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1、姓名 年级 院系 专业 学号 - 学年第 学期本科考试出题专用纸考试科目总分得分四、案例分析（15分）【圆明园铺膜之争】 在一片激烈的争议声中，圆明园防渗工程听证会2005年4月13日在北京如期举行。尽管此前遭到猛烈抨击，但听证会上，圆明园管理处仍坚持表示，在湖底铺设防渗膜是一项改善生态环境的节水工程。管理处还认为，圆明园现有1700多名职工，如不节水增收，职工工资都难以保证。反对方认为：这种被管理处称为“生态保护”的做法，是一场“生态灾难”。“流水不腐，死水易臭”，防渗使湖水与地下水系相隔绝，产生大量腐败气体。“防渗、固化是河道、湖泊整修之大忌。”反对方还认为，管理处只是圆明园的“管家”，而
2、非“主人”。在国家财政支持有限以及民间捐助机制尚未建立的情况下，作为“国宝”代管者的圆明园管理处，为了解决1700人的“吃饭”问题把圆明园当成了一个赢利机构。 问题：1.你认为出现此问题的本质原因是什么？2.分析美国的国家公园和英国的遗产管理体系，说明解决类似此案例问题的方法。五、论述（20分）得分怎样正确看待我国旅游景区在旅游业的地位，结合景区及管理特征谈谈对现实出现的旅游问题（如门票涨价）的看法？得分一、名词解释（5×315分）1. 冈恩的两分法 2. 景区解说系统 3. 旅游最大容量 4.旅游景区市场营销 5. 国家公园得分二、填空（2×520）1.以1999年黄金周
3、休假制度的推出为契机，我国旅游景区进入了第 个发展阶段。2.广义的景区产品是由景观（吸引物）、 和 三类要素构成。3.依据景区产品的功能分类，可分为 、表演式、 。得分三、得分得分得分简答（40分）1. 简述景区产品创新的具体措施。(5分)2. 讨论改善我国旅游景区服务管理的对策。（5分）3. 简述旅游景区治理模式问题研究的必要性。（5分）4. 简述景区产品的促销策略（5分）5. 整体产品有哪3个层次构成？景区产品的构成如何？（6分）6. 非基本容量体系包括哪些内容？基本含义是什么？（6分）7. 请分析旅游功能系统的各要素。(8分)本卷为开 闭卷本卷为A B卷出题院系出题人出题日期 年 月 日
4、审批人一、名词解释1. 两分法的代表是冈恩（C.Gunn），他将景区分为短时巡视型和长时聚集型两种。Inskeep指出：这种分类方法是以两种不同的旅游形式为基础的。短时巡视型指那些为每天参观多个景区的旅游团服务的景点；而长时聚集型指那些建在游客逗留时间较长的旅游目的地内和附近的景区。随着国际旅游方式的变化和散客旅游者的增加，采用此分类方法区分景区类型变得日益模糊，界限不清。2. 景区解说系统：是运用某种媒体和表达方式，使特定信息传播并到达旅游者，帮助旅游者了解旅游景区相关事物的性质和特点，并起到服务和教育的基本功能。3. 旅游最大容量:指最大的旅游承受能力（或称为极限容量），是以旅游资源保护和
5、旅游安全最低限为标准确定的最大旅游接待量。4. 旅游景区市场营销，是旅游景区组织为满足旅游者的需要并实现自身经营和发展目标，而通过旅游市场实现交换的一系列有计划、有组织的社会和管理活动。5. 国家公园，是这样一片比较广大的区域：（1）它有一个或多个生态系统，通常没有或很少受到人类占据及开发的影响，这里的物种具有科学的、教育的或游憩的特定作用，或者这里存在着具有高度美学价值的自然景观；（2）在这里，国家最高管理机构一旦有可能，就会采取措施，在整个范围内阻止或取缔人类的占据和开发并切实尊重这里的生态、地貌或美学实体，以此证明国家公园的设立；（3）到此观光须以游憩、教育及文化陶冶为目的，并得到批准。
