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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作第五章 酒店培训通知第个培训方案或活动都必须知会相关部门，如何知会，培训部对这些培训活动应注意哪些问题？此部分将收集酒店培训部所开展的各类培训活动通知。第一节 新员工入职培训抄报：总办致送：各相关部门发自：培训部事由：关于新员工入培训事宜编号：TD200203日期：2002年2月3日新录用人员将定于本月3日5日为期三天的入职培训，考试合格者方可成为酒店的员工。现将具体培训方案通知如下：一、 培训目的：使新员工尽快熟悉酒店概况及相应的工作规范。二、 培训地点：培训教室三、 培训日程：日期课程授训人受课人3日08：3012：0014：3018：
2、00酒店的发展史/人力资源政策/消防常识/员工手册讲解/参观酒店陈浩全体新员工日期课程授训人受课人4日08：3010：30，10：4012：00，14：3018：00紧急救助/电话接听/宾客心理与服务意识吴红李志明全体新员工5日08：3010：00，10：1012：00。14：3016：30，16：4018：00参观酒店/酒店基本英语/如何处理投诉/理论考试李志明/方晖多谢合作！附：新入职员工名单备注：注意提前准备：1、 培训教室及教学用品（如白板笔、电源开关、设备正常使用、培训教室摆设等）。2、 相关培训相关资料：员工教材、员工调查问卷、员工手册等等。3、 根据员工背景资料，构思培训方式和培
3、训过程控制。第二节 实习生考核事宜抄报：总办致送：各相关部门发自：培训部事由：实习生考核事宜编号：TD20020914日期：2002年9月14日为了解实习生在酒店各部的工作能力，现拟对各实习生考核的方案。考核对象：在酒店同一岗位工作时间已满3个月的实习生。考核条件：各部门已为其提供相应新员工岗位培训。考核方式：1、理论考核：由各相应部门拟出理论考核试卷，进行闭卷考试。 2、实际项目：包括现场操作及服务模拟两部分，项目由相应部门设计。 3、培训部将对以上两种考核进行监督。考核地点：理论考核在培训教室，实操考核在相应部门工作场所。考核时间：10月9日、10日前交相应理论考核试卷及考核时间，实操考核
4、项目及时间于培训部。若有疑问，请咨询培训部，多谢关注！备注：注意提前准备：1 事前先与各相关部门沟通，观察考核时间是否与酒店营业相突，包括对当天考核场所的安排。2 跟踪落实相关部门上交的考核资料，并核对。3 对实际考核的过程进行构思，如可能出现的问题，如也许时间不足可员工出现哪些失误等等。对考核过程如何控制。4 考核完毕后，考核报告如何写，将涉及哪些内容等。第三节 转正考核事宜抄报：总办致送：各部门发自：培训部事由：关于5月份员工转正考核事宜编号：TD20020608日期：2002年6月8日现将5月份员工转正考核事宜公布如下：考核内容：1 由培训部组织“酒店知识考核”（理论）。2 由相关部门及
5、人培训部共同组织“岗位专业知识及实际操作考核”。考核时间：1“酒店知识考核”将于6月15日下午14：0016：00在培训教室对转正员工统一进行，内容包括员工手册、酒店产品知识及酒店相关规章制度。2“岗位专业知识及实际操作考核”在本月20日前全部完成。协作事宜：1敬请相关部门本月15日前将该员工在试用期已接受培训的项目表交一份至培训部（有员工及授训人签名）。2敬请各部门于10月15日提交一份岗位考核考试试题，及实际操作考核项目（上个月已交的除外）给培训部。六月份转正员工名单：餐饮部：前厅部：财务部：备注：注意提前准备：1 事前先与各相关部门沟通，观察考核时间是否与酒店营业相突，包括对当天考核场所
6、的安排。2 跟踪落实理论考核的试卷，如复印等，并可核对。3 跟踪落实部门上交的岗位培训检查表，确定转核人员资格。4 对各部门转正考核通盘考虑，如工程部人员的文化水平或年龄因素，是否有必要在出题的深度做调整等。第四节 公共培训课事宜抄报：总办致送：相关部门发自：培训部事由：公共培训课编号：TD-20020520日期：2002年5月20日为提升本酒店员工素质,特设次培训课程.领导技能培训培训授课人:五星大酒店人事培训部李经理培训时间:5月25日(星期三) 上午9:00-12:00 下午14:00-18:00受训对象:前厅部:餐饮部:管家部培训地点: 培训教室美容知识讲座培训授课人:酒店医务室培训时
