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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作酒店岗位网络培训员的培训学习目标 了解酒店岗位培训运作概貌； 正确使用岗位培训表格； 学会对岗位培训效果的控制； 学习如何开展岗位培训工作。第一节 岗位网络培训员的基本要求酒店岗位培训就是将岗位的具体业务知识、业务技能和业务态度传授给员工，使员工能为宾客提供优质服务。这种岗培训旨在给员工灌输酒店正确的知识及改变员工对服务行为的态度，发掘员工的潜力和维护酒店的发展，而这种改变和发掘就是培训效果。酒店的岗位网络培训员应是各部门的主管或经理，如果这些主管或经理未能为员工提供良好的岗位培训，那么他们常会受控于他/她的这种无知和不称职的表现，常被下属
2、所暗自嘲笑。为了全休员工都胜任自身的工作，酒店相应部门网络培训员必须为这些员工提供充分有效的培训，但并非每位管理者都能成为一名培训员。因为作为酒店岗位培训员，他必须是在工作岗位上培训别人督导别人的主管或经理。要成为一名培训员，他必须是一位指导者。他必须能够满足如下要求：A. 较强的岗位工作实力。B. 较强的工作计划能力，能有计划地按部就班地培训员工。C. 有能引发员工不断持续学习的能力。D. 能深入了解员工培训需求，了解员工各项能力，了解各项教授方法，同时能对培训效果进行反省。E. 具有较强的毅力。F. 具有良好的表现和表达能力、较强的自我表现欲望。因为作为酒店岗位网络培训员必须是本行业专业的
3、专才，需具备一些基本的素质要求，如应整个部门的运作过程有全面了解，必须在酒店行业工作满一年以上，业务能和强，对本部门有丰富的经验；愿意接受的新额外职责，愿意承担此项工作；态度积极，外表成熟；热情洋溢、精力旺盛，能接受文化和习俗的差异；有良好的语言能力，外语水平较好；高中以上学历。实践设想您是一个培训员，请你完成如下两道题 请你选择一个陌生的partner,然后花10分钟时间去和她/他交流了解下列信息；5分钟后交换角色。1） 个人背景2） 个人工作及工作职责3） 对本课程的期待然后请你将其表达出来。 请问，你对自己的员工了解多少？通过你平时和他们的交往，你是否了解你员工如下因素：1） 姓名；2）
4、年龄；3）；毕业学校；4）职业经历；5）工作年限；6）知识工作方法、思考力、计划力、工作态度；7）性格（优缺点）；8）思想（现状、将来）；9）交友（酒店内的人）第二节 酒店岗位培训需求酒店对培训工作的认识程度如何，对培训工作的需求程度如何直接决定了此酒店培训工作的开展情况。因为培训是管理的一部分职能，将培训工作独立主要在于加强此培训的职能，这当然在某些程度上加大了管理的力度，增加了相应的工作压力，必有部分部门经理反对或不愿意，这就存在协调问题。如果酒店管理阶层对培训工作不够重视，在协调过程中就会消弱培训工作的力度。因此在一家酒店推动培训工作时，首先要清楚本酒店对培训工作的认识与需求程度，然后才
5、是具体的培训项目，有些酒店连复印培训需求调调查表都认为是浪费纸张，那就谈不上培训需求了。所以说酒店培训氛围是开展培训工作的先决条件。培训工作因培训需求的存在而存在。对培训需求的评估实质上是判断培训工作是否必要的过程。作为酒店高层管理者，他们经常考虑的问题是：培训与经营目标有什么关系？哪些部门需要培训？这些部门的员工需要掌握哪些知识和技能？而中层管理者常想到的则是：我愿意花多少时间和精力去培训？哪些人需要培训？在哪些方面需要培训？最后任务就是落实到培训者的肩上，而影响到这些培训员工的问题却是：培训是否有经费？经费是多少？怎样确定受训对象？需要受训的部门岗位有何特点（以便对有针对性进行培训，使培训
