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1、A卷一. 填空题1.人们的行为受两大因素的影响，分别是 和人们所处的环境2.自我知觉可经历 、 、 三个阶段3.个性具有整体性、 、共同性、 、 的特点4.记忆的三种系统分别是短时记忆、 、 5.企业文化的内容可分为三层，即实体、 、 6.人的情感体验可分为 、 、 三种类型7.旅游动机的产生必须具备两个方面的条件，一是个体的内在条件，即旅游需要；二是外在条件，即 8.领导风格是 和 的总和9.在态度的特性中，态度的 是指一个人对某一事物的赞成，反对或喜爱，厌恶的程度10.儿童心理状态其典型的行为模式可分为 和 二.单项选择题1.对象在空间上接近，容易被感知为一个整体，属于知觉对象的 原则？A
2、.相思原则 B.封闭原则 C.接近原则 D.连续原则2.在社会知觉过程中，第一印象获得的信息对总体印象的形成乃至后续信息的理解具有强烈的影响这属于 效应？A.首因效应 B.近因效应 C.晕轮效应 D.投射效应3.当人们的情绪不好时吃不下饭，这属于情绪、情感的 功能？A. 信号功能 B.动机功能 C.组织功能 D.适应功能4.属于黏液质型的个体，其神经较为稳定，不够灵活，易形成坚毅、谨慎的性格特征，这属于性格的 特点？A. 共同性 B.特异性 C.整体性 D.稳定性5.子女在容貌、声音、体态、性格、气质上都与其父母具有很强的相似性，这说明个性是受 因素的影响？A.遗传因素 B.家庭环境 C.学校
3、教育 D.自然环境6.有人喜欢红色旅游，有人喜欢江南古镇水乡，这说明旅游动机具有 的特性？A.对象性 B. 发展性 C.相关性 D.选择性7.旅游是人们结识新朋友，联络老朋友的一个过程，这满足了马斯洛需要层次中 层的需要？A.安全需要 B.社交需要 C.尊重需要 D.自我实现的需要8.如果员工缺乏他人对自己的支持，就会感到心情郁闷，造成工作压力，这种压力是由 因素引起的?A.环境因素 B.组织因素 C.群体因素 D.个人因素9.“阿Q精神”属于心理防卫机制中的 机制？A.替代机制 B.文饰机制 C.投射机制 D.升华机制10. 下级服从上级，儿童服从父母，这属于领导艺术心理依据中的哪一种？A.
4、 意识心理 B. 对领导行为的表率心理 C.暗示心理 D.人们对权威的服从心理三.名词解释1.心理过程2.感觉3.情绪、情感4.记忆5.企业文化四.简答题1.对个人的知觉可从哪些方面表现？2.旅游者的情绪、情感对旅游行为的影响？3.情绪的特点？4.态度的特点？5.如何培养良好的思维能力？五.论述题1.简要论述旅游动机的影响因素。2.旅游者在前厅的心理需求及应采取的措施。B卷一. 填空题1.旅游者的需要一般可分为 和 两方面2.心境可分为 和 3.四中传统的气质类型分别是血液型、 、黄胆汁型、 4.注意可分为 和 两大类5.企业文化具有 、独特性、 的特征6.旅游心理学常用的研究方法有 、实验法
