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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。医药CRM系统 (2)-医药CRM系统解决方案制药行业作为关系国计民生的一个重要行业，虽然目前在我国GDP中所占份额不大，但拥有十分重要的战略地位，一直受到国家社会的高度关注，相关的政策法规也越来越严格，行业准入的门槛和企业经营管理的要求都在不断的提高。医药企业对相关政策和法规非常敏感，如GMP管理规范、国家限价调价政策、处方药/非处方药分类管理、药品召回制度等，每项政策或法规的发布都可能对制药企业带来很大的影响。然而，我国幅员辽阔，地区差异性大，医药企业众多，加之医疗行业受政策影响较大，相关政策变动频
2、繁，导致中国医药企业的市场营销异常复杂。医药企业的竞争已经从产品+广告的竞争发展到全面的终端为王的竞争。2007年，中国有近30%的医药企业亏损，行业利润平均下降约30%多，医药企业面临越来越严峻考验。1 国内医药行业销售管理的挑战医药企业营销部门通常建立了庞大的营销管理团队，在全国市场占有一席之地的医药企业往往建立了千人以上的营销团队，通过营销团队来管理数百家一级经销商、数千家二级代理商、数万家医院以及数十万家医药零售终端。庞大的营销体系，不仅带来了庞大的营销费用，同时给企业带来了繁杂的管理体系，这些都增加了医药企业营销管理的难度。1. 如何管理医药代表？上千人的营销队伍如何管理？如果确保整
3、个营销体系的执行力？如何规范每个医药代表销售流程？如何对每个医药代表日常工作进行监管？如何降低人员变动对营销的影响？2. 如何做好医院、医生管理？医生作为专家，对消费者的影响力非常大，即使是OTC药品，往往一盒医院的销量，能带来10盒零售终端的销量，如何管理维护好医生关系？并降低对医药代表个人能力的依赖性，是医药营销的管理重点和难点。3. 如何控制好费用？庞大的营销体系带来了巨额的费用体系，如何控制好预算？费用的使用过程如何监管？如何计算各种繁杂的费用？如何精确分析每笔市场推广费用、每个医院、每个医生的投入产出比？4. 如何做好市场推广公司每年都会花巨大的人力物力做各种形式市场推广，提高公司品
4、牌和市场影响。如何让重点的医生、专家来参加？如何检验市场推广的效果？5. 如何管理好流向数据？医药企业营销体系需要用流向数据来管理销售人员绩效和市场分析，如何能够及时取得流向数据，如何防治人为的流向数据造假，如果提高流向数据分析能力？流向数据的采集和管理是如今绝大部分医药企业营销部门最头痛的问题。6. 如何管理好渠道？渠道的协议如何管理？如何精确计算各种返利和费用结算？如何防止恶性串货？如何控制好渠道库存？7. 如何做好销售预测管理？2 医药企业积累了大量的历史数据，如何做好营销的分析？如何建立企业的预测分析模型？医药行业营销发展的战略3 现代医药企业的竞争，是营销体系的竞争，在激烈的市场竞争
5、环境下，医药企业要生存要发展，就必须建立快速敏捷的营销体系，加强终端管理，控制好营销费用，提高投入产出比。目前药品的同质化非常高，如何在众多药品独争傲头，建立以客情关怀为导向的拉动式营销体系，利用信息化技术来提升营销管理管理水平，不断提高对客户的服务，不断提高企业的核心竞争力，成为众多营销企业发展的必要战略。医药CRM系统解决方案介绍企业发展中既需要一个能够长期提供服务与企业共同成长的合作伙伴，同时也要求管理软件系统满足行业管理特性和个性化需求。按照“标准、行业、个性”的CRM成功应用模式，精心提炼出咨微CRM医药行业解决方案，为中国医药企业提供了一个最佳销售管理平台。该方案融合先进的医药企业
