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1、第八章第八章 运输商务运作运输商务运作n 学习目标n 主要内容n 重点内容网络图2021/9/242021/9/241 1中华管理学习网中华管理学习网学习目标学习目标n n了解货运客户的特征；了解货运客户的特征；n n掌握货运客户的类型；掌握货运客户的类型；n n掌握运输合同的谈判、订立、解除的流程；掌握运输合同的谈判、订立、解除的流程；n n掌握运输代理的类型。掌握运输代理的类型。返回返回1.1.能对运输客户进行分类；能对运输客户进行分类；2.2.能对运输合同进行订立、履行、解除。能对运输合同进行订立、履行、解除。2021/9/242021/9/242 2中华管理学习网中华管理学习网主要内容
2、主要内容第一节 运输市场营销 第二节 运输合同及管理 第三节 运输代理 返回返回2021/9/242021/9/243 3中华管理学习网中华管理学习网第一节第一节 运输市场营销运输市场营销 n n本节点睛 n n课堂讲授n n课堂讨论 n n单元小结 n n思考与训练返回返回 2021/9/242021/9/244 4中华管理学习网中华管理学习网 n n运输市场营销是运输执行的开端，它表现为两种营销渠道：货运客户服务渠道与货物运输代理服务渠道。返回返回2021/9/242021/9/245 5中华管理学习网中华管理学习网课堂讲授课堂讲授一、货运客户的特征 二、货运客户的分类货运客户的分类 三、
3、客户分类对货运客户服务的作用客户分类对货运客户服务的作用四、货运客户服务与管理四、货运客户服务与管理 返回返回2021/9/242021/9/246 6中华管理学习网中华管理学习网一、货运客户的特征一、货运客户的特征 n n客户是接受企业服务和使用产品的个人或团体。n n企业目标客户群的确定过程通常分两步进行：第一，通过市场分析和调查、进行市场细分来明确各个层次客户及其需求。第二，在前一步的基础上，根据企业自身的能力和目标确定企业的目标客户群。返回2021/9/242021/9/247 7中华管理学习网中华管理学习网二、货运客户的分类二、货运客户的分类 n n1.1.按物品所有权分类按物品所有
4、权分类 货主货主 运输中介运输中介 n n2.2.按合作期限分类按合作期限分类 长期客户长期客户 临时客户临时客户 n n3.3.按客户层次分类按客户层次分类 常规客户或称为一般客户常规客户或称为一般客户 潜力客户或称合适客户潜力客户或称合适客户 头顶客户或称关键客户头顶客户或称关键客户 返回2021/9/242021/9/248 8中华管理学习网中华管理学习网三、客户分类对货运客户服务的作用三、客户分类对货运客户服务的作用 n n货运企业营销管理的杠杆 n n货运企业营销管理的杠杆 n n有利于货运企业根据关键客户和潜力客户的需要进行客户化设计和服务 返回2021/9/242021/9/24
5、9 9中华管理学习网中华管理学习网四、货运客户服务与管理四、货运客户服务与管理 n n1.货运客户服务的要素 交易前要素 交易中要素 交易后要素 n n2.货运客户服务的作用 提高营业收入 提高客户满意程度 留住客户返回2021/9/242021/9/241010中华管理学习网中华管理学习网n n讨论内容：运输服务过程中如何为客户进行分类，需要注意哪些内容？课堂讨论返回返回2021/9/242021/9/241111中华管理学习网中华管理学习网 介绍了客户分类与分类对运输市场营销所起到的作用，并对影响因素进行了分析。返回返回2021/9/242021/9/241212中华管理学习网中华管理学习
6、网思考与训练思考与训练n n 运输市场的客户可分为几类？n n货运客户服务的作用？返回返回2021/9/242021/9/241313中华管理学习网中华管理学习网第二节第二节 运输合同及管理运输合同及管理 n n本节点睛n n课堂讲授n n课堂讨论 n n单元小结 n n思考与训练返回返回2021/9/242021/9/241414中华管理学习网中华管理学习网n n在现代物流运输中，无论是企业还是其他行业，不可能也没必要完全由自己来完成运输需求，因此，外包、合作、购买运输服务的合作业务形式随之出现。由此物流运输提供者与运输需求者在有关投资、承诺、退出、合作的方式、保险等方面会产生一些矛盾，而避
7、免这些矛盾的最好办法就是签订协议与合同，以法律的形式来明确双方的权利、义务与责任。返回返回2021/9/242021/9/241515中华管理学习网中华管理学习网课堂讲授课堂讲授一、一、运输合同的含义与特征运输合同的含义与特征 二、二、运输合同的订立与履行运输合同的订立与履行运输合同的订立与履行运输合同的订立与履行 三、三、运输合同的变更和解除运输合同的变更和解除 四、四、运输纠纷及其处理运输纠纷及其处理 五、运输纠纷处理五、运输纠纷处理 六、六、运输合同管理运输合同管理运输合同管理运输合同管理返回返回2021/9/242021/9/241616中华管理学习网中华管理学习网一、运输合同的含义与