5、、 、测量法、个案研究法7.群体的领导方式可分为 、民主式、 8.心理现象可分为 、 、 9.态度的三种成分中， 是指人对某一对象的看法、评价及带有评价意义的叙述10.旅游行为构成的两个基本要素分别是 和 二.单项选择题1.苏州和无锡，海口和三亚，这些旅游景点由于两地之间的地理位置接近，往往被感知为一条旅游线路，这说明旅游知觉对象的组合服从 原则？A.接近原则 B.相似原则 C.封闭原则 D.连续原则 2.一个人做了100件好事，但可能会因为一件错事而否定前面的所有行为，这种心理的出现是受 效应的影响？A.首因效应 B.近因相应 C.晕轮效应 D.投射效应3.积极的情绪可以提高行为效率，消极的
6、情绪会阻碍工作效率，这说明情绪、情感具有 功能？A.适应功能 B. 信号功能 C. 组织功能 D.动机功能4.“人心不同，各如其面”说明性格具有 特性？A.整体性 B.特异性 C.共同性 D.稳定性5.易激动，好发怒，典型人物张飞，属于 气质类型？A.胆汁质 B.多血质 C.黏液质 D.抑郁质6.旅游者在游山玩水的同时，又希望顺便探望一下老朋友，这说明旅游动机具有 特性？A.对象性 B.选择性 C.相关性 D.发展性 7.人们到世界各地知名旅游点旅游，会得到别人的羡慕，是为了满足马斯洛需要层次理论中的 的需要？A.安全需要 B.尊重需要 C. 社交需要 D.自我实现的需要 8.一个热爱事业又热
7、爱家庭的员工，如将精力投入在家庭中，事业上就难以取得大的成就，从而不自觉地受到压力，这说明压力是受 因素的影响？A.环境因素 B.组织因素 C.群体因素 D.个人因素9.如果员工在事业上无法取得成就，他们会转而热衷于文体活动，这属于心理防卫机制中的 机制？A.文饰机制 B.表同机制 C.替代机制 D.投射机制10. 参观故宫，兵马俑，少数民族风情的游览活动是处于 旅游动机/A. 社交型 B.文化型 C.业务型 D.健康型三.名词解释1.个性2.旅游动机3.旅游偏爱4.思维、记忆5.领导、领导者四.简答题1.旅游风险知觉产生的原因？2.影响个性形成和发展的因素？3.旅游动机的特点？4.改变旅游者
8、态度的心理策略？5.努力提高记忆力可从哪几个方面进行？6.心理健康的表现？五.论述题1.请论述旅游者的性格类型及行为表现？2.旅游者在客房的心理需求及应采取的服务措施？C卷一. 填空题1.感觉可分为外部感觉、 、 2.情绪的四种基本形式分别是 、愤怒、 、悲哀3.根据思维所要解决的问题可分为 、 、 4.人际关系的发展可分为单方相识、 、 5.旅游知觉主要有 、选择性、 、 四大特性6.旅游行为的社会限定因素是指发生旅游行为的社会必备因素，这些因素主要指经济因素和 7.心境可分为 和 8.人的个性有整体性、 、共同性、 、可变性几大特点9. 是在旅游需要同旅游目标相遇时在需要的推动和目标的吸引
9、下形成的一种力量10.情绪的外部表现分为面部、 、 二.单项选择题1.五台山、普陀山、峨眉山、九华山为中国四大佛教名山，这说明旅游知觉对象服从 原则？A.接近原则 B.相似原则 C. 封闭原则 D.连续原则2.旅游者在游览过程中希望在有限的时间内参观完行程中的所有景点，这属于旅游风险知觉中的 风险？A.资金风险 B.社会风险 C.时间风险 D.安全风险3.“感时花溅泪，离别鸟惊心”是情绪影响思维的真实写照，这说明情绪、情感具有 功能？A.组织功能 B.动机功能 C. 适应功能 D.信号功能4.北方人的性格较为豪爽，讲义气，重朋友，这说明性格具有 的特点?A.整体性 B.特异性 C.共同性 D.