6、管理模式，满足医药行业业务特性需要，帮助企业管理全国各地的办事处、医药代表，维护好医院、医生关系，帮助企业提高异地商务协同处理效率，实现零售终端、分销网络和生产系统的完美集成，为企业进行业务创新，优化业务流程，提升企业核心竞争力，实现可持续的盈利性发展提供了强有力的保障。咨微医药行业CRM是基于OBPS企业支撑开发平台上开发的，使CRM软件具有无限的扩展性，开放性，个性需求的快速低成本实现，满足企业未来15年以上的发展需求。整体解决方案（整体解决方案）整个医药CRM是构架在咨微OBPS企业支撑开发平台上，在上面构建的模块有协同办公、HR、销售计划管理、费用预算管理、渠道管理、医院医生档案管理、
7、计划执行管理、代表工作管理、费用管理、商务管理、药品流向，所有这个功能最终都是围绕客户医院医生服务，体现以客户为中心，服务于客户的设计思路。所有的数据最后通过数据分析工具生成各种分析报表，为代表、管理层、决策层提供服务，通过数据报表发现问题解决问题提高管理。3.1 代表管理销售代表是为客户提供一对一、面对面的销售方式，通过医药代表为纽带实现医药公司与客户之间的不间断定期的沟通，提高用户的忠诚度。通过系统将公司的销售计划分解成季度、月、周三个时间段，再按公司的组织架构分解到大区、办事处、销售代表。通过医药代表每天、每周、每月填写工作记录和工作报表，随时了解计划完成情况，发现工作中存在的问题并给予
8、及时的解决。代理管理另一个重要工作的就是费用管理。费用管理分为三大类，一是办公费用，二是客情费用，三是返利管理，费用根据需要可按周或月进行审批报销。通过对销售数据的分析生成三大类的分析报表：微观类报表、销售费用类报表、销售数据类报表。3.1.1 计划管理计划管理分为销售任务计划和费用预算计划两大块，在公司每个财年度开始时制定公司年度销售任务和年度费用预算，将任务和费用按公司销售组织架构进行层层分解到每个医药代表，每个医药代表再将销售任务和费用预算分解到每个医生。3.1.2 工作管理代表的日常工作管理通过填写报表完成和体现，工作填报按时间划分为周报、月报、季报、年度微观目标及预算和个人微观销售计
9、划。所有要填写的报表系统会在指定的时间内自动生成并推送到个人桌面，销售人员按时填写并提交给领导审批。通过医药代表层层向上汇总，最终形成大区的、公司的周报、月报、季报、年度微观。3.1.3 费用管理费用，是企业控本降耗，提高企业经济效益的重要控制指标。在医药行业，费用控制比成本控制具有更重要的意义。比如制药企业，费用大约占到销售收入的比重50%左右，而成本只占销售收入一般不足10%。根据会计学重要性原则，显然在制药行业费用控制远比成本控制重要得多。费用控制只是费用管理的一个方面，费用管理的重点不在控制，更在于费用的有效投放。提高费用的投入产出效果是费用管理的重中之重。在销售管理中费用分为办公费用
10、和投入费用，办公费用为房租水电费、差旅费、会议费、旅游费、电话费；投入费用为医生投入的学术推广费、反利、客情、大型会议。3.1.4 提成管理医药企业的销售提成，常见有四种模式：一是终端计提模式，即在药品流入终端时计提并支付；二是回款计提模式，即在收回货款后计提并支付；三是回款并终端模式，即收回货款时计提，在药品流入终端时才支付；四是按指标完成情况计提并支付。此处讲的销售提成，泛指销售费用的计算提取，也可以专指医药代表的个人奖金计算。3.2 医院开发管理医院的开发是从申请开始，申请的医院没有招商、没有人员开员和物流可配送，那申请的医院就可开发。在新医院开发过程中进行严格进度管理、费用控制和提供及
11、时帮助，通过开发进度的填写、审批。能及时让领导了解开发的情况及问题。定期跟踪的主要竞争药品消费，我公司进药品种的计划及实际数量，开发费用的申请，开发进度中上具体情况等。3.3 市场推广根据公司的战略规划，长期目标和近期目标制定今年的市场推广策略、费用和推广形式。对于学术推广会议会将费用分折到大区办事处代表医生，最后所有的费用都会落实每个医生，这样每一笔费用的投入都可与产出进行计算。根据会议的规模和区域性，会议可以是市场部发起，指定各大区参于会议。对于一些区域性的中小会议由办事处或大区发起。在会议审批中审批参于的医生、费用安排、专家，会议审批通过后将拨付预付款，会议结束后进行会议报销，会议效果的
