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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。客户关系管理教案-教案第周星期第1、2节2014年9月13日课题模块一认识客户关系管理之任务一：理解客户关系管理的内涵教学目的通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。教材分析重点客户关系管理产生原因；树立以客户为中心的现代管理理念。难点理解客户关系管理的含义教具多媒体、教学过程设计及课时分配第一部分：任务情境小李和他的同学们毕业后分别在银行、航空公司、电信公司等不同的行业、企业工作，在交流中发现，不同的行业和企业面对着一些共同的问题：谁是企业的客户？如何
2、收集客户信息？企业是否曾经对这个客户做过销售或服务？销售人员和服务人员是否了解客户的历史购买记录、投诉和服务请求？客户对企业提出的建议和要求有哪些？对不同的客户是否能够提供不同的服务？等等。企业怎样才能低成本高效地解决这些问题呢？小李陷入了困惑之中第二部分：分析客户关系管理的产生原因在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，“服务”成为企业竞争制胜的另一张王牌。企业必须利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的系列服务已成为企业生存的根本法则。客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种
3、联系可能是单纯的交易关系或通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。客户关系不仅仅可以为交易提供方便、节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供许多机会。现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面：管理理念的更新、需求的拉动、技术的推动，如下图所示。第三部分：理解客户关系管理的含义综合上述定义，客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，简记为CRM)是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一
4、种管理方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。CRM可以理解为理念、技术、实施三个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤，信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。第四部分课堂小结课外作业1、 课后思考：分析客户关系管理产生原因。2、 理解客户关系管理的含义。课后小结小结与提问讨论教案第三周星期二第3、4节2012年9月17日课题模块一认识客户关系管理之任务二：认识客户关系管理的过程和作用教学目的掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，认识客户关系管理
5、和传统客户管理的区别，了解客户关系管理对企业的巨大作用。教材分析重点掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，了解客户关系管理对企业的巨大作用。难点认识客户关系管理和传统客户管理的区别教具多媒体教学过程设计及课时分配第一部分：教案回顾提问学生：分析客户关系管理产生原因及客户关系管理的含义。第二部分：任务情境在对客户关系管理这一新的管理理念和方法有所了解之后，小李产生了浓厚的兴趣，向公司经理提出建议，希望本公司能够引入CRM。经理听完建议之后，想要进一步了解：企业应该怎样开展客户关系管理呢？客户关系管理与传统的客户管理是一回事吗？实施客户关系管理会给企业带来哪些作用？以考虑公司有