10、稳定性5.以王熙凤为代表的热情、活泼、好动是 气质的典型代表？A.胆汁质 B.多血质 C.黏液质 D.抑郁质6.不少旅行社为了满足旅游者的要求，已将单纯的几十条国内旅游热线拓展到数十条出国旅游线路，几百条国内旅游，这种现象说明旅游者的动机具有 性？A.对象性 B.起伏性 C.相关性 D.发展性7.三个黄金周极大的推动了旅游业的发展，这说明旅游动机受 因素的影响？A.时间因素 B.经济因素 C.社会因素 D.家庭因素8.影迷模仿喜欢的歌星，这属于心理防卫机制中的 机制？A.文饰机制 B.表同机制 C.升华机制 D.投射机制9.下级服从上级，儿童服从父母，这属于领导艺术心理依据中的哪一种？A. 意
11、识心理 B. 对领导行为的表率心理 C.暗示心理 D.人们对权威的服从心理10. 旅游者对某一旅游景点的门票、住宿、交通等情况一无所知，从而产生旅游风险的原因是 ？A.目标的不明确 B.信息不充分 C.经验不充足 D.群体压力三.名词解释1.旅游知觉2.气质3.晕轮效应4.注意、意志5.人际关系四.简答题1.减少旅游风险知觉的策略？2.气质的动力特征主要表现在哪几个方面？3.旅游动机的作用？4.旅游者在游览过程中的主要心理？5.旅游工作者应从哪几个方面培养注意力？6.维护员工心理健康的途径？五.论述题1.激发旅游动机的措施？2.简要论述影响人际关系的因素？D卷一. 填空题1.知觉对象的组合服从
12、 、封闭性、 、 的原则2.三种主要的高级情感分别是 、理智感、 3.态度的组成分别是 、 、 4. 和 是注意的两大基本特性5.产生工作压力的原因可分为环境因素、 、群体因素、 6.情绪的外部表现可分为面部、 、身段7.人际关系的发展可分为 、表面性接触、 8.影响心理健康的因素包括 、社会和 9.旅游者的需要分为 和 10. 印象是指社会上对某事物或人物所持的共同的固定笼统地看法和印象二.单项选择题1.人们在知觉客观事物时，总是把事物的不同部分和属性综合起来作为一个整体来反映，这属于知觉的 特点？A.整体性 B.选择性 C.理解性 D. 恒常性2.长城跨越多个省份，可旅游者却始终习惯将它看
13、一个整体，这说明旅游知觉对象服从 的原则？A.接近原则 B.相似原则 C.封闭原则 D.连续原则3.一位地位较高的旅游者住一般酒店或参加不知名的旅行社会担心有损自身形象，这种情况属于旅游风险知觉中的 风险？A.资金风险 B.社会风险 C.时间风险 D.安全风险4.微笑服务是旅游服务中的重要组成部分，微笑表示满意、赞许、鼓励，这说明情绪、情感具有 功能？A.适应功能 B.动机功能 C.组织功能 D.信号功能5.“江山易改，本性难移”说明性格具有 特性？A.整体性 B.特异性 C.共同性 D.稳定性6.以诸葛亮的深思多谋，冷静沉稳为代表的是 气质类型/A.胆汁质 B.多血质 C.黏液质 D.抑郁质
14、7.参观故宫，兵马俑，少数民族风情的游览活动是处于 旅游动机/A. 社交型 B.文化型 C.业务型 D.健康型8.在伊拉克，政治环境的不稳定给员工带来了较大的压力，这时的压力是受 因素的影响？A.环境因素 B.组织因素 C.群体因素 D.个人因素9.“失败乃成功之母”属于心理防卫机制中的 机制？A. 投射机制 B.文饰机制 C.升华机制 D.表同机制10. 有人喜欢红色旅游，有人喜欢江南古镇水乡，这说明旅游动机具有 的特性？A.对象性 B. 发展性 C.相关性 D.选择性三.名词解释1.首因效应2.旅游态度3.企业文化4.心理防卫机制5.领导、领导者四.简答题1.情绪、情感的功能？2.气质的特
