ ）体现了务实敬业精神。A.严格遵守工作流程，避免重复错误。B.持续学习，干工作以结果为导向。C.通过有效的时间管理来合理安排工作。D.不墨守成规，勇于改革。4.按照建立电子商务平台的主体分类，可以分为（ ）A.
5、企业自己建立的独立的从事电子商务的平台B.企业与他人共建的电子商务平台C.专门提供给企业或个人进行交易洽谈，而自身不参与交易的第三方电子商务平台D.自身参与交易，且提供给其他企业的第三方平台5.网店交易的优势有（ ）。A.方便快捷B.交易迅速C.不易压货D.打理方便E.形式多样6.以下（ ）属于免费推广。A.公众号推广 B.问答推广 C.直通车推广 D.微博推广7.有效沟通的前提是（ ）。A.树立端正、积极的态度 B.要有足够的耐心与热情C.灵活运用旺旺表情 D.使用礼貌的语言8.有效沟通的方法有（ ）。A.树立端正、积极的态度 B.凡事留有余地C.灵活运用旺旺表情 D.使用礼貌的语言9.修改
6、订单分为（ ）和（ ）A修改订单价格 B.修改付款方式 C.修改订单的收货地址 D.修改购买数量10.通过售后服务可以（ ）。A.提高店铺的信誉 B.扩大商品的市场占有率 C.提高销售工作的效率 D.提高销售工作的效益三、判断题（每题1分，共15分）1.网店客服既要遵守企业的规定，又要使客户满意。（ ）2.订单一旦提交到进销存系统以后，审单员无需对订单进行审核。（ ）3.不同的电子商务平台，提供的功能和服务完全相同。（ ）4.网上支付是实现网上交易的最关键的一个功能。（ ）5.目前，淘宝网的商品大类主要分为17类。（ ）6.不同行业的商品知识相同。（ ）7.当售出的商品出现问题时，如果是客户的
7、问题可以回避、推脱。（ ）8.对不同的客户，客服的谈话方式相同。（ ）9.客服应确认买家的订单能否直接送达，及时跟进查询，发现问题要第一时间通知买家并说明情况，避免因物流产生纠纷。（ ）10.客服在与客户沟通过程中，应该尽量避免使用负面词语。（ ）11.客户支付遇到问题属于临时倒戈的心理战。（ ）12.客单价在500元以下的新客户应该发送简洁明了的催付短信。（ ）13.在交易状态为“客户已经付款”时，卖家可以在发货前修改收货地址。（ ）14.对于成功购买过的老客户，以优惠券或赠品等形式让其在朋友间帮忙推广，这种方式比较适合商品有竞争力的店铺。（ ）15.老客户一般在购买时，顾虑比较多，要看样式
8、、信誉等，挑选商品还要砍价、咨询售后。（ ）四、简答题（每题4分，共20分）1.网店客服的岗位职责是什么？2.网店客服较之传统客服明显优势是什么？3.店铺推广的意义是什么？4.在促成交易的过程中如何把握客户的心理？5.什么是网店售前服务？五、案例分析题（共8分）【案例背景】小赵是淘宝XXX网店的售后客服，下面是他与顾客的聊天记录。顾客：在不在，我的东西你们到底处理不处理啊？小赵：在的。顾客：怎么处理啊？小赵：掌柜还没有回来。顾客：没回来就不给处理了吗？顾客：你们大哥电话问下不就可以了。顾客：明白着就是不想处理。【问题】1.小赵这样与顾客沟通对吗？2.如果你是小赵该如何去做？网店客服综合模拟试卷
9、四参考答案一、单项选择题号12345678910答案BBDBBABDCB题号1112131415答案DBADA二、多项选择题号12345答案ABDADABCDACABCDE题号678910答案ABDABBCDACABCD三、判断题题号12345678910答案题号1112131415答案四、简答题1.答：（1）收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。（2）进行有效的客户管理和沟通。（3）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。（4）发展和维护良好的客户关系。（5）组织公司产品的售后服务工作。（6）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。（7）及时跟踪货品发货动
10、向，及时与客户沟通，尽量使客户满意。2.答：可以使用在线聊天工具进行沟通，图文并茂地进行推销解说，避免了客服自身的情绪影响，也为客户营造了轻松自如的购物环境。3.答：（1）让客户在众多商品中发现本店铺的商品。（2）让客户在众多店铺中进入本店铺。（3）让客户购买本店铺的商品。（4）让客户成为回头客。4.答：（1）利用“怕买不到”的心理。（2）利用客户希望快点拿到商品的心理。（3）当客户一再出现购买信号却又犹豫不决时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。（4）帮助准客户挑选，促成交易。（5）巧妙反问，促成订单。（6）积极推荐，促成交易。5.答：售前服务是指店铺在销售商品之前为客户提供的一系列服务活动，如市场调查、商品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等，是一系列旨在提升客户满意度的行为。五、案例分析题答：1.小赵的这种沟通方式是不妥的。他这样完全把责任推给了掌柜，然后就不理顾客，也不做任何安抚和解释，这种态度很容易激怒顾客，使顾客给予中差评，对店铺整体信誉带来不利影响。2.如果我是小赵，我会主动安抚顾客，承担责任。我认为可以这样回答顾客：您的问题我们已经在处理啦，但是最近掌柜没回来，具体的方案还没落实下来，我们一定会给您一个满意的答复的，实在是抱歉哦。