6、能与实际工作相结合）？应选择怎样的培训方法？因此对酒店培训需求应作以上的分析，以便了解整个酒店包括高层和中层管理者对培训的认识，这样才能让培训工作更有所成效。了解培训需求的方法通常了解酒店培训需求方法有如下几点观察法问卷调查法自我诊断法借览法面谈宾客意见表工作考核组织个人环境分析观察法以旁观者的身份去注意员工平时的工作表现，如可通过底部员工一些岗位业务知识观察其对各工作程序操作的正确性与效率，观察其为宾客服务过程的表情、语言姿势等等，并且将其记录下来，针对其做得不够的地方确定培训的内容（或项目），此时可使用日常观察登记表。实用酒店培训指南岗位培训需求观察法观察日期： 员工姓名：被观察分部：_如
7、FL（楼层） 观察编号：一、工作效率：二、工作规范细节：三、工作态度：四、改善内容五、改善方法 观察人：主动征询宾客意见很多酒店都没有一些调查表格以供宾客填写，但这样的回收率是很低的，宾客一般没有心思去给自己增加额外的工作，因此各部门主管要主动出去，去询问宾客的意见，各部门可根据本部门的实际情况有目的的地拟出一些调查项目。如餐饮部门菜式的色、香、味，出菜的速度，员工服务态度等等，同时，这种方式也有利于增强酒店和宾客的沟通。 问卷调查这种方法比较直观， 特别是对于新来的主管要了解本部门员工的岗位业务水平时很有效，比较迅速，将岗位业务所涉及的业务知识、岗位技能操作及服务，服务以及员工所关心的问题列
8、成问题，然后请员工填写。自我诊断培训员或主管须将了解员工的各项业务水平的情形向员工解释清楚，然后请每位员工依照自己的实际情况来做自我鉴定，并且让他们列出自己工作的优、劣势及期待。（对照自我诊断表） 工作考核法工作考核包括理论知识考核、实际操作及角色模拟考核，主管或培训员可通过考核来鉴别员工业务水平，这些都是常用的培训需求确定方法。总之，在平时岗位培训需求的确认方面，往往通过综合使用、交叉使用各种方法，从多种渠道来了解员工。所需要的工作能力实际工作能力=应该开发的能力（这就是培训需求）。培训增加员工应被开发的能力，以便他们能达到工作所需要的工作能力水平。其实很多酒店都已经开始意识到培训的重要性，
9、因为在这些酒店，常会遇到如下问题。 宾客对员工的服务行为或态度感到不满意甚至会投放。 同部门内的员工不能友好相处，相互协作。 员工对自己的工作不满意，常将个人情绪带到工作中来，致使工作效率低。 员工经常旷工、迟到或借故相互调班。 员工流动性大。 员工工作过程中，成本消耗大，设备或物品常被损坏。 酒店其它领导或同事投诉。等等。第三节 制定酒店培训计划和其它行业一样，酒店的培训工和也是一个体系，是由很多环节构成，每个环节都很重要，作为培训员必须清楚其大体框架，那就是确实培训需求制定培训计划实施培训评估培训检查、跟踪酒店岗位培训计划同样地包括地“wlh”，那普中：培训目的(Why to train)
10、；由培训需求来确定其目的，满足需求，这里的目的愈详细，愈具体，愈可行，可衡量性命愈好。受训人和授训人(Who needs trained): 即给谁做培训？参加对象是谁？培训内容(What to train): 根据培训需求确定培训内容。培训时间(When or what time): 确定培训必须安排好员工的排班，以确保每位员工都能来接受培训。培训地点(Where): 在什么地方（点）培训。培训方式(How): 对培训方法进行确认。如西餐厅的一个培训计划：培训目的：规范西餐零点摆台的各种操作程序标准（见标准摆台要求）。培训时间：2002年9月20日（星期四）下午14：3016：00。授训人：
11、西餐网络培训员。受训人：西餐厅全体员工。培训内容：西餐零点摆台培训地点：西餐厅营业区培训方式：现场演示培训目的为了突出培训效果的重要性，应对培训目的作清楚的阿述。即通过培训后员工能做哪些培训前做不到的事情。因为培训目的（标）给整个培训工作提供了一个方向、一种战略战术、给培训过程一个提醒、一种评估手段。如上面的增塑剂课程的目的是：培训本节课后，学员将会：1掌握西餐零点摆台各种物品摆设顺序。2各种物品的摆设标准（距离及方向）。3零点摆台的效率达到12/桌，只须14分钟 。4各种动作符合要求。受训人在岗位培训中，需要接受培训的对象常有新员工入职岗位培训、转正员工（实际工作能力达不到岗位所要求的、在原