15、征主要包括哪几个方面？3.旅游动机的分类？4.引起旅游者投诉的原因主要包括哪几个方面？5.人际关系的特点？6.企业文化的功能？五.论述题1.简要论述旅游态度与旅游行为的关系？2.四种传统气质类型及其特点？E卷一. 填空题1.旅游风险知觉可分为 、社会、 、安全风险2.三种传统的情绪状态分别是 、热情、 3. 感觉可分为外部感觉、 、 4.性格的特点主要包括 、情绪、 5.良好的意志品质集中表现在自觉、 、自制、 6.影响性格形成发展的因素有 、自然环境因素、 7.旅游动机可分为健康型、 、 、宗教型、 8.注意的两个基本特征分别是 和 9.领导过程中的核心要素是 10.四种传统的气质类型时血液
16、型、 、 、黑胆汁型二.单项选择题1.知觉、记忆、思维等属于人的心理活动中的 过程？A.认识过程 B.情感过程 C.意志过程 D.动机过程2.兵马俑以独一无二的特色吸引了众多的中外游客目慕名前往，这是受旅游知觉对象 因素的影响？A.差异性 B.新异性 C.动态性 D.旅游者的知识与兴趣3.旅游者对某一旅游景点的门票、住宿、交通等情况一无所知，从而产生旅游风险的原因是 ？A.目标的不明确 B.信息不充分 C.经验不充足 D.群体压力4.一个人的性格较为内向，通过参加各类活动可以使性格变的开朗活泼起来，这说明性格具有 的特性？A.特异性 B.整体性 C.可变性 D.共同性5.以林黛玉的敏感、抑郁、
17、多愁善感为代表的是 气质类型/A.胆汁质 B.多血质 C.黏液质 D.抑郁质6.广州的“广交会”，深圳的“高交会”西安的“西洽会”等参加这些类型的旅游活动，其旅游动机属于 型？A.健康型 B.社交型 C.文化型 D.业务型 7.绩效评估不公正，报酬分配不合理，会给员工带来压力，这种压力属于 因素引起的？A.环境因素 B.组织因素 C.群体因素 D.个人因素8.一个好猜忌别人的人，往往以为别人也在猜忌集资，这属于心理防卫机制中的 机制？A.投射机制 B.表同机制 C.升华机制 D. 文饰机制 9.在一个旅游团中，有一次活动，其他旅游者都不愿意参加，惟独你自己愿意参加，这时你所受到的风险知觉水平就
18、会越来越高，这是受 因素的影响？A.目标不明确 B.信息不充分 C.经验不充足 D.群体压力的影响10. 如果员工在事业上无法取得成就，他们会转而热衷于文体活动，这属于心理防卫机制中的 机制？A.文饰机制 B.表同机制 C.替代机制 D.投射机制三.名词解释1.旅游社会知觉2.意志3.态度4.人际关系5.心理过程四.简答题1.影响旅游者情绪、情感的因素？2.意志的特点？3.马斯洛需要层次理论？4.处理旅游者投诉的策略？5.工作压力的心理防卫机制主要包括哪几种？6.企业文化对员工的心理影响主要表现在哪些方面？五.论述题1.影响旅游者态度形成的因素。2.简要论述旅游者在饭店餐厅的服务心理需求及采取
19、的相应对策？A卷一. 填空题 1. 个性心理2. 生理 社会 心理3. 特异性 稳定性 可变性4. 长时记忆 瞬时记忆5. 中层制度 深层观念6. 激情 应激 热情7. 刺激8. 领导作风 领导方式9. 强度10. 自然型 服从型二. 单项选择题1.C 2.A 3.D 4. C 5.A 6.D 7.B 8.C 9.B 10.D三.名词解释1. 心理过程：认识过程、情感过程和意志过程并不是彼此孤立的过程。他在人们的心理活动中相互联系、相互影响和相互制约，并作为一个统一的整体表现出来，我们将他们统称为心理过程，心理过程是人的心理活动的一个方面。2. 感觉：感觉是一种最简单的心理现象，也是人类认识外