8、特征 n n1.运输合同的含义n n2.运输合同的特征n n3.运输合同的分类 n n4.运输合同的主要内容返回2021/9/242021/9/241717中华管理学习网中华管理学习网1.运输合同的含义n n运输合同是双方当事人根据自愿原则签订的，确保货物有效位移的，具有法律约束力的文件。合同当事人主体双方 合同双方对等关系 承运人收取运输费用 承运人提供运输服务2021/9/242021/9/241818中华管理学习网中华管理学习网2.运输合同的特征n n运输合同的标的是运输服务行为n n运输合同时双方有偿合同n n运输合同是诺成合同n n运输合同是涉及第三者利益的合同2021/9/2420
9、21/9/241919中华管理学习网中华管理学习网3.运输合同的分类n n按运输的对象不同可以分为客运合同和货运合同n n按运送方式可分为单一运输公同和联合运输合同2021/9/242021/9/242020中华管理学习网中华管理学习网4.运输合同的主要内容n n货物的名称、性质、体积、数量及包装标准；货物的名称、性质、体积、数量及包装标准；n n货物起运和到达地点、运距、收发货人名称及详细地址；货物起运和到达地点、运距、收发货人名称及详细地址；n n运输质量及安全要求；运输质量及安全要求；n n货物装卸责任和方法；货物装卸责任和方法；n n货物的交接手续；货物的交接手续；n n批量货物运输的
10、起止时间；批量货物运输的起止时间；n n年、季、月度合同的运输计划；年、季、月度合同的运输计划；n n运杂费计算标准和结算方式；运杂费计算标准和结算方式；n n变更、解除合同的期限；变更、解除合同的期限；n n违约责任；违约责任；n n双方商定的其他条款。双方商定的其他条款。2021/9/242021/9/242121中华管理学习网中华管理学习网二、运输合同的订立与履行 n n1.运输合同订立的原则 n n2.运输合同订立的程序n n3.运输合同的履行2021/9/242021/9/242222中华管理学习网中华管理学习网1.运输合同订立的原则 n n合法规范的原则n n平等互利的原则n n协
11、商一致的原则n n等价有偿原则2021/9/242021/9/242323中华管理学习网中华管理学习网2.运输合同订立的程序n n要约要约n n要约是希望和他人订立合同的意思表示。即合同要约是希望和他人订立合同的意思表示。即合同当事人的一方提出签订合同的提议，提议的内容当事人的一方提出签订合同的提议，提议的内容包括订立合同愿望、合同的内容和主要条款。一包括订立合同愿望、合同的内容和主要条款。一般由托运人提出。般由托运人提出。n n承诺承诺n n承诺是指受要约人同意要约的意思表示。即承运承诺是指受要约人同意要约的意思表示。即承运人接受或受理托运人的提议，对托运人提出的全人接受或受理托运人的提议，
12、对托运人提出的全部内容和条款表示同意。受理的过程包括双方协部内容和条款表示同意。受理的过程包括双方协商一致的过程。承诺一旦生效，合同即成立。商一致的过程。承诺一旦生效，合同即成立。2021/9/242021/9/242424中华管理学习网中华管理学习网3.运输合同的履行n n托运人应按合同规定的时间准备好货物，及时托运人应按合同规定的时间准备好货物，及时发货、收货；装卸地点和货场应具备正常通车条发货、收货；装卸地点和货场应具备正常通车条件；按规定做好货物包装和储运标志。件；按规定做好货物包装和储运标志。n n承运人应按合同规定的运输期限、货物数量和承运人应按合同规定的运输期限、货物数量和起止地
13、点，组织运输，保质保量完成运输任务。起止地点，组织运输，保质保量完成运输任务。在货物装卸和运输过程中，承托双方应办理货物在货物装卸和运输过程中，承托双方应办理货物交接手续，做到责任分明，并分别在发货单和运交接手续，做到责任分明，并分别在发货单和运费结算凭证上签字。费结算凭证上签字。2021/9/242021/9/242525中华管理学习网中华管理学习网三、运输合同的变更和解除 n n1.运输合同变更和解除的含义运输合同变更和解除是指在合同尚未履行或者没有完全履行的情况下，遇到特殊情况而使合同无法履行，或者需要变更时，经双方协商同意，并在合同规定的变更、解除期限办理变更或解除。返回2021/9/
14、242021/9/242626中华管理学习网中华管理学习网n n2.运输合同变更和解除的条件 由于不可抗力使运输合同无法履行；由于合同当事人一方的原因，在合同约定的期限内确实无法履行运输合同；合同当事人违约，使合同的履行成为不可能或不必要；经合同当事人双方协商同意解除或变更，如承运人提出解除运输合同的，应退还已收的运费。2021/9/242021/9/242727中华管理学习网中华管理学习网四、运输纠纷及其处理 n n1.货物灭失纠纷n n2.货损、货差纠纷n n3.货物延迟交付纠纷n n4.单证纠纷n n5.其他纠纷2021/9/242021/9/242828中华管理学习网中华管理学习网1.