6、无实施CRM的必要。第三部分：1、认识客户关系管理过程企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户需求并提供更适合的产品或服务。客户关系管理的过程与企业客户管理和服务水平紧密相关。2、了解客户关系管理的作用客户关系管理不同于传统客户管理，两者的区别见下表所示。客户关系管理独创性的管理理念和管理手段，真正把“以客户为中心”的理念结合到企业的日常业务之中，从而在多个方面改善企业的管理。1. 加速企业对客户的响应速度CRM改变了企业的运作流程，企业应用多种方式直接与客户进行交流，大大缩
7、短了企业对客户的响应时间，企业也可以更敏锐地捕捉到客户的需求，从而为改进企业的业务提供了可靠的依据。2. 帮助企业改善服务CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务，严密地跟踪客户纠纷，这些都成为企业改善服务的有力保证。3. 提高企业的工作效率由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业一点接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。另一方面，自动化程度的提高，使得很多重复性的工作(如批量发传真、邮件)都由计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的。4.有效地降低成本CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大
8、提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作成本。5.规范企业的管理CRM提供了统一的业务平台，并且通过自动化的工作流程将企业的各种业务紧密结合起来，这样就将个人的工作纳入到企业规范的业务流程中去，与此同时将发生的各种业务信息存储在统一的数据库中，从而避免了重复工作，以及人员流动造成的损失。6.帮助企业深入挖掘客户的需求CRM注意收集各种客户信息，并将这些信息存储在统一的数据库中，同时CRM还提供了数据挖掘工具，可以帮助企业对客户的各种信息进行深入的分析和挖掘，使得企业“比客户自己更了解客户”。7.为企业的决策提供科学的支持CRM是建立在“海量”的数据库之上
9、的，CRM的统计分析工具可以帮助企业了解信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系。掌握了这些，企业的管理者就可以做出科学、准确的决策，使得企业在竞争中占尽先机。第四部分：课堂小结客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，了解客户关系管理对企业的巨大作用。课外作业1、客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，了解客户关系管理课后小结小结与提问讨论教案第四周星期二第3、4节2012年9月24课题模块一认识客户关系管理之任务三：了解CRM系统教学目的了解客户关系管理系统的一般模型，掌握其结构和主要功能，按不同分类标准区分CRM系统的类型。教材分析重点客户关系管理系统的一般模型，难点
10、掌握其结构和主要功能，按不同分类标准区分CRM系统的类型教具多媒体教学过程设计及课时分配第一部分：教案回顾提问学生：客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，了解客户关系管理。第二部分：任务情境通过对客户关系管理内涵和过程的理解，小李认识到客户关系管理的实现可从两个层面进行思考：从管理层面来看，企业需要运用CRM中所体现的管理思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革；从技术层面来看，企业需要建设CRM应用系统，来实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成，互为作用。管理的变革是CRM系统发挥作用的基础，而CRM系统则是支撑管理模式和管理方法变革的利器。在企业实施客户关系管