20、界事物的起点，它是人脑对直接作用于感官的客观事物个别属性的反映。3. 情绪、情感：情绪、情感是人们对客观世界的一种反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要的态度的体验。4. 记忆：人们感知过的事物、思考过的问题、经历过的情景，练习过的动作，都会在大脑中留下痕迹，在一定条件下，还能重现出来。这个识记、保持和再现的过程叫记忆。5. 企业文化：企业文化也叫组织文化，或管理文化，它是指在企业的长期发展过程中，逐步形成的、具有本企业特色的、能够长期推动企业发展壮大的群体意识和行为规范，以及与之相适应的规章制度和组织机构的综合。四.简答题1.答：（1）仪表 （2）棉布表情 （3）言谈举止2.答：（1）对旅
21、游者动机的影响（2）对旅游活动效率的影响（3）对人际关系和心理气愤的影响3答：（1）情绪的强度（2）情绪的稳定性 （3）情绪的持久性 （4）主导心境4答：（1）态度的强度 （2）态度的稳定性 （3）态度的不稳定性5答：（1）培养分析综合的能力 （2）学会比较 （3）培养抽象概括能力 （4）培养良好思维品质 （5）再实践中锻炼思维能力6答：（1）加强体育锻炼 （2）学会放松自我 （3）扩大社会交往 （4）精神宣泄法 （5）学会自我控制 （6）有效安排时间五，论述题1. 答：（1）旅游者自身状况对旅游动机的影响：年龄；文化程度；个性身体状况 （2）旅游者环境状况对旅游动机的影响：经济条件；时间条件
22、；其他条件 2. 答：（1）创造优美的环境 （2）重视员工的仪表 （3）培养员工的语言美 （4）提供周到的服务B卷一. 填空题1. 生理需要 心理需要 2. 暂时心境 主导心境3. 粘液型 黑胆汁型4. 有意注意 无意注意 5. 实践性 动态性6. 观察法 调查法7. 专制式 放任式8. 心理过程 个性心理 心理状态9. 认知成分10. 旅游消费心理 旅游服务心理二. 单项选择题 1.A 2.B 3.D 4.B 5.A 6.C 7.B 8.D 9.C 10.B三.名词解释1. 个性：心理学上把在某个人身上经常的、稳定的表现出来的心理特点的总合称做个性。2. 旅游动机：是指直接引起和维持个体的旅
23、游行为，并使旅游活动朝向某一旅游目标的内部心理动力。3. 旅游偏爱：所谓旅游偏爱是指人们趋向于某仪旅游目标的一种心理倾向，这种倾向取决于人们对某一事物所持态度的强度和对该事物所拥有的信息量和信息种类的多少。4. 思维、记忆：思维是人脑对客观现实的概括的间接的反映，思维是一种高级的认识活动。记忆：人们感知过的事物、思考过的问题、经历过的情景，练习过的动作，都会在大脑中留下痕迹，在一定条件下，还能重现出来。这个识记、保持和再现的过程叫记忆。5. 领导、领导者：领导是指引和影响个人或企业在一定条件下实现某种目的的行为过程。领导者是企业中的一种角色，而领导是领导者的一种行为，领导者是领导过程三个要素之
24、一，是领导过程中的核心要素。四.简答题1 答：（1）目标不明确 （2）信息不充分 （3）经验不充足 （4）群体压力的影响2 答：（1）遗传生理因素 （2）自然环境因素 （3）社会环境因素 3 答：（1）旅游动机的对象性（2）旅游动机的选择性（3） 旅游动机的相关性 （4）旅游动机的起伏性 （5）旅游动机的发展性4 答：（1）增加所提供的沟通信息的影响力 （2）弱化态度主体对态度改变的 （3）自我防御性 （4）信息的适当重复 （5）参照群体的引导（6）幽默5 答：（1）明确记忆目的和任务，树立记忆信心 （2）加深理解、培养兴趣（3）多感官并用，尝试回忆 （4）防止遗忘，避免干扰 （5）采用适当记
25、忆法6 答：（1）智力正常 （2）情绪健康 （3）意志健全 （4）人格完整（5）正确自我评价 （6）人际关系和谐 （7）适应能力强 （8）心理行为符合年龄特征五论述题1 答：（1）理智情绪型 （2） 独立顺从型 （3）外向内向型2 答：需求（1）求尊重的心理 （2）求舒适的心理 （3）求安全的心理 （4）求卫生的心理 （5）求方便的心理对策（1）保证客房的整洁 （2）保持客房的宁静 （3）提供亲切、周到的服务 （4）保障客人的安全 （5）充分尊重客人C卷一. 填空题1. 本体感觉 机体感觉2. 快乐 恐惧3. 动作思维 形象思维 抽象思维4. 表面性接触 亲密性接触 5. 整体性 理解性 恒常