7、间: 5月23日(星期三)下午16:00-17:305月24日上午9:00-10:30受训对象:1前厅部6人,餐饮部10人,前台收银4人,管家部4人,各部门根据排班情况自定参加时间,届时作考勤登记.2 欢迎感兴趣的员工踊跃参加.培训地点:培训教室.敬请各位将工作安排妥当,准时参加,多谢关注!备注:注意提前准备:1. 事前先与各相关部门沟通,观察考核时间是否与酒店营业相突,包括对当天考核场所的安排。2. 跟踪落实各部门参加培训人员名单。3. 与授课人员沟通，以确定所需培训使用的道具。4. 准备培训考勤签到表及培训教室一些基本用品。5. 与授课人员保持联系，如有必要，对其授课内容或过程进行跟踪，以
8、观察其培训有效性。第五节 部门经理座谈会抄报：总办致送：各部门发自：培训部事由：部门经理座谈会事宜编号：TD-20020618日期：2002年6月18日服务质量是酒店赖以生存与发展的重要基础与保证。平时宾客对酒店的工作效率和服务态度的不满，说明了酒店在此方面和待提高，那么如何有效地的提高员工的工作效率与改善服务态度应成为管理阶层必须承担的重要任务。根据各部门经理和总监的意见反馈，现将第二次座谈会事宜安排如下：主题：如何有效地提高员工的工作效率与改善服务态度（提示：各部门出现的宾客投诉案例是开展讨论的前提背景）参加人员：前厅部、市场营销部、管家部、工程部、财务部、保安部、餐饮部、培训部，以上各部
9、门经理。特邀人员：酒店总经理李姚龙先生组织者：培训部座谈时间：8月23日19：00PM20：30PM座谈地点：总办会议室敬请各位预先准备积极参与，多谢关注！备注：注意提前准备：1. 事前先与各相关部门沟通，观察考核时间是否与酒店营业相突。2. 各部门自行准备案例，或培训部门为其准备相关的服务案例。3. 培训剖本身要事先考虑此专题可能会得出哪些结果，自己应持有何种观点，并参阅一些相关资料。4. 注意讨论结果，培训部应及时整理出来，并以此为一培训教材，要求各部门培训员给予安排。第六节 关于酒店知识竞赛规则事宜抄报：总办致送：各部门发自：培训部事由：关于“三星杯”酒店知识竞赛规则事宜编号：TD-20
10、020807日期：2002年8月8日离“三星杯”酒店知识竞赛的时间渐近，为让大家更清楚了解竞赛情况，现将相关的事宜公布如下：一、 现场裁判：由总监级以上人员组成节目主持：两名（男女各一位）二、 比赛规则：1. 比赛目的：本次活动旨在提高酒店全体员工对酒店的认识，更好为宾客服务。2. 比赛规则21题目类型：由必答题、抢答题、风险题和观众题组成。第一轮：必答题：1) 由参赛队选代表作本队介绍，完成后每队送基础分300分2) 每参赛队各答3道题，每题10分。3) 答对者加10分，答错不扣分。4) 每道题思考时间为30秒内，逾时作答无效。第二轮：抢答题：1) 共有20道题，每题10分。2) 主持人说“
11、开始”后，方可抢答，抢答时请各组按住桌面的按纽不放，主持人确定获得答题组后方可松开。3) 每道题思考时间为30秒，逾时答题无效。4) 答对者得10分，答错者倒扣10分。5) 若在30秒之内无人抢答，此题由观众作答或作废。6) 抢答题出现的争议由现场裁判裁决。第三轮：必答题1) 每参赛队各答3道题，每题10分规则同第一轮。第四轮：现场观众题1) 观众题5-10道2) 答对一道送纪念品一份。第五轮：风险题1) 每组只能且必须选择一道。2) 风险题分不同风险级别,有10分、20分和30分。3) 若作错者将被扣相应的分数，即倒扣10分、20分或30分。二、彩排：请各部门参赛选手于8月12日下午14：0