11、理之前，小李需要对CRM系统有所了解。1.购物方式；2.生活方式；3.就业；第三部分：分析CRM系统的结构与功能CRM改变了企业的业务运作方式，各部门间可以信息共享，密切合作，根据CRM的一般模型，可以将CRM系统分为三个组成部分。(一)接触层CRM系统应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有呼叫中心(CallCenter)、面对面的沟通、传真、移动销售、电子邮件、Internet以及其他营销渠道如金融中介或经纪人等，CRM系统应当能够或多或少地支持各种各样的接触活动。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。
12、（二）功能层CRM系统应能实现对客户销售、市场、支持和服务的全面管理，因此功能层由执行CRM基本业务功能的各个子系统构成。1. 市场营销管理市场营销管理的主要任务是：通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略；为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；同时，还可管理各类市场活动(如广告、会议、展览、促销等)，对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。2.销售管理销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共
13、享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外，借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。3.客户服务与支持客户服务和支持部分具有两大功能，即服务和支持。一方面，通过计算机电话集成技术(CTI)支持的呼叫中心，为客户提供每周7天24小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求；另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。(三) 数据库1.数据库在CRM系统中的作用客户信息数据库管理系统是CRM系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务活动的基础
14、。数据库的作用主要体现在：可以全方位地提供客户和市场信息；帮助企业区分各类现有客户；帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，塑造客户忠诚，以及其他数据挖掘功能。2.CRM系统数据库的内容一个高质量的CRM数据库包含的数据应当能全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。按照不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。第四部分课堂小结课外作业2分钟1、客户关系管理系统的一般模型，掌握其结构和主要功能，按不同分类标准区分CRM系统的类型。课后小结小结与提问讨论教案第六周星期二第3、4节20
15、12年10月8日课题模块一认识客户关系管理之实战训练教学目的通过对电子商务不同的分类，从不同的侧面了解电子商务的应用，建立对电子商务系统的整体认识。要求掌握按照交易对象分类的电子商务模式。操作部分：掌握电子商务模拟系统的帐号信息的更改；模拟电子邮箱的申请；模拟银行账号的申请、资金的存入；教材分析重点按照交易对象分类的电子商务模式：B2B、B2C、B2G、C2C等主流电子商务应用的模式；模拟系统操作初步；难点按照网络类型分类的电子商务模式，学生对网络基础设施的技术手段认识上可能存在难点。教具多媒体、电子商务模拟系统、内外部网络环境教学过程设计及课时分配第一部分：教学回顾客户关系管理系统的一般模型
16、，掌握其结构和主要功能，按不同分类标准区分CRM系统的类型。第二部分：实训训练1、 三位同学为一组，讨论：企业中的市场营销、销售和客户服务三个部门之间，如何相互协作，共同提高客户的满意度和忠诚度？请写出至少五条具体措施：2、 角色扮演两名同学分别扮演客户和服务人员，演绎下面两个相似的客户服务场景。【场景一】客户：“我今天就想得到这个配件。”服务人员：“对不起，星期二我们才会有这些配件。”客户：“但是我今天就需要它。”服务人员：“真对不起，我们的库存已经没货了。”客户：“可是我急着用呢。”服务人员：“我很愿意在星期二给你找一个。”【场景二】客户：“我今天就想得到这个配件。”服务人员：“对不起，我