12、基础上需要作进一步提升的员工）/因此在拟定培训计划时，应注意：针对不同的培训课程，有些员工需要接受培训，而有的则没有必要。宁愿少一些人员受训，也不必认为只给几位员工上课是一种浪费。如果员工对所上的课程已经是很熟悉时了，还强制性要求他来参加培训，那么对他才是一种真正的浪费。因为他听不进去，同时也会影响整个培训气氛效果，那样就会促使员工抵触培训工作。 岗位培训内容和其它类型的培训一样，岗位培训也包括三个因素：岗位业务知识（如酒吧的酒水知识）、岗位操作技能技巧（如各类摆台）、岗位服务行为态度（如如何为宾客点菜）。同时，岗位培训还必须达到如下三个目的：首先是通过培训，员工知道如何对待和处理自己同宾客的
13、关系。其次是通过培训，员工懂得如何对待和处理自己同上下级及同事的关系。最后是通过培训，员工清楚如何对待自己的工作态度等。 培训时间为了确保培训效果，在各部门安排岗位培训时间时应该注意如下几个问题： 利用营业淡季培训，这样员工精神较好。但这里所指的淡季并非是指10月份是淡季才进行培训。11月份是旺季就不进行培训。因为从大体1年12个月而言，有些月份确定生意很好，但即使是生意好的月份也有4个星期，总有个别星期相对淡一些，即使是较忙的一周之内也有几天是相对淡的，在较旺的一天之内总是会有空闲的时间，因此这就要培训员见缝插针，对时间具有可预见性，合理协调培训与营业时间。 每课程要安排在12小时之内。 尽
14、量不占用员工周末时间。以免产生怨气，影响培训效果。培训场所选择培训志气要遵守如下三个原则：安静的环境、有学习氛围的环境和与教学方式内容相结合的环境。首先是要有安静的培训环境。在选择培训环境时需要注意一些影响环境的因素，如噪音，空调系统噪音，附近房间或建筑物等之外的噪音，噪音影响培训效果，最好没有噪音。另外房间结构也会影响培训效果，过于长或窄的培训场地常使学员彼此难以看见或听见，同时很难参与讨论（因彼此距离太远）。培训场所的照明，如要尽量使房间光亮，不能太暗，否则员工看不清白板的板书。培训场地的墙上只贴与培训有关的资料，其余的最好不用贴，以免分散注意力。同时还有一些因素需要注意，如培训使用的椅子
15、最好有轮子，可旋转，同时有靠背可支撑腰部。培训场地的天花板不能太低，否则使人心态压抑。培训时应消除培训使用的白板、金属表面或屏幕等发生反光，否则学员无法看清板书，影响效果。培训时音响效果要避免产生反射太厉害，影响听觉效果，影响声音的清晰度和音量等等。以上为培训环境选择需考虑的因素，在进行培训环境选择时作参考。好的培训环境应该是安静的，不受干扰，同时让人感到舒服轻松，且能清楚地看到培训过程中所展示的人或物品。其次是有学习氛围的环境，其中最主要的是培训座位安排。座位的安排是依据授予训者与受训者之间对交流讨论程度的预期来设定，对待不同的座位摆设形式会影响交流沟通。 扇形座位：特点：优点受训者在房间内
16、从位置一个角度看，很容易从倾听讲座转化分组型实践，且每个很容易交流，有利于受训者迅速分组进行团队讨论分析。 教室形座位：特点：主要用于受训者与授训者之间的交流，但没有受训者之间的小组团体的讨论交流，有利于受训者获取知识。 会议形座位：优点：强调整个小组讨论，只进行有限的发言而没有再分组交流，因其为一整体。 马蹄形座位：优点：既有发言又有分组讨论，有利于一小组之间进行交流。第四节 实施酒店岗位培训岗位培训是酒店最重要的培训工作，那么如何进行具体的岗位培训工作？在这里介绍开展岗位培训工作的如下内容：1岗位技能培训四步曲2岗位技能培训教材编写原则与标准。岗位技能培训四步曲因为每个岗位都有很多工作程序
