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1、一一座席考核指标（需参考月度部门目标）座席考核指标（需参考月度部门目标）序号12重点工作项工作量指标运营指标工作项指标说明个人话务量通话均长中心接通率服务规范3工作质量指标培训/考核成绩IVR 满意度各项规章制度遵守4劳动纪律卫生检查合理化建议及优异表现接受表扬权重5010510%5%55235数据提供内部质检笔试成绩规章制度卫生检查5激励控制二二班长考核指标班长考核指标序号12重点工作项工作量指标运营指标中心接通率服务规范3工作质量指标培训/考核成绩IVR 满意度4劳动纪律各项规章制度遵守卫生检查组织调度能力5管理评价响应速度交办工作完成情况团队合作6序号12激励控制重点工作项运营指标满意度
2、指标合理化建议工作项指标说明接通率IVR 满意度质检工作量完成水平3工作量指标座席代表培训及现场辅导工作量完成水平遵时率517%58%3%24%5335%内部质检笔试成绩规章制度卫生检查权重1010%1313%4%工作项指标说明个人话务量通话均长权重30%10数据提供三三督导考核指标督导考核指标4交办工作完成情况各项数据提交的及时性、准确性交办工作完成情况分值衡量标准106序号重点工作项工作项指标各项规章制度遵守5劳动纪律员工的考勤支撑力度组织调度能力6管理评价响应速度团队合作7激励控制合理化建议105%4%3335呼叫中心座席考核指标业务指标25 分100完成公司制定业务指标，得25 分；9
3、5%以上，得 23 分;90以上，得 20 分；85以上，得 18 分；80以上，得 15 分；小于 80%，不得分1.语音(5 分）:话音清晰,声音亲切柔和，语速适中，吐字清楚，不拖不抢;2.态度（5 分）：态度热情，回答耐心，应答过程中无客户不满意表现；3.用语规范（5 分):受理过程中严格按照标准用语应答，不省略、不删改,无口头语及禁用语1.熟悉系统的各项操作，在规定时限内为客户解答问题；2.熟练掌握基本业务知识和网络知识,要求即问即答，无需查找,回答准确无误;3.对新业务及时学习掌握，能正确解答客户地咨询；4。妥善解决客户投诉和咨询，并且在规定时限内将反馈信息答复客户80 字以上/分钟
4、，得 5 分；7970 字/分钟，得 4 分;6960 字/分钟，得 3 分；59-50 字/分钟,得 2 分；小于 50 字/分钟,不得分低于等于本班次月平均次数得3 分;高于本班次平均次数 5 次以内得 2 分;高于本班次平均次数 610 次得 1 分；高于本班次平均次数 10 次以上不得分低于等于本班次通话均长得3 分；高于本班次通话均长 5 秒以内得 2.5 分；高于本班次通话均长 5 秒以上得 2 分;10 秒以上得 1 分；15 秒以上不得分小于等于整理与示忙时长固定值 23000 秒，得 3 分；小于等于固定值2%即 27600秒以下，得 2 分；小于等于固定值4%即 32200
5、秒以下，得 1 分；超过固定值 4即 32200 秒以上或每班次整理与示忙时长超过 30 分钟，当月该项考核分为 0 分，并不参加星级绩效考评1服 务 质量标准服务规范15 分业务处理能力15 分2业务技能打字速度5 分业务知识考核10 分签入签出次数3 分通话均长3综 合 服务指标3 分整理与示忙时间3 分工作时长1 分高于等于本班次均工作时长得1 分；低于本班次均工作时长 6 小时(即 21600 秒)以内得 0。8 分；低于本班次均工作时长12小时(即43200秒)以内得 0.5 分；低于本班次均工作时长 18 小时（即 64800秒）以内得 0。3 分；低于本班次均工作时长 18 小时
6、以外不得分迟到或早退 1 次,10 分钟内扣 1 分，1030分钟,扣 2 分,大于 30 分钟，不得分；请假 1 天，扣 1 分；2 天,扣 2 分，以此类推，累计请假 5 天以上，不得分不服从指挥,不遵守制度,不得分4规章制度出勤10 分劳动纪律班长考核指标序号重点工作项工 作 质量工作项指标服务质量话务量10 分分值10 分10 分衡量标准个人服务质量(5 分）班组服务质量(5 分）个人话务量（5 分)班组话务量（5 分）80 字以上/分钟，得 5 分；7970 字/分钟,得 4 分；6960 字/分钟，得 3 分；59-50 字/分钟，得 2 分；小于 50 字/分钟，不得分工作环境管
7、理（5 分)：日常机房、更衣室、休息室环境卫生监督管理；座席台面的干净、整洁；每月组织员工对办公场所卫生彻底清扫工作的完成情况当班人员管理（10 分）:班长对话务员工作状态、工作纪律管理；管理不及时扣考核分 2分/次现场工作管理(10 分)：1.班长每半小时进行一次巡视,及时了解员工的工作状态,帮助话务员处理疑难问题。不能及时解答扣考核分 1 分/次，未做出解答扣考核分 2 分/次,解答有误产生用户投诉按话务员投诉处理。2。及时掌握员工工作情绪，适时调整及安抚。不能及时发现做出处理扣考核分1 分/次。3。合理安排人员接班班务，保证交接班秩序；12业 务 技能打字速度5 分业务知识10 分3管
8、理 指标现场管理30 分出现失误 1 分/次4.对需要向话务员传达的信息内容及时准确,出现失误 1 分/次考勤管理制度(5 分)：考勤管理制度流程的执行情况；对所管辖员工的考勤记录清晰、准确；出现失误 1 分/次处理用户投诉及疑难问题.需要回复用户而未回复（处理），不得分;回复用户时因用词不当或欠缺应答技巧而导致用户投诉的，不得分；回复用户时袒护及包庇话务员过失的，不得分。100完成公司制定业务指标，得10 分；95以上，得 8 分;90%以上,得 20 分；85以上,得 18 分；80以上，得 15 分;小于 80%,不得分迟到或早退 1 次，10 分钟内扣 1 分，10-30分钟，扣 2
9、分，大于 30 分钟,不得分；请假 1 天，扣 1 分；2 天，扣 2 分,以此类推，累计请假 5 天以上，不得分不服从指挥，不遵守制度，不得分业 务 处理能力5 分指 标 完成情况10 分4规 章 制度出勤10 分劳动纪律督导考核指标序号重点工作项10 分工作项指标话务量分值1515衡量标准按完成比率得分，下降 1 个百分点扣分,低于 85，不得分按完成比率得分，下降 1 个百分点扣分，低于 85，不得分对客服人员服务质量及业务知识进行检查，未能及时发现问题并予以解决，出现 1 次,扣 1分对服务流程及目标计划提出合理化建议，得分未能按流程处理用户疑问或解决投诉，引起用户不满，出现 1次，扣 1 分1业务指标业务量质检52服务管理流程改进5客户满意度业务技能培训/考核员工满意度1010101034员工管理费用预算控制5规章制度出勤10 分迟到或早退 1 次，10 分钟内扣1 分,1030 分钟，扣2 分，大于 30 分钟，不得分；请假 1 天,扣 1 分;2 天，扣 2分，以此类推，累计请假 5 天以上，不得分不服从指挥，不遵守制度，不得分劳动纪律10 分