17、们要等到星期二才会有这些配件，您能等一等吗？”客户：“星期二太迟了，这样的话我们的设备就要停工好几天。”服务人员：“真抱歉，我们的库存里已经没有货了，但是我可以打电话问一下其他的维修处，麻烦您稍等一下好吗？”客户：“好吧。”服务人员：“真不好意思，其他的地方也没有，这样吧，我安排一位工程师和你一起去检查设备，看看还有没有其他的解决方法，你看这样可以吗？”客户：“也好，那麻烦你了。”分析：1.虽然在【场景一】和【场景二】中，服务人员都未能给客户提供配件，但你觉得哪位服务人员的处理方式效果更好？为什么？2.如果你是服务人员，会怎样处理客户的问题？第三部分：小结课外作业课后小结小结与提问讨论教案授课
18、班级：12电商班授课老师：蓝军授课时数：2课时课题模块二开发潜在客户之任务一：谁是你的潜在客户教学目的认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户资格的判定，了解进行潜在客户识别的方法。教材分析重点1、判断潜在客户的原则2、审查潜在客户的资格难点1、判断潜在客户的原则2、审查潜在客户的资格教具多媒体教学过程设计及课时分配第一部分：教学回顾认识客户关系管理第二部分：任务情境小李和同事对CRM系统进行了认真的学习后，进行讨论：我们公司打算把产品或者服务销售给谁，谁有可能购买我们的产品？也有同事提到在销售商品时，客户发出了一些诸如“你这产品不错，怎么卖啊！”或者“如果我现在买，要多少钱呢？”，“
19、现在购买有什么优惠？”等信号时，他是否该判定此客户为“潜在客户”呢？第三部分：1、判断潜在客户的原则所谓潜在客户，就是指存在于消费者中间，对产品或服务存在需求并具有购买能力的任何个人或组织。可是，大量的潜在客户并不能转变为目标客户，销售人员需要对潜在客户按照某些要求进行及时、客观的评估，以便从众多的潜在客户名单中筛选出目标客户，使其成为实际销售的对象。在实际工作中，可以按照“MAN”原则寻找潜在客户。“MAN”原则，是指销售人员如何去发现客户的支付能力、决策权力以及需要，以判断他是否是企业的潜在客户。根据马斯洛的需求层次论(如图2-1所示)，可划分为不同的消费者市场。这样的划分是以产品分别满足
20、不同层次的需求而设定的，潜在客户收入越高，所能达到的层次也越高。1.具有“生理需求”的潜在客户只需要具有一般功能、价格便宜的产品。2.具有“安全需求”的潜在客户关注“产品质量”，需要在价格相差不是很大的情况下，选择质量较好、有安全保障的产品。3.具有“社交需求”的潜在客户关注“产品对于交际的影响”，产品具有精美的包装等附加功能以及良好的品牌形象都能让他们愿意付出更高的价格。4.具有“尊重需求”的潜在客户关注的是“获得社会的认可”，把产品当作一种身份的标志，需要最先进的技术、独一无二的功能，甚至包括最高的价格都是他们选择该产品的理由。5.具有“自我实现需求”的潜在客户已经满足了前1至4层次的各种
21、需求，他们对产品的认识转变为某个品牌对其生活的影响，在精神上认可某个品牌。利用马斯洛需求层次论分析、研究潜在客户的需求层次，以准确把握潜在客户的真正需求，激发客户的购买欲望，促使其做出购买决策。2、审查潜在客户的资格(一)准确判断客户的购买欲望判断客户的购买欲望，关键在于了解客户对产品的关心、评价和信赖程度，主要从三个方面进行识别：1.从客户的语言识别客户对产品的关心程度。当客户提出并开始议论关于产品的使用、附件、使用方法、保养、价格、竞争品等内容时，你可以认为客户在发出购买信号。客户提出的问题越多，说明他对产品越关心，那他成为你的潜在客户的可能性就越大。2.从客户的行为识别客户对产品的关心程
22、度。当客户忽然变换一种坐姿，下意识地摆弄钢笔，眼睛盯着说明书或样品，身体靠近销售员时；当客户动手试用产品、仔细翻看说明书，主动热情地将你或产品介绍给其负责人或其他主管人员时，这说明他对产品表现出了极大的购买欲望，他极可能是你的潜在客户。3.从客户的表情识别客户对产品的关心程度。当客户眼神的变化：眼睛转动由慢变快，眼睛发光，神采奕奕；当客户腮部放松，由咬牙深思或托腮变为脸部表情明朗轻松、活泼与友好；这些表情说明他对产品关心的程度加强，他成为你的潜在客户可能性很大。(二)准确判断客户购买能力主要是了解客户有无消费此产品或服务的经济能力，主要从两个方面进行识别：1.信用状况。你必须设法了解客户过去的
