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1、【课题】物流客户服务战略的基本思想【教材版本】郑彬.物流客户服务（第一版）.北京：高等教育出版社，2005【教学目标】通过对本节的学习，主要要求学生区分竞争策略和非竞争策略的区别；能回忆黑箱服务和知识型服务的特点；能识别根据客户关系的生命周期的客户服务分类。【教学重点、难点】教学重点： 让学生能掌握竞争策略和分竞争策略的区别以及根据客户关系的生命周期的客户服务分类教学难点： 根据客户关系的生命周期的客户服务分类【教学媒体及教学方法】使用自制多媒体课件。本节内容中关于市场竞争策略使用比较法进行讲授；黑箱服务和知识经济的这一节采用学生自习教师勾画重点的方式进行讲授。【课时安排】2课时（90分钟）【
2、教学建议】 本节的内容中关于市场竞争策略的部分，需要学生能够区分现在的商家们都是采用什么样的方式来竞争的。客户的分类这一部分，主要是要学生了解根据客户关系的生命周期的客户服务分类中生命周期模型是如何演变的、教师可以多采用案例来引导学生思考。【教学过程】一、 导入（约5分钟）在第一章中我们通过对客户服务的概念和物流服务过程的介绍，让同学们掌握了客户服务的精髓、物流客户服务的基本特征及要素、物流服务的定义及内容。在第二章当中，我们将开始学习物流客户服务战略。一方面是要同学们知道战略是一种思维模式和思维方向，客户服务战略是物流企业的命脉。另一方面告诉同学们物流客户服务战略的分析与制定方法。二、新授及
3、课堂练习（约75分钟）教师导入案例：引导学生阅读P18【案例导入】中外运的物流客户服务战略。并与学生共同完成P19想一想。通过案例，让学生对物流客户服务战略有一个初步的认识。2.1.1 世界正进入“服务经济时代”教师引导：我们经常听到“市场竞争越发残酷”“激烈的市场竞争”等等诸如此类的话语，那到底什么是市场竞争呢？过节的时候我们经常看到商场会打出很低的折扣以此来吸引消费者，这是不是一种市场竞争手段呢？多媒体演示：一般来说，企业的市场竞争策略可以分为两种，即价格竞争策略和非价格竞争策略。所谓的价格竞争策略是指企业以产品低价赢得客户或市场而采取的竞争策略；非价格竞争策略是指企业在产品、销售渠道、促
4、销等方面为赢得客户或市场而采取的竞争策略。教师分析讲解：由于市场的开放，市场上的产品也越来越多，消费者在选择商家的时候产品的价格和质量已经不是选择的唯一标准，越来越多的消费者开始侧重于商家的服务能力。纵观世界500强企业，它们的市场竞争策略中，大都注重客户服务，以非价格因素作为竞争策略，从而赢得更大的市场份额，从这处意义上说，世界正进入“服务经济时代”。教师设疑，学生自行分组讨论：请同学们认真思考，在我们的现实生活中商家都在采用什么样的市场竞争手段，以此吸引消费者。教师设疑，学生自习后分组讨论回答：请同学们自习P20P22（2.1.2 从黑箱服务到知识转移 2.1.3 向知识型服务企业转移2.
5、1.4 客户服务的发展趋势）1、 什么是黑箱服务？2、 什么是知识型服务业？3、 现代客户服务的发展趋势是什么？教师分析，师生共同小结，多媒体演示：黑箱服务 知识转移（服务过程的不透明） （服务过程有较高的透明度）教师分析讲解：客户服务已经成为了一项非常重要的组织职能。客户与供应商讨价还价的能力越来越强，客户的需求变得越来越多样化。在服务经济时代的今天，客户服务开始作为一个独立产业而发展。案例分析：在此向学生介绍DELL、IBM、中国移动、中国建设银行等公司的客户服务的例子，让学生能够理解到什么是客户服务，应该如何迎合客户的需求。小组合作任务：请同学们以小组为单位，举例说明服务已经向集约化的方
6、向演变。并相互点评。教师提醒：客户服务发展表现出一种集约化趋势。原本职能单一的专业服务公司逐渐合并成一个集成职业服务公司。2.1.5 客户服务的分类1、根据客户关系的生命周期的客户服务分类。教师分析讲解：企业与客户的关系具有明显的生命周期特征，在不同阶段客户对企业的服务需求有所不同，企业应在不同的阶段提供具有针对性的客户服务才可能赢得客户的信赖，实现客户价值从而实现双赢。多媒体演示： 两种观点了解、探查、扩充、承诺、解散 考察期、形成期、稳定期、退化期 演变开发期、接触期、确立期、成熟期、反复期、消退期教师举例分析讲解：养生堂公司的主要产品龟鳖丸、朵而胶囊、农夫山泉和清嘴含片，尽管分属不同行业
7、（保健品、饮用水和休闲食品行业），但几乎每个产品都比较成功地进入了市场，而且还能够长时间地维持稳定的市场份额。可以说，养生堂公司的过人之处，就在于清醒地意识到：面对快速更新的市场，如果不能保持产品和品牌的长期活力，将会被市场无情淘汰。所以，必须根据产品在市场上所经历的不同生命周期，通过一系列的营销组合，不时地出现新鲜的信息来增强产品和品牌的竞争力。而在众多的营销组合中，养生堂公司运用得最多、也最为得心应手的就是明确独特的品牌定位、富有创意的广告和灵活恰当的公益活动上。以此为案例，引导学生共同分析出生命周期中的每个阶段有什么样的特色：（1）开发期: 该阶段供应商和消费者所面对的选择都很多。（2）
8、接触期：该阶段消费者处于主动地位，但将面对企业以及产品信息的不对称。（3）确立期：消费者最终确定选择的供应商。（4）成熟期：双方在确立期通过运行测试相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖，使得关系快速发展。（5）反复期：供应商或许将尝试放弃一些陈旧的产品和服务，双方产生摩擦，加之外部环境的干扰，从而使得双方的关系出现反复。（6）消退期：关系的消退并不总是发生在反复期后，实际上，在任何一阶段关系都可能消退，有些关系可能永远越不过接触期，有些关系可能在确立期消退，有些关系则越过确立期而进入成熟期，并在成熟期维持较长时间或经过多次反复后消退。巩固练习，教师设疑，小组讨论，分发下表：客户关系各阶段
9、供需双方维护策略及服务需求阶段维持策略维持成本服务需求供应商消费者供应商消费者开发期接触期确立期成熟期反复期消退期教师提醒：尽量鼓励学生自己总结、填表，不要受P23书上原表的影响。依靠自己的理解来填写。同时下节课请同学们演示本小组的结果。三、课堂小结（约10分钟）本节课，我们共同学习了物流客户服务战略的基本思想，同学们认真回顾一下以下几个问题，共同回顾一下本节课所学的主要内容。教师板书：1.竞争策略和非竞争策略2.从黑箱服务向知识转移3.客户的分类四、作业1.讲述题：小组间共同合作，采用互问互答互评的方式回顾本节课的主题，每位小组成员共同参与。2.小组讨论完成教师安排的作业【板书设计】第二章 物流客户服务战略2.1 物流客户服务战略的基本思想相关知识点复习： 1.竞争策略和非竞争策略2.从黑箱服务向知识转移3.客户的分类