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1、 总则总则 服饰、仪容服饰、仪容 举止要求举止要求 见面时的礼节见面时的礼节 接待时的礼节接待时的礼节 拨打和接听电话时的礼节拨打和接听电话时的礼节 接待时的仪容卫生接待时的仪容卫生 现代生活现代生活“十点十点 ” ” 常用文明礼貌用语常用文明礼貌用语 培训内容 1服饰要求服饰要求 着着装装：任任何何服服装装，首首先先应应清清洁洁整整齐齐，式式样样庄庄重重，颜颜色淡雅大方色淡雅大方.公司活动时必须适时穿职业正装。公司活动时必须适时穿职业正装。 鞋子鞋子鞋子鞋子：应保持清洁，如有破损应及时修补，杜绝穿：应保持清洁，如有破损应及时修补，杜绝穿托鞋上班。托鞋上班。 饰物饰物饰物饰物：饰物应得体大方，
2、不应过分追求夸张新潮。：饰物应得体大方，不应过分追求夸张新潮。 2仪容要求仪容要求 发发型型：要要求求整整齐齐干干练练，不不应应染染彩彩色色头头发发，男男士士不不得得留留披披肩肩发发，剃剃光光头头或或留留怪怪异异发发型型，女女士士不不得得披披头头散散发发或或留留怪怪异异发发型型。头头发发应应经经常常清清洗洗，保保持持干干净净无无灰灰尘尘、有光泽有光泽.自然型最佳自然型最佳. 手手：要求洁净利落，不得留长指甲，不应涂沫艳丽要求洁净利落，不得留长指甲，不应涂沫艳丽。 工工作作妆妆：要要求求自自然然、优优美美、洒洒脱脱，妆妆不不应应厚厚，色色不不应浓，务求清雅自然。应浓，务求清雅自然。 面面部部：注
3、注意意经经常常修修边边幅幅胡胡须须，保保持持精精神神饱饱满满，精精力力充沛。充沛。 身体身体：不应在身体任何部位刻字、留纹身。不应在身体任何部位刻字、留纹身。 站站 要挺拔，坐要端正，脚不能放在椅架上。要挺拔，坐要端正，脚不能放在椅架上。 行行 要平稳轻，不应左摇右晃或声响过大。要平稳轻，不应左摇右晃或声响过大。 讲讲 话不应高声，吐字清晰，用语文雅大方。话不应高声，吐字清晰，用语文雅大方。 手手 势应简单适度，不应举止张扬。势应简单适度，不应举止张扬。 谈谈 话时应专注和蔼，不应东张西望，心不在焉。话时应专注和蔼，不应东张西望，心不在焉。 握握手手 时时用用普普通通站站姿姿，并并目目视视对对
4、方方眼眼睛睛。握握手手时时脊脊背背要要挺挺直直，要要大大方方热热情情，不不卑卑不不亢亢。同同性性间间应应先先由由地地位位低低、年年纪纪轻轻的的伸伸手手，异异性性间间应应先先由由男男方方伸伸手手。如如对对方伸出双手，也应伸手双方回应。方伸出双手，也应伸手双方回应。 出出入入：进进入入房房间间或或办办公公室室，要要先先轻轻轻轻敲敲门门三三声声，听听到到应应答答再再进进入入。进进入入后后，应应随随手手关关门门，不不能能大大力力、粗粗暴暴。进进入入房房间间后后，如如对对方方正正在在讲讲话话，要要稍稍等等静静候候，不不要要中中途途插插话话。参参会会人人员员或或接接待待人人员员进进入入公公共共会会议议室室