12、跟踪。3.4 通过市场推广管理模块可以将推广费用真正落实到每个VIP医生，对费用的审批、执行过程进行全程监管，可随时了解预算费用的完成情况，是否超支，未按进度执行。学术会议之后效果跟踪、会议回访，总结经验教训。流向管理3.5 跟踪药品一级（直销往各医院及商业的药品）和二级（全国各地的医院、商业、零售客户）流向的情况，跟踪客户的库存量、发布采购提醒、库存提醒和异常提醒。为一级客户提供系统入口，方便客户随时的了解自己的采购情况、库存情况、货运信息和销售政策信息。系统提供详细的查询分析功能。系统提供了大量的药品流向报表客户和销售人员随时查询想要的数据：一级流向查询、二级流向查询、流向查询、一级流向汇
13、总、二级流向汇总、流向数据汇总、纯销数据汇总、招商数据、商业库存报表等。商务管理跟踪药品的出库发货情况及收款，对于到期款及时催款负责此客户的商务人员，商务人员在系统可以方便的查询本人负责医院的收款情况。对于商务人员的考核直接与收款有关。系统提供大量数据查询分析统计功能。查询的内容分类有：销售回款、结算一览、发票查询、发货清单、承兑汇票、票面折让、电汇预收、发货统计、回款统计；回款分析有回款帐龄分析、回款天数分析、未回款天数分析。3.6 招商管理招商管理是医药公司扩大市场的必然手段，招商管理根据公司实际情况可分为佣金招商、底价招商和高开招商或终端招商、区域招同。每种招商的要求、考核方式和费和结算
14、是不同的，对于新代理商的申请、续签、延续开发时间、退保证金、调整协议销量都通过流程来控制，流转审批中确认销售范围、药品、销售量、佣金、保证金等。在招商管理中最为复杂的是佣金结算，每种药品、每个区域甚至到每个医院都不同，药品价格还时间段有关，并且需要及时准确撑握药品的流向。在招商管理中还提供了商务人员管理、商务人员的考核管理、异名管理、串货管理、代理商门户。3.7 医院医生档案为医院医生建立档案，建立医院的基本信息、科室、联系人，记录每个医生的工作和生活中详细资料，代表与医生的交流记录，参加的活动，医生对药品的使用情况和效果，为医生所生的工作及处方数据都会记录在医生的档案中。3.8 医院开发管理
15、将药品推广到一家医院的过程管理，首页是对这家医院的基本情况进行了解后，医药代表对这家医院报备，成功后开始医院的进药流程及关键人物进行了解，竞争药品的月销售数量及使用效果撑握。申请开发费用进行一系列的商务活动，制定进药计划，每月汇报工作进展及工作中难题，让公司安排资源及时解决。3.9 药品价格管理药品的价格较为复杂，同一种商品可能因不同的客户形态、渠道、地区、销售方式、销售数量而采取不同的定价方式，需同时针对不同的客户定价策略产生相应的价格。合适的销售价格可以给企业产品在不同地区、不同季节创造最大的销量。在药品价格管理模块中可以针对同一产品，不同客户（普通客户与VIP客户）、不同区域（华东、华北
16、、中南、西南）、不同时期（淡季、旺季）、不同销量规模分别设置不同的价格，并可在业务执行过程中自动监控，保证企业制订的价格策略得以严格执行，从而轻松帮助企业在各种情况下的灵活制定价格，应对市场或政策的变化，大大提高企业产品的市场竞争力。3.10 库存管理全面规划和部署企业原材料在制品和产成品等各仓储环节的管理职能，实现仓储管理规划化、标准化，通过仓储信息的共享保障生产的物料供给，有效降低各物流环节的库存占用。并通过库存信息的统计分析，帮助企业了解各类物料的周转、资金占用情况，及时发现各物流环节的呆滞物料，提高物流供应链的运行效率。药品库存包括出入库管理、批次管理、盘点管理、保持管理、多计量单位管