23、付款记录：看其是否一贯按期如数偿债、与其他供货企业的关系是否良好、客户是否愿意尽自己的最大努力来归还贷款，即考查客户的信用状况。2.支付计划。你可以从客户期望一次性付清、延期支付还是分期付款包括首期支付金额的多少等方面，来判断客户的购买能力。(三)准确判断客户的购买决策权:通过了解客户的购买资格、购买决策权限的大小及限制条件，来判断客户是否拥有购买决策权客户是否拥有购买主体资格，决定了销售活动是否是在符合法律规定的前提下进行；客户是否拥有决定购买的权力，决定了销售能否最终实现。1.客户的购买主体资格应主要审查其是否具备有关行政机关颁发的各类许可证或是否符合有关资质规定，如工商营业执照、行业经营
24、许可证、特殊行业专营专卖许可证等。2.客户的购买决策权要通过深入细致的观察研究、具体分析客户在家庭或社会组织中的角色地位来进行判断。只有具有购买欲望、购买能力和购买决策权的个人或组织才能被确定为真正的潜在客户。第四部分：小结课外作业1、判断潜在客户的原则2、审查潜在客户的资格课后小结小结与提问讨论教案第七周星期二第3、4节2012年10月15日课题模块二开发潜在客户之任务二：寻找潜在客户教学目的寻找潜在客户是一项艰巨的工作，因为不管你拥有多少好的客户，如果不能增加新的潜在客户，销售活动迟早会停下来。一位只顾维持现状的销售人员，平均一年要失去20的客户。对于优秀的销售人员而言，必须开发新的客户。
25、教材分析重点寻找潜在客户难点寻找潜在客户教具多媒体教学过程设计及课时分配第一部分：教学回顾谁是你的潜在客户第二部分：任务情境小李明白了潜在客户应该具备的资格后，对自己的工作有了很大的信心，可如何从茫茫人海中去寻找自己的潜在客户呢？第三部分：寻找你的潜在客户1、地毯式寻找法地毯式寻找法是指销售人员对某一地区内的销售对象不能确定或无法确定的情况下，通过普遍地逐一地访问特定地区内的所有住户和单位，从中最后确定自己客户的方法，又称“逐户走访法”或“全户走访法”。该方法认为只要对特定范围内所有对象无一遗漏地寻找查访，就一定可以找到足够数量的客户。2、介绍寻找法在弄清楚谁是你当前的客户，特别是谁是你的最佳
26、客户之后，你需要的是同他们沟通交流，通过他们的直接介绍或者提供的信息进行潜在客户寻找，主要方式有电话介绍、口头介绍、名片介绍、信函介绍和口碑效应等。3、交易会寻找法商业联系比社会联系容易得多。国际国内每年都有不少商品交易会，如中国出口商品交易会(简称：广交会)、中国国际高新技术成果交易会(简称：高交会)、中小企业博览会等等，而且许多行业都有自己的协会或俱乐部，充分利用各种交易会寻找客户、联络感情、沟通了解，销售人员可以更快地进行商业联系。4、资料查阅寻找法利用各种资料寻找潜在客户，是指销售人员通过收集、整理和查阅各种现有文献资料，来寻找潜在客户的方法。5、互联网寻找法6、咨询寻找法咨询寻找法，
27、是指销售人员利用社会上各种专门的行业组织、市场信息咨询服务等部门所提供的信息来寻找潜在客户的办法。咨询部门包括：专业信息咨询公司、工商行政管理部门、各级统计和信息部门、当地行业协会和其他相关部门，如银行、税务、物价、公安、大专院校、科研单位等，他们手中往往集中了大量的客户资料和资源以及相关行业的市场信息。7、广告寻找法广告寻找法又称广告拉引法、广告吸引法，是指销售人员利用各种广告媒介寻找潜在客户的方法。这种方法依据的是广告学的原理，即利用广告的宣传攻势，把有关产品的信息传递给广大的消费者，刺激或诱导消费者的购买动机和行为，然后销售人员再向被广告宣传所吸引的客户进行一系列的推销活动。销售人员用来
28、寻找客户的主要广告媒介是直接邮寄广告和电话广告。8、中心辐射寻找法中心辐射法也叫中心开花法、名人介绍法，是指销售人员在某一特定销售范围内发展一些有影响力的中心人物，并在这些中心人物的协助下把该范围内的组织或个人变成潜在客户的方法。9、委托助手寻找法委托助手法也称“猎犬法”，是指销售人员雇佣他人寻找潜在客户的一种方法。受雇人员一旦发现潜在客户，便立即通知销售人员，安排访问。这些接受雇用的人员被称为推销助手。第四部分：课堂小结课外作业：寻找潜在客户课后小结1、寻找潜在客户教案第八周星期二第3、4节2012年10月22日课题模块二开发潜在客户之任务三：潜在客户管理教学目的对潜在客户进行有效的管理，使