5、或或活活动动室室一一般般不不用用敲敲门门，以以减减少少对对正正在在进进行行的的活活动动的的影响。但如有秘密谈话不应擅自进入。影响。但如有秘密谈话不应擅自进入。 递递交交文文件件，要要把把正正面面、文文字字对对着着对对方方递递上上去去，如如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着。是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着。 走走通通道道、走走廊廊时时要要放放轻轻脚脚步步。无无论论在在自自己己的的公公司司，还还是是对对访访问问的的公公司司，在在通通道道或或走走廊廊不不能能边边走走边边大大声声说说话话，更更不不得得唱唱歌歌或或吹吹口口哨哨等等。在在通通道道、走走廊廊里里遇遇到到上上司或客户要礼让，不能抢
6、行。司或客户要礼让，不能抢行。 工作台上不能摆放与工作无关的物品。作台上不能摆放与工作无关的物品。 称称呼呼：公公司司内内以以职职务务称称呼呼上上司司(如如陈陈总总.董董经经理理等等称称呼呼)，同同事事间间以以小小刘刘.陈陈哥哥. 等等亲亲切切称称呼呼，客客户户间间以以先先生、小姐等相称。生、小姐等相称。 未经同意不得随意翻看他人的文件资料。未经同意不得随意翻看他人的文件资料。 初次见面初次见面初次见面初次见面： 一一般般由由第第一一者者介介绍绍或或自自我我介介绍绍。为为他他人人介介绍绍，要要首首先先了了解解双双方方是是否否有有结结识识的的愿愿望望，不不要要贸贸然然行行事事。一一般般应应先先把
7、把身身份份低低、年年纪纪轻轻的的介介绍绍给给身身份份高高、年年纪纪大大的的人人，先先把把男男士士介介绍绍给给女女士士。介介绍绍时时要要把把姓姓名名和和职职务务说说清清楚楚。介介绍绍到到具具体体人人时时应应有有礼礼貌貌地地以以手手示示意意，不不要要用用手手指指人人，更更不不要要用用手手拍拍打打他他人人。自自我我介介绍绍，要要先讲明自己的姓名、身份，然后请教对方。先讲明自己的姓名、身份，然后请教对方。 一一天天中中首首次次见见面面或或在在一一次次活活动动中中初初遇遇，均均应应问问好好。对对方方主主动动问问好好时时，一一定定要要积积极极回回应应，通通常常见见面面时时互互相相握握手手，参参加加大大型型
8、活活动动因因人人数数众众多多，也也可可与与主主人人握握手手后后，同其它人点头示意。同其它人点头示意。 日日常常生生活活中中，与与熟熟悉悉的的人人见见面面，应应互互致致问问候候，酌酌情寒暄。情寒暄。 提提前前将将接接待待中中必必须须使使用用的的场场所所如如洽洽谈谈室室、会会议议室室等等打打扫扫整整理理干干净净，并并将将接接待待中中可可能能用用到到的的物物品品如如电电脑脑、电视机、投影仪、光盘或相关书籍等摆放好。电视机、投影仪、光盘或相关书籍等摆放好。 接接待待中中必必需需的的茶茶水水、饮饮料料、茶茶杯杯、咖咖啡啡及及其其它它食食品品应应提提前前备备好好，以以便便满满足足不不同同口口味味客客人人的
9、的需需要要。茶茶水水的的份份量量应应适适当当，递递交交茶茶水水时时应应面面带带微微笑笑，动动作作要要轻轻，避免弄脏对方衣物，可以手示意或轻声请对方使用。避免弄脏对方衣物，可以手示意或轻声请对方使用。 接待前要安排好负责接待人员和陪同人员。接待前要安排好负责接待人员和陪同人员。 接接待待时时的的谈谈话话内内容容应应事事先先有有所所准准备备，不不知知道道的的事事情情或或不不属属于于自自己己工工作作范范围围的的问问题题，不不要要随随便便答答复复和和表表态，没有把握的事不要允诺。态，没有把握的事不要允诺。 负负责责接接待待的的人人员员必必须须准准时时到到达达接接待待场场地地，在在客客人人未离开前不得擅
