酒店管理概论.ppt

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1、第一章第一章 酒店业概述酒店业概述 学习目的学习目的 了解了解酒店酒店的基本概念的基本概念 。熟悉熟悉酒店酒店的类型及的类型及酒店酒店产品的特点产品的特点 。掌握掌握酒店酒店管理的内容、原则及经营模式管理的内容、原则及经营模式 。了解中外了解中外酒店酒店业的发展历史业的发展历史 。知晓知晓酒店酒店业的发展趋势和酒店集团业的发展趋势和酒店集团 。2021/9/211重点、难点重点、难点重点重点-酒店酒店管理的内容、原则及经营模管理的内容、原则及经营模式式难难点点-酒酒店店业业的的发发展展趋趋势势和和酒酒店店集团集团 2021/9/212截至2012年末，中国共有星级酒店11706家，其中五星级酒

2、店654家，四星级酒店2201家、三星级酒店5545家及一、二星级酒店3306家，共提供客房超过157万间。但是，2011年新版酒店星级评定标准实施后，2012年共有134家酒店被取消星级资格，包括121家二星级和13家一星级酒店。2021/9/213一、一、酒店酒店的概念的概念 酒店酒店（HotelHotel）一词来源于法语，其最初的含意）一词来源于法语，其最初的含意为招待重要宾客的乡间别墅，是主人们款待宾朋、为招待重要宾客的乡间别墅，是主人们款待宾朋、为之炫耀的场所，也是人们赞赏和向往的去处。为之炫耀的场所，也是人们赞赏和向往的去处。（在我国酒店还有其他的称谓吗？）（在我国酒店还有其他的称

3、谓吗？）思考：酒店必须具备的要素是什么思考：酒店必须具备的要素是什么?2021/9/214 作为作为酒店酒店必须满足四个条件必须满足四个条件1.1.硬件硬件特定的设施特定的设施2.2.对对象象公公众众（国国内内外外、外外地地、本本地地、特特殊殊。旅旅游游涉涉外外酒酒店店经经批批准准可可以以接接待待境境外外客客人人的的酒酒店店，现基本淡化现基本淡化3.3.产品产品 服务服务（软件（软件食宿、娱乐、会议等）食宿、娱乐、会议等）4.4.性质性质盈利盈利（企业）（企业）2021/9/215 酒店酒店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其

4、他服务的企者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。组织。酒店酒店以接待型设施为依托，为公众提供食以接待型设施为依托，为公众提供食宿等服务的企业。宿等服务的企业。2021/9/216二、世界酒店演进史18c前 至今 19c末 20c50年代 客栈时期客栈时期 大酒店时期大酒店时期商业酒店时期商业酒店时期现代新型酒店时期现代新型酒店时期2021/9/217 古代客栈时期古代客栈时期1.1.时间时间:12:121818世纪之间

5、世纪之间2.2.社会背景：社会背景：（1 1）服务对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人；）服务对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人；（2 2）交通方式：步行、骑马、驿车；）交通方式：步行、骑马、驿车；（3 3）地点：古道边、车马道路边、驿站附近。）地点：古道边、车马道路边、驿站附近。3.3.特点特点:设备简陋设备简陋,仅提供基本食宿仅提供基本食宿,服务项目少，质量差；声誉差，被认为是低服务项目少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不安全，常有抢劫发生。级行业；不安全，常有抢劫发生。2021/9/218(二二)大酒店时期或豪华酒店时期大酒店时期或豪华酒店时期1.1.时间时间:1818世纪

6、末世纪末1919世纪初世纪初2.2.社会背景：社会背景：（1 1）服务对象：贵族、上层阶级、公务旅行者；服务对象：贵族、上层阶级、公务旅行者；（2 2）交通方式：火车、轮船；）交通方式：火车、轮船；（3 3）位置：铁路沿线，海港附近）位置：铁路沿线，海港附近3.3.特点：特点：规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节一定规模的礼貌礼节4 4、代表、代表（德国）德国）巴典国别墅巴典国别墅(Der Badische Hof)(Der Badische Hof)（法国（法国 ）巴黎大酒店）巴黎大酒店(Crand Hotel)(

