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1、-配送服务管理第一节第一节一、四个“务必”四个“务必”：1.停放送货车辆时，务必务必将车辆停放在不影响客户经营的位置；2.送货员务必务必将卷烟送入零售户店中，并放到客户指定位置，过程中注意轻拿轻放；3.卷烟在送入客户店中前，送货员 务必务必先将沾在卷烟上的水迹、污物以及其他可能影响客户店面清洁杂物擦去，以保持零售户店面清洁；4.发现送到客户店中的卷烟有漏码的卷烟的，送货员务必务必主动为漏码烟贴上烟草公司专用标签，开具签字证明，并备案。二、四个“禁止”四个“禁止”：1.禁止禁止让客户自行取烟，或将卷烟放置在店面门口；2.禁止禁止未经客户许可就将卷烟随意放置在店中任意位置；3.在客户清点卷烟及钱款
2、时，禁止禁止催促客户；4.禁止禁止截留、私分发给客户的促销品。第二节第二节送货岗位行为规范送货岗位行为规范一、基本服务规范1、着装统一整洁，佩证上岗。-2、语言文明，与客户交流不使用粗俗语言，称呼上尊重客户，不称其外号、绰号。3、举止得体，进出客户店铺不随意触碰客户物品，尊重客户的风俗习惯。4、要有较强的客户服务意识和沟通意识。5、对新增客户，送货员必须在第一次送货时指导卷烟陈列并进行初步交流，获取客户相关信息。6、对送货片区调整的客户，第一次送货时，送货员应与客户进行简单交流，相互熟悉。7、如送货片区有所调整，送货员要在三个月之内掌握自己所负责片区的客户信息。二、参考标准服务用语1、卷烟送到
3、时热情打招呼：如“老板，您好！”或“生意好！”2、客户正在忙做生意无空收货时可以说：“您先忙，我等您。”3、与客户交接：“这是您订购的卷烟，请查收。”4、核对、验收以后询问：“请问卷烟放哪里？”5、对扣款成功户文明用语：“您的烟款已扣，谢谢您的合作；”6、对扣款不成功户文明用语：“对不起，由于 XX 原因，您的烟款未扣成功，给您添麻烦了。”收取现金货款：“收您 XX元，烟款 XX 元，找您 XX 元。”7、卷烟交接完成后提醒客户：“您的货已对，款已清，麻烦您-在卷烟销售清单上签字。”8、对客户的意见、建议答谢：“谢谢您的关心，我回去向公司反映，我们一定改进。”离开时说：“谢谢您的支持、合作，再
4、见！”9、发现卷烟漏错码应向客户致歉：“对不起，我们工作失误，给您添麻烦了。我在联系单登记下来，您放心销售。”10、对影响销售的折皱卷烟调换时，应向客户致歉:“对不起!我拿回去给您调换，下次送货时给您带回，行吗？”第三节第三节 送货服务深化细化指南送货服务深化细化指南日常送货服务工作指南日常送货服务工作指南一、送达客户一、送达客户 从“配送到户”向“配送到指定地点”延伸从“配送到户”向“配送到指定地点”延伸1、按规定线路和规定时段将卷烟送至规定的经营场所或地点，在正常情况下城镇客户送达时间不超过约定时段半小时，农村客户不超过一小时，若因不可抗力事件或设备故障导致未能按时送达，则应主动联系客户，
5、并取得客户谅解。2、如送货车要进入小区、部队等特别场所时，应取得值班或保安人员的同意或办理相关手续后方可入内。3、送货到户时，车辆应停放在适当位置，尽量不要妨碍客户及消费者出入。4、如遇雨天，应尽量避免雨淋湿客户卷烟，雨衣、雨伞等尽量不带入客户店堂内，进入客户店铺时要清理脚上的淤泥。5、热情问候，根据客户的习惯和需要将卷烟送至方便客户-清点的地方。客户清点完卷烟，送货员应按客户要求将卷烟放置到经营场所内指定的地点。二、增进沟通二、增进沟通 从“及时配送”向“沟通式配送”延伸从“及时配送”向“沟通式配送”延伸1、尽量配合客户语言表达习惯。如：当客户使用本地语言时，送货员尽量用本地语言交流，当客户
6、使用普通话时，送货员用普通话交流。2、如遇客户正忙于其他事务，暂时不能收货时，尽量不要催促客户，如客户需要，应提供力所能及的帮助。3、如客户提出意见、建议或疑问，送货员应就相关问题与客户积极沟通，并将相关信息记录在服务手册上，对能回答的问题要及时向客户说明，如无法回答的应联系客户经理或相关人员进行答复。4、送货员可每天根据客户类别和实际情况与 5-10 户客户进行完成卷烟交接后不少于 2 分钟的沟通。沟通内容包括：（1）客户对送货服务的满意程度，询问还有什么问题、不足及改进意见和建议。（2）客户的经营状况、家庭情况、身体状况，为客户提供力所能及的帮助。（3）协助客户经理宣传公司重点培育品牌、投