12、0-15：00到培训教室集中。三、比赛时间：推迟至8月13日下午14：30-16：30。地点不变。如有疑问，请与培训部联系，多谢关注！备注：注意提前准备：1. 及早将比赛规则通知各部门。2. 跟踪落实准备各类型问题，注意每组问题的深浅度应差不多，避免有些问题很难而另一些却很容易。3. 对比赛过程一些道具充分准备，包括秒表。4. 与裁判、节目主持人充分沟通，可提前将一些问题罗列出来，开一简短座谈会。第七节 投诉处理技巧培训课抄报：总办致送：各相关部门发自：培训部事由：投诉处理技巧培训课编号：TD-20020904日期：2002年9月3日让在大家进一步了解在酒店范围内遇到的种种投诉及其适当的处理方
13、法，前厅部庞志经理特为大家准备了此培训课程，具体安排如下：培训内容：投诉处理技巧授课人：前厅部庞志经理参加对象：财务部：餐饮部：房务部：保安部：培训部：培训时间：9月4日（星期二）下午15：00-17：00培训地点：培训教室敬请各位安排好工作，准时参加，同时希望其它有时间的部门经理及总监届时参加，多谢关注！备注：注意提前准备：1. 这节课属于酒店内部培训资源利用，是属于服务类型的培训课程。2. 事前先与各相关部门沟通，观察考核时间是否与酒店营业相突，包括对当天考核场所的安排。3. 跟踪落实各部门参加培训人员名单。4. 与授课人员沟通，以确定所需培训使用的道具。5. 准备培训考勤签到表及培训教室
14、一些基本用品。6. 与授课人员保持联系，如有必要，对其授课内容或过程进行跟踪，以观察其培训有效性。第八节 关于举办“英、日语初级培训班”事宜抄报：总办致送：各部门发自：培训部事由：关于举办“英、日语初级培训班”事宜编号：TD-20021013日期：2002年10月22日为迎接即将在我酒店召开的多个国家的会议，以全新的面貌迎接世界各国贵宾的到来，全面普及酒店员工英语水平，提升酒店员工综合素质。培训部拟举办“英、日语初级培训班”。（一） 开课时限：3个月（2002年10月-2002年12月）（二） 报名限额英语培训班：餐饮部：15人 前台：6人 客房部：8人 其他部门各2人，选定40人。日语培训班
15、：餐饮部：8人 前台：5人 管家部：5人 其他各部门各1人，选定24人。（三） 报名期限：2002/10/25日（下周星期四）之前（四） 报名地点：培训部办公室（五） 具体事宜：英语培训班1 英语培训班分两个班次，每个班次各20名学员。2 每周开课3天，一天开课两次（上、下午各一次课）。日语培训班1 日语培训班一个班次，参加学员总计20人。2 每周开课3次，每周隔天开一课时。如有疑问，请咨询培训部。多谢关注！备注：注意提前准备：1 尽管是向各部门公布了相关事宜，但培训部还是必须向各部门催促，让其及时将名单报上来。2 落实培训部本身的培训资料。3 根据上报人员的外语水平，构思相应的培训方式等，并
16、准备相关的培训道具。第九节 培训员座谈抄报：总办致送：各部门网络培训员发自：培训部事由：培训员座谈会编号：TD-20021014日期：2002年10月23日在各位培训员的积极支持下，各部门的岗位培训工作得以顺利开展，但也存在不足之处，为进行充分的沟通，现拟举行第二次座谈会，具体安排如下：座谈主题：1 如何确保岗位培训效果。2 如何确保新员工入职岗位培训。3 如何开展今后两个月培训工作。讲座主题：知识管理新趋势座谈时间：2002年10月26日（星期五）下午14：00-15：30座谈地点：培训教室参加人员：各部门培训员敬请各位安排好工作时间，准时参加，多谢关注！备注：注意提前准备：1 事前先与各相
17、关部门沟通，观察座谈时间是否与酒店营业相突。2 培训部应对座谈的主题内容比较熟悉，并预估各部门培训员可能提问的问题，及应对措施。3 在座谈会当天，还要再次各部门培训员确认其是否能按时参加。第十节 礼貌礼节专项质检检查方案抄报：总办致送：各部门发自：培训部事由：礼貌礼节专项质检检查方案编号：TD-20021103日期：2002年11月3日针对近段时间来酒店员工服务意识较差的现象，为强化员工的服务意识与礼貌礼节意识，我部拟开展礼貌礼节专项质检工作，具体事项如下：一、 质检目的：发现、指出、纠正错误，督促员工按各规范要求自己，增强服务意识，提高服务质量。二、 质检项目：1 仪容仪表2 礼貌礼节3 工