26、性 6. 时间因素7. 暂时心境 主导心境8. 特异性 稳定性9. 旅游动机10. 言语 身段 二. 单项选择题1.B 2.C 3.A 4.C 5.B 6.D 7.A 8.B 9.D 10 B.三.名词解释1. 旅游知觉：是旅游者在旅游这个特殊的活动中所形成的知觉，它是旅游者主动寻找、接受信息，并在一定的结构中进行信息加工的心理过程。2. 气质：气质是指不以额外内的活动目的和内容为转移的典型的、稳定的心理活动的动力特征。3. 晕轮效应：又称光环效应，指我们在观察某个人时，对于他的某种突出的品质或特征，有明显的知觉，而这种品质或特征往往容易掩盖我们对这个人其他特征和品质的知觉。4. 注意、意志：
27、注意是心理活动对一定对象的指向和集中。意志就是人们自觉的确定目的，并根据目的来调节支配自己的行动，克服种种困难，实现预定目的的心理过程。5. 人际关系：人们在社会活动过程中所形成的建立在个人情感基础上的相互联系，就是人际关系。四.简答题1.答：（1）广泛搜集与旅游商品有关的信息，增加对该商品的了解程度（2）购买之前邀请有经验的人提供参考意见（3）尽量购买那写知名度高、信誉度好的旅游产品和服务（4）采取理性的从众消费行为2.答：（1）速度和稳定性特征 （2） 强度特征 （3）指向性特征3.答：（1）推动旅游者创造必要的旅游条件 （2）促使旅游者收集、分析和评价旅游信息 （3）支配旅游者制订具体的
28、旅游计划 （4）引发和维持旅游行为，趋向预定的旅游目标 （5）作为主观标准，对旅游活动进行评价4.答：（1）旅游初期阶段的新奇心理和安全心理 （2）旅游中期阶段的放松心理和求全心理 （3）旅游后期阶段的茫乱心理和回顾心理5.答：（1）注意稳定性培养 （2）注意范围的扩大 （3）提高注意分配能力6.答：（1）加强自我心理调节能力 （2） 提高自身的适应能力 （3） 做情绪的主人 （4） 培养良好的生活习惯 （5） 积极参与各类实践活动 （6）及时寻求心理咨询帮助五论述题1 答：（1）注意挖掘旅游资源的特色，增强旅游资源的吸引力 （2） 加强旅游设施建设，提高旅游的组织接待能力 （3）作好旅游宣传
29、工作，引导人们的旅游行为2 答：（1）空间距离的远近 （2） 交往的频率 （3）交往者的相似形 （4） 人格的互补性 （5）个人特质的吸引力D卷一. 填空题1. 相似性 接近性 连续性2. 道德感 美感3. 认识成分 情感成分 意向成分4. 指向性 集中性5. 组织因素 个人因素6. 言语7. 单方相识 亲密性接触8. 生理 个性心理9. 生理需要 心理需要10. 首次效应三. 单项选择题1.A 2.D 3.B 4.D 5.D 6.C 7.B 8.A 9.C 10 D.三.名词解释1. 首因效应：也称第一印象，是指在社会知觉过程中，第一印象所获得的信息对总体印象的形成，乃至后继信息的理解具有强
30、烈的影响。2. 旅游态度：是人们对旅游对象和旅游条件作出行为反应的心理倾向，也可以说旅游态度是个人对旅游对象和旅游条件以一定方式作出反应时所持有的评价性能，较稳定的内部心理倾向。3. 企业文化：企业文化也叫组织文化，或管理文化，它是指在企业的长期发展过程中，逐步形成的、具有本企业特色的、能够长期推动企业发展壮大的群体意识和行为规范，以及与之相适应的规章制度和组织机构的综合。4. 犀利防卫机制：为减轻由于工作压力或挫折所引起的紧张，不安，焦虑与痛苦，人们会自觉的运用一些自我保护策略，以适应压力情境，心理学上称之为心理防卫机制。6. 领导、领导者：领导是指引和影响个人或企业在一定条件下实现某种目的