7、放策略、合理定量等。（4）宣传公司的企业文化，争取得到客户的认同。（5）可以就工业企业发送的宣传报纸上的重点内容与客户-沟通，引导客户读报兴趣。5、送货员送货回程后，要将当日沟通情况详细记录在每日送货日志上。特殊情况服务工作指南特殊情况服务工作指南一、针对收现金户情况一、针对收现金户情况1、了解客户未存款的原因，加强宣传解释工作，积极动员其存款。2、送货前，送货员在卷烟销售清单上发现有扣款不成功的客户，出车前通知客户准备银行卡或现金。3、如实在不能在短时间内凑足货款的，应约定二次送货时间。4、将上述情况及时反馈给客户经理，共同做好客户存款工作，提高网上代扣成功率。二、针对订单出错的情况二、针对
8、订单出错的情况1、向客户致歉，联系该客户的客户经理，确认订单出错的原因。2、协助客户经理做好解释工作，如客户仍然拒收，帮其办理退货，并签字确认。3、因客户主观原因出错的，分析原因并耐心做好客户的解释工作。4、如因客户错订烟，销售有困难提出退货的，应在征得相关负责人同意后，为客户做好退货并签字确认。-5、根据公司与银行的协议或规定，承诺退款时间，做好相关记录，并及时反馈相关部门。三、针对拒收卷烟的情况三、针对拒收卷烟的情况1、了解客户不签收的原因，耐心向客户解释卷烟订购的流程。2、如客户执意拒收，应认真记录其原因。3、所记录的原因，应及时反馈给客户经理。四、针对客户反映卷烟塑封质量不好的情况四、
9、针对客户反映卷烟塑封质量不好的情况1、卷烟送达时如发现塑封出现破损时应向客户致歉，细致帮助客户核对卷烟数量、质量，如有损坏，按规定进行调换。2、记录客户反映的问题，并及时反馈给送货部主任。五、针对代收卷烟的情况五、针对代收卷烟的情况1、由于客观原因，确实无法直接送到客户手中的，要协同专卖人员、客户经理与客户签订代收协议。2、对代收户第一次送货时，与客户明确代收人的地址和姓名，以后送货到同一地址和需要同一代收人签字，并留下联系方式，遇到问题能及时沟通。3、按“标准”与代收人进行卷烟交接程序。六、针对要兑换零、整钱的情况六、针对要兑换零、整钱的情况1、如遇客户用大量的零钱支付货款，不得拒收，应认真
10、清点货款。2、如客户主动提出需要兑换零、整钱，并尽量帮客户兑换。-七、针对采用应急定单的情况七、针对采用应急定单的情况1、由应急定单确认卷烟的数量、品牌。2、判断应急定单在当天哪个送货片区和线路内。3、如果在当天送货线路内，电话通知客户，准备好现金。4、若不在当天的送货线路内，联系客户经理，由客户经理代送。八、针对雨雪等恶劣天气的情况八、针对雨雪等恶劣天气的情况1、在提前预知恶劣天气的情况下，中心将调动全部力量抓紧时间进行分拣，并通知各对接点落实接货、提货，尽量争取在天气情况恶化之前将卷烟配送到位。2、遇雨雪等恶劣天气，应事先与客户沟通，了解当地路面、天气情况后及时报告给送货部主任，以便调整相
11、应送货线路。3、对于因路面、天气等原因不能及时送达客户的，送货员应向客户致歉并告知补送时间。如客户要求由地处路面、天气情况较好的亲友代收时，送货员必须及时请示主任，获得批准后，按“标准”操作。4、在条件允许下，各单位应增派送货车辆，增加送货人员，由客户经理、专卖人员协同，尽可能将卷烟当天送到客户手中。5、实时关注天气情况，送货人员要及时向送货部主任通报当地的天气、路面情况。一旦天气好转，各单位立刻安排补送未送出卷烟，确保客户利益。九、针对提供补货等临时配送服务的情况九、针对提供补货等临时配送服务的情况-1、按规范要求执行临时配送任务，并根据商铺位置、紧急程度等不同情况，由归属送货人员在送货日当