29、销售工作程序化、系统化和计划化，有助于销售人员开展重点推销和目标管理，稳定地取得最佳效益。教材分析重点电子商务系统的安全要求；电子商务的安全体系；数据加密技术概述；对称密钥加密与DES算法；非对称密钥加密与RSA算法；难点电子商务的安全体系；对称密钥加密与DES算法；非对称密钥加密与RSA算法；教具多媒体、电子商务模拟系统、内外部网络环境教学过程设计及课时分配第一部分：教学回顾寻找潜在客户方法第二部分：任务情境面对如此众多的潜在客户，小李不可能同时开展拜访，可是他该怎么做才能高效开展销售工作呢？第三部分：潜在客户的管理方法1、ABC法ABC分类管理法，是指销售人员按照一定的标准对客户进行分级管
30、理的方法。1.以客户的购买概率作为分级标准，可以将潜在客户分为三类：即A级潜在客户、B级潜在客户和C级潜在客户。购买概率即客户购买的可能性大小。2.以客户的购买量作为分级标准，可以将潜在客户分为三类：即A级潜在客户、B级潜在客户和C级潜在客户。购买量视推销规模或推销情况而定。A级潜在客户购买量最大者。B级潜在客户购买量不大不小者。C级潜在客户购买量较小者。2、根据可能成交的紧迫性分类管理可以将潜在客户分为三类：即渴望客户、有望客户和观望客户(见表2-2)。紧迫性是指潜在客户对购买公司产品或成交时间长短的迫切程度。3、根据客户的重要性分类管理重要性是指客户可能购买数量的多少，按重要性可以将客户分
31、为三类：即A类客户、B类客户和C类客户。在实际工作中客服人员不需要给自己太大的压力，而应把精力更多地投入到A类和B类客户的服务中去。4、建立客户资料卡销售人员应该对每个潜在客户制作详细的资料卡，对卡中的有关内容作充分的调查和了解，做到“知彼”(如下图所示)以便于将来进行现实客户转化时查找，使销售工作系统化、表格化，进一步提高工作效率。(一) 客户资料卡可以根据不同产品与服务内容来确定，下面是客户资料卡，请结合实际分析收集消费者和企业用户的资料信息内容的差异。(二)利用“客户资料卡”进行客户管理的原则1.动态管理。销售人员要调整剔除已经变化的资料，及时补充新的资料，在资料卡上对客户的变化进行追踪
32、，使客户管理保持动态性。2.突出重点。销售人员应该从众多的潜在客户中找出重点客户，然后按照他们的可能购买时间及重要性计划出你每天、每月的拜访活动计划，这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。3.灵活运用。建立客户资料卡的目的是为了在销售过程中加以利用，所以，应以灵活的方式及时将其提供给销售人员及相关人员，从而提高客户管理的效率。二、潜在客户开发工作计划表1、潜在客户开发工作计划表2、潜在客户开发记录表课外作业1、建立客户资料卡、制作潜在客户工作计划表课后小结1教案第九周星期二第3、4节2012年10月22日课题模块二开发潜在客户之任务四：把潜在客户转化为现实客户教学目的
33、现实客户与企业结成战略合作伙伴关系后，优势互补、资源共享，以此来提高企业的市场竞争力和抵御市场风险的能力。因此，我们必须把潜在客户转化为现实客户，为企业的持续发展和不断壮大提供源源不断的支持。教材分析重点1、转化潜在客户的方法2、转化潜在客户的关键环节难点认证中心的功能；数字证书的申请安装。教具多媒体教学过程设计及课时分配第一部分：教学回顾潜在客户管理第二部分：任务情境如何把潜在客户转化为现实客户，是现代企业进一步把市场做大的核心问题。小李给每个潜在客户都制作了详细的资料卡，接着小李该用什么办法把潜在客户转化为现实客户，实现企业的目标利润呢？2、 第三部分：1、转化潜在客户的方法转化潜在客户的
34、关键环节(一)树品牌、创名牌、以质量取胜在产品日趋同质化、消费日益个性化的新经济条件下，经济学家预言：21世纪的竞争必然是品牌的竞争。目前，追求名牌消费已成为广大客户新的消费热点。品牌是一个企业竞争力的主要体现，是企业占领市场、开辟财源、压倒对手、出奇制胜的重要法宝。企业若能抓住消费者的消费心理，有的放矢地实施名牌战略，就一定能把潜在客户转化为现实客户。(二)抓服务、塑形象、以诚信取胜服务是现代企业生命的保护神。如今，没有服务就没有营销，这已经是不可争辩的事实。服务有助于提升企业的形象，良好的形象可以增强企业的筹资能力、获得大众的支持，有利于企业改变现状、开拓未来。当然，最根本的还是要以诚为本
