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1、旅游服务与管理专业职业能力分析报告1 .引言为深入贯彻落实国家中长期教育改革和开展规划纲要，进一 步提升学校服务区域经济开展方式转变，产业结构调整升级能力，根 据鸡西市旅游服务行业对旅游从业人员的需求和我校旅游服务与管 理专业的诉求，特开展此次旅游服务与管理技能型人才职业分析。此次职业分析我校邀请了 5位优秀的旅游行业专家作为职业分析 研讨会成员，旅游服务与管理专业全体专业课教师列席了会议。经过 行业专家的热烈研讨，初步确定了我校旅游服务与管理专业的培养目 标，形成了旅游服务与管理专业能力分析。2 .职业能力分析会议数据时间:2013年.6月10日地点：鸡西市职业教育中心一楼会议室会议名称：旅
2、游服务与管理和专业职业能力分析会召开单位：旅游服务与管理专业部组织协调者：姚辉主持人：马忠香记录员：李惠玲a庸叼分析专家名1位4.职业分析成果高明兴凯湖当壁镇旅游局局长张子娟兴凯湖当壁镇旅游度假区j经理孙万中山航空国际旅行社经理胃耶哪鸡西市旅游局培训科主仕JlXPTuInX鸡西市康辉国际旅行社分社经理4.1就业企业鸡西市职业教育中心旅游服务与管理专业毕业生主要就业企业 包括：鸡西市兴凯湖当壁镇旅游度假区、中山航空国际旅行社、康辉工作车是否好用。5-2-2准备干净的干抹布俩条、 湿抹布俩条，拖布一把。5-2-3将塑料清洁桶或清洁盒放 在工作车最底层的外侧，内放各 种清洁剂、胶皮手套饿尼龙刷等 清
3、洁用品。5-2-4把干净的垃圾袋和布草 （棉织品蜃挂在乍车的下格。5-2-5建立客房清扫车及清洁工 具的日程维修和保养责任制，实 行由专业负责根据清扫车及清洁 工具的性能，制定出保养周期和 质量要求，并严格实行。5-2-6能认识清扫车及各类清洁 工具的使用方法，懂得他们保养 与维护，根据清扫车和清洁设施的利用 率以及其种类、进行定期保养。5-2-7按消耗定额配备布草的数 量和品种，掌握房间用品摆放标 准及配备数量.5-2-8合理存放、建立布草的收 发制度、布件报J爱和冉利用制度， 严禁布件的不止当使用、把好洗 涤关、并定期盘点。5-2-9布草收发员点清数目后， 填表登记，并按接收品种和数量 将
4、已经洗好的楼层棉织品发给各 班组，保证客房接待需要。5-2-10布草房必须将所有棉织品在储存架上分类码放整齐，保 证交换时需要。布草收发员每3 个月或规定时间到各楼层班组盘 点一次，并查明短缺原因，主管 签字。棉织品更新，由布草房统 一收回，补充新的。5后记职业分析研讨会结束后，我校又把职业能力分析表发给了我校校 企合作指导委员会成员、毕业生就业人数较多企业、本专业的教师和 毕小等，大家睦认可此次职业分雌成的图表，认为图表贴近行业 实际，能力领域比拟全面，工作任务比拟具体。依据职业分析成果培 养的学生必将更符合企业的需要。旅行社鸡西分社、兴凯湖劳模修养中心、麒麟山风景区。4.2专业职业能力分析
5、表在行业企业调研的基础上，经过实践教育专家座谈、研讨，然后 汇总得出本专业主要职业岗位以及相关应具备的相应职业能力，具体 如下表所示：职业 领域工作1-1-1 /-I- 冈位工作任务职业能力旅游 服务 与管 理旅行社 门市接 待1.1客户关系建 立与维护1.1.1 具有心理学、社会学的相 关理论知识1.1.2 具有数据分析能力1.1.3 具有良好的服务意识与市 场意识、良好的沟通表达能力1.1.4 具有较强的责任心，能吃 苦耐劳、工作塌实敬业、承受力 强1.1.5 对课户心理感知的敏感性 和把握能力1.1.6 能按照礼仪规范接待客户1.1.7 能以正确的态度以及心态 来对待客户各种咨询，第一时