18、作行为三、质检方式：1。明查暗访 2。日常巡查 3。不定期抽查四、质检成员：质检部 培训部 各部门主管或经理 大堂副理.五、质检结果处理1. 当时责成当事人改正,并通报该部门.2. 质检成员可单独或一起进行检查,并将检查结果于每周五汇总至督察部.3. 每周的最后一个工作日出台本周“质检周记”,汇报质检情况于总台办,并公布于员工告示栏。4. 回炉培训。发现错误一次则参加部门组织的相应回炉有培训三次者,视其情节给予相应的行政处分。六、 执行时间:自下周一(11月五日)开始执行。如有疑问，请咨询督察部，多谢关注!附:酒店仪容议表、礼貌礼节标准备注：注意提前准备：1 在开展此类活动前，培训部应事先拟定
19、一份各部门包括总经理都认可的标准。2 将此份标准在征求意见之后发放各部门，同时要求各部门培训员给予落实培训工作，培训部跟踪培训。3 将检查的各项措施安排好，包括质检日程表及路线图。4 预估可能出现的问题及防范措施，如有的员工接受回炉培训时的抗拒态度。5 密切与相关管理人员沟通，如各部门经理或总经理，避免员工对培训部产生不满情绪。第十一节 与五星酒店交流事宜 抄报：总办 致送：各部门 发自：培训部 事由：与五星酒店交流事宜 编号：TD200211105 日期：2002年11月9日 为加强与其它酒店之间的交流，互补长短，现拟组织一次酒店员工到五星大酒店参观交流活动，具体安排如下： 活动目的： 加强
20、与其它酒店之间的交流，优势互补 活动形式： 1. 参观 2. 分别座谈 活动组织: 培训部 参加人员: 每部门共4人,级别不限,敬请各部门于11月10日前集中报名于培训部。 活动时间:2001年11月12日(星期一上午9:30在酒店员工通道集合出发。 希各周知,并合理安排工作时间,多谢关注! 备注 注意提前准备：1 注意各部门参加人员名单的收集。2 最好与参加人员提前开简短会议，将一些必要的理情解释清楚。3 让相应准参加人员将问题准备好，以便交流能有效进行，而不仅仅成一种参观形式。4 准备参观考勤签到表及有用车事宜。5 培训部本身相关事宜准备，如交流后的总报表告等。第十二节 关于“全国饭店职业
21、英语等级测试”考前强化培训安排事宜 抄报： 总办 致送： 各部门 发自： 关于“全国饭店职业英语等级测试”考前培训安排事宜 编号： TDT20010508 日期： 2001年5月8日 2001年考度首次“全国饭店职业英语等级测试”将于6月份举行。为有效指导酒店参考学员的考前强化复习，培训部拟组织为一期一月（5月9日6月7日）的强化培训，本次培训针对参考学员的报考级别分为初、中级两个班次。其具体安排如下： 课前模拟考试一、 考试时间： 5月9日 15：4016：40（初级）5月9日17：0018：00（中级）二、 考试地点： 培训教室三、 讲评时间： 5月10日15：4016：40（初级）5月1
22、0日17：0018：00（中级） 初级班一、 培训时间： 每周一至周五15：4016：40（5月13日6月7日）二、 培训课时： 每周5课时，总计16课时。三、 培训地点： 培训教室四、 培训对象：“会国饭店职业英语等级测试”中级参考学员及对英语有浓厚兴趣者敬请关注，多谢配合！如有疑问，请咨询培训部（咨询电话：2799）（备注：为方便大家学习，即日起开放培训教室，开放时间为19：0022：00）附：1.“全国饭店职业英语等级测试”初级参考学员名单 2“全国饭店职业英语等级测试”中级参考学员名单注意提前准备:1. 注意及时收集各部门报名人员名单。2. 对各参加考试人员的英语水平进行评估，并依此确
23、定其应报初级或中级。3. 对与授课人员沟通，以确定所需培训使用的道具。4. 确定授训人员及相关的培训教材，包括录音带。第十三节关于领班管理培训事宜抄报：总办致送：各相关部门发自：培训部事由：关于领班管理培训事宜编号：TD200205010日期：2002年5月8日对酒店人员进行分层次的培训是非常必要的，为提高基层管理人员的管理理论水平，培训部拟对酒店全体基层管理人员进行分批培训，现将相关的培训方案拟定如下：培训课程：树立酒店职业形象、酒店清洁卫生专题、投诉处理、沟通、会议管理、授权管理、团队管理、管理工作的计划与统筹、酒店知识管理、激励管理受训人：餐饮部：前厅部：管家部：培训部：授训人：培训部培