17、，作为培训者一定要将工作程序中的一个步骤清楚介绍给学员，如可采用如下的授课步骤，并同时说明相关注意事项。准备解释/演示实践（模拟）复习 准备在这阶段里向员工陈述将要学习的内容，如说，我相信你们会喜欢今天学习的内容，同时说明课程的必要性和目标，如本节课将会帮助你达到怎样的目标，然后说明本节课的全部的基本内容架构。在培训前需要清楚员工对此培训课程的了解程度，如提问：你是否作过类似的工作或项目等，培训人员应尽力要学的内容与员工过去的类似的工作经验联系起来。A、 解释 工作程序的主要步骤 每一步骤的具体做法及标准 对具体做法和标准作必要的原因解释B、 演示演示动手，将每个步骤演示一次，慢慢地，确认每位
18、学员都看清楚，且没有问题。这里最好选择在工作现场，或相近的工作环境。让学员确信这就是工作现场，日后他们的工作就是按照这样的步骤进行，当然也可采用观看相关的现场录像，这样能确保培训的效果，在此进程中要强调重点，确保停下来解释清楚新的词汇或者行话，不要自我认为学员已经能知道所用的词语。 实践演示完成后，让员工自己动手操作，确保他们用正确的方法，同样地一个步骤一个步骤地做一次，及时纠正错误，。避免坏习惯的养成。告诉他们为什么要这样做，培训者应在旁边观察，将发现的问题记录下来，同时鼓励学员将操作过程中遇到的不明白的地方记录下来，然后在实践完后，培训员给予以解答。通过提问的方式，测试学员为什么？如果答不
19、出来，则应给予更多的指导。同时在员工的工作中应对员工的成绩先提出真诚、积极评价。 复习对本节课的内容进行复习，这时也可采用让其中的员工来进行归纳总结，再次确认其掌握程序，同时让员工参与培训课程当中（参与程序愈高，培训效果愈加明显）。在积极的气氛中结束培训课程。在上完每节培训课后，培训员都应思考：1。此培训课程的哪些培训方法？2。每种方法的优缺点与适用范围如何？哪种培训方法最省时间，又最有效？岗位培训教材编写原则及标准为了使岗位技能培训更为直观化和科学化，常使用如下表格、方式进行描述（参照明负荷管家部的作业。）现举一例工作程序Operation Procedure项目名称：电话预订部门：咖啡厅P
20、rocedures工作步骤Standard标准REASON这样做的理由1When the telephone rings,pick up promptly电话铃响起时立即接听Do not let the telephone ring more than 3 times不要超过三下To show that we are always for service.让客人知道我们随时准备服务2.Answer with “Good morning/afternoon/evening,Coffee shop. May I help you?”回答时说：早上好、下午好、晚上好，咖啡厅，我能帮您吗？-Answe
21、r in a warm smiling and helpful tone.回答时语调新切热情，带有微笑。-Use your nomal speaking voice, dont shout.使用正常的语调，不要大声叫喊。To make the guest feel our warm service.让宾客感觉到我们的热情服务。3.Listen Carefully.仔细聆听。Do not interrupt when the guest is talking.客人讲话时不要打断To ensure you get the correct information.确保得到正确的信息。4Eepeat
22、the information.重复客人的要求。To ensure accurate information obtained.确保得到正确的信息被记录下来及准确无误。Procedures 工作步骤Standard 标准REASON这样做的理由5Ask:Number of person 询问：客人人数“Yes, Sir.May I know how many people are in your party? 是的，先生，请问您们共有几位？6All - Time询问：时间“Yes, Sir,3 persons. What time would you like your talbe, Sir.