7、Crand Hotel)（英国（英国 ）萨沃伊酒店）萨沃伊酒店(Savoy(Savoy）5 5、人物、人物、人物、人物里兹里兹里兹里兹 （The guest is never wrong)The guest is never wrong)。2021/9/219 （三）商业酒店时期（三）商业酒店时期 1.1.时间：时间：2020世纪初期世纪初期2020世纪世纪5050年代年代 2.2.社会背景社会背景：（1 1）服务对象：公务旅行者；）服务对象：公务旅行者；（2 2）交通方式：汽车、飞机、火车）交通方式：汽车、飞机、火车（3 3）位置：城市中心公路边）位置：城市中心公路边3.3.特点：特点：设施

8、方便、舒适、清洁、安全；服务健全，但设施方便、舒适、清洁、安全；服务健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。4.4.意义：意义：是世界各国酒店业最为活跃的时代，是世界酒是世界各国酒店业最为活跃的时代，是世界酒店发展历史中最为重要的阶段，从各个方面奠定了现店发展历史中最为重要的阶段，从各个方面奠定了现代酒店业的基础。代酒店业的基础。人物人物人物人物斯塔特勒斯塔特勒斯塔特勒斯塔特勒 （美国（美国（美国（美国 斯塔特勒斯塔特勒斯塔特勒斯塔特勒 酒店）酒店）酒店）酒店）2021/9/2110（四）现代酒店时期（四）现代酒店时期 1.1.时间时间：

9、2020世纪世纪5050年代至今年代至今 2.2.社会背景社会背景：（1 1）服务对象：大众旅游市场；）服务对象：大众旅游市场；（2 2）交通方式：汽车、飞机、火车、轮船；）交通方式：汽车、飞机、火车、轮船；（3 3）位置：城市中心、旅游胜地、公路边、机场）位置：城市中心、旅游胜地、公路边、机场附近附近 3.3.特点特点：规模扩大，酒店集团占据着越来越大的规模扩大，酒店集团占据着越来越大的市场；类型多样化，开发了各种类型的住宿设施；市场；类型多样化，开发了各种类型的住宿设施；酒店提供各种食、住、旅游、通讯、商务、康乐、酒店提供各种食、住、旅游、通讯、商务、康乐、购物等服务购物等服务。绿岛酒店绿

10、岛酒店2021/9/2111三三、中国酒店业的发展历史、中国酒店业的发展历史 2021/9/2112（一）中国古代酒店设施（一）中国古代酒店设施1.1.古代官办住宿设施古代官办住宿设施:住宿设施主要有驿站和迎宾馆住宿设施主要有驿站和迎宾馆(1)(1)驿站始于商代中期驿站始于商代中期,止于清光绪年止于清光绪年间间“大清邮政大清邮政”的兴办，沿袭了的兴办，沿袭了30003000多年，驿站堪称中国历史上多年，驿站堪称中国历史上最古老最古老的的酒店设施。酒店设施。（2 2）迎宾馆，最早见于清末，是古代）迎宾馆，最早见于清末，是古代馆般涌来安排外国使者，外民族代表馆般涌来安排外国使者，外民族代表及商客食

11、宿的馆舍。及商客食宿的馆舍。2.2.古代民间旅店古代民间旅店：在在30003000年前的周朝年前的周朝就出现了，它的产生与发展与商贸活就出现了，它的产生与发展与商贸活动的兴衰和交通运输条件密切相关。动的兴衰和交通运输条件密切相关。2021/9/2113（二）中国近代酒店业（二）中国近代酒店业1.1.西式酒店西式酒店：1919世纪初由外国资本建造和经世纪初由外国资本建造和经营的酒店的统称。营的酒店的统称。（1 1）特点特点：规模宏大，装饰华丽，设备先进，：规模宏大，装饰华丽，设备先进，管理人员多来自英、法、德等国，接待对象管理人员多来自英、法、德等国，接待对象主要依来华外国人为主，也包括上层社会

12、人主要依来华外国人为主，也包括上层社会人物及达官贵人。物及达官贵人。（2 2）意义意义：是帝国主义列强侵入中国的产物，是帝国主义列强侵入中国的产物，为帝国主义的经济、政治、文化服务但一方为帝国主义的经济、政治、文化服务但一方面，它的出现对中国近代酒店业的发展起了面，它的出现对中国近代酒店业的发展起了一定的促进作用。它把西式酒店的建筑风格、一定的促进作用。它把西式酒店的建筑风格、设备配置、服务方式、经营管理的理论和方设备配置、服务方式、经营管理的理论和方法带到了中国。法带到了中国。w洲际酒店洲际酒店万豪酒店万豪酒店2021/9/2114 2.2.中西式酒店中西式酒店：由中国的民族资本投资兴建的得