6、” 二、填空1.3 2.设施 服务3.陈列式 参与式三、简答1. 整体产品有哪3个层次构成？景区产品的构成如何？答案要点：整体产品是指核心产品、有形产品和扩展产品3个层次；景区产品的构成包括：（1）旅游景区吸引物核心产品（2）旅游景区活动项目有形产品（3）旅游景区管理和服务扩展产品。2. 简述景区产品创新的具体措施。（1）外延式开发：即开发新产品，尤其是在景区现有产品趋于成熟期和衰退期时，产品吸引力趋于下降时，迅速推出新产品，不仅可以稳定现有的客源市场，还可以招徕新的游客。（2）内涵式提升：即对景区现有产品的深层次开发，升级景区现有产品，提升其文化品位，使其更能适应市场需求，更具有号召力和吸引
7、力。（3）优化产品组合：我们还要注意到，有的景区从其资源级别、特色来看，可以进行综合开发，也就是说，产品的开发往往不是单一的，而是可以进行深度、广度的组合。3. 讨论改善我国旅游景区服务管理的对策。（1）识别游客需求，建立景区质量管理体系；（2）完善景区公共服务产品体系；（3）以系统管理制度为基础，提供细微化景区服务；（4）引进相关专业人才，以培训手段激活沉淀。4. 非基本容量体系包括哪些内容？基本含义是什么？旅游非基本容量是指从多学科角度或从实践应用角度研究游人规模和旅游景区的关系，包括旅游最佳容量、旅游最大容量、既有旅游容量、期望旅游容量等。（1）旅游最佳容量又称旅游合理容量、旅游最适容量
8、。是旅游景区管理的基本工具。由于对旅游容量的研究还远未达到给旅游管理人员提出一整套最佳容量的建议值的程度，所以，现在普遍运用的旅游最佳容量值是来自景区现实接待水平及其他相关旅游容量标准（主要是感知容量）的基础上经验归纳得出的。（2）旅游最大容量指最大的旅游承受能力（或称为极限容量），是以旅游资源保护和旅游安全最低限为标准确定的最大旅游接待量，也就是说，如果超过最大容量值，旅游资源就会承受被破坏的威胁、旅游安全事故也有随时发生的可能。（3）既有容量代表现在，而期望容量代表未来，二者的区别就在于时间上的前后不同。具体地说，既有旅游容量是目前具有的接待容量，或称作实际旅游容量或已开发旅游容量。期望旅
9、游容量则指旅游景区在未来某时可能达到的容纳旅游活动能力，也称规划旅游容量。既有容量和规划容量可以是指前面已述及的任何一种容量。5. 请分析旅游功能系统的各要素。（1）需求方：即主要指旅游者，它是旅游业发展的主要动力之源，也是景区可持续发展实现的支持者和主要参与者。（2）供给方：供给同样是旅游业发展的一个驱动力，供给包括为吸引和接待游客而设计管理的项目和土地利用，供给方主要有三个部门，即商业企业、非营利组织和政府部门。（3）旅游吸引物：一个目的地的旅游吸引物是旅游供给的最重要组成部分，是旅游需求产生的主要拉力，没有旅游吸引物，任何较好的服务、设施都是没有都是徒劳的，景区的旅游吸引物是旅游产品的核
10、心组成部分。（4）交通：是旅游业发展的重要保证，它沟通了旅游客源地和旅游目的地，使得旅游需求变为现实，一个旅游景区拥有较好的可进入性，才能吸引更多的游客。（5）服务：旅游业被称为是服务业，可以看出，服务在旅游中的作用，而游客体验产生的直接因素也是景区的服务，旅游者在旅游过程中所接触的每个部门的服务都影响旅游者的旅游质量，可以说服务是旅游供给的重要组成部分。（6）信息：旅游信息作为旅游系统的一个组成部分，其对于整个系统的作用日益重要起来。6. 简述旅游景区治理模式问题研究的必要性第一，旅游景区的滞后发展成为我国旅游业发展的新的“瓶颈”问题。第二，旅游景区治理模式成为区域旅游业发展的首要制约因素。