17、理、预警管理。3.11 数据查询分析通过营销管理系统中各模块收集了大量的数据，收集的这些数据除工作管理需要外，更重要的是通过对数据的分析服务于医药代表、管理层、决策层，帮助他们改善工作，提高销售水平。为医药代表提供的分析报表：进药量分析、任务量分析、实际处方量报表、进药量完成率、预算统计报表、销售费用率、心客情分类统计、AB级实际投入。为销售管理层提供的分析报表：除代表的所有报表外，还有费用报销明细表，月度费用明细表、费用分析、新增开发医院数目、拜访频率分析、报表提交查询、周报提交情况。为公司决策层提供的分析报表：销售费用率、费用分析、纯销统计、品种同期比、任务完成进度、任务完成率、预算执行比
18、例分析3.12 人事管理由于医药销售公司人员分布在全国各地，人员管理无法做集中统一，医药代表又是一线销售人员，撑握一手医院和医生资料，对于人员的离职和调动都是一个复杂的交接。根据医药销售公司的特点，人事管理重点解决人员招聘、人员离职、薪资计算和社保管理，同时提供人事管理的其它标准功能考勤管理、合同管理、培训管理、福利管理、绩效管理。人员招聘管理：通过网络在需要招聘人员的城市发布信息，由总部应聘人员进行电话初试，然后再安排当地的主管领导进行笔试和面试，面试通过后再到总部办理入职手续和入职培训。人员离职管理：人员离职需要经过一个较为复杂的离职流程，经过多部门的确定。首先为主管部门安排人员对客户和资
19、料交接，市场部门预拨费用的结费、提成结算，确定那些费用是离职就可支付，那些是职多长时间支付，行政部门办公设备的清理，最后签订离职协议。薪资计算管理：根据各城市工资标准、岗位、补贴、税金、薪金、社保缴纳情况来计算员工的工资。社保交费管理：由于医药代表在全国各地，大部人员都是工作地的本地人，不愿意统一到总来缴纳社保，这时一般都会通过人力公司来代交，总公司再每个月与代理公司进行结算。3.13 协同办公OA系统3.13.1 门户订制协同办公OA系统为营销系统提供个性的门户，为代表、管理层、决策层、合作伙伴提供个自关注的信息及待处理事物。【代表门户】【决策层门户】【管理层门户】【合作伙伴门户】3.13.
20、2 流程管理提供可视化流程、表单统一的设计工具，以有向图方式设计各种类型的表单，控制各节点步骤处理的权限，支持企业的各种工作流程类别。通过各管理审批流程使全国各地的人员快速、随时随地的向公司领导请示工作、申请工作的资源和协作。常用的流程有办公用品申领、资产申领、请假、借款申请、付款申请、用人申请、转正申请、离职申请、出差申请等等。公文审批是公司组织在其工作活动中普遍使用的一种规范性文书，是组织管理中传递信息、交流情况、商洽工作的重要工具，是组织内外日常办公不可缺少的重要应用。咨微流程审批提供的功能有：流程提醒、批复、转发、跳转、智能判断、子流程、多表单、督办等，提供电子签名、公文办理代理、快捷
21、批示、统计分析等功能。3.13.3 知识文档提供了全面的知识文档管理的框架，对药品知识、销售知识、药品法规政策、公司制度等进行完全规范化的组织，并允许用户在任何地点和时间编辑、存储和创建任何类型的文档；维护动态的知识库，用户可以自由地就某个主题进行广泛的讨论以获取信息和经验，同时，也可以利用已有的知识库对自己的知识进行补充，还可利用各种知识管理工具提升对知识的分析、利用；严格的安全限制和完备的日志功能，保证文档的读取和操作的安全性；3.13.4 协同交流为公司员工沟通提供多种方式的交流方式，功能有：手机短信、在线交流、企业讲坛、电子邮件、网上调查。手机短信：提供手机短信的通知和交流功能，被通知
