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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.店铺营运管管理手册册（20077版）培 训 部部2007-8内容大纲l 人员管理 3l 专卖店组织织架构4l 专卖店员工工守则4-66l 专卖店人事事管理制制度6-99l 专卖店岗位位职责及及工作内内容 l 店长 100-144l 收银员115l 资深导购员员116l 导购员117l 附：终端各各岗位人人员招聘聘标准指指引 188l 工作评核 199-200l 各岗位工作作评核书书 21-26l 店铺环境总总体评核核表 277l 导购评核表表228-229l
2、 收银员评核核表330-331l 店长评核表表 32-33l 营运管理334l 店铺销售报报表管理理指引 35-38 l 盘点流程指指引339-441l 终端财务管管理指引引442-444l 营运会议管管理制度度 455l 文档系统建建立与使使用原则则446-447l 营运管理标标准指引引448-557l 服务标准558l 服务流程图图 599l 服务标准指指引660-778l 信息管理779l 信息管理流流程指引引880-882l 附表883-884人员管理专卖店组织织架构店长（初级、中级、高级）导购员收银员仓管员店长助理专卖店员工工守则1、特步专专卖员工工形象：年轻、健健康、个个性、时时尚
3、。2、素质要要求21 性性格：要要求活泼泼开朗、有有朝气、有有活力；22品德德：要求求品质好好，责任任心强、顾顾大局一一切从公公司利益益出发，服服从公司司合理安安排，不不能有私私心，任任何有损损公司利利益的事事情坚决决不能参参与，要要有责任任心；23人际际关系：能够融融入整个个团队中中，不能能搞孤立立、拉帮帮结派；要求员员工间关关系融洽洽，要有有团队协协作意识识，具有有团队精精神。 3、服服务要决决31 接接待顾客客时应与与之有眼眼神的交交流，保保持自然然的笑容容；说话话语气温温和、快快慢适中中、口齿齿清楚、语语调轻松松有感情情32 顾顾客如有有提问，应应作迅速速回应；不能忽忽略其他他顾客的的
4、存在，要要留意每每个顾客客的次序序33 在在与顾客客交谈时时，应集集中注意意力，不不得东张张西望与与其他员员工聊天天； 34多用用礼貌用用语，例例如：早早上好、您您好、对对不起、不不好意思思等等35 杜杜绝随意意品评、背背后议论论顾客的的现象36 上上岗必须须精神饱饱満、热热情、充充滿活力力37对没没有购物物的顾客客应保持持热情与与礼节38宁愿愿错过一一次销售售机会，也也应保持持消费者者对特步步的信心心，不诱诱导顾客客购买不不合适的的产品。男同事女同事头发l 头发一定要要梳理整整齐l 头发前端不不可盖眉眉眼，侧侧不遮耳耳，后不不超过衫衫领顶部部l 每12天天至少清清洗一次次，至少少每155天理
5、一一次l 不可以有头头屑l 头发不可以以剪得太太短（看看到头皮皮），头头发且不不可以遮遮盖着脸脸庞l 活力健康的的统一发发型，不不可有夸夸张的染染发或发发型l 每12天天至少清清洗一次次首饰l 不可戴超过过一只戒戒指、颈颈链不可可外露l 只可以戴一一条不夸夸张手链链、不可可戴过大大或过多多色彩手手表l 每只耳朵只只可佩戴戴一只同同款同色色贴耳型型耳环l 只可戴不夸夸张纯色色的头饰饰l 不可佩戴有有色的隐隐形眼镜镜l 只可佩戴一一条不夸夸张的项项链，而而且不可可露于制制服外l 只可佩戴一一条不夸夸张的手手部饰物物妆容l 胡须要剃干干净、整整洁l 注意体味（可可擦古龙龙水）l 指甲必须剪剪齐及时时