10、自下班或中途从事其它工作。未离开前不得擅自下班或中途从事其它工作。 会会谈谈场场所所周周围围如如有有噪噪声声作作业业时时，应应提提前前指指示示相相关关人员暂停作业，以免影响会谈气氛。人员暂停作业，以免影响会谈气氛。 有客户来访时，接待人员应马上起立欢迎、让座。有客户来访时，接待人员应马上起立欢迎、让座。 记记住住常常来来的的客客户户，来来客客较较多多时时按按到到达达先先后后次次序序进进行接待，不能先接待熟悉客户，冷落其他客人。行接待，不能先接待熟悉客户，冷落其他客人。 谈谈话话时时与与对对方方不不要要太太近近，一一对对一一谈谈话话以以相相距距1米米左左右右为为宜宜。谈谈话话时时不不要要用用过过
11、大大的的手手势势，注注意意不不要要口口沫沫四溅，讲话速度要适当。四溅，讲话速度要适当。 谈谈话话态态度度要要诚诚恳恳、自自然然大大方方。不不要要主主动动打打听听对对方方的的工工资资收收入入、衣衣饰饰价价格格或或其其它它私私事事，不不要要主主动动谈谈疾疾病病、死死亡亡等等不不愉愉快快事事情情。谈谈话话要要注注意意分分寸寸，称称赞赞对对方方不不要要过分，谦虚也要适当。过分，谦虚也要适当。 对对方方发发言言时时，要要注注意意倾倾听听，以以示示尊尊重重。不不要要左左顾顾右右盼盼，交交头头接接耳耳或或随随意意打打断断对对方方的的谈谈话话，不不要要看看手手表表、伸懒腰、打哈欠、脱鞋扎裤腿或做其它懒散的动作
12、。伸懒腰、打哈欠、脱鞋扎裤腿或做其它懒散的动作。 在在对对方方与与其其他他人人交交谈谈时时，不不可可随随意意插插嘴嘴，也也不不可可趋趋前前旁旁听听，如如果果因因事事需需要要和和其其中中一一人人说说话话，应应先先与与谈谈话双方打招呼，表示歉意。话双方打招呼，表示歉意。 与与外外宾宾交交谈谈重重要要问问题题时时，如如果果自自己己的的外外语语水水平平不不好应请翻译，以免用错句。好应请翻译，以免用错句。接接待待时时应应随随身身备备好好名名片片。将将自自己己的的名名片片递递出出时时，应应把把文文字字向向着着对对方方，双双手手拿拿出出，一一边边递递交交一一边边清清楚楚地地说出自己的姓名。说出自己的姓名。接
13、接对对方方的的名名片片时时，应应双双手手去去接接，拿拿到到手手后后要要马马上上看看，正正确确记记住住对对方方姓姓名名，并并将将名名片片小小心心收收起起。如如遇遇对对方姓名有难认的文字，应立即请教对方。方姓名有难认的文字，应立即请教对方。 收到的名片应妥善保管，以便检索。收到的名片应妥善保管，以便检索。 会会谈谈室室门门外外应应有有接接待待人人员员，以以备备传传话话，并并可可避避免免无关人员撞入会谈室。无关人员撞入会谈室。 接接待待人人员员在在会会谈谈场场所所出出入入时时，动动作作要要轻轻，不不能能发发出出大大的的声声音音。如如有有电电视视或或投投影影仪仪正正在在播播放放，不不可可从从屏屏幕前穿
14、行，以免挡住客人视线。幕前穿行，以免挡住客人视线。 接接待待中中如如需需安安排排客客人人就就餐餐或或住住宿宿，应应提提前前根根据据客客人人嗜嗜好好预预订订，并并告告知知对对方方你你的的到到达达时时间间，以以免免就就餐餐前前花费太多时间等候。花费太多时间等候。 接接待待途途中中行行车车路路线线、座座位位等等要要提提前前做做好好安安排排，并并尽量减少堵车。尽量减少堵车。 拨打电话拨打电话 拨拨打打电电话话时时应应提提起起话话筒筒，“免免提提”容容易易影影响响他他人人工作。工作。 电电话话接接通通时时，首首先先应应说说“您您好好！公公司司（部部门门）吗吗？请请帮帮我我找找”等等等等，随随后后可可告告