13、半中半西风格由中国的民族资本投资兴建的得半中半西风格的新式酒店。实行酒店与银行、交通等行业联营。的新式酒店。实行酒店与银行、交通等行业联营。3.3.招商酒店招商酒店：沿袭了民间客店的传统方法，各地的客房通常都沿袭了民间客店的传统方法，各地的客房通常都有上、中、下等之分，房费单列，除了房费外，还要支付被褥费、有上、中、下等之分，房费单列，除了房费外，还要支付被褥费、茶费、水费、饭费、菜费、灯火费、取暖费等费用。茶费、水费、饭费、菜费、灯火费、取暖费等费用。代表有：北京的六国酒店、北京酒店，天津的利顺德酒店和上海代表有：北京的六国酒店、北京酒店，天津的利顺德酒店和上海的理查德酒店等。的理查德酒店等

14、。利顺德酒店利顺德酒店2021/9/2115（三）中国现代的酒店业（三）中国现代的酒店业第一阶段第一阶段(1978198(19781988 8年年)由事业单位招待型管理走向由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理企业单位经营型管理 由经验型管理走向科学管由经验型管理走向科学管理理 第第二二阶段阶段(1988199(19881997 7年年)吸取国际上通行做法，推行吸取国际上通行做法，推行星级评定制度，使我国酒店业进星级评定制度，使我国酒店业进入到国际现代化管理新阶段。入到国际现代化管理新阶段。第第三三阶段阶段(199(1997 7年至今年至今)我国酒店业逐步向专业化、我国酒店业逐步向专业化、

15、集团化、集约化经营管理迈进集团化、集约化经营管理迈进 特点特点实行多种形式联合、投资形式多样化、设施和实行多种形式联合、投资形式多样化、设施和 服务日趋现代化服务日趋现代化 、经营管理日趋先进、经营管理日趋先进 2021/9/2116 第二节第二节 酒店的作用和特点酒店的作用和特点一、一、酒店的作用酒店的作用 1 1、旅游者旅游活动的基地、旅游者旅游活动的基地2 2、创造旅游收入、创造旅游收入3 3、为社会创造就业机会、为社会创造就业机会4 4、带动其他行业的发展、带动其他行业的发展5 5、酒店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标、酒店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程

16、度的标志志2021/9/2117二二、酒店产品酒店产品的特点的特点1 1）酒店酒店产品产品是是在经营过程中为宾客在使用在经营过程中为宾客在使用酒店酒店期间提供的期间提供的各种使用价值的总和。各种使用价值的总和。2 2）酒店酒店产品的构成：产品的构成：位置位置 设施设施服务服务 形象形象价格价格 气氛气氛 2021/9/21183 3）酒店酒店产品的特点产品的特点有形产品有形产品 和无形服务和无形服务价值不能储存价值不能储存生产与消费的同时性生产与消费的同时性文化性文化性无专利性无专利性对信息的依赖性对信息的依赖性质量不稳定，具有质量不稳定，具有随机性随机性波动性波动性2021/9/2119 （

17、一）根据酒店市场及宾（一）根据酒店市场及宾客特点分类，主要分为：客特点分类，主要分为：1 1、商务型酒店：（暂住、商务型酒店：（暂住型酒店）型酒店）（1 1）位于城市的中心地）位于城市的中心地区区（2 2）接待商务客人、旅）接待商务客人、旅游客人及因为各种原因作游客人及因为各种原因作短暂逗留的其他客人短暂逗留的其他客人（3 3）商务设施齐全）商务设施齐全第三节第三节 酒店酒店的的业态、业态、级别和级别和机机构构2021/9/21202 2、度假型酒店、度假型酒店（1 1）以接待游乐、）以接待游乐、度假的宾客为主度假的宾客为主（2 2）地理位置多）地理位置多在海滨、山区、在海滨、山区、海岛、森林

18、等地海岛、森林等地（3 3）开辟有各种）开辟有各种娱乐体育项目娱乐体育项目2021/9/21213 3、长住型酒店、长住型酒店（1 1）主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的）主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭。酒店与宾客之间鉴定租约客人或家庭。酒店与宾客之间鉴定租约（2 2）建筑布局多采用家庭型，以套房为主，提供厨房设）建筑布局多采用家庭型，以套房为主，提供厨房设施，宾客自理饮食。服务亲切、周到、针对性强施，宾客自理饮食。服务亲切、周到、针对性强（3 3）酒店的组织、设施、管理较为简单酒店的组织、设施、管理较为简单2021/9/21224 4、会议型酒店、会议型酒店