11、第三，旅游景区治理模式成为理顺管理体制，完善政府主导型旅游业发展战略的关键。第四，旅游景区治理模式的完善是提升旅游景区经营管理水平的前提。7. 简述景区产品的促销策略1.广告2.公共关系3.旅游宣传册4.录像带和VCD光盘5.Internet促销四、案例分析1.本质原因包括：（1）一是在现行管理体制下，旅游景区一方面冗员过多，一方面资金来源不足；（2）我国旅游景区管理体制不顺，景区产品功能定位模糊。答出以上两者之一者即可。2.要求学生能分别分析美国国家公园管理体系和英国遗产管理体系，从管理主体、所有权和经营权、监督与控制机制等方面分析。五、论述答案要点：（1）首先要分析旅游景区在旅游产业中的地
12、位：在旅游系统中定位旅游景区：首先，旅游系统发挥产业统筹功能，旅游景区子系统是其重要依托。其次，旅游系统发挥经济功能，旅游景区子系统是其发源点。最后，旅游系统发挥社会文化功能，旅游景区子系统是其凭借。旅游景区在旅游产业中的地位：首先，旅游景区是旅游业的核心要素。其次，传播地区旅游形象，提高区域知名度。最后，旅游景区的消费是旅游经济新的增长点。（2）分析讨论我国旅游景区经营管理现状：第一，政出多门，条块分割管理，政府主导的功能被弱化。第二，旅游景区政企不分，政事不分现象普遍。第三，景区秩序混乱，服务意识弱，游客安全感不足。第四，资源破坏，环境恶化。第五，可持续发展的后劲不足。第六，旅游景区产品质
13、次价高，特色性不强。（3）学生可以从景区管理特征的某一各方面讨论，也可以从价格弹性、社会福利等角度讨论。姓名 年级 院系 专业 学号 - 学年第 学期本科考试出题专用纸考试科目总分4. 旅游项目与景区发展的贴合度主要体现在哪些地方？（6分）5.简述景区产品创新的方法，并以案例说明。（8分）6.简述旅游景区营销的特征。（10分）得分四、案例分析（15分）自2005年12月1日起，黄山莲花峰将实施封闭轮休，轮休期暂定三年。这是黄山风景区管委会日前做出的决定。莲花峰海拔1864米，为华东最高峰。该峰1994年结束上一轮封闭轮休后对外开放，11年来，特别是1997年莲花新道贯通形成环道之后，游人激增。
14、 为防止景点疲劳接待，保护景区生态环境，确保旅游资源可持续利用，黄山风景区管委会做出上述决定。据黄山园林部门负责人介绍，封闭轮休期间，景区园林管理部门将继续实施资源监管，做好病虫害防治和水土保持治理，通过人工辅助手段，促进自然植被和生态环境的恢复。黄山风景区自上世纪80年代初开始对景区内游人集中的景点实施封闭轮休，以利生态自然休养生息。问题：从景区管理的角度看，黄山风景区管委会此做法的实质目标是什么？达到此目标的具体措施还有哪些？得分五、论述（20分）1. 简述我国景区购物服务的现状，并提出改进建议。(10分)2.论述我国旅游景区治理模式研究的必要性，并阐述影响旅游景区治理模式的因素。（10分
15、）得分一、名词解释（5×315分）1. 因斯科普的三分法 2. 向导式解说服务3. 旅游项目 4. 景区旅游资源 5. 旅游景区治理模式得分二、填空（2×510）1. 是旅游业的核心要素，也是旅游活动产生的直接动因。2.从本质上来说，景区产品是一种 ，是借助有形的景区景观、设施来满足旅游者的心理需求以及由此而形成的旅游者的心理感受。3.一个景区内的旅游者购买了同一种景区产品，他们共同享受购买的旅游景区产品，不具有严格意义上的排他性，这就是景区产品的特殊性之一： 。4. 意味着在可持续旅游的规划和管理中，授权“当地人”确定他们的目标及达到目标的方法。5. 是指在对一个旅游点或