23、”好的，先生，共3位，请问您们几点钟到呢？Procedure 程序Stundard 标准Why 这样做的理由7Ask:Guest name 询问客人姓名“Yes,Sir.8clock.May I have Your name ,Please?好的，先生，8点钟到，请问您贵姓？8If the guest has special request. 如果客人有其它要求。Promising answer 肯定的答复：的，李先生，您要订靠出口的位置。否定时的答复“Im aftaid I could not guarantee for you ,Sir .Because weve already rece
24、ived many bookings, but please be assured that we try our best tarrange it.”非常抱歉，我现在不能给您肯定的答复，因为今天有很多定位，但我们会尽力为您安排。Repeat information for assurance.确认信息To assure the guest you will do for your best to help them 让客人了解你在尽力为他提供帮助。Procedures 工作步骤Standard 标准REASON 这样做的理由9、Farewell 告别“We look forward to h
25、aving you with us tonight,MrLee.Thank you calling.” 李先生，非常感谢你的来电，今晚见。“Goodbye”再见10.Put down the receiver gently. 轻轻放下电话Do not cut the line before the caller has hung up.不要先于客人挂电话。Basic telephones of the Hotel这是酒店最基本的电话礼仪日期：编写人：练习：问题，让你使用以上表格来编写你部门的一项岗位工作程序教材。 培训方式岗位培训常用几种培训方法 授课法过程控制是首先提出结论或论点,然后解释结
26、论或就事实提出问题,解释或列出问题所在,提出解决问题的方法。特点：这种培训方法所讲授的内容要点多，知识量大，授课速度快，着重向学员集中传授知识与信息，要求学员静听、吸收、思考。岗位的业务知识常多采用此方式，如酒吧的酒水知识、各餐厅的菜牌、管家部的洗涤知识、各国风土人情（旅游资源知识）等等，培训员在对要点解释后，可采用一种竞赛的方法来强调培训效果，即在规定时间内让员工将知识要点全背下来，然后分组或单独采用竞赛的方式来提问（必答题、抢答题、风险题），看哪位员工在较短的时间内记忆到更多的知识。因为岗位知识培训在于考核其记忆能力，在于检测其随时为宾客的问题提供答案。 课堂讨论法这类授课方式常是摆出论点
27、或结论，寻找众多事例或证据（例证、统计数据后）来证明，复述论点或结论。培训者要对讨论过程中可能出现的情形预先分析，然后组织讨论。 提问法这种方法是提出事实存在的问题，然后列出事实结果标准，给出达到标准可供选择的方法，然后通过筛选方法，最后选择方法。这种方法常用于 岗位工作程序的讨论，怎样的工作程序既方便于宾客又方便于员工操作，大家群力群策以对现有的一些岗位工作程序进行改善。 工作和行为的态度，即以实际发生的事例来引导出应以怎样的工作行为态度对待宾客，通过大家课堂的讨论得出一个结论，然后进行模拟，进一步强化和规范这些服务行为态度。 模拟角色方法是描述环境，说明扮演的角色和目的，同时，必要时中止扮
28、演，给予纠正或解释。这种方法常用于培训岗位的服务行为态度。在整个扮演的过程中员工的表情、姿势、语言都充分显示其服务的行为态度，大家对其中出现的问题进行点评，这样的情景模拟能够让员工清楚自己在服务中出现的差错，能有效地改进过来，事实证实，这是一种较有成效的岗位服务行为态度训练方法。同时因为这种培训方式环境逼真，没有实际风险，广受欢迎。但在使用此种培训方式时，培训人员应确定扮演者和目的、准备扮演时材料过程的行为和态度记录和做好相关的总结工作。除了以上之外还有视听法和参观比较法等等。培训过程的几个要点 有效培训时的动作要领 眼睛：看稿纸要不易被人察觉，最好不要看稿纸。 开场白：顺其自然，因为每个培训