6、清洁l 面部可适量量用护肤肤霜，润润唇膏以以防止嘴嘴唇干裂裂l 注意口腔异异味及口口臭，早早晚刷牙牙，饭后后漱口l 吃了味道强强烈的食食物，须须在上班班前嚼些些口香糖糖或清口口糖l 只可化淡妆妆，所有有妆容统统一（唇唇彩、粉粉底、眼眼影、腮腮红、亮亮粉等）l 眉毛颜色需需自然，只只可用啡啡黑、灰灰黑、黑黑色的眉眉毛l 只可涂啡黑黑、灰黑黑或黑色色的眼线线，但不不可过长长、过粗粗或有勾勾l 嘴唇需涂上上红色系系列的唇唇膏，不不可太浅浅色，淤淤色或沉沉色，要要求给人人一个健健康鲜明明及清新新的感觉觉l 指甲不能有有黑边及及留长指指甲超过过2cmm不可以以涂有颜颜色的指指甲油l 注意口腔异异味及口口
7、臭，早早晚刷牙牙，饭后后漱口l 吃了味道强强烈的食食物，须须在上班班前嚼些些口香糖糖或清口口糖其他注意事事项： 制服要要整齐及及不可皱皱折，清清洁无污污渍 在营业业场所内内衫袖或或裤脚均均不可摺摺起 如在制制服内穿穿着其他他衣服，须须为黑色色或白色色，且领领口不可可外露 内衣裤裤的颜色色要配合合制服穿穿着，不不可明显显突出及及夸张 员工须须按规定定穿着制制服，整整洁无异异味 要穿着着白色或或黑色的的袜，干干净且不不可传出出异味 工作牌牌须悬挂挂于胸前前 不可以以穿高跟跟皮鞋与与其它品品牌的运运动鞋（以以本公司司工作鞋鞋为准） 上班时时间不可可携带手手机等通通讯工具具到卖场场4、仪容仪仪表5、服
8、务仪仪容标准准51 站站姿：身身体自然然站立、挻挻胸抬头头、两眼眼平视前前方、面面带微笑笑；女同同事双手手自然相相搭垂于于腹前、双双脚合并并；男同同事双手手自然放放于背后后、双脚脚跨度一一肩之宽宽；禁止止双手抱抱于胸前前、插兜兜、踏坐坐或依靠靠于任何何依靠物物； 52 走走姿：不不可左摇摇右摆，要要轻松自自然。遇遇到顾客客阻碍路路线时，应应轻声致致歉“对不起起”，并从从顾客背背后绕行行；行走走时应礼礼让顾客客，不得得抢行和和推挤顾顾客；53 接接递物品品5311 接物物时，两两臂适当当内合，双双手持物物，五指指并拢，将将东西拿拿稳，同同时点头头致意或或道谢；5322递物时时，双手手拿物品品于胸
9、前前递出，并并使物品品正面对对着接物物的一方方，忌单单手递物物专卖店人事事管理制制度1、人员招招聘程序序 11.1专卖卖店需要要增补人人员时向向人事部部递交“人人员增补补申请单单”，由由人事部部统一规规划招聘聘工作。 11.2人人事部收收集相关关应聘资资料并进进行初步步筛选，然然后将资资料转交交到相关关部门安安排面试试。 11.3专专卖店店店长/柜柜长由区区域主管管/店铺铺督导进进行面试试考核，由由公司营运运经理复复核决定定是否录录用。店店长/柜柜长以下下员工由由店长/柜长进进行面试试考核，由由区域主主管/店店铺督导导复核决决定。填填写“应应聘申请请表”。 1.4 试试用结果和和人事资资料交到
10、到人事部部，人事事部通知知入选人人员办理理到职手手续。 1.5 入职培训正式式上岗 1.6公司司以外的的区域由由人事部部授权委委托区域域主管/店铺督督导进行行招聘工工作。受受聘者人人事资料料需交到到人事部部门，区区域存底底一份。 2、招聘聘原则 22.1公公司招聘聘员工的的主要原原则是依依据应聘聘者是否否适合应应聘岗位位的素质质和培养养潜力，并并以该职职位人员员应具有有的实务务知识和和操作技技能作为为考核准准则。 22.2 聘者的的综合素素质和个个人理念念是否与与公司要要求相符符是是具备培养养潜力的的重要衡衡量标准准。 22.3特特殊情况况下，若若应聘者者实际工工作经验验缺乏，但但个人综综合素