16、旅游景区环境不产生永久性破坏的前提下，其环境空间所能接纳的旅游者数量。得分三、得分得分得分简答（40分）1. 简述游客投诉处理的步骤。（5分）2. 简述旅游景区在旅游产业中的地位（5分）3. 如何理解景区产品的生命周期曲线（6分）本卷为开 闭卷本卷为A B卷出题院系出题人出题日期 年 月 日审批人一、名词解释1. A.以自然环境的特色为基础的自然景点；B.以人类活动为基础的文化景区；C.人造景区。这种分类方法从理论上比较容易区别和分类，但在实践操作中却比较困难，因为很多旅游景区同时具有优美的自然景观和丰富的人文遗迹。2. 向导式解说服务：以具有能动性的专门人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导
17、为主要表达方式，向导式解说服务一般由景区的讲解员（也称景区导游员）完成。3. 旅游项目：是具有足够吸引力的，旅游者可以身临其境参与的，经过系统管理和经营的，创造价值的资源集合体。4. 景区旅游资源：自然界和人类社会中凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种食物和因素。5. 旅游景区治理模式：是指一套有关旅游景区的制度安排，用来支配相关主体，包括政府监督部门、景区投资者、景区管理人员、社区居民甚至后代的关系，并从该模式中实现经济、社会和生态效益或其中的某方面的效益。二、填空1.旅游景区 2.体验 3. 共享性4.社区参与 5.旅游生态容量三、简答1
18、. 简述游客投诉处理的步骤。给游客发泄的机会。当游客不满时，他（她）一定是心烦意乱、甚至是失去理智的。这是他只想做两件事：第一，想把自己的不满说出来；第二，希望他的问题得以解决。心理学上有“心理净化”现象，也就是只有游客发泄完后，才会听别人说的话。此时，投诉接待者要做到两点：一是保持沉默。二是让游客意识到投诉接待员正在听他们说。充分道歉并表示安慰和同情。并不是只有景区出了差错时才可以道歉，只要游客在景区内有了不愉快的经历，投诉接待员都要真诚地向游客道歉。一句道歉可能平息心中的不满甚至怒火，也表明了所在的景区对待游客的诚意。收集有关信息。向投诉游客表示道歉或同情与采取解决办法不能混为一谈。前者只
19、是为解决问题创造了一个良好的沟通环境，后者才是投诉游客真正关心的，由此就需要收集有关的信息。基本两个方法是：一是倾听游客陈述后，用自己的话重复游客所遇到的问题。确认无误后，进行必要的记录。一方面能让游客充分感受到对他（她）的重视，有利于平息游客的不满情绪。另一方面，也有利于为解决问题提供依据，并有利于事后存档总结。二是适当的提问。通过提问的方式，收集游客忽略或省略的一些重要信息，使游客投诉的问题更加完整和清晰。景区产品创新的方法有哪几种？案例说明。答案要点：景区产品创新的方法有主题创新、结构创新、功能创新，2. 简述旅游景区在旅游产业中的地位（1）旅游景区是旅游业的核心要素；（2）传播地区旅游
20、形象，提高区域知名度（3）旅游景区的消费是旅游经济新的增长点。3. 如何理解景区产品的生命周期曲线（1）有些景区产品的生命周期曲线会在初创期就达到高峰，即游客量达到最大接待值，原因可能是因为初期媒体的炒作和成功的市场营销。此类景区的生命周期很短，需要在短期内收回投资和收益，以尽快地进行产品的更新改造和升级换代。（2）有些景区可能永远不会消亡，如一些公益性的博物馆、世界遗产，因为关闭这些景点是政治和社会舆论所不能接受的，是不符合公众利益的，这些景区往往也是政府在资金、人力等方面所支持的。（3）有些景区在初创期就夭折，原因可能是初期可行性分析不当，包括资金、选址、人力等问题以及外部支持系统不足等。