22、的事件有：公文、电话记录、日程任务、档案资料借阅、会议管理等；短信权限由模块管理员、被通知事件的授权用户、短信发送授权用户等角色组成。在线交流：提供与单位内部、单位之间的进行即时信息交流的功能，用户可以在类似QQ的操作面板上，方便地与单位内部、各个单位、处室人员或外部人员进行文字消息、文件的实时通信。企业讲坛：提供一个信息交流、思想沟通和问题讨论的空间，根据需要可以发起并创建某方面的议题，其他人可在此进行自由的谈论和发言，包括进行咨询、解答和收集意见等。电子邮件：提供WEB客户端电子邮件服务。网上调查：此功能支持在线调查和在线考试，用户自定义调查内容、调查内容统计功能。4 客户价值医药行业-有
23、着类型复杂、数量庞大的客户群体，不断创新升级的医药产品与服务，以及由医药行业本身特征决定的复杂运营模式，决定其是一个特殊的行业。随着我国医疗体制改革的进一步深入，以及中国加入WTO后一系列承诺的兑现，中国医药行业将面临前所未有的竞争压力。大批的外资制药企业与大量的国外药品和医药服务的涌入，将迫使我国医药企业改进管理思想，转变经营理念，把握客户，深化服务。销售管理系统将结合医药行业特点，在医药行业发挥作用，实现对客户资料的存储与管理、对客户行为的分析与理解和客户价值的最大化。医药企业实施销售管理系统有如下几点益处： 加强对客户资源的集中管理，增强对客户的挽留能力目前，制药企业进行药品营销的方式大
24、都是广泛派出医药代表，通过其频繁拜访医院、药房和超市等零售场所来维持销量，因此，制药企业大量的客户信息散落在销售人员手中。成功实施销售管理系统后，制药企业可以及时获得客户的信息，及时得到销售人员与客户交往的所有活动资料，确保公司始终掌握客户的最新资料，进而极大地减少甚至避免因销售队伍的流动而带来的客户损失。另外，由于销售管理系统对制药企业的所有客户进行管理，包括客户的年龄、生日、喜好、与企业的联系历史等许多信息，因而使得企业营销人员有条件对客户做到“一对一”营销，可增强对客户挽留能力，进而提高公司的利润。 降低企业的销售费用,增加企业的销售额销售管理系统可以帮助制药企业有效而科学地对销售队伍和
25、销售过程进行管理,让管理人员及时掌握销售费用的支出情况,发现存在的问题并及时解决,从而极大地降低销售费用。销售管理系统也可以使制药企业及时了解整体销售态势,有效地实施对销售过程的管理和控制,帮助销售人员缩短销售周期,提高工作效率。 建立及时、准确、精细化、科学的成本核算体系建立以医生为基准的投入与产出的精确计算，把人力成本、差旅费用、学术推广会、客情费用、返利等所有的费用都可精确的计算到每个医生，往上可到医院、代表、办事处、大区及事整个公司，从宏观到最细节都一目了然。只有精确的成本计算才知道如何控制成本，才能知道那些钱必须花的，那些钱是可花的，那些钱是不需要花的。 销售过程规范可控管控公司年度
26、销售任务，将任务层层分解到每一个医药代表，为每个医药代表、每个办事处、每个区制定详细的年度计划、季度计划和月度计划。每天、每周各医药代表向办事处经理汇报工作详情和进度，办事处经理向区域经理，区域经理向大区域经理，大区域经理向销售总监汇报工作和进度。每一级领导通过系统随时了解下属员工每天的工作内容、每周的进度、每月、每季度的任务完成情况，可以随时了解每个人工作的异情况，及时处理。从而实现对公司销售任务监控，保障销售任务的顺利完成。 有利于提高医药企业核心竞争力核心竞争力是指企业产品在同行业同等条件下所表现出的优势,通过销售管理系统把握和控制更多的销售信息与消费者信息,创造独特营销手段的能力,是医药企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力。销售管理系统的实施可以为医药企业带来先进的“以客户为中心”的发展战略和经营理念,将优化医药组织体系和职能架构,形成商业医药高效运行的管理系统和交通流畅的信息系统,加强医药产品的开发、创新和营销的能力,提升医药信息化、电子化建设水平和全员的知识、技术水平及工作能力,从而为培育和提高医药企业核心竞争力提供全面的保障。正文完-