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1、第三届晋城职业技能大赛酒店接待工程技术文件第三届晋城职业技能大赛组委会2022年9月本赛项设检录区，竞赛操作区（前台竞赛区、后台竞赛区），裁判 评判区，选手区等，以组委会最后公布为准，每个前台工位面积不低于 20平方，检录区配备储物柜，可供选手及裁判存放电子设备等小件个人 物品，场内所有设备安排妥当。场地布局，最终以场地实际布局为准。 本赛项不设置观摩区。（二）基础设施设备清单1.场地设施设备序号设备名称型号单位数量备注1电脑（含鼠标、键盘、鼠标 垫等成套）台式机2每工位2前厅服务台及配套物品前台桌2每工位3 座机部1每工位4打印复印机台1每工位5点钞机普通台1每工位6P0S机仿真部1每工位7
2、笔记本电脑台假设干每选手8计算机普通个1每裁判9秒表普通个4每工位10A4纸普通张假设干11黑、红色签字笔普通支假设干12大堂沙发、茶几普通套113仿真鲜花（瓶）个214报刊架、雨伞架、雨伞套1每工位15房卡套普通张假设干16银行练功券、仿真信用卡张假设干17仿真护照本2每工位18房卡普通张假设干19酒店介绍本假设干20城市地图张假设干21各类酒店常用报表普通张22各类酒店常用单据普通张假设干23行李箱普通个1每工位24行李生服装套1每工位25酒店行李车台1每工位102.裁判使用设备和工具26模拟 铃声手机台1每工位27裁判评分夹板套4每工位28A4文件档案袋个2029小信封个2030订书机、
3、剪刀部431回形针、订书针、长尾夹盒假设干32急救箱/医务包套13.选手自备的设备和工具序号设备名称型号（备注）单位数量1A4纸普通张假设干2黑、红色签字笔普通支假设干3工作台注：假设选手自带设备工具少于表中所列工程，赛场不负责提供。序号设备名称型号（备注）单位数量1身份证2参赛证3深色职业套装符合职业要求每位参赛选手必须穿着得当才能在前台接待处工作，选手必须严格 按照酒店接待人员着装，着装规范为：男士：深色西装、白色长袖衬衫、领带、皮带、深色袜子、无任何 装饰物的深色皮鞋、胸部佩戴比赛号牌。指甲干净且修剪整齐，头发干 净整齐前不过眉后不遮领，可佩带结婚戒指一枚。女士：深色西装配长裤或裙子、白
4、色长袖衬衫、纱巾、肉色连裤丝 袜，胸部佩戴比赛号牌。裙子到膝盖，为便于行走，可开叉。服装款式 应大方得体，主要使用黑色和深灰色等显得坚实的中性色，防止使用不 合适的颜色。接待员穿着无任何花饰深色皮鞋，鞋跟高度应在3-5厘米。 禁止穿着拖鞋、凉鞋，不得穿着露趾鞋和厚底鞋。短发或束发，化淡妆, 可佩带款式小巧的耳环，仪容干净整洁。指甲干净且修剪整齐，可使用 裸色美甲。不允许佩戴珠宝，可佩带结婚戒指一枚。4.禁止自带使用的设备、工具和材料II赛场禁止自带手机等通信设备、移动存储设备和任何与竞赛内容相关的 物品。五、健康、安全和环保要求（一）选手安全防护要求1 .参赛选手应严格遵守设备安全操作规程。2
5、 .参赛选手停止操作时，应确保设备的正常运行，比赛结束后，所有设 备保持运行状态。3 .参赛选手应遵从安全规范操作。4 .参赛选手应保证设备和信息完整及安全。（二）赛事安全要求1 .禁止参赛选手及所有参加赛事的人员携带任何有毒有害物品进入竞赛 现场。2 .协办单位应设置专门的安全防卫组，负责竞赛期间健康和安全事务。 主要包括检查竞赛场地、与会人员居住地、车辆交通及其周围环境的安全防卫； 制定紧急应对方案；监督与会人员食品安全与卫生；分析和处理安全突发事 件等工作。3 .场地备有医疗站点，放置医药急救箱，包括外伤处理和急救药物，并 备有相应急救设施。.（三）赛场要求1 .赛场光线充足，照明良好，