11、质质良好又又具备培培养潜力力的，可可以录用用。相反反，就算算应聘者者有一定定的工作作经验，但但素质和和培养潜潜力不符符合公司司要求的的，不可可录用。 22.4应应聘者必必须如实实填写“应应聘申请请表”，经经面试、笔笔试、复复试考核核后方可可聘用。 22.5加加盟店由由加盟商商按照公公司招聘聘要求及及程序代代表公司司实施员员工招聘聘，并可可通知公公司提供供协助。 3、入入职手续续 33.1应应聘者必必须在公公司指定定的时间间到公司司报到、办办理入职职手续，否否则取消消录用资资格。 33.2报报到时，需需向公司司提供以以下有效效证件方方可办理理入职： 33.2.1 身身份证/户口薄薄 原件件及复印
12、印件 33.2.2学历历证书/毕业证证书 原原件及复复印件 33.2.3 计计划生育育证 原原件及复复印件 （各专专卖店聘聘用本地地员工视视政府规规定） 33.2.4小11寸免冠冠彩色照照片3张张 33.2.5健康康证原件件和复印印件 （可可于入职职半月内内补交） 33.3 新入职员员工必须须保证向向公司提提供的个个人资料料真实无无误，不不得隐瞒瞒传染病病。个人人资料更更改后必必须立即即通知人人事部，如如，地址址、电话话、教育育程度、婚婚姻状况况等。 33.4虚虚报、伪伪造资料料和隐瞒瞒一经公公司发现现立即无无条件辞辞退。 44、入职职培训 44.1专专卖店培培训分为为“新晋晋培训”、“正正职
13、培训训”以及及“店长长培训”等等。“新新晋培训训”为店店长根据据新入职职的店员员的实际际情况来来进行的的专业素素质的培培训，“正正职培训训”为区区域督导导或店长长定期对对本店的的店员组组织的专专业素质质的培训训，“店店长培训训”为公公司组织织或区域域督导定定期为区区域市场场内的店店长的培培训。 44.2督督导、店店长入职职需经过过15天天的培训训期，其其他岗位位为7天天，由公公司人事事部、培培训部门门安排培培训，培培训后经经考核合合格正式式上岗。 44.3培培训期的的新入职职人员不不享有提提成和各各种奖金金，培训训期间自自行离开开的人员不计计发工资资。 55、试用用期 55.1凡凡新员工工入职
14、一一般需经经过13个月月的试用用期（包包含培训训期）。 55.2若若新员工工表现优优异，其其部门主主管可报报请公司司批准，将将试用期期酌情缩缩短。有有必要时时，也可可将试用用期酌情情延长（但但延长期期不超过过3个月月）。 55.3员员工在试试用期间间表现不不合公司司要求的的，公司司有权随随时辞退退。 55.4 试用期期满，由由员工所所在部门门和人事事部进行行考核，填填写转转正申请请及审核核表，经经相关部部门批准准。合格格员工将将转为正正式聘用用员工，不不合格者者将立即即辞退。 66、考勤勤管理制制度 66.1工工作时间间 66.1.1专卖卖店员工工实行轮轮班工作作制，每每周工作作6天。所所有专
15、卖卖店由店店长/柜柜长编排排每月排排班表，各各员工需需按表上上班，不不得擅自自更改。（加加盟店可可根据当当地实际际情况另另行调整整） 66.1.2专卖卖店营业业时间为为早上99:300至晚上上22:30，专专柜按商商场要求求执行。特特殊地区区的营业业时间报报公司批批准后执执行。营营业时间间不得擅擅自更改改，如有有调整，服服从公司司安排。（加加盟店可可根据当当地实际际情况另另行调整整） 6.1.33任何人人不得在在节假日日和周六六、日换换班休息息。员工工每月换换班不能能超过33次，店店长不得得与店员员换班。 6.1.44换班需需填写换换班单，经经店长同同意并签签字，否否则视旷旷工处理理。 66.