19、（1 1）主要接待各种会议团体。）主要接待各种会议团体。（2 2）通常设在大都市和政治、文化中心或旅游区）通常设在大都市和政治、文化中心或旅游区（3 3）设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能）设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅厅（4 4）必须具备各种规格的会议设备）必须具备各种规格的会议设备（5 5）提供高效率的接待服务）提供高效率的接待服务2021/9/21232.2.根据酒店规模大小分类：根据酒店规模大小分类：主要的依据示酒店用由客房数量的多主要的依据示酒店用由客房数量的多少。少。小型酒店小型酒店(small hotels)(small hotels)300300间以下间以下 中型

20、酒店中型酒店(medium hotels)(medium hotels)300300600600间间 大型酒店大型酒店(large hotels)(large hotels)600600间以上间以上 2021/9/21243.3.根据酒店计价方式分类：根据酒店计价方式分类：（1 1）欧式计价酒店欧式计价酒店：酒店客房价格仅包括房租，：酒店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。不含食品、饮料等其他费用。（2 2）美式计价酒店：美式计价酒店：客房价格包括房租以及一日客房价格包括房租以及一日三餐的费用。三餐的费用。（最早在度假地（最早在度假地,但限制活动范围但限制活动范围)（3 3）修正美式

21、计价酒店修正美式计价酒店：客房价格包括房租和早餐：客房价格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的费用。以及午餐或晚餐的费用。2021/9/2125 （4 4）欧陆式计价酒店欧陆式计价酒店：房价包括：房价包括房租及一份简单的房租及一份简单的欧陆式早餐欧陆式早餐。（多种餐包配果酱和牛油、新鲜牛（多种餐包配果酱和牛油、新鲜牛奶、酸奶及果汁、咖啡或茶）奶、酸奶及果汁、咖啡或茶）（5 5）百慕大计价酒店百慕大计价酒店：房价包括房租：房价包括房租及及美式早餐美式早餐的费用。的费用。早餐小常识早餐小常识2021/9/21265.5.新兴的酒店业态新兴的酒店业态（1 1）.主题酒店主题酒店 主题酒店是以某一特定的主题

22、，来体现酒店的建筑风主题酒店是以某一特定的主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，体现特定的文化氛围，让顾客获得富有个性格和装饰艺术，体现特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受；同时，也将服务项目融入主题，以个性化的服的文化感受；同时，也将服务项目融入主题，以个性化的服务取代刻板化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。务取代刻板化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。补充：你去过哪些有特色的主题酒店？补充：你去过哪些有特色的主题酒店？资料补充：世界十大主题酒店、国内顶级主题酒店资料补充：世界十大主题酒店、国内顶级主题酒店 2021/9/2127（2）分时度假型）分时度假型(TIMESHARE)

23、就是把酒店或度假村的一间客房或一套旅游公寓，将其使就是把酒店或度假村的一间客房或一套旅游公寓，将其使用权分成若干个周次，按用权分成若干个周次，按10至至40年甚至更长的期限，以会年甚至更长的期限，以会员制的方式一次性出售给客户，会员获得每年到酒店或度假员制的方式一次性出售给客户，会员获得每年到酒店或度假村住宿村住宿7天的一种休闲度假方式。并且通过交换服务系统会天的一种休闲度假方式。并且通过交换服务系统会员把自己的客房使用权与其他会员异地客房使用权进行交换，员把自己的客房使用权与其他会员异地客房使用权进行交换，以此实现低成本的到各地旅游度假的目的。以此实现低成本的到各地旅游度假的目的。2021/

24、9/2128（3）产权式酒店）产权式酒店 是由个人投资者买断是由个人投资者买断酒店酒店客房的产权，即开发商以房客房的产权，即开发商以房地产的销售模式将酒店每间客房的独立产权出售给投资者。地产的销售模式将酒店每间客房的独立产权出售给投资者。每一套客房都各拥有独立的产权，投资者如购买商品房一每一套客房都各拥有独立的产权，投资者如购买商品房一样投资置业，将客房委托给酒店管理公司分取投资回报及样投资置业，将客房委托给酒店管理公司分取投资回报及获取该物业的增值，同时还获得酒店管理公司赠送的一定获取该物业的增值，同时还获得酒店管理公司赠送的一定期限的免费入住权。期限的免费入住权。2021/9/2129（4

