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1、呼叫中心经理绩效考核指标量表精品文档精心整理被考核人姓名职位呼叫中心经理部门呼叫中心考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1呼叫中心业务 计划完成率20%考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%2服务费用 预算控制率15%考核期内服务费用预算控制率在%以内3客户调研 计划完成率15%考核期内客户调研计划完成率在%以上4呼叫中心服务流程 改进目标完成率15%考核期内服务流程改进目标完成率在%以上5客户满意率10%考核期内呼叫中心客户满意率在%以上6呼叫业务量5%考核期内呼叫业务量在一次以上7客户意见 反馈及时率5%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%以上8部门协作满意
2、度5%考核期内部门协作满意度在分以上9一次性解决 问题的呼叫率5%考核期内一次性解决问题的呼叫率达%以上10员工管理5%考核期内员工绩效考核评分达到一分以上本次考核总得分考核 指标 说明1 .客户意见反馈及时率天白*BE梢朽在标准时间内反馈客户意见的次数 mno/客户尽见反馈及时率=，一，/、/x 100%总共需要反馈的次数2 .一次性解决问题的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数被考核人考核人复核人签字：.日期：签字：.日期：签字：. . 日期：呼叫中心关键绩效考核指标精品文档 可编辑的精品文档序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1呼叫中心业务 计划完成率月/季/年 度呼叫中心2服务费用 预算控制率月/季/年 度财务部3客户调研 计划完成率月/季/年 度呼叫中心4呼叫中心服务流程 改进目标完成率月/季/年 度呼叫中心5客户满意度月/季/年 度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的 算术平均值呼叫中心6转接率月/季/年 度呼叫中心7呼叫数月/季/年 度指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞 的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心8呼叫放弃率月/季/年 度呼叫中心