16、2签签到 6.2.1员工应应于营业业时间前前15分分钟到达达专卖店店，并签签到，否否则按迟迟到处理理。准时时于上班班时间穿穿着整齐齐制服，全全情投入入工作。 6.2.2员工上上下班都都须签到到，不得得弄虚作作假，不不得替他他人签到到。 6.3迟到到、早退退 6.3.1迟到、早早退5分分钟以上上的，给给予每分分钟1元元的行政政处罚，每每月累计计迟到（早早退）33次作旷旷工处理理。 6.3.2工作时时还未穿穿着整齐齐制服及及未能整整理好个个人仪容容者作迟迟到论。 6.3.3若因为为前一天天加班时时间太长长而引起起的迟到到，店长长应视情情况处理理，在适适合范围围内的可可不计迟迟到。 6.4旷工工 6
17、.4.1未按规规定程序序办理请请假手续续和无故故不上班班者，按按旷工处处理。 6.4.2迟到300分钟以上上作旷工工论处。 6.4.3旷工11天扣罚罚2天工资资和提成成，当月月累计旷旷工3天天者，作作自动离离职处理理，不于于计发当当月工资资和提成成等。 6.4.4因旷工工或自动动离职为为公司带带来损失失者，公公司将追追究其法法律责任任。 7、假期期及请假假制度 77.1假假期诠释释及管理理细则 77.1.1事假：员工因因私而不不能上班班的。请请事假一一般不得得连续超超过3天天，或累累计全年年超过110天，否否则公司司有权辞辞退。事事假期间间不计发发工资。 7.1.2病假：员工因因病而不不能上班
18、班的，包包括正常常休假和工伤伤。请病病假须出出示区级级或以上上“医院院证明”，因因工伤休休假在半半个月以以内的公公司保留留其职位位并支付付基本工工资。其其余病假假不计发发工资，假假期超过过15天天的，公公司有权权实施解解聘。 77.1.3吊唁假假：员工工为三代代以内的的直属亲亲戚奔丧丧可享有有3天吊吊唁假。 77.1.4婚假：员工及及配偶达达到法定定结婚年年龄并按按法律手手续结婚婚者可享享有6天天婚假。凡凡在公司司工作满满1年的的员工可可享受有有薪婚假假。 77.1.5产育假假：女性性员工因因产育所所必须的的假日。产产育假为为3个月月，凡在在公司工工作满11年的员员工可享享受有薪薪产育假假。凡
19、是是违反婚婚姻法和和计生生法等等国家政政策规定定的不享享有婚假假和产育育假的相相关待遇遇，并且且公司有有权作辞辞退处理理。 77.1.6其它假假期：请请参照公公司相关关通知和和规定。 77.2请请假程序序 7.2.1员工请请假必须须事先填填写请请假单，按按程序批批准后方方可离职职。 77.2.2无论任任何假种种，员工工请假在在1天以以内的，由由店长批批准同意意。1天以上上的必须须经区域域主管/店铺督督导批准准同意。一一周以上上的必须须经上级级总监批批准。请请假单与与当月考考勤表一一同上交交人事部部门。 77.2.3请假在在3天以以上的必必须提前前一周递递交书面面申请，请请假6天天以上需需提前半
20、半个月。 77.2.4休假前前必须完完成手头头工作，并并做好工工作交接接后方可可离职。因因交接不不周给公公司带来来损失的的必须承承担相应应责任。 77.2.5员工因因特殊事事件或急急病不能能及时提提前请假假的，应应在3小小时内打打电话通通知上级级，返回回后于当当天补办办请假手手续。 88、辞职职、调职职与解聘聘 当当重要岗岗位的员员工离职职时，行行政部门门必须在在其离职职当天向向相关部部门和单单位发文文，告知知相关事事项及职职务接替替人。如如：商场场经理、加加盟商以以及公司司内部等等。 88.1辞辞职 8.1.1试用期期员工辞辞职需提提前一周周递交辞辞职申请请表，正正式员工工需提前前30天天申