31、的行为过程。领导者是企业中的一种角色，而领导是领导者的一种行为，领导者是领导过程三个要素之一，是领导过程中的核心要素。四.简答题1. 答：（1）适应功能 （2）动机功能 （3）组织功能 （4）信号功能 2. 答：（1）感受性 （2）耐受性 （3）情绪兴奋性 （4）反映的敏捷性 （5）行为的可塑性 （6）外倾性或内倾性3. 答：（1）健康型动机 （2）文化型动机 （3）社交型动机 （4）宗教型动机 （5）业务型动机 4. 答：（1）旅游服务人员不尊重旅游者是引起投诉的一个主要原因 （2）旅游服务人员工作不付责任是引起旅游者投诉的另一个原因 （3）旅游服务中的一些客观原因也是引起旅游者投诉的一个原
32、因5. 答：（1）个人性 （2）直接性与可感性 （3）情感性 6. 答：（1）凝聚功能 （2）导向功能 （3）约束功能 （4）激励功能 （5）辐射功能 五论述题1 答：（1）态度对旅游决策的影响 （2）偏爱与旅游决策 2 答：（1）建立良好人际关系：主动交往；同情；帮助别人 （2）运用有效沟通方式：谈话符合别人兴趣；避免评论；积极反馈（3）维持人际关系的方法：维持人际关系的技巧；批评的艺术 E卷一. 填空题1. 资金 时间2. 心境、激情3. 本体感觉 机体感觉4. 意志 理解 5. 果断 坚韧6. 遗传生理因素 社会环境因素7. 文化型 社交型 业务型8. 指向性 集中性9. 领导者10.
33、粘液型 黄胆汁型三. 单项选择题1.A 2.B 3.B 4.C 5.D 6.D 7.B 8.A 9.D 10.C 三.名词解释1. 旅游社会知觉：即指在旅游活动中，旅游者对旅游服务人员、其他旅游者及其相互关系的知觉。2. 意志：意志就是人们自觉的确定目的，并根据目的来调节支配自己的行动，克服种种困难，实现预定目的的心理过程。3. 态度：反应了个人对人物、事物、客体的心理感受，态度不仅可以影响一个人的行为，而且也可以决定一个人的生活方法。4. 人际关系：人们在社会活动过程中所形成的建立在个人情感基础上的相互联系，就是人际关系。5. 心理过程：认识过程、情感过程和意志过程并不是彼此孤立的过程。他在
34、人们的心理活动中相互联系、相互影响和相互制约，并作为一个统一的整体表现出来，我们将他们统称为心理过程，心理过程是人的心理活动的一个方面。四.简答题1. 答：（1）需要是否得到满足 （2）活动是否顺利 （3）客观条件 （4）团体及人际关系2. 答：（1）自觉性 （2）坚定性 （3）果断性 （4）自制力 （5）勇敢 3. 答：（1）生理需要 （2）安全需要 （3）社交需要 （4）尊重需要 （5）自我实现的需要4. 答：（1）耐心倾听，设法弄清真相 （2）尊重同情，使旅游者情绪放松 （3）区别不同情况，及时采取恰当的方式解决5. 答；（1）文饰机制 （2）替代机制 （3）倒退机制 （4）压抑机制 （5）表同机制 （6） 投射机制 （7）升华机制 （8）幽默机制6. 答：（1）企业文化对员工价值观的影响 （2）企业文化对员工情感的影响 （3）企业文化对员工思维习惯等方面的影响五论述题1 答：（1）客观因素：家庭收入水平；休闲时间；社会风气；其他客观因素（2） 主观因素：主体的选择性；主体对行为标准的掌握；主体旅游需要的满足 2 答：需求：（1）求清洁卫生的心理 （2）求快捷的心理 （3）求公平的心理 （4）求食品特色的心理 （5）求知的心理对策：（1）塑造良好的餐厅形象 （2）提供高效率的服务 （3）满足旅游者尊重的需要 （4）保证高标准的清洁卫生 （5）传播独特的饮食文化