15、货物灭失纠纷n n交通事故造成货物灭失n n因政府法令禁运和没收、战争行为造成货物灭失n n因盗窃造成灭失n n承运人的管货过失造成灭失n n故意行为2021/9/242021/9/242929中华管理学习网中华管理学习网2.货损、货差纠纷n n未装船、车等运输工具前已受损或已存在了潜伏的致损因素n n装卸作业中受损n n受载场所条件不符合要求n n运输工具上积载不当n n装运后与途中及卸货前的期间保管不当n n自然灾害n n其他2021/9/242021/9/243030中华管理学习网中华管理学习网其他原因n n(1)货物固有缺陷 n n(2)水尺计重产生的误差 n n(3)计重方式不同产生
16、的误差 n n(4)承运人疏于确定装船数量卸货数量和装卸过程中飞扬造成的损耗 返回2021/9/242021/9/243131中华管理学习网中华管理学习网3.货物延迟交付纠纷n n即因承运货物的交通工具发生事故，或因承运人在接受托运时未考虑到本班次的载货能力而必须延误到下一班期才能发运，或在货物中转时因承运人的过失使货物在中转地滞留，或因承运人为自身的利益绕航而导致货物晚到卸货地。在航空货运中，经常会由于机械故障、天气原因和海关扣关等原因造成货物的延迟交付。2021/9/242021/9/243232中华管理学习网中华管理学习网4.单证纠纷n n承运人未及时签发提单，或托运人未要求签发提单而造
17、成托运人受损的，承运人应托运人的要求倒签、预借提单，从而影响到收货人的利益，收货人在得知后向承运人提出索赔，继而承运人又与托运人之间发生纠纷；或因承运人(或其代理人)在单证签发时的失误引起承托双方的纠纷；此外也有因货物托运过程中的某一方伪造单证引起的单证纠纷。2021/9/242021/9/243333中华管理学习网中华管理学习网5.其他纠纷n n运输中，除了与货物直接相关的纠纷以外，还会运输中，除了与货物直接相关的纠纷以外，还会有运费、租金等纠纷，如因承租人或货方的过失有运费、租金等纠纷，如因承租人或货方的过失或故意，未能及时或全额交付运费或租金；承租或故意，未能及时或全额交付运费或租金；承
18、租的运输工具的技术规范达不到原合同的要求而产的运输工具的技术规范达不到原合同的要求而产生的纠纷；由于运输市场行情变化，导致交易一生的纠纷；由于运输市场行情变化，导致交易一方认为原先订立的合同使其在新的市场情况下受方认为原先订立的合同使其在新的市场情况下受损，故毁约而产生的纠纷；因双方在履行合同过损，故毁约而产生的纠纷；因双方在履行合同过程中对其他费用如滞期费、装卸费等发生纠纷；程中对其他费用如滞期费、装卸费等发生纠纷；因托运人的过失，造成对承运人的运输工具，如因托运人的过失，造成对承运人的运输工具，如船舶、集装箱、汽车、火车及航空器等的损害引船舶、集装箱、汽车、火车及航空器等的损害引发的纠纷。
19、发的纠纷。2021/9/242021/9/243434中华管理学习网中华管理学习网五、运输纠纷处理 n n1.运输责任的划分n n2.货运事故n n3.货运事故处理程序n n4.纠纷与索赔的解决2021/9/242021/9/243535中华管理学习网中华管理学习网1.运输责任的划分n n托运人的权利、义务和责任n n承运人的权利、义务和责任n n收货人的权利、义务和责任2021/9/242021/9/243636中华管理学习网中华管理学习网2.货运事故n n货运事故赔偿分限额赔偿和实际损失赔偿两种。法律、货运事故赔偿分限额赔偿和实际损失赔偿两种。法律、行政法规对赔偿责任限额有规定的，依照其规
20、定执行；尚行政法规对赔偿责任限额有规定的，依照其规定执行；尚未规定赔偿责任限额的，按货物的实际损失赔偿。未规定赔偿责任限额的，按货物的实际损失赔偿。n n在保价运输中，货物全部灭失，按货物保价声明价格赔在保价运输中，货物全部灭失，按货物保价声明价格赔偿；货物部分毁损或灭失，按实际损失赔偿；货物实际损偿；货物部分毁损或灭失，按实际损失赔偿；货物实际损失高于声明价格的，按声明价格赔偿；货物能修复的，按失高于声明价格的，按声明价格赔偿；货物能修复的，按修理费加维修取送费赔偿。保险运输按投保人与保险公司修理费加维修取送费赔偿。保险运输按投保人与保险公司商定的协议办理。商定的协议办理。n n未办理保价或