6、每个比赛工位之间互不干扰，每个竞赛工位 标明编号，竞赛设备、材料、工具、耗材等，在每个模块比赛时，直接分发到 竞赛工位。2 .赛场设置隔离带，非裁判员、参赛选手、工作人员不得进入，赛场设 置安全通道和警戒线，确保进入赛场的大赛参观、采访、视察人员限定在安 全区域内活动，以保证大赛安全有序进行。3 .组委会允许进入赛场的人员，只可在安全区内观摩竞赛。4 .组委会允许进入赛场的人员，应遵守赛场规那么，不得与选手交谈，不 得阻碍、干扰选手竞赛。5 .组委会允许进入赛场的人员，不得在场内吸烟、喧哗。126 .赛场设有保安、公安、消防、医疗、设备维修和电力抢险人员待命， 以防突发事件；赛场还应设有生活补
7、给站等公共服务设施，为选手和赛场人 员提供服务。7 .赛场设置安全通道和警戒线，确保进入赛场的大赛参观、采访、视察 的人员限定在安全区域内活动，以保证大赛安全有序进行。（四）绿色环保要求1 .参赛者应保护赛场的设备设施，按规定的操作程序谨慎使用赛场的设 备设施。2 .所有操作用符合安全卫生要求。3 .参赛者需维护比赛场地卫生，无任何遗留物品影响后续选手的比 赛。4.在比赛过程中，参赛选手应严格遵守相关专业的操作规程，安全、文 明参赛。（五）疫情防控执行国家及本次大赛疫情防控的相关规定。13一、技术描述3（一）工程概要3（二）基本知识与能力要求 3二、试题与评判标准4（一）竞赛试题内容 4（二）
8、竞赛时间4（三）样题及赛题变化 5（四）竞赛评判标准 5三、竞赛细那么6（一）竞赛时间安排6（二）裁判员分组和职责 7（三）竞赛实施细那么8四、竞赛场地、设施设备等安排9（一）赛场规格要求 9（二）基础设施设备清单10五、健康、安全和环保要求12（一）选手安全防护要求12（二）赛事安全要求 12（三）赛场要求12（四）绿色环保要求 13（五）疫情防控13一、技术描述（一）工程概要酒店接待是酒店关键的形象窗口，更是一门对客接待的服务艺术。酒店 前台接待区域是酒店工作人员与客人主要沟通的工作场所。客人对酒店的第 一印象，主要来自酒店接待人员，其职业形象、礼仪修养、表达艺术、服务 质量、销售技巧等都
9、会影响和决定客人在酒店居住期间的满意度。无论是正 面的还是负面的差异化，都将会影响酒店服务的品质声誉和顾客的回头率， 影响酒店的商业价值。酒店接待赛项，旨在检验参赛选手在规定时间内按照酒店接待服务标准 （或要求）展示酒店接待服务技能和相关专业知识，完成酒店客房预订、前 台接待客人情景模拟以及账务处理等工作。要求参赛选手掌握酒店前台各种 技能知识以及应对各种突发或者投诉等事宜，以及完整、规范的服务准那么， 将良好服务呈现给酒店的客人。本文件参考前厅服务员、餐厅服务员国家职业技能标准三级，适当吸收 世界技能大赛及山西省技能大赛相关技术要求编制，包含技术描述、试题与 评判标准、场地设施设备安排及清单
10、、本工程竞赛特别规定、常见违规行为 的处分、健康安全具体要求等。未尽事宜，将在补充通知及赛前工程技术交 流时予以说明。（二）基本知识与能力要求本赛项考核参照世界技能大赛（酒店接待）工程及山西省技能大赛（酒 店接待）工程规范标准，结合本地酒店业开展情况制定。酒店接待人员主要 在酒店的前台工作，既要充分展现酒店的风格品味，也要充分展现个人良好 的职业素养。因此，酒店接待人员需要熟练掌握并正确使用多种业务知识和技 能，包括：当地和相关旅游文化信息知识、良好的书面和口语表达、较好的礼 仪修养、得体的职业着装、良好的沟通表达技巧、解决突发事件的能力、宾客公 共关系、计算机互联网应用技能、收银知识、预订程
11、序、接待问询、入住退 房。通过比赛，展现参赛选手沟通、应变、销售和语言表达能力，以及按照 国际国内相关法律法规安全操作等方面的职业素养，进一步提升酒店前台从 业人员的接待技能水平，充分展示作为前台从业人员的良好精神风貌和精湛 的工作技能。本竞赛是对酒店前台接待服务技能的展示和评估。仅测试技能操作方面 的能力。参赛选手需要按照酒店接待服务标准（或要求）展示酒店服务技能。二、试题与评判标准（一）竞赛试题内容本次竞赛内容参考世界技能大赛（酒店接待）工程及山西省技能大赛 （酒店接待）工程，分为前台（实际操作）模块和后台（书面笔试）模块。模块名称要求前台 模块（一）预订服务1 .通过口头、 、电子邮件、
