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1、旅游服务与管理专业职业能力分析报告1.引言为深入贯彻落实国家中长期教育改革和发展规划纲要，进一步提升学校服务区域经济发展方式转变，产业结构调整升级能力，根据鸡西市旅游服务行业对旅游从业人员的需求和我校旅游服务与管理专业的诉求，特开展此次旅游服务与管理技能型人才职业分析。 此次职业分析我校邀请了5位优秀的旅游行业专家作为职业分析研讨会成员，旅游服务与管理专业全体专业课教师列席了会议。经过行业专家的热烈研讨，初步确定了我校旅游服务与管理专业的培养目标，形成了旅游服务与管理专业能力分析。2.职业能力分析会议数据时间：2013年.6月10日地点：鸡西市职业教育中心一楼会议室会议名称：旅游服务与管理和专
2、业职业能力分析会召开单位：旅游服务与管理专业部组织协调者：姚辉主持人：马忠香记录员：李惠玲3.职业能力分析专家名单姓名单位技术职务高明兴凯湖当壁镇旅游局局长张子娟兴凯湖当壁镇旅游度假区j经理孙岩中山航空国际旅行社经理曾丽娜鸡西市旅游局培训科主任张晓微 鸡西市康辉国际旅行社分社经理4.职业分析成果4.1就业企业 鸡西市职业教育中心旅游服务与管理专业毕业生主要就业企业包括：鸡西市兴凯湖当壁镇旅游度假区、中山航空国际旅行社、康辉旅行社鸡西分社、兴凯湖劳模修养中心、麒麟山风景区。4.2专业职业能力分析表在行业企业调研的基础上，经过实践教育专家座谈、研讨，然后汇总得出本专业主要职业岗位以及相关应具备的相
3、应职业能力，具体如下表所示：职业领域工作岗位工作任务职业能力旅游服务与管理旅行社门市接待1.1客户关系建立与维护1.11具有心理学、社会学的相关理论知识1.12具有数据分析能力1.13具有良好的服务意识与市场意识、良好的沟通表达能力1.14具有较强的责任心，能吃苦耐劳、工作塌实敬业、承受力强1.15对课户心理感知的敏感性和把握能力1.16能按照礼仪规范接待客户1.17能以正确的态度以及心态来对待客户各种咨询，第一时间给出正确的答复，有一定的应变能力1.2旅游产品销售1.2.1能熟悉相关旅游产品信息1.2.2能熟练地介绍相关旅游产品1.2.3能具备旅游线路、景区景点、机票酒店等相关咨询的解答能力
4、1.2.4能根据客人意见对推介线路进行修改的能力1.2.5能运用基本的销售方法推介产品1.2.6能熟练操作电脑常识，能使用计算机进行预订资料的查询，具有售后服务基本常识1.2.7能为游客办理旅游线路、机票酒店等旅游产品的预订工作1.2.8能熟悉操作规程，准确理解客人的预订要求1.2.9能制定预订状况控制表和相关统计报表1.2.10具有较强的语言表达能力和亲和力1.2.11能按照礼仪规范接待客户1.2.12有吃苦耐劳的精神和较强的责任心景区讲解员2-1游览计划制定2-3-1 熟悉旅游有工作规范和流程2-3-2熟悉景点线路2-3-3能熟练接待任务和流程2-3-4能根据游客的需要制定游览线路并编写讲
5、解词2-3-5能具有一定的结算能力，能能按规定填写团队消费明细表2-3-6能按要求撰写接待报告，填写游客意见反馈表2-3-7具有团队合作意识和沟通能力2-2游览讲解2-1-1能熟悉景点线路和讲解的相关知识2-1-2能运用礼仪知识进行接待2-1-3能使用规范的业务用语回答客人的提问2-1-4能具有良好的专业技能、个人形象和基本的语言表2-1-5能落实接待事宜2-1-6能熟悉讲解程序达能力2-1-7能热情友好的致欢迎词2-1-8能准确流利的用普通话进行讲解2-1-9能提供景点向导服务具有预防安全事故能力2-3接待服务2-2-1具有良好的个人形象、语言表达能力和人际交往能力2-2-2具有较强的语言表