21、（4）大部分景区可以通过对景区产品的更新改造和升级换代延长其产品的生命周期，但这要求景区管理人员具有先进的管理水平和经验，可以敏锐的观察到景区衰退期的到来，及时地创新景区产品。（5）由于竞争的日益激烈，顾客需求越来越高，使得人造景点的生命周期越来越短，从初创期到需要改造、再投资中间的时间可能缩短到1-2年。（6）生命周期理论的假设是产品的价格在整个过程中是一成不变的，而实际上是不可能的，市场中的产品价格是供需所决定的，旅游景区景点也会根据淡旺季来制定价格，以调节游客流量和季节收入。4. 旅游项目与景区发展的贴合度主要体现在哪些地方？景区经营的旅游项目首先应该与景区整体发展状况相适应，贴合景区系
22、统的现状。立足景区系统，进行项目选择时应主要从以下几个方面考虑：（1）资源配置关联性。项目应该对景区所具有的资源进行有效整合和良好地配置，如果只是资源简单的捆绑缺乏巧妙的关联，或以破坏自然和人文资源原貌为代价，那么这个项目就没有建设的价值。（2）主题理念的表达。（3）市场特征的迎合。现代旅游项目是随目标市场的需求而更新，所以所选的项目必须适应景区特定的客源群，与消费者的自身特征和消费特征契合。（4）景区项目的布局。项目设计将会对选址进行确定，管理方应该从景区全局入手，考虑各功能区设置的旅游项目是否有利于各吸引力单元的形成，从而科学地制造旅游者游览的兴奋点，做到移步换景。（5）节约运营成本。有些
23、项目设计得很出色，但是需要一些尖端技术的支持，景区引进有困难或者权衡利弊后觉得没有足够的必要性，这些项目就缺乏对运营成本的考虑。5. 简述景区产品创新的方法，并以案例说明。（1）主题创新：主题是景区的灵魂，任何景区都应有特定的主题，它是一种亲和力的逻辑关系；是一种具有震撼力的游园线索，没有主题的景区会显得杂乱无章，苍白而不生动。（2） 结构创新：我国现在的旅游产品大致可以分为三类：观光产品、度假产品和专项产品，而我国景区的产品结构目前存在的问题有：一是现有的旅游景区以单一产品类型为主，或是观光产品，或是度假产品，或是少量的专项产品。（3）功能创新：景区产品按其功能可分为三个层次：基础层次陈列式
24、观光游览；提高层次表演式展示；发展层次参与式娱乐与相关活动。要求有案例说明，否则扣4分。6.述旅游景区营销的特征。(1)基于“口传”的景区形象;(2)景区产品的共享使用权和暂时使用权;(3) 游客和员工都是营销的重要组成部分;(4) 易受时尚的影响; (5) 可进入性的影响;(6) 淡旺季的影响; (7) 固定成本高，可变成本低;(8) 景区的属性差异化; (9) 景区营销主体的多元化。四、案例分析参考答案：实质意义是旅游景区的可持续发展（旅游资源的可持续利用）；具体措施：（1）端正景区开发与发展的思想（2）杜绝走“先污染后治理”的老路（3）实现旅游“生态发展”（4） 坚持旅游景区开发的有序性
25、（5）提倡文明旅游，杜绝旅游污染五、论述1. 简述我国景区购物服务的现状，并提出改进建议。（1）购物服务现状：游客在景区内购物欲望较低，景区的购物收入水平偏低。旅游景区旅游商品雷同，缺乏景区自身特色。诚信服务意识差，购物“陷阱”多。售后服务不完善，尤其是投诉管理水平低。（2）改进建议：统一购物服务管理，建立诚信购物环境。在行家手里找人才，在历史文化中找卖点，开发具有本景区特色的旅游商品。景区和当地旅游主管机构合作，建立高效率的投诉管理机制。2.旅游景区治理模式研究的必要性:第一，旅游景区的滞后发展成为我国旅游业发展的新的“瓶颈”问题。第二，旅游景区治理模式成为区域旅游业发展的首要制约因素。第三，旅游景区治理模式成为理顺管理体制，完善政府主导型旅游业发展战略的关键。第四，旅游景区治理模式的完善是提升旅游景区经营管理水平的前提。影响旅游景区治理模式的因素:（1）旅游景区的主体性质；（2）景区治理的政策法规环境；（3）旅游景区的所有权问题；（4）旅游景区的治理主体；（5）政府的因素