35、，取得客户的信任。(三)重沟通，讲宣传，以信息取胜企业通过传递各种信息对客户的心理施加重大影响，不仅有助于保持与现实客户的关系，还有助于吸引大量的潜在客户。销售人员经常向客户询问他们对产品或服务的看法、使用情况和新的需求，向客户表达对其利益的关切之心；根据不同类型的客户特点进行分门别类的、甚至是个别式的广告宣传，这样容易打动客户的心；教育引导如培训等，不仅能提高客户素质以适应企业产品或服务，还可通过免费培训和试用来增进双方感情；通过显示新产品的用途乃至新的生活方式，可以激发客户的潜在需求或改革某种观念，从而使新老客户成为或持续成为企业一系列新产品的用户。第四部分：课堂总结1、转化潜在客户的方法
36、2、转化潜在客户的关键环节课外作业1、转化潜在客户的方法2、转化潜在客户的关键环节课后小结1、教案第十周星期二第3、4节2012年10月29日课题模块二开发潜在客户之任务五：实战训练教学目的通过实战训练进一步巩固学生对开发潜在客户技能的熟练程度。教材分析重点1、寻找潜在客户的方法2、制定客户资料卡难点1、寻找潜在客户的方法2、制定客户资料卡教具多媒体教学过程设计及课时分配第一部分：教学回顾寻找潜在客户第二部分：实战训练（1）、协作学习两位同学一组，为某个企业（糖酒业、食品业）在开拓产品销售市场过程中完成开发客户的工作。请你们根据客户的期望和要求列出寻找潜在客户的方法以及加强客户资料卡的建立和管
37、理工作的方法。1. 寻找潜在客户的方法：2.加强客户资料卡的建立和管理工作的方法：（2）、角色扮演在实际销售工作当中，无论销售人员的服务做得多么周到，都会面临销售额的波动和客户的流失。在这种情况下，我们必须要不断开发客户，有新资源补充进来，才会取得稳定的销售额。但开发这些潜在客户是要付出很大代价的，吸引一个潜在客户所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍。面对如此复杂的市场环境，你必须认真评估潜在客户，以达到事半功倍的效果。你会怎么做呢？（3）我来试试背景：通过研究现实客户的资料，并且进行客户深入沟通，关注企业客户资源的动态变化，挖掘更多的潜在客户。因此合理制定出现实客户和潜在客户的资料卡
38、，并通过营销努力，把潜在客户转化为你的现实客户。第三部分：课堂总结课外作业1、完成客户资料卡制定课后小结1、教案第十一周星期二第3、4节2012年11月5日课题模块三开发潜在客户之任务一：正确认识客户资料教学目的了解客户资料的内涵以及客户资料收集和整理工作对于企业的意义。教材分析重点1、客户资料的内涵2、客户资料对于企业发展的重要意义难点1、客户资料对于企业发展的重要意义教具多媒体教学过程设计及课时分配第一部分课程复习5分钟复习上一节课电子文档签名的原理。第二部分；任务情境面对公司的顾客，该如何入手，经理告诉小李：与客户打交道是一件“斗智斗勇”的事情，既要知道客户心里想的是什么，也要懂得利用客
39、户的心理需求来为客户服务。可是怎么样才能做到真正了解客户呢？用什么样的方法才能起到事半功倍的作用呢？第三部分：正确认识客户资料1、客户资料的内涵常言道“一回生、二回熟”，这样的道理对于商家争取客户而言是最好的“武器”。所谓的客户数据库其实就是将企业自身收集的各类客户资料加以整理和分类，最后综合分析、统计而成的。就像生物是由细胞组成的一样，客户资料数据库也是由单个的客户资料叠加而成的。因此，客户资料对于企业而言是至关重要、不可或缺的。2、客户资料对于企业发展的重要意义(一)可以帮助企业准确地做出市场细分、划定目标客户群通过对客户资料的收集和整理，企业可以从中知道哪些客户是忠诚客户，这些忠诚客户对
40、于企业的产品或者服务有什么样的购买偏好，而哪些客户是潜在客户，他们对企业的产品或服务又有什么样的期待。通过市场细分、划定目标客户群可以使企业更有针对性地开展相关的经营活动。(二)帮助企业结合最新的信息和数据制定出切合实际的企业发展策略消费者或者是消费群体总是在不断地改变自己的购买偏好，客户资料的收集的分析工作可以帮助企业结合最新的信息和数据制定出符合企业情况的企业发展策略，以增强企业的环境适应性。(三)以最优的成本换取最大的利润每一个企业都希望自己可以用最少的成本吸引尽可能多的消费者或者说换取尽可能大的利润。如何才能做到呢？其实只要建立好了客户的信息数据库，就可以帮助企业在最合适的时机以最合适
41、的产品满足客户的需要，从而降低成本，提高销售效率，获得更高的利润。这也就是古人所说的“知己知彼百战不殆”。第四部分：课堂小结课外作业1、客户资料的内涵2、客户资料对于企业发展的重要意义课后小结1、教案第十二周星期二第3、4节2012年11月12日课题模块三开发潜在客户之任务二：客户资料的获取教学目的理解客户资料收集的各种方法，了解在信息收集过程中应该遵循的原则，掌握客户信息收集的内容。教材分析重点1、收集客户资料的原则、内容、方法难点1、收集客户资料的原则、方法教具多媒体教学过程设计及课时分配第一部分；教学回顾1、客户资料的内涵2、客户资料对于企业发展的重要意义第二部分：任务情境：通过向前辈们