21、请。 8.1.2辞职员员工在未未离职前前必须同同样专心心工作。当当辞职申申请按程程序获得得批准，并并完成工工作等交交接后才才可离职职。辞职申请请批复复店店长批准准片片区主管管直营经理理人人事部 8.1.3若员工工因为学学习或留留学深造造而提出出辞职，须持正规院校录取通知书原件，公司可保留其工龄，并欢迎该员工以后再回公司工作。 8.1.4辞职者者工资于于次月公司司规定的的发薪日日发放。 88.2调调职 8.2.11公司基基于工作作需要可可调动任任何员工工的职务务或工作作地点，被被调员工工应主动动配合不不得借故故推委。 8.22.2奉调员员工接到到调任通通知后，应应于通知知所限的的时间内内办妥移移
22、交手续续并与新新任接替替者做好工作作交接。奉奉调员工工在新任任者未到到职前，其其所遗职职务可由由直属主主管代理理负责。 88.3解解聘（包包括开除除、辞退退、劝退退、自然然解聘） 8.3.1开除：因员工工严重违违反公司司各项管管理制度度、经营营理念，公公司可视视情况给给予开除除处理。因因违反操操作规章章为公司司、客户户或其他他方带来来损失的的，必须须给予相相应赔偿偿。被开开除者，公公司将扣扣发工资资和奖金金，待事事情解决决无遗留留问题并并签定相相关离职职确认文文件后才才可发放放。并于于全公司司通告。 8.3.2辞退：员工在在试用期期间明显显不符合合要求，或或在正职职期间不不努力工工作，表表现越
23、来来越差者者，公司可可即时予予于辞退退而不需需作任何何补偿。如如因公司司经营问问题而需需辞退员员工的，公公司将提提前一个个月通知知被辞退退员工，并并给予一一个月的的工资作作为补偿偿。 8.3.3劝退：若员工工在职期期间不符符合岗位位知识、技技能等要要求，虽虽然努力力工作但但仍不见见成效的的，公司司将规劝劝其辞职职。 8.3.4自然解解聘：公公司与员员工签定定的劳动动合同到到期，而而任何一一方无续续签意向向，当该该员工办办理好交接手手续后，双双方的雇雇佣关系系终止。 9、晋升升制度 公司注注重内部部人员的的培养，管管理人员员平时应应注重对对人才的的培养，特特别是有有潜力的的培养对对象。当当有职位
24、位空缺时时，用人人部门和和单位应应优先考考虑内部部员工。任任何人员员的职位位升迁都都必须经经过该职职位的培培训，并并须通过过1个月月的试用用期，经经考核合合格后正正式升任任该职位位。考核核不合格格的，可可根据评评核实行行延长试试用期或或调回原原职位的的方式，被被调回员员工应再再接再励励，争取取下次机机会。 99.1晋晋升标准准： 新店店员入职职，试工工三天，试试工合格格后被录录取为试试用员工工。试用用期为113个个月不等等，视其其工作能能力而定定。试用用期合格格晋升为为正式店店员。 店员员在本公公司任职职期间，能够工作积极、尽职尽责，上进心强，能吃苦耐劳，服从安排。具备一定的管理能力与执行能力
25、。由店长书面申请，经考核合格后即可晋升为店助。 店助助在本公公司任职职期间，能够工作积极、尽职尽责，上进心强，具备成熟的管理能力，积极向公司提出相关有利于公司发展的意见与建议。由公司区域主管书面申请，经考核合格后即可晋升为店长。店长在本公公司任职职期间，工工作积极极、尽职职尽责，上上进心强强，有成成功的管管理经验验，使店店铺业绩绩突出（包包括销售售业绩、店店员的专专业素质质和专卖卖店的综综合形象象等方面面）。由由公司经经理书面面申请，经经考核合合格后，即即可晋升升为区域域主管。上述几几项，如如有员工工成绩显显著、自自身素质质高，可可以越级级提升。 店长工作职职责和工工作内容容店长是店铺铺中的最