29、课程都会存在培训需求的，可以从培训需求的背景开始讲解，这样就比较适当和自然。 姿势：轻松，不要紧张。 声音：在必要时候要有效调整声音，不要让学员感到是平铺直叙，缺乏生意。 手势：偶尔运用手势，能起到强调作用。 逻辑性强，表达清晰。 善于提问 技巧地使用各种教具，如岗位的各种实物。 不要斜靠讲台，不管如何，要保持身体姿势的挺拔，有精神，才能起到一定的感染效果。 不要立姿不雅。 当众发言注意事项 语速不要太快。 使用简单语言 保持目光和每位观众接触。 避免回来走动或重复一个动作。 有效提问提了问题暂停给所有人足够的时间思考答案点一个名字回答问题聆听案例跟进回答者强调正确答案设定保持友好的气氛学习效
30、果原理一览吸收率结果相应培训方式我听见10%容易忘记录音我看见3550%我记住授课一观看VCD等。我看见、听见并思考过8090%我领会掌握实操、讨论第五节培训评估没有效果评估的培训工作，就象没有验收的工程一样！培训效果评估方法有 问卷调查法 座谈会法 抽样个别征求意见法 信息反馈法培训评估的项目1培训课程评估2培训过程评估3培训人员评估4受训人员培训培训课程评估培训课程评估 你认为课程中最有价值的是哪部分？2你认为课程中没有价值的是哪部分？3接受培训后，你今后会有什么改变？4你认为哪些员工应该接受该培训5你是否会向其他员工推荐该课程，如果“是”，你认为哪些员工应该接受该培训？6将这个课程和你我
31、以前参加的其它培训做比较，你认为：不如以前好：123456789108其它意见：培训过程评估培训过程估表培训员姓名：评估者姓名：内容介绍培训目标是否表达清楚？是否培训的必要性是否阐明？是否对员工目前的培训需求及背景进行过程进行调查？是否有实际操作展示或实物展示？讲解/示范是否陈述了总的授课大纲？是否按顺序一边示范，一边讲解每一个环节？重点内容是否强调过？关键内容是否被反复强调，以示重要？是否用提问的方式来检验学员的理解程度？实践中是否及时纠正错误？内容介绍培训目标是否表达清楚？是否要求学员在实践过程中解释每一做法？是否确认学员完全掌握后才允许其实实际操作？培训员是否在学员实践之后再次提出问题以
32、确定其确实掌握？跟进培训是否问过“如何”的问题？是否是否告诉学员将来他可以寻求帮助的地方？是否强调过工作质量及安全？培训员是否解答了学员提出的疑问？培训是否是在积极了气氛中结束？培训人员评估表对培训员评估 高分 低分543211准备工作演讲者是否表现得准备充分？2授课材料的运用培训员是在读材料还是讲解，他看材料时是否自然而不易被人察觉？3开场白培训者是否能引起注意，他的开场白是否“切题”4姿势培训者是否表现得很放松，或因紧张而来回晃动5声音的运用培训者的讲话是否清晰，抑扬顿挫，有效地调整声音？6目光的运用培训者的目光是否让你感觉他是在和你说话？7手势的运用培训者的手势对于他表达的内容是否起到了
33、强调作用？8激情与自信培训者对于他要讲的内容是否感兴趣？而且是否也提起了大家的兴趣？9逻辑性和清晰度培训讲解是否有逻辑性？所讲的内容是否通俗易懂？10结尾培训者最后的陈述总结是否让你也受到感染及鼓舞？受训人员培训 受训者受训自我检查表 我有没有做笔记 我是否已将全部的要点都记录了下来 我是滞已充分了解每个授课要点 我是否觉得某个项目或要点困难，哪一个 在上培训课前，我是否思考过这个培训课程，认为此培训课程应是怎样 上课时，我是否觉得很累，很疲倦 我是否意识到培训内容和实际工作内容之间的差异在哪里 我是否知道将培训如何贯彻到实际工作中 我提出的问题是否得到授训者的解答第六节培训成本与效果分析培训