21、保险运输的，且在货物运输合同中未约定未办理保价或保险运输的，且在货物运输合同中未约定赔偿责任的，按货物的实际损失赔偿。赔偿责任的，按货物的实际损失赔偿。n n货物损失赔偿费包括货物价格、运费和其他杂费。货物货物损失赔偿费包括货物价格、运费和其他杂费。货物价格中未包括运杂费、包装费以及已付的税费时，应按承价格中未包括运杂费、包装费以及已付的税费时，应按承运货物的全部或短少部分的比例加算各项费用。运货物的全部或短少部分的比例加算各项费用。2021/9/242021/9/243737中华管理学习网中华管理学习网n n货物毁损或灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约货物毁损或灭失的赔偿额，当事人有约定
22、的，按照其约定；没有约定或约定不明确的，可以补充协议；不能达成定；没有约定或约定不明确的，可以补充协议；不能达成补充协议的，按照交付或应当交付时货物到达地的市场价补充协议的，按照交付或应当交付时货物到达地的市场价格计算。格计算。n n由于承运人责任造成货物灭失或损失，以实物赔偿的，由于承运人责任造成货物灭失或损失，以实物赔偿的，运费和杂费照收；按价赔偿的，退还已收的运费和杂费；运费和杂费照收；按价赔偿的，退还已收的运费和杂费；被损货物尚能使用的，运费照收。被损货物尚能使用的，运费照收。n n丢失货物赔偿后又被查回的，应送还原主，收回赔偿金丢失货物赔偿后又被查回的，应送还原主，收回赔偿金或实物；
23、原主不愿接受失物或无法找到原主的，由承运人或实物；原主不愿接受失物或无法找到原主的，由承运人自行处理。自行处理。n n承托双方对货物逾期到达、车辆延滞、装货落空都负有承托双方对货物逾期到达、车辆延滞、装货落空都负有责任时，按各自责任所造成的损失相互赔偿。责任时，按各自责任所造成的损失相互赔偿。2021/9/242021/9/243838中华管理学习网中华管理学习网3.货运事故处理程序n n货运事故发生后，承运人应及时通知收货人或货运事故发生后，承运人应及时通知收货人或托运人。托运人。n n当事人要求另一方当事人赔偿时，须提出赔偿当事人要求另一方当事人赔偿时，须提出赔偿要求书，并附运单、货运事故
24、记录和货物价格证要求书，并附运单、货运事故记录和货物价格证明等文件。明等文件。n n承运人或托运人发生违约行为，应向对方支付承运人或托运人发生违约行为，应向对方支付违约金，违约金的数额由承托双方约定。违约金，违约金的数额由承托双方约定。n n对承运人非故意行为造成货物迟延交付的赔偿对承运人非故意行为造成货物迟延交付的赔偿金额，不得超过所迟延交付的货物全程运费数额。金额，不得超过所迟延交付的货物全程运费数额。2021/9/242021/9/243939中华管理学习网中华管理学习网4.纠纷与索赔的解决n n纠纷解决的方法 仲裁 诉讼 n n索赔时效和诉讼时效 公路运输的索赔时效 铁路运输的索赔时效
25、 水路运输的索赔时效 航空运输的索赔时效2021/9/242021/9/244040中华管理学习网中华管理学习网六、运输合同管理 n n1.1.建立健全货运合同管理制度，实现货运合同管建立健全货运合同管理制度，实现货运合同管理制度化。理制度化。n n2.2.加强合同运输的推广工作。加强合同运输的推广工作。n n3.3.运政管理部门需依据国家有关经济法规，对合运政管理部门需依据国家有关经济法规，对合同运输进行监督检查，防止假运输合同等现象以同运输进行监督检查，防止假运输合同等现象以及各类危害社会经济运行的违法行为的发生。及各类危害社会经济运行的违法行为的发生。n n4.4.运政管理部门应将合同履