12、 或信函进行散客/团队/旅行社/代理商预约2 .根据酒店的政策，提供可售房、价格和付款方式3 .记录对额外服务或销售的请求，并确保交付适当的订金4 .准确记录预订细节并录入系统（二） 入住服务1 .根据政府相关要求、酒店的政策和程序，为内外宾客办理 登记手续2 .要求并接受额外服务和客房增销3 .准确记录客人要求，如叫醒，报纸，早餐，客房服务4 .根据酒店规定，处理客人行李、物品和停车等服务（三）退房服务1 .熟悉退房时间及客人离店的计费程序2 .不同付款方式的处理3 .准确说明酒店账单、结算及退款方式、发票4 .退房和整理客人离店有关的文件后台 模块网络回复（二）竞赛时间本赛项采用抽签方式确
13、定赛场轮转，具体安排将根据选手人数进行, 每模块具体用时如下表：模块名称竞赛时间刖台 模块模块（一）预订服务30分钟模块（二）入住服务30分钟模块（三）退房服务30分钟后台 模块网络回复60分钟合计150分钟（三）样题及赛题变化本赛项赛题为公开赛题结合封闭式赛题，不提供样题。（四）竞赛评判标准.竞赛试题配分本赛项采用测量（客观评分）和评价（主观评分）两种方式进行评分, 总分为100分，其中前台模块占总分85%,后台模块占总分15%0模块名称竞赛时间分数评价分 （主观）测量分 （客观）小计刖台 模块模块（一）预订服务30分钟91625模块（二） 入住服务30分钟92130模块（三）退房服务30分
14、钟92130后台 模块网络回复60分钟1515合计150分钟42581001 .成绩计算方式本赛项采用100分制，各模块成绩在总成绩所占比例如上图，各个评分 项的分数应精确到小数点后两位，小数点后第三位数字采用四舍五入（如 1.055计1.06, 1.054计1.05），总成绩为所有工程相加得出。2 .评判方法本赛项采用测量（客观评分）和评价（主观评分）两种方式进行评分， 总分为100分。（1）测量分（客观）测量分（Measurement）打分方式：按模块设置假设干个评分组，每组 由三名及以上裁判构成。每个组所有裁判一起商议，在对该选手在该项中的 实际得分达成一致后最终只给出一个分值。（2）评
15、价分（主观）评价分（Judgement）打分方式：按模块设置假设干个评分组，每组由三名 及以上裁判构成，各自单独评分，计算出平均权重分，裁判相互间分差必须 小于等于1分，否那么需要给出确切理由并在裁判长的监督下进行调分。评价评分实行0-3级制，为保证尺度的一致性和严谨性。评价评分必须按 照如下要求进行：0至3级尺度如下：0：表现低于行业标准1：表现到达行业标准2：表现到达并在某些方面超过行业标准3：表现完全超过行业标准并视为完美。3 .成绩并列按比赛总成绩从高到低排列名次。比赛总成绩相同，按前台模块成绩较 高的名次在前；如总成绩、前台模块成绩均相同，按前台模块中（入住服务） 成绩高者名次在前。
16、.三、竞赛细那么（一）竞赛时间安排本工程的比赛天数为2天、各模块的时长、每名选手规定的竞赛时长要 求如下列图：模块名称竞赛时间竞赛第一天竞赛第二天8:30-20:008:30-20:00刖台 模块预订服务30分钟VX入住服务30分钟VX退房服务30分钟XV后台 模块网络回复60分钟XV合计150分钟备注：根据工位及参赛选手人数调整赛程安排，最长不超过3天。（二）裁判员分组和职责本次竞赛设立专家组，负责编写技术文件、命题和落实赛场设备设施 （含工具物料）保障。本次竞赛设立裁判组，由1名裁判长，假设干裁判员组成。1 .裁判长裁判长按照本工程技术文件，对裁判员进行培训和工作分工，带着裁判 员对本工程
17、比赛设备设施和现场布置情况进行检验；组织选手进行安全培训 并熟悉赛场及设备，保障所有选手在比赛前掌握必备的安全知识和安全操作 规范；比赛期间组织裁判员执裁，并按照相关要求和程序，处理工程内出现 的问题；组织统计、汇总并及时录入大赛成绩等工作；赛后组织开展技术点 评。裁判长应公平公正组织执裁工作，不参与评分。2 .裁判员裁判人员需在本工程领域有工作经验、大赛管理或执裁经验。赛前需参 加技术、规那么培训、掌握大赛技术规那么、工程技术文件等要求。裁判员应服 从本工程裁判长的工作安排，老实、客观和公正执裁。根据裁判员的相关工作经验以及赛前培训的情况，裁判员分成多个小组:监考组：主要负责竞赛现场监考工作