26、最高管理理者，主主要负责责对店铺铺的评核核、监察察及管理理工作，是是店铺人人、财、货货、场监监控管理理的责任任人，并并身体力力行地推推动企业业文化和和品牌理理念，建建立与维维护良好好品牌形形象和提提供全面面的专业业的顾客客服务。推推动员工工共同达达致公司司对店铺铺的销售售目标、库库存目标标、盈利利目标和和服务目目标。项目工作职责工作内容店铺人员管管理 建立并推动动店铺团团队建设设营造积积极、活活力的团团队合作作气氛。共共同达致致公司的的生意目目标与服服务目标标 充当现场教教练角色色，协助助同事改改善/提提高服务务素质和和工作的的认知与与技能 留意跟进同同事表现现，对符符合晋升升的同事事给予针针
27、对性的的辅导和和推荐 检查员工的的仪容仪仪表，以以保持店店铺整洁洁、舒适适的形象象 带领早会的的开展 留意同事事之间的的关系，遇遇矛盾及及时寻找找根源并并作出调调解 留意同事事的服务务，及时时给予鼓鼓励与建建议 时刻留意意当班同同事的情情绪，适适时提高高同事士士气 留意同事事的工作作进度与与表现，及及时给予予鼓励与与建议 定期做员员工评核核，并跟跟进 留意同事事工作表表现，监监督同事事考勤 与区域主主管协商商制定辅辅导计划划 按计划对对同事进进行辅导导 在同事上上岗前检检查其仪仪容仪表表，建立立专业形形象 同事工作作情绪、状状态的调调整 主持早会会（时间间控制在在10分分钟内）内内容可包包括：
28、生生意分析析、推广广介绍、产产品介绍绍、设定定生意目目标、VVM介绍绍、员工工站位等等 清晰表述述早会内内容，确确保同事事吸收、理理解 早会技巧巧详细见见后说明明VM：视觉觉陈列方方案店铺货品管管理 监察并督促促同事谨谨慎处理理货品进进、销、调调、存，避避免出错错 定期检查后后仓库存存量、货货品PLLU、标标识清晰晰，安全全、合理理摆放等等，以便便充分使使用空间间，提高高同事取取货效率率 培养同事爱爱惜商品品，避免免造成次次货维护护货品质质量及次次货处理理 合理及有条条理性安安排盘点点工作所有货品进进行往来来的单据据需核实实并加签签名 检查后仓仓是否充充分、合合理使用用空间，能能否提高高同事取
29、取货效率率 发现问题题，及时时处理 能作修补补的次货货及时安安排人员员进行修修补 其他次货货进行逐逐一查核核，签名名确认后后安排退退仓处理理，并及及时更新新店铺存存货资料料 制定盘点点计划，安安排人手手分配 向同事清清晰表述述盘点操操作程序序 复核盘点点结果后后，签名名确认店铺销售管管理 留意及分析析生意状状况，从从不同渠渠道分析析店铺的的生意表表现，并并在人员员、货品品、陈列列方面等等作出合合理的调调配 提高数字敏敏感度，培培养店铺铺同事对对销售分分析的数数据性、跟跟进性、科科学性和和敏感度度 每天按时时完成店店铺的销销售日报报表和进进销存报报表，并并进行销销售、库库存分析析 每天营业业结束
30、后后向区域域主管报报告销售售状况 向店铺全全体员工工发布每每时段的的销售情情况，离离目标的的差距，鼓鼓励（或或提醒）同同事相关关的工作作跟进（或或调整） 及时了解解生意情情况，分分析其比比例、同同期升跌跌幅度；每单、每每员工生生意额、SSU等。 透过对店店长周工工作汇报报的完完成，对对店铺整整体销售售、库存存、促销销推广、产产品畅、慢慢流进行行有效分分析，并并向区域域主管（或或自营部部经理）提提供处理理建议资讯分享与与信息管管理 留意外界因因素和市市场竞争争因素对对生意的的影响，并并及时向向区域主主管反馈馈信息 建立规范的的店铺文文件管理理流程和和制度 根据上述述资料的的分析和和衡量店店铺的人