6、间 给出正确的答复，有一定的应变 能力1.2旅游产品销 售1.2.1 能熟悉相关旅游产品信息1.2.2 能熟练地介绍相关旅游产 品123能具备旅游线路、景区景 点、机票酒店等相关咨询的解答 能力1.2.4 能根据客人意见对推介线 路进行修改的能力1.2.5 能运用基本的销售方法推景区讲2-1游览计划制介产品1.2.6 能熟绿剩乍电脑常识，能使 用计算机进行预订资料的查询， 具有售后服务基本常识127能为游客办理旅雌路、机 票酒店等旅游产品的预订工作1.2.8 能寰陶桑作规程，准确酹星 客人的预订要求1.2.9 能制定预订状况控制表和 相关统计报表1.2.10 具有较强的语言表达能力 和亲和力1
7、.2.11 能按照礼仪规范接待客户1.2.12 有吃苦耐劳的精神和较强 的责任心2-3-1熟悉旅游有工作规范和解员定2-2游临讲解流程2-3-2 .熟悉景点线路2-3-3 .能熟练接待任务和流程2-3-4 .能根据游客的需要制定 游览线路并编写讲解词2-3-5 .能具有一定的结算能力， 能能按规定填写团队消费明细 表2-3-6 .能按要求撰写接待报告， 填写游客意见反应表2-3-7 .具有团队合作意识和沟 通能力2-1-1能熟悉景点线路和讲解的 相关知识2-1-2 .能运用礼仪知识进行接2-3楼待服务待2-1-3 .能使用规范的业务用语 回答客人的提问2-1-4 .能具有良好的专业技能、 个人
8、形象和基本的语言表2-1-5 .能落实接待事宜2-1-6 .能熟悉讲解程序达能力2-1-7 .能热情友好的致欢迎词2-1-8 .能准确流利的用普通话 进行讲解2-1-9 .能提供景点向导服务具 有预防安全事故能力2-2-1具有将好的个人形象、语言表达能力和人际父往能力 2-2-2具有较强的语言表达能力 和亲和力2-2-3能按照礼仪规范接待游客2-2-3 .具有一定的沟通能力和 处埋事件的能力，了解客人对服 务过程慢满意度2-2-4 .具有吃苦耐劳的精神和 较强的责任心2-2-5 .能以正确的态度以及心 态来对待客户各种提问，第一时 间给出止确的答复，有一定的应 变能力2-2-6能具有较强的组织
9、协调能 力、应变能力及娱乐、救助等专 项技能2-2-7能按规定处理常见的旅游导游员3.1旅游活动安 排落实3. 2导游讲解故障3-1-1能熟悉旅游目的地情况和 交通情况3-1-2能具有良好的专业技能和 个人形象3-1-3能熟悉旅游团及成员相关 情况3-1-4能核实食、宿等相关事宜3-1-5能核实游客抵达事宜3-1-6能协调接待各方人员准时 抵达接站地点3-1-7能认找、核实旅游团3-1-8协助行李交接3-1-9能规范引导游客登车3-1-10具有良好的个人开缘、语 言表达能力和人际交往能力3-1-11能具有较强的组织协调 能力、应变能力及娱乐、救助等 专项技能3-1-12能具有处理突发事件的 能
10、力3-1-13能了解对客服务过程的 满意度3-1-14具有一定的沟通能力3-1-15具有一定的计算能力3-1-16按要求撰写总结报告3-2-1能宣布活动日程3-2-2能沿途风光讲解3-2-3能介绍游览景点（区）3-2-4会开展一些有效活动以活 跃车内气氛3-2-5抵达景点时，能提醒游客 记住旅行车的型号、颜色、标志、 车牌号、停车地点、和开车时间 3-2-6能引导游客站在景点示意 图前，讲解游览线路，提醒游览 考前须知，讲清景点停留时间以 及参观游览了结束后的集合时间 和地点。3-2-7能在景点导游过程中，保 证在计划时间和费用内，是游客 充分第游览、观赏，做到导和游 相结合。3-2-8能在景