18、和安全巡查，做好维护赛场纪律； 记录赛场情况，做好监考记录；纠正选手违规行为，并对情节严重者及时向 裁判长报告作好记录并给出处分结果；核查实际操作竞赛使用材料、设备； 记录每位选手的实际工作时间。评判组：负责竞赛结果的评判、成绩复核和汇总工作。计时组：负责记录每位选手的实际比赛时间。(三)竞赛实施细那么1.赛前准备(1)裁判长与协办单位于赛前2-3天对场地设备设施等准备工作 进行最终确认；裁判长与裁判员于赛前1至2天进行集中培训、技术对接 和设备设施、耗材确认。(2)参赛选手报到时需领取参赛证、参赛资料、参赛物料、抽取参 赛选手编号，报到完毕后提前前往赛场，熟悉场地。(3)赛前30分钟，到指定
19、检录口进行检录，由检录人员核实编号, 开赛后迟到15分钟的选手视为自动放弃参赛。(4)检录完毕，所有通讯、照相、摄像、磁盘等工具一律不得带 入比赛现场。3 .竞赛实施(1)在竞赛过程中，选手应遵守安全操作规程，接受裁判员的监督和警 示，确保参赛选手人身安全及设备安全；严禁交头接耳，也不能相互借用工 具、仪器仪表。各参赛选手间不能走动、交谈。(2)由裁判长统一告知选手比赛规那么、时间和流程后，裁判长宣布比赛 正式开始并计时。选手进入赛场后，不得擅自离开赛场，因病或其他原因离 开赛场或终止比赛，应向裁判示意，须经赛场裁判长同意，并在赛场记录表 上签字确认后，方可离开赛场并在赛场工作人员指引下到达指
20、定地点。(3)比赛过程中，选手假设需休息、饮水或去洗手间，一律计算在操作时间 内。(4)因参赛选手个人误操作造成人身安全事故或设备故障时，裁判长有 权终止选手竞赛。如非参赛选手个人原因出现设备或工具故障而无法继续竞 赛时，参赛选手可提出更换设备或工具，同意并更换后参赛选手可继续参加 竞赛，并给参赛选手补足所耽误的竞赛时间。选手自带设备和工具赛场不负 责更换。(5)参赛选手如提前结束竞赛，应举手向裁判员报告。竞赛时间由裁 判员记录。参赛选手结束竞赛后，不得再进行任何操作，离场后不得再进入。(6)裁判长发布竞赛结束指令后，未完成任务的参赛选手应立即停止 操作，不得以任何理由拖延时间，并按照要求清理
21、赛位。(7)选手须按照程序提交比赛结果，配合裁判做好赛场情况记录，并 签字确认。裁判提出签名要求时，不得无故拒绝。4 .技术违规处理(1)不得携带其他未经组委会认可的设备、工具、机具、材料等参赛， 不听劝告的取消比赛资格。(2)竞赛过程中，选手不得接受场外送进的材料。(3)选手不得损坏、拆卸、改装赛场提供的设备、工具和工作台等设施。(4)选手不得在任何竞赛区域、位置、赛件上作任何涉嫌作弊的标记。 如比赛开始前发现有明显痕迹，可上报裁判员进行处理，严重者可按作弊处 理。(5)在完成竞赛任务的过程中，因操作不当导致事故，扣1020分， 情况严重者取消比赛资格。(6)因违规操作损坏赛场提供的设备、污
22、染赛场环境等不符合职业规范 的行为，视情节扣510分。(7)扰乱赛场秩序，干扰裁判员工作，视情节扣5-10分，情况严重者 取消比赛资格。5 .问题或争议处理参赛选手、裁判员发现竞赛过程中存在问题或争议，应向裁判长反 映。裁判长依据相关规定处理或组织比赛现场裁判员研究解决。处理意 见需比赛现场全体裁判员表决的，须获全体裁判员半数以上通过。最终 处理意见应及时告知意见反映人，并填写问题或争议处理记录表。6 .本工程特别规定(1)参赛选手必须严格按照赛项要求，听从竞赛现场工作人员安排。(2)凡有书面答题的，选手一律采用蓝色或黑色的水笔(或圆珠笔) 在卷内设定的位置书写，用其他颜色笔或在草稿纸上答题均为无效。四、竞赛场地、设施设备等安排(一)赛场规格要求