6、达能力和亲和力2-2-3能按照礼仪规范接待游客2-2-3具有一定的沟通能力和处理事件的能力，了解客人对服务过程慢满意度2-2-4具有吃苦耐劳的精神和较强的责任心2-2-5能以正确的态度以及心态来对待客户各种提问，第一时间给出正确的答复，有一定的应变能力2-2-6能具有较强的组织协调能力、应变能力及娱乐、救助等专项技能2-2-7能按规定处理常见的旅游故障导游员3.1旅游活动安排落实3-1-1能熟悉旅游目的地情况和交通情况3-1-2能具有良好的专业技能和个人形象3-1-3能熟悉旅游团及成员相关情况3-1-4能核实食、宿等相关事宜3-1-5能核实游客抵达事宜3-1-6能协调接待各方人员准时抵达接站地
7、点3-1-7能认找、核实旅游团3-1-8协助行李交接3-1-9能规范引导游客登车3-1-10具有良好的个人形象、语言表达能力和人际交往能力3-1-11能具有较强的组织协调能力、应变能力及娱乐、救助等专项技能3-1-12能具有处理突发事件的能力3-1-13能了解对客服务过程的满意度3-1-14具有一定的沟通能力3-1-15具有一定的计算能力3-1-16按要求撰写总结报告3.2导游讲解3-2-1能宣布活动日程3-2-2能沿途风光讲解3-2-3能介绍游览景点（区）3-2-4会开展一些有效活动以活跃车内气氛3-2-5抵达景点时，能提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车牌号、停车地点、和开车时间3-2
8、-6能引导游客站在景点示意图前，讲解游览线路，提醒游览注意事项，讲清景点停留时间以及参观游览了结束后的集合时间和地点。3-2-7能在景点导游过程中，保证在计划时间和费用内，是游客充分第游览、观赏，做到导和游相结合。3-2-8能在景点讲解时，做到内容预先设计；讲解内容要翔实，语言流畅，讲究讲解方法和技巧3-2-9能在游览中讲解包括背景、景点轮廓介绍和实景讲解等内容3-2-10时刻不离旅游者，能注意观察周围环境，关照老弱病残3-2-11返程途中能做好回顾当天活动、沿途风光讲解、宣布次日活动日程的工作酒店服务与管理餐饮服务员4.1中西餐服务4-1-1能熟悉餐厅各部位状况及环境，引导客人就餐等服务4-
9、1-2能运用规范性服务用语接待客人4-1-3能运用微笑等身体语言接待服务客人4-1-4能熟练引导客人及具有一定的应变能力4-1-5能熟悉各种菜肴的特点及价格4-1-6能运用规范性语言为客人推介菜肴及酒水4-1-7能熟练地登记菜肴及运用无线点菜器4-1-8能为客人解答相关菜肴问题的基本常识，能运用餐厅服务礼仪进行操作4-1-9能熟悉各民族习惯和生活特点，能运用餐饮服务英语对客服务4.2宴会服务4-2-1能根据宴会的规格完成餐台的台面设计，并进行合理的美化4-2-2能对餐厅内外设备、设施及陈设与布局进行合理设计、调整4-2-3利用花草等植物对餐厅环境进行美化4-2-4能做好宴会前的准备工作4-2-