11、点讲解时，做到内 容预先设计；讲解内容要翔实， 语言流畅，讲究讲解方法和技巧 3-2-9能在游览中讲解包括背 景、景点轮廓介绍和实景讲解等 内容3-2-10时刻不离旅游者，能注意 观察周围环境，关照老弱病残 3-2-11返程途中能做好回顾当 天活动、沿途风光讲解、宣布次 日活动日程的工作酒店 服 务与 管 理餐饮服务员4.1中西餐服务4-1-1能熟悉餐厅各部位状况及 环境，引导客人就餐等服务4-1-2能运用规范性服务用语接 待客人4-1-3能运用微笑等身体语言接 待服务客人4-1-4能熟练引导客人及具有一 定的应变能力4-1-5能熟悉各种菜肴的特点及 价格4-1-6能运用规范性语言为客人 推介
12、菜肴及酒水4-1-7能熟练地登记菜肴及运用 无线点菜器4-1-8能为客人解答相关菜肴问题的基本常识，能运用餐厅服务礼仪进行操作4-1-9能熟悉各民族习惯和生活 特点，能运用餐饮服务英语对客 服务4.2宴会服务4.2宴会服务4-2-1能根据宴会的规格完成餐 台的台面设计，并进行合理的美 化4-2-2能对餐厅内外设备、设施 及陈设与布局进行合理设计、调 整4-2-3利用花草等植物对餐厅环 境进行美化4-2-4能做好宴会前的准备工作 4-2-5能根据不同类型宴会做好 食品供应，餐、酒用具的配备 4-2-6能运用规范性服务用语为 客人提供席间服务4-2-7能根据客人需要提供相应 的服务4-2-8具有一
13、定席间应变能力和 解答问题的能力4-2-9具有为客人提供满意舒适 服务的能力4-2-10能做好宴会后的清理工 作4.3酒水服务4-3-1能明确中国酒和外国酒的 分类4-3-2能向客人介绍主要的中国 或外国酒水的特点4-3-3能了解鸡尾酒及非酒精饮 料的基本知识4-3-4能熟练掌握酒水推销技巧4-3-5能熟练运用酒水的服务技 巧4-3-6能为客人进行酒水服务4-3-7能根据不同酒水的斟酒量 为客人斟倒酒水4-3-8能按照操作规范为客人进 行斟酒服务4-3-9能选择恰当的时机询问客 人，并添加酒水客房 服务员5. 1客房服务5-1-1能运用礼貌礼仪知识学会 规范敲门进房5-1-2能学会折叠床单、被
14、套、 被芯、枕套等床上用品及中式铺 床的整体要求。5-1-3能运用房间的清扫程序， 熟练清扫走客房5-1-4能了解其他客房的情况、 并进行清扫工作5-1-5能识别客房状态，能认识 空房、住客房、长住房、贵宾房、 DND 房。5-1-6学会看房态，通过房念确定清扫顺序；根据客房清扫的标 准确定房间清扫的程序。5-1-7育龈据客人的特点、性M 职业等心理学接待知识，对客人 进行分类，能做好VIP客人的接 待服务。5-1-8能按客人要求做好准备工 作，客人会客时协助做好接待工 作。5-1-9能运用礼貌礼仪的记得礼 仪知识，礼貌地迎客并引领客人 入房间。能做好客人离店的准备 工作，热情地送别客人，仔细地 做好善后工作。5-1-10 了解客房安全管理的基 本含义，能认识客房服务各岗位 工作表格的内容及各类服务质 量，能够熟记楼层 。5-1-11掌握客房防火与防盗的工作概况，熟记消防的配备情况 及位置，认识各类安全标识。5-1-12能根据酒店经营情况，安 排楼层岗位；能处理好酒店内部 信息沟通问题，能熟练运用计算 机知识，处理各类文书；能按规 程处理好客人的投诉。5-1-13 .熟悉解决突发性事件应 采取的措施，掌握处理各种突发 事故的正确方法。5. 2布草仓管5-2-1准备房车工作车、看房务 工作车上的房间用品是否齐全，