31、人手编排排、货品品分配、摆摆位等 留意天气气变化、外外界环境境变化及及邻近对对手的推推广及销销售情况况，及时时向区域域主管反反馈 每周定期期召开店店长周例例会，进进行店铺铺销售周周报的分分析、汇汇报工作作（内容容包括：销售分分析、库库存分析析、推广广分析、同同行竞争争对比、人人员状况况、需公公司协助助跟进事事宜）店铺财务管管理 每天进行营营业结算算，核实实收款员员的所有有票据和和现金，并并作即时时的封存存或安排排专人送送行 严格执行公公司财务务制度和和现金保保管规范范 严谨监察各各级别员员工（如如突机检检查收银银机等）防防止出现现舞弊 有效控制店店铺运营营费用 核对并有有效监控控每天营营业额与
32、与票据相相符 合理、安安全安排排现金及及票据的的处理方方法 严格执行行财务管管理和票票据管理理制度与与流程 发放备用用金，按按规定安安排备用用金的使使用 定时进行行抽查 发现问题题，即时时处理并并向区域域主管反反馈 运营费用用分为：固定费费用和可可变费用用 店长应合合理控制制可变费费用（水水电费、电电话费、包包装费用用、文具具易耗品品费用等等）店铺服务管管理 体现品牌服服务标准准性和统统一性，严严格执行行公司的的服务标标准，提提供超越越顾客期期望的服服务 顾客投诉的的处理 建立顾客与与公司良良好关系系 现场监控控店铺全全体员工工提供统统一和标标准的顾顾客服务务（具体体标准和和流程请请见后附附的
33、服服务篇） 掌握处理理顾客投投诉的技技巧（具具体见后后附） 建立完善善的顾客客管理档档案（包包括顾客客的姓名名、联系系方式、喜喜好、销销售记录录、过往往的问题题） 定期沟通通和主动动联系顾顾客，保保持情感感交流店铺货场管管理 卖场上声、色色、光、人人、货、场场的统一一协调管管理 留意店铺各各项设施施与设备备（如电电器、装装修等）的的运作正正常 检查及留意意店铺有有否潜在在危险（如如走火通通道、应应急灯、电电量负荷荷、灭火火器材等等）确保保顾客、同同事和货货品的安安全，避避免意外外或损失失 培养同事爱爱惜和合合理运用用公司资资源（如如文具、蒸蒸馏水、胶胶袋等）的的观念 合理调整货货品的陈陈列，促
34、促进销售售 检查店铺所所有的VVM道具具（如海海报、橱橱窗、模模特、家家私、PPOP等等），保保持整洁洁、标识识清晰及及合理存存放。POP：推推广宣传传品 随时跟进进店铺卖卖场的66大版块块的管理理（详细细标准请请见店店长实务务管理课课程内内容） 定期进行行检查 如出现问问题，即即时填写写店铺铺维修申申请单 交工程部维修 跟进维修修情况 定期进行行检查 如出现问问题，即即时上报报公司相相关同事事或填写写店铺铺维修申申请单 跟进维修修情况 留意同事事的使用用过程，发发现问题题，即时时提醒或或教育同同事 根据公司司陈列列手册为为标准指指引，调调整货品品的陈列列，促进进销售提提升 及时因应应天气节节
35、令、店店铺实际际销售情情况调整整货品陈陈列 每周定期期安排更更换橱窗窗、模特特、鞋服服的挂版版，减少少鞋服的的残损 每天营业业前进行行检查，确确保卖场场陈列和和道具的的鲜活、整整洁，有有效提升升卖场气气氛 如发现问问题，即即时安排排同事跟跟进或向向营运部部反映店长每天工工作流程程1 营业前30分钟，进行考勤签到，并检查仪容仪表2 召开早会（控制在10分钟）3 人员的定岗定位安排落实4 营业前工作（卖场、陈列、卫生、灯光、音响等）检查5 发放收款零钞营业前1 检查人员岗位落实情况2 完成销售日报表库存日报表补货单等3 发送销售信息和报表、补货单等（如有电脑联网）4 现场营运管理（销售、服务、人员