10、5能根据不同类型宴会做好食品供应，餐、酒用具的配备4-2-6能运用规范性服务用语为客人提供席间服务4-2-7能根据客人需要提供相应的服务4-2-8具有一定席间应变能力和解答问题的能力4-2-9具有为客人提供满意舒适服务的能力4-2-10能做好宴会后的清理工作4.3酒水服务4-3-1能明确中国酒和外国酒的分类4-3-2能向客人介绍主要的中国或外国酒水的特点4-3-3能了解鸡尾酒及非酒精饮料的基本知识4-3-4能熟练掌握酒水推销技巧4-3-5能熟练运用酒水的服务技巧4-3-6能为客人进行酒水服务4-3-7能根据不同酒水的斟酒量为客人斟倒酒水4-3-8能按照操作规范为客人进行斟酒服务4-3-9能选择
11、恰当的时机询问客人，并添加酒水客房服务员5.1客房服务5-1-1能运用礼貌礼仪知识学会规范敲门进房5-1-2能学会折叠床单、被套、被芯、枕套等床上用品及中式铺床的整体要求。5-1-3能运用房间的清扫程序，熟练清扫走客房5-1-4 能了解其他客房的情况、并进行清扫工作5-1-5能识别客房状态，能认识空房、住客房、长住房、贵宾房、DND房。5-1-6学会看房态，通过房态确定清扫顺序；根据客房清扫的标准确定房间清扫的程序。5-1-7能根据客人的特点、性别、职业等心理学接待知识，对客人进行分类，能做好VIP客人的接待服务。5-1-8能按客人要求做好准备工作，客人会客时协助做好接待工作。5-1-9能运用
12、礼貌礼仪的记得礼仪知识，礼貌地迎客并引领客人入房间。能做好客人离店的准备工作，热情地送别客人，仔细地做好善后工作。5-1-10 了解客房安全管理的基本含义，能认识客房服务各岗位工作表格的内容及各类服务质量，能够熟记楼层电话。5-1-11掌握客房防火与防盗的工作概况，熟记消防的配备情况及位置，认识各类安全标识。5-1-12能根据酒店经营情况，安排楼层岗位；能处理好酒店内部信息沟通问题，能熟练运用计算机知识，处理各类文书；能按规程处理好客人的投诉。5-1-13.熟悉解决突发性事件应采取的措施，掌握处理各种突发事故的正确方法。5.2布草仓管5-2-1准备房车工作车、看房务工作车上的房间用品是否齐全，
13、工作车是否好用。5-2-2准备干净的干抹布俩条、湿抹布俩条，拖布一把。5-2-3将塑料清洁桶或清洁盒放在工作车最底层的外侧，内放各种清洁剂、胶皮手套饿尼龙刷等清洁用品。5-2-4把干净的垃圾袋和布草（棉织品）袋挂在工作车的下格。5-2-5 建立客房清扫车及清洁工具的日程维修和保养责任制，实行由专业负责根据清扫车及清洁工具的性能，制定出保养周期和质量要求，并严格实行。 5-2-6能认识清扫车及各类清洁工具的使用方法，懂得他们保养与维护，根据清扫车和清洁设施的利用率以及其种类、进行定期保养。5-2-7按消耗定额配备布草的数量和品种，掌握房间用品摆放标准及配备数量.5-2-8合理存放、建立布草的收发
14、制度、布件报废和再利用制度，严禁布件的不正当使用、把好洗涤关、并定期盘点。5-2-9布草收发员点清数目后，填表登记，并按接收品种和数量将已经洗好的楼层棉织品发给各班组，保证客房接待需要。5-2-10布草房必须将所有棉织品在储存架上分类码放整齐，保证交换时需要。 布草收发员每3个月或规定时间到各楼层班组盘点一次，并查明短缺原因，主管签字。棉织品更新，由布草房统一收回，补充新的。5.后记职业分析研讨会结束后，我校又把职业能力分析表发给了我校校企合作指导委员会成员、毕业生就业人数较多企业、本专业的教师和毕业生等，大家比较认可此次职业分析形成的图表，认为图表贴近行业实际，能力领域比较全面，工作任务比较具体。依据职业分析成果培养的学生必将更符合企业的需要。