34、是一种投资，培训效果评估将为衡量培训的价值提供依据，培训是酒店学习的基本手段，在某些程度可以说培训力就是竞争力。其实每家酒店的管理层特别是高层管理人员，或者由于其对一般投资回报率过于追求，因而对培训这个项目也一样，希望在投资培训或设立培训部时也要求培训部能提供相关的投资回报率。要回答这个问题不容易，首先要回答如下一些问题： 酒店各部门岗位培训需达到什么样的目的. 这些岗位培训包括哪些课程或活动. 这些培训课程功活动的开发、培训及效果转化，需要时间或资金投入。 这些培训课程涉及的培训器材折旧费用、场地费、易耗品（笔和纸等）、培训工具（白板、启示架、录音、录像场）的投入。 授（受）训人员的培训待遇
35、如何。 这些培训课程或活动的目标参数和衡量指体系/ 各项培训课程或活动的重要次序如何。 培训目标到达后所产生的时间和费用节约和宾客满意程度（培训效益）如果能清晰解决以上问题，就能使酒店的培训体系化，避免不必要的重复。当然这里面直接涉及的就是培训课程的开发，而影响到培训开发成本的因素是：已有培训教材资料、经营者本身的经验、酒店本身的实际情况等等。如果酒店都撑握了以上的资料，那么其开发成本就相对低，反之则高。每节专题培训的费用=专题课程的开发费用+培训所需课时的费用+效果转化所需的费用。其中包括易耗品、受训人员上班时间的金钱折算等等。对于课程开发成本方面，也要考虑如下一些因素，由于培训是管理的重要
36、职能，是管理的重要手段，因此各部门各网络培训员自行开发岗位培训课程，其成本就是其工资源共享，没有额外的增加。同时一旦课程开发完成之后，岗位培训成本将会大幅度下降。而不管培训课程的开发或开展，由于培训是管理的一部分时间，只是利用工作时间来进行，因为酒店本身的付出并未增加。而以上为各岗位网格培训的旨用，除此之外还有保障和支技各位培训我作顺利开展的培训部门运作成本。成本收益分折培训投资回报率（Return on innestment）包括培训的货币收益和培训成本的比率。即ROI=回报/投资=经营结果/培训成本培训效益（经济效益）=培训经营结果-培训成本培训收益的确定 知识：员工流利回答宾客各种提问，
37、满足宾客的心理需求。 技能：迅速有效服务宾客，节省宾客时间 态度：友好服务宾客、实现宾客必理满足感。岗位培训的收益可衡量的因素指标 时间收益：即培训后对时间的效益，可衡量性，也可称效益率，以百分率计算，可折算为工资待。 投述收益：即培训后对时间的效益，可衡量性，也可称效益率，以百分计算，可折算为费用如工资等。 投述收益（事故）：以培训前后投述出现（以客观为标准），以一般投述2次就流失一名宾客，投述改进率的计算以培训前为基数。 改进率=培训后投述次数/培训前投述次数% 卫生改进率：设定卫生检查标准，并设定总分数情况设为100分，然后以培训前卫生达标分数除于100得出比率数，然后将两个比率数相比相
38、减，则可得出改进率。第七节 酒店培训与智力资本存储智力资本包括认识知识，岗位技能，系统理解力和创造力等知识、事实或程序。酒店是我国开放最早的行业之一，也是接受国外模式较早的行业这之一，因此其相对应的各岗位业务知识、岗位技能操作程序、岗位服务行为态度等等，长期来是几乎与外国类似。但由于酒店市场不断发生变化，专业细分化，酒店的经营管理程序和模式也须不断的逐步改进。由于人员流动性较大，酒店又不能及时将这些流动人员的闪烁智慧沉流下来，于是更多酒店也便变得原地不动。每个人都有自己的专长，若到酒店来都能将这些专长知识留下，那对酒店而言将是一笔巨大的财富。随着知识经济的来临，知识逐步能以数化的方式进行量化，
39、酒店岗位培训出如此，不同酒店工作模式不一样。下面仅列举几例说明培训现智力资本存储的重要性： 宾客或同事经常抱怨找大堂副理很难，虽然收到BB机信号，但又往往大堂副理的事情又很多，不能信时复机，而等复机时，已有紧急事情如投拆被弄坏了。因式分解此，管理人同建议给AM大堂副理配置酒店内部手机，随时随地可找到工作方式改进。 某位中餐厅经理熟悉鱼翅的详细知识，他将这些知识写成材料（资料）传授给员工（而不是简单地讲课，没有文字记录），这样后来的同事就能拥有此知识岗位业务知识（凝固化）。 某位西餐厅经理发现了一种新型的餐巾折叠方法，叠出来的花更漂亮，又省时，并将其规范化（编成文字）授给员工岗位技能（凝固化）。