15、知知自自己己的的姓姓名名、职职务务、与与所所找找人人的的关关系系等等。如如所所找找人人不不在在，属属一一般般事事项项可可请请受受话话人人转转告告或或告告知知对对方方何何时时再再拨拨、请请所所找找人人何何时回电话等。时回电话等。 拨拨打打电电话话时时，应应坚坚持持长长话话短短说说，声声音音不不应应过过大大，手势不宜过多。手势不宜过多。 非紧急情况不要用办公电话谈私事。非紧急情况不要用办公电话谈私事。 借用他人电话时，应请示对方许可。借用他人电话时，应请示对方许可。 接听电话接听电话 到电话铃声响第三声内，应提起话筒接听。到电话铃声响第三声内，应提起话筒接听。 接接听听电电话话时时，首首先先应应说
16、说：“您您好好！公公司司（部部门门），有有什什么么可可以以帮帮到到您您？”如如果果对对方方找找同同事事，可可告告知知对对方方稍稍等等，并并及及时时请请所所找找人人接接听听。如如果果所所找找人人不不在在，可可主主动动问问候候对对方方是是否否需需要要转转告告、留留下下电电话话姓姓名名等等等等，待待对对方方切切断断电电话话，自自己己再再放放下下话话筒。筒。 如如果果对对方方询询问问所所找找人人的的行行踪踪、私私人人联联系系电电话话，回回答答时时要要谨谨慎慎。一一般般不不得得随随意意把把公公司司主主要要领领导导人人、财财务务负责人、出纳等的行踪告知对方。负责人、出纳等的行踪告知对方。 有贵宾来访时应起
17、立微笑致意。有贵宾来访时应起立微笑致意。 服服装装的的领领口口和和袖袖口口要要特特别别注注意意保保持持整整洁洁。男男、女女士士不不得得穿穿短短裤裤或或穿穿凉凉鞋鞋，钮钮扣扣要要扣扣好好。如如穿穿前前后后长长短短不不齐齐的的衬衬衣衣，应应将将衬衬衣衣下下端端纳纳入入裤裤腰腰内内，并并注注意意整整理理头头发发和和胡胡须须，剪剪短短指指甲甲，不要脱衣挽袖，必要时需着正装不要脱衣挽袖，必要时需着正装 要要注注意意讲讲究究公公德德，不不要要随随地地吐吐痰痰，不不要要当当众众修修指指甲甲、剔剔牙牙齿齿、挖挖耳耳朵朵、搔搔痒痒、脱脱鞋鞋等等。必必须须吐吐痰痰、拧拧鼻鼻涕涕、打打哈哈欠欠时时，应应用用手手帕帕
18、、纸纸巾巾掩掩住住口口、鼻鼻，面面向向一旁，避免发出大声。一旁，避免发出大声。 接接待待前前忌忌食食大大蒜蒜等等有有刺刺激激性性味味道道的的食食品品，避避免免引引起口气过重。起口气过重。 手脚勤一点手脚勤一点 反应快一点反应快一点 微笑多一点微笑多一点 理由少一点理由少一点 步子正一点步子正一点 脾气小一点脾气小一点 关爱多一点关爱多一点 批评少一点批评少一点 节奏快一点节奏快一点 闲谈少一点闲谈少一点 - - 您！您好！欢迎光临！您！您好！欢迎光临！ - - 请！请进！请坐！请稍等！请原谅！请！请进！请坐！请稍等！请原谅！ - - 有什么可以帮到您的吗！有什么可以帮到您的吗！ - - 谢谢！非常感谢谢谢！非常感谢! ! - - 不客气！祝您愉快不客气！祝您愉快! ! - - 再见！欢迎您的下次光临！再见！欢迎您的下次光临！有时一个微笑，便足以让人着迷。有时一个玩笑，便足以葬送友谊！有礼走遍天下无礼寸步难行感谢您对培训工作的支持欢迎您下次继续参加培训