25、）青年旅社）青年旅社 以以 安全、经济、卫生、安全、经济、卫生、隐私、环保隐私、环保 为特点，室内为特点，室内设备简朴，备有高架床、设备简朴，备有高架床、硬床垫和被褥、带锁的个硬床垫和被褥、带锁的个人储藏柜、小桌椅、公共人储藏柜、小桌椅、公共浴室和洗手间，有的还有浴室和洗手间，有的还有自助餐厅、公共活动室。自助餐厅、公共活动室。受到了青年人的广泛欢迎。受到了青年人的广泛欢迎。真正的青年旅舍住客采用真正的青年旅舍住客采用步行或骑单车，自己动手步行或骑单车，自己动手做饭，放弃大而豪华的旅做饭，放弃大而豪华的旅馆，选择简单而舒适的青馆，选择简单而舒适的青年旅馆年旅馆2021/9/2130（5）胶囊旅

26、馆）胶囊旅馆 胶囊旅馆大多只有胶囊旅馆大多只有在繁忙的都市地区才在繁忙的都市地区才有，因为日本可怕的有，因为日本可怕的加班文化，促使了胶加班文化，促使了胶囊旅馆的诞生。这种囊旅馆的诞生。这种旅馆是几十个整齐撂旅馆是几十个整齐撂起来的起来的“胶囊胶囊”。每个。每个胶囊胶囊“盛放盛放”一个顾客。一个顾客。有人说它很像宇宙飞有人说它很像宇宙飞船太空舱，也有人说船太空舱，也有人说像棺材。像棺材。2021/9/2131 6.6.其他分类方法其他分类方法:按照按照营业时间营业时间的长短，分为全年性营业的酒店和季的长短，分为全年性营业的酒店和季节性营业的酒店；节性营业的酒店；根据酒店企业根据酒店企业隶属形式

27、隶属形式的不同，分为单独经营的酒的不同，分为单独经营的酒店和集团经营的酒店；店和集团经营的酒店；根据根据服务的范围服务的范围，可分为优先服务的酒店和全服务，可分为优先服务的酒店和全服务的酒店等。的酒店等。苏格苏格兰爱兰爱丁堡丁堡希尔希尔顿酒顿酒店店2021/9/2132（二）酒店的等级：（二）酒店的等级：1 1、酒店等级是针对一家酒店的、酒店等级是针对一家酒店的豪豪华程度、设备实施水平和服务质量华程度、设备实施水平和服务质量而言。而言。在一般情况下，对于同规模、在一般情况下，对于同规模、同类型的酒店来说，同类型的酒店来说，客房平均房价客房平均房价是酒店等级高低的客观标志。是酒店等级高低的客观标

28、志。2021/9/21332 2、确立酒店等级的意义、确立酒店等级的意义1 1、有利于建立统一的酒店服务和产品质量标准。、有利于建立统一的酒店服务和产品质量标准。2 2、有有利利于于客客人人根根据据需需求求选选择择相相应应的的酒酒店店，维维护护客客人人的的利益。利益。3 3、有有利利于于政政府府部部门门对对酒酒店店的的管管理理和和监监督督，维维护护酒酒店店企企业的利益。业的利益。4 4、有利于创造一种平等、公平竞争的市场环境。、有利于创造一种平等、公平竞争的市场环境。2021/9/2134 酒店分级的酒店分级的方法方法：（1 1）星级制：比较流行的是五星级别）星级制：比较流行的是五星级别）星级

29、制：比较流行的是五星级别）星级制：比较流行的是五星级别 星级标准星级标准（2 2）字母制：即）字母制：即）字母制：即）字母制：即A A、B B、C C、D D、E E 五五五五级，级，级，级，A A为最高级，为最高级，为最高级，为最高级，E E为最低级。为最低级。为最低级。为最低级。（3 3）数字制：用数字表示酒店的等级一）数字制：用数字表示酒店的等级一）数字制：用数字表示酒店的等级一）数字制：用数字表示酒店的等级一般采用最高级豪华表示，继它之后由高般采用最高级豪华表示，继它之后由高般采用最高级豪华表示，继它之后由高般采用最高级豪华表示，继它之后由高到低依次为到低依次为到低依次为到低依次为1 1，2 2，3 3，4 4。豪豪华华间间高高高高级级级级间间间间标标准准间间2021/9/2135