12、天送达，若临时送货时间不属于客户的正常送货日，则由客户经理代为送达。2、在执行临时配送之前，应事先与客户取得联系，确认送达时间。十、针对存在漏码、褶皱、质量问题等卷烟的情况十、针对存在漏码、褶皱、质量问题等卷烟的情况1、残损卷烟调换（1）宣传残损卷烟调换流程，当面核对卷烟是否残损。（2）发现残损卷烟，向客户致歉，并承诺调换时间。（3）如客户急需调换，在送货员方便的情况下尽量缩短调换时间，做好卷烟调换的签字确认。2、条、盒包装质量问题卷烟的调换（1）向客户致歉，并向客户对品牌维护表示感谢。（2）无论是条还是包应随时接收，并约定调换时间。（3）如客户急需调换，在送货员方便的情况下尽量缩短调换时间。
13、（4）调换问题卷烟的，要及时向主任汇报，由主任或中心向工业企业反馈。（5）做好卷烟调换的签字确认，并做好记录及时反馈给相关工业企业。3、漏码、串码卷烟的处理。（1）在交接核对过程中发现漏码卷烟，应在商户服务手册-上做好记录工作并签字后，以便专卖检查，并将记录在工作日志上，以备查考。（2）发现卷烟打码不清楚、不完整的，要向客户解释并致歉，做好记录。4、若事后由客户自行拆封发现漏码、褶皱、质量问题等卷烟，则在送货日接到客户电话通知后，适时返程核实确认后按上述办法处理。特殊客户群体服务工作指南特殊客户群体服务工作指南一、针对新增客户的服务一、针对新增客户的服务1、根据新增户的地址，协助调度员安排好新
14、增户的送货线路和送货日期。2、新增户第一次送货时，要告知客户该品牌的进货价和零售价，卷烟品牌规格的识别，并提醒客户容易混淆的品牌，等全部核对好之后，请客户签字。3、如果第一次是收现金的，按照收现金的流程完成，协助客户经理提醒客户及早做好代扣业务，客户如果有关代扣的询问，认真做好解答工作。4、简要说明卷烟的存放条件，提醒客户防盗、防骗、防抢、防调包等防范措施。二、针对聋哑客户的服务二、针对聋哑客户的服务1、送货上门若遇到客户不在店堂，不得直接进入，应请客户熟悉的人（如邻居）陪同进入。-2、学会简单手语，热情问候。3、用简单的手语或文字帮助客户核对卷烟品牌、数量，并示意货款金额。4、离开要用手势礼
15、貌告别。三、针对弱视客户的服务三、针对弱视客户的服务1、走近距离热情问候。2、核对卷烟品牌、数量时尽量在票据上指示相应数字，并示意货款金额。3、耐心与客户核查卷烟。四、针对肢体残疾、行动不便老人、孕妇的服务四、针对肢体残疾、行动不便老人、孕妇的服务1、征得客户同意，将烟放到客户触手可及的地方，方便他们拿取。2、如发现柜台脏乱，在得到客户允许后帮忙清扫、整理。3、尽量帮助客户做力所能及的事。五、针对庙会、集市的送货户的服务五、针对庙会、集市的送货户的服务1、根据各片区乡镇的庙会、集市的时间，及时报告上级领导，并对送货线路和送货时间进行微调。2、在装车时，将处在庙会、集市中心的客户卷烟找出来，另外
16、摆放，最后再送达。3、电话通知这些客户，说明原因和送货的大概时间，请客户谅解。4、在送完其他客户的卷烟后，如所处庙会、集镇的客户道-路仍非常拥挤，不能正常通行，则通知客户配合提货，或由送货员步行将卷烟送到客户手中，仔细完成卷烟的交接程序，服务流程。5、在送庙会、集市时，由于人员复杂，更应注意卷烟和货款的防盗、防抢，注意人身的安全。6、如果送货量较大，需送两车以上，增加送货车辆以保证处在庙会、集市的客户所订卷烟及时送达。六、针对情绪易波动户的服务六、针对情绪易波动户的服务1、主动、热情的与客户打招呼，认真按照“标准”服务客户。2、如送货到户时遇到客户情绪不佳时，要保持微笑服务，要避免客户在情绪不
17、稳定的时候核对卷烟品牌、数量等，要等客户平静下来再进行交接手续。3、善于观察客户的性格特征，采用多种交流方法，解除客户的防范心理，以我们的真诚换客户的真诚。4、力所能及地帮助解决客户的困难。想客户所想，急客户所急，真心实意的解决客户关系发展中的障碍和问题。5、以后每次送货到客户店时，都应该热情主动与客户沟通，将情绪易波动客户作为重点沟通对象，争取感化客户以配合工作。七、针对经营困难户的服务七、针对经营困难户的服务经营困难的客户多以城市年纪大的下岗职工、农村的老人为-主，他们的流动资金不充裕，经常需要借钱凑烟款。因此要做到：1、在卷烟交接时多一点耐心的等待，多给一些关爱交流，不要急于催促客户收货、付款。2、尽量帮助客户保持一个干净、整洁的店堂，提高客户的回头客，适当介绍其他客户香烟柜台的摆放方式以供客户参考。3、工业企业发放广告宣传画时，帮助客户张贴在醒目位置，加强宣传效果。-