40、 商务中心主管为了体现宾客至上的服务行为，要求全体员工听到门口有脚步声时，就必须起立，不允许给宾客看到时坐着，不关注宾客的到来，并且将此作为一项规章制度（行为准则）服务行为态度。对酒店岗位培训工作也一样，而其实酒店整体水平提高在不求有功各部门各岗位业务知识、岗位技能的服务行为态度的改进。如果酒店能将每个人的专长数据化、凝固化，使酒店成为每个人的知识载体，使酒店每位员工都能在充分掌握前人的经验知识基础上去创新和提升，而不至于原地打转。智力存储影响酒店内智力存储的因素有很多，酒店如何使自己成为一知识载体，让员工将自己的特长和智慧在上面下载，同时员工也主动积极地从这处载体中学习，尽快提升。可通过几种
41、途径来实现这种储备： 编写酒店管理模式，并每年修改一次。 编写培训教材，将岗位业务知识、岗位技能和岗位服务态度文字化。 将务部门在经营过程中出现的投拆、建议或意见等以某种表格形式记载下来并给予提取，设立各岗位案例板块。智力存储的使用如何使存储的智力得以充分及有效的使用，而不是被扔在一边，也是酒店管理过程需要注意的问题，也可通过以下几种途径来实现这种使用。 加强对员工的Face To Face培训，将岗位所必须的岗位业务知识、岗位技能和岗位服务行为态度培训给员工。 设立一酒店内部网址，建立各部门的案例知识库，鼓励新来的员工上网学习（本岗位或其它岗位），也鼓励在职员工上网存放问题和提出建议等。以员
42、工上网次数，指出问题数和解决方案等来评估学习能力；同时设立网上培训课堂，即时考核，即时评估的，进一步充实培训工作，以体现其知识储备、智力利用的优势。第一节 培训效果转化理论的应用并非是所有的培训课程授完课后，就会出现意料当中的效果。从受训人员认识到培训内容，到真正认同培训内容，然后转化到实际工作中去是需要一个过程的。从外界的东西逐步演化成、不、为自己内在的东西是需要时间的。培训效果也是一样。培训效果转化是指将培训的成果转化为到实际工作中的过程。而培训转化力是指受训者将所学到的技能准确动用于工作上的能力。研究培训效果转化转化的理论就是转化理论。这种理论提及两种因子，即同因转化理论和异因转化理论。
43、同因转化理论是指培训时的环境与员工实际的工作环境相似条件下培训效果的转化理论。这种方式的培训效果转化，由于其具有相似性，其培训效果较好，如培训效果最好，如酒店岗位培训的技能培训，采用实际操作演示的效果最佳。而异因转化理论则是强调不同岗位的培训转化问题。酒店不同岗位之间的业务技能和行为态度上的差异，如接受管家部楼层培训对餐饮部员工岗位有哪些启迪和借鉴呢？也就是寻求不同岗位甚至不同行业之间知识或技能的培训，将其培训效果转化到本身实际工作中去。其实除了以上的培训环境与实际工作环境的异同因素之外，影响培训成果转化的因素还就应包括：受训者和受训者上级。这两个因素在培训效果转化过程当中都起到很重要的作用。
44、受训者受训者的特点首先是受训者的学习动机。受训者对受训意愿愈强，就愈主动去学习，也即培训需求的强度，如果受训意愿弱，拒绝或不太配合学习，这两者直接影响第一阶段知识、技能或行为态度的保存。其次是受训（或说接受能力）能力。即一个人对自己能否学会知识和技能的判断。如受训者实际的基本技能，认识能力、阅读技能都是客观因素。培训成果的转化首先要考虑的是受训者接受的能力和受训意愿，必须客观评价受训才的特点并采取一些措施来提高其接受能力，激发受训意愿（欲望）。受训者的自我管理受训才学会了和表现出来是两码事，而培训的成效就是只有表现出来才能行以实现。受训者的自我管理事实上就是受训者克服客观环境影响，将培训成效表现出来。而在表理过程当中将受到很多因素影响，也许是心理、社会关第、物持方面等等的阻力，让受训人员放弃去转化培训成果，这些阻力常常表现为：1由于是工作忙，你没有时间来运用培训成果。2由于酒店的调整，导致你在培训课程上学到的东西无法在别的部门施展。3