24、训地点：培训教室培训时间：每周一、三、五14：0015：30（五月十三日起）希各位人员合理安排工作时间，按时参加培训，多谢关注！备注：注意提前准备：1事前先与各相关部门沟通，确定培训时间是否与酒店营业相突。2跟踪落实各部门参加培训人员名单，注意培训效果，不能一次性安排太多人员参加，应多批少量培训。3.对每个培训专题再次构思其培训方式，及局面控制。4对领班主管培训后的案例考核应充分准备。5准备培训考勤签到表及培训教室一些基本用品。第十四节2002年三星杯业务技能大演练活动抄报：总办致送：各相关部门发自：培训部事由：关于“2002年三星杯业务技能大演练”活动事宜编号：TD20020524日期：20
25、02年5月24日目前酒店进入营业淡季，我部拟于该时段在全酒店推出全员业务技能强化培训及比赛活动，藉此全面提升酒店从业人员的综合素质。其具体方案如下：一、 方案名称：2002年三星杯业务技能大演练二、 参与部门：财务部（前台收银）、保安部（消防）、管家部（楼层/公卫/洗衣房）餐饮部（中餐厅/西餐厅/酒吧）、前厅部（商务中心/电话总机/前台接待/行李部/花店）三、 活动计划（一） 考核项目与标准（为期一周，5月25日5月31日）1 由培训部于5月25日前向各部门提供全国服务技能大赛等资料，各部门可参考并制定出“2002年度三星杯技能大演练考核项目与标准”（以下简称考核项目与标准），建议考核项目如下
26、：.餐饮部中餐厅：中餐摆台、口布折花、餐间服务、托盘、中餐知识问答、其它项目（部门自定）西餐厅：西餐摆台、口布折花、餐间服务、托盘、西餐知识问答、其它项目（部门自定）酒吧：调酒、餐间服务、托盘、酒水知识问答、其它项目（部门自定）B管家部楼层：铺床、做房、查房、客房知识问答、其它项目（部门自定）公卫：机器使用与保养维护、知识问答、其它项目（部门自定）洗衣房：污垢辨别及清洗、设备使用、洗涤知识问答、其它项目（部门自定）C前厅部前台接待、大堂副理：模拟入住、紧急事件处理、知识问答、其它项目、（部门自定）商务中心：打字志排版、商务、知识问答、其它项目（部门自定）行李部：行李寄存、知识问答、其它项目（部
27、门自定）花店：插花、礼品包装E财务部（收银员）：点钞、辨别真假币、计算器计数速度、结账、知识问答、其它项目（部门自定）2各部门于5月31日前制订的“考核内容与标准”交至培训部。3由培训部将针对各部的“考核内容与标准”进行整理汇总、编制“酒店各岗位业务技能考核内容与标准”样本，并于6月5日发放至各部门。(二)实施培训(为期一个月,6月5日-7月5日)1.各相关部门严格依照“考核内容与标准”样本制定培训计划,并于6月10日前交至培训部.2.由各部门经理、主客和领班按照既定计划对本部全体人员实施综合演练培训，该活动拟续30天，至7月5日结束。（三）全员考核（暂定7月6日-7月20日）1理论考核（由培
28、训部负责）11考核地点：培训教室12考核项目：酒店产品知识（由培训部拟题）、岗位知识（由相应部门拟题）2实际操作考核（由部门与培训部共同负责）21由各部与培训部一起对每位员工实施岗位实际操作考核。22每个考核项目先拔出3-5名成绩最佳者参加“2002年三星杯业务技能大塞”。（四）2002年三星杯业务技能大塞（历时两天，暂定8月初）1具体比赛方案届时由培训部负责制订，届时根据营业情况作调整。2大赛时间：暂定8月初3大赛地点：敦煌大厅4奖励：41每个分部门评选出一名岗位技能标兵。42每位岗位技能标兵将荣获荣誉证书。43每位岗位技能标兵将获奖金500元。通过本次活动，将对各部门的技能平均水平与最高水平进行统计。对在平均以上的员工颁发酒店制作的岗位技能合格证书。培训部将统计出的考核结果以专版形式，在员工公告栏上予以公布。多谢合作！备注：注意提前准备：1 由于此类活动组织事宜较多，一定要做好准备。2 培训部应密切与相关部门一起共同将各考核项目的详细标准拟定出来，愈早愈好，这样才能让员工有针对性培训。3提前制作相关证书。4培训部针对每个阶段，拟出详细的日程表，日程表当中包括的事项及执行人与跟办人。5对过程出现的问题，培训部也应与相应部门密切配合。6在开展此活动之前一定要请示上级，因为里面涉及到一些费用与需要各部门配合的事宜。精品资料网（） 专业提供企管培训资料