42、的细心讨教，小李逐渐了解了客户资料的重要性，同时也明白了准确收集和利用客户资料是企业在竞争中的制胜法宝。但是，怎样收集客户资料，收集哪些资料才能准确地帮助企业做出正确的决策呢？好学的小李又向老前辈讨教去了第三部分：客户资料的获取1、收集客户资料的原则资料的收集工作是企业进行客户服务运行的起点，也是非常重要的第一步。资料收集的质量(即真实性、可靠性、准确性和及时性)决定了资料的经济价值，同时客户资料的收集也是客户资料系统运行的基础。2、客户资料收集的内容(一)顾客的属性顾客的属性包含人口统计数据属性和购买史两方面内容。人口统计数据属性即客户基本信息，里面包含了客户的一般信息，如客户名称、地址、电
43、话、行业等等。(二)购买史购买史是指根据客户类别，来记载客户相关的购买资料。比如消费的种类、购买的频率、购买金额等等，并根据系统、连续性原则随时更新扩充客户的购买史。(三)客户的其他相关信息这里所涉及的客户其他相关信息主要是视企业的需要而制定的。以下的客户相关信息收集内容图为大家展示的是某企业的信息收集项目，以作参考。3、客户资料收集的方法(一)一般收集法一般收集法是企业常用的信息收集方法，从形式上看有统计资料法、观察法、会议现场收集法、阅读法、视听法、多项沟通法、聘请法、购买法、加工法等。各种方法的主要特点见下表。(二)客户调查收集法客户调查收集法是企业有意识地获取客户对企业的各项意见或建议
44、，这需要尽可能多地收集与客户经历相关的信息客户需要服务的质量、客户的相关购买经历等。1.电话调查电话调查的反馈速度比较快，但要操作适当却很不容易，因为如果信息收集人员在电话中的语气或者措辞稍有不当，接受电话调查的客户就极易将其与电话推销混在一起，从而拒绝企业的信息收集。因此在实际操作中客户资料收集人员最好从熟悉的客户入手，因为老客户相对而言比较熟悉企业的业务，也会比较配合企业的相关操作。但如果企业所要进行的是一项大型的调查，则需要雇佣专业调查公司，因为这样的公司能充分地利用自己的专业性在极短的时间内根据企业的要求，开发出一个适合企业调查人群的问题列表。要使电话调查达到理想的效果，应遵循以下原则
45、：调查要简短、按计划行事、问题要具体明确，且容易回答。2.邮件调查邮件调查的前提是确定邮件内容，选定邮件格式。调查邮件的内容通常包含调查的目的、方式，调查的具体问题和调查结果的利用几个方面。一个有吸引力的邮件具有以下特点：调查目的明确；语言通俗易懂，便于阅读；调查问题清晰，易于作答；对客户的信息保密；有激励因素。第三部分：课堂小结：1、收集客户资料的原则、内容、方法课外作业1、收集客户资料的原则、内容、方法课后小结1、教案第十三周星期二第3、4节2012年11月19日课题模块三开发潜在客户之任务二：客户资料的获取教学目的掌握企业对客户资料管理的要求。了解常见客户资料整理、分类、分析的方法及其重
46、要性。教材分析重点1、客户资料的整理内容及目的2、对客户资料整理时应注意的原则3、客户资料的分类4、客户资料的分析难点1、客户资料的分析教具多媒体教学过程设计及课时分配第一部分；教学回顾：收集客户资料的原则、内容、方法第二部分：任务情境：在对客户资料的内涵和收集方法有了一定的了解之后，小李逐渐进入了工作状态。但是没过多久，小李又开始犯难了，面对繁杂量大的客户资料，作为企业而言应该如何正确、有效地利用呢？小李再次陷入了沉思第三部分：客户资料的整理1、客户资料的整理内容及目的通过企业的经营活动或有意识的调查活动获得的资料是零散的、相互孤立的，要合理地利用这些客户资料必须首先进行系统的整理。（1）.为客户服务提供参照（2）.为企业提供决策支持2、对客户资料整理时应注意的原则要充分、有效地利用客户资料做出正确的决策，在整理信息时就必须遵循以下原则：1.信息加工信息加工是信息整理的基本内容，也是必要内容。在这个过程中我们必须将收集到的客户资料进行相应的计算或整合。根据数据处理的性质和实际状况的不同，数据处理作业的项目和步骤也不尽相同，下面向大家介绍的是几种基本的处理方法：(1)导入或导出(2)核对(3)更新(4)综合处理(5)合并(6)分配或批量分配(7