36、、货品、卖场等）5 安排人员充电（午餐）时间6 每天按时向自营部经理报销售数据，并向整个店铺同事默契发布，鼓励或提醒同事需作相关跟进7 填写店长交更本做好工作的交接与跟进8 跟进交接班的现场点数工作9 进行店铺的自我评核，将发现问题记录10 准备明天早会的销售分析和问题跟进，下班前的检查11 晚会（回顾当天销售、服务等情况）营业中1 进行销售的核对与核实，清点当天销售现金款项2 安排各岗位人员进行营业结束的整理工作（补货、陈列、卫生等）3 晚会（回顾当天销售、服务等情况）4 记录需跟进事宜在店长交更本5 检查设备、卖场安全，检查员工随身包袋等，集体离开营业后收款员角色色定义店铺运作之之员工，主
37、主要负责责店铺收收款和现现金管理理、帐务务工作、文文件处理理等工作作。同时时亦需要要为顾客客提供专专业周到到的服务务形象，创创造销售售业绩。收款员职责责与日常常工作项目工作职责工作内容现金管理 严格执行公公司财务务管理制制度和流流程，保保障店铺铺现金的的安全、准准确 实施店铺收收款工作作 核对每天天的营业业款项和和票据 按公司制制度进行行现金管管理和及及时送行行（或及及时送交交款项至至财务部部），确确保营业业款项的的安全、准准确以及及票据规规范 对店铺的的备用金金进行管管理 对店铺的的销售发发票进行行管理和和保管 按制度开开启发票票，填写写规范、清清晰 严格执行行店铺的的收款操操作流程程 按服
38、务标标准实施施店铺的的收款工工作（具具体参照照导购购随身卡卡中服服务标准准流程） 每天向店店长提交交营业数数据和销销售报表表文件管理 对店铺报表表、盘点点表等进进 行行妥善保保管 对公司文件件和相关关资讯进进行 分分类管理理 顾客档案的的有效管管理 对各类店店铺报表表进行分分类保管管，严禁禁透露店店铺销售售状况 定期整理理和清理理各类文文件和报报表 协店助长长进行对对文件的的管理，重重要的政政策、制制度向全全体员工工讲解，并并落实签签名确认认 定期整理理顾客档档案，并并确保档档案的安安全性协助销售 对店铺的销销售承担担一定的的责任 同样承担担一定的的销售目目标，在在现场提提供优质质的顾客客服务
39、 在完成本本职工作作的同时时，需协协助同事事完成店店铺的销销售 协店助长长进行现现场的营营业管理理，跟进进同事的的销售、服服务等表表现资深导购角角色定义义店铺运作之之员工，依依据公司司对店铺铺之生意意、形象象及服务务等指示示，负责责执行店店铺之日日常运作作，包括括辅导同同事、处处理一般般文件工工作、代代表公司司接触顾顾客，在在店长、副副店长均均不在店店铺时，作作为店铺铺之临时时负责人人。资深导购职职责与日日常工作作项目工作职责工作内容人员方面 新入职人员员的教练练 教导同事 安排人员工工作及站站位 了解新同同事的工工作履历历 制定适当当教练计计划和日日程表 按照计划划及日程程表教导导和跟进进新同事事的表现现，及时时提供回回应 教导同事事专业的的产品知知识及配配衬 教导同事事专业销销售技巧巧 及时给予予同事提提供帮助助 根据店长长安排，安安排同事事站位及及分配工工作 旺场时加加强同事事的走位位配合和和呼应货品方面 负责货品进进、出、退退、存的的处理 负责次货及及补货的的处理 到货时进进行验收收货品的的处理 按公司要要求对调调、退货货品进行行包装及及复