26、行情况的检查作为建运政管理部门应将合同履行情况的检查作为建立和完善运输市场机制的重要工作来抓，形成定立和完善运输市场机制的重要工作来抓，形成定期检查货运合同的工作体系，针对有关问题，及期检查货运合同的工作体系，针对有关问题，及时做好协调工作，使货运业管理逐步走向法制化时做好协调工作，使货运业管理逐步走向法制化轨道。轨道。2021/9/242021/9/244141中华管理学习网中华管理学习网课堂讨论课堂讨论n n讨论内容：n n运输合同订立和履行过程中需要注意哪些问题？返回返回2021/9/242021/9/244242中华管理学习网中华管理学习网n n运输合同是运输过程中必不可少的一种凭证，
27、其履行的合适与否非常重要。返回返回2021/9/242021/9/244343中华管理学习网中华管理学习网思考与训练思考与训练n n1.1.运输合同的特征？运输合同的特征？n n2.2.运输合同如何进行分类？运输合同如何进行分类？n n3.3.运输合同纠纷解决的方法？运输合同纠纷解决的方法？返回返回2021/9/242021/9/244444中华管理学习网中华管理学习网第三节第三节运输代理运输代理 返回返回本节点睛 课堂讲授课堂讨论单元小结 思考与训练2021/9/242021/9/244545中华管理学习网中华管理学习网 n n国际货运代理企业作为独立经营人从事国际货运国际货运代理企业作为独
28、立经营人从事国际货运代理业务，指国际货运代理企业接受进出口货物代理业务，指国际货运代理企业接受进出口货物收货人、发货人或其代理人的委托，签发运输单收货人、发货人或其代理人的委托，签发运输单证，履行运输合同并收取运费和服务费的行为。证，履行运输合同并收取运费和服务费的行为。n n国际货运代理为众多的对象进行服务。国际货运代理为众多的对象进行服务。返回返回2021/9/242021/9/244646中华管理学习网中华管理学习网课堂讲授课堂讲授一、一、运输代理的类型运输代理的类型 二、国际货运代理国际货运代理 返回返回2021/9/242021/9/244747中华管理学习网中华管理学习网一、一、航
29、空运单的性质、作用航空运单的性质、作用 运输代理是指以完成货物全过程位移为目的，为一种运输方式或多种运输方式的衔接与联系提供各种运输中介服务的行为。返回2021/9/242021/9/244848中华管理学习网中华管理学习网货物托运中货运代理的作用 2021/9/242021/9/244949中华管理学习网中华管理学习网货物交付中货运代理的作用 2021/9/242021/9/245050中华管理学习网中华管理学习网n n1.租船代理(1)租船代理人的主要业务(2)租船代理的佣金n n2.船务代理(1)船务代理的业务范围(2)船务代理种类 航次代理 长期代理2021/9/242021/9/24
30、5151中华管理学习网中华管理学习网n n3.货运代理n n4.咨询代理n n5.运输代理的再代理2021/9/242021/9/245252中华管理学习网中华管理学习网二、国际货运代理国际货运代理 n n1.国际货运代理的基本概念n n国际货运代理协会联合会对货运代理的定义是：根据客户的指示，为客户的利益而揽取货物的人，其本人并非承运人。货运代理也可以这些条件从事与运送合同有关的活动，如储货、报关、验收、收款。返回2021/9/242021/9/245353中华管理学习网中华管理学习网n n2.国际货运代理的性质n n从国际货运代理人的基本性质看，国际货运代理人主要是接受委托方的委托，就有关
31、货物运输、转运、仓储、保险，以及与货物运输有关的各种业务提供服务的一个机构。2021/9/242021/9/245454中华管理学习网中华管理学习网n n3.国际货运代理的服务对象(1)为发货人服务(2)为海关服务(3)为承运人服务(4)为航空公司服务(5)为班轮公司服务(6)提供拼箱服务(7)提供多式联运服务2021/9/242021/9/245555中华管理学习网中华管理学习网n n4.4.国际货运代理的责任与权利国际货运代理的责任与权利n n(1)(1)基本责任基本责任n n(2)(2)责任期限责任期限 从接收货物时开始至目的地将货物交给收货人为从接收货物时开始至目的地将货物交给收货人为
32、止，或根据指示将货物置于收货人指示的地点，止，或根据指示将货物置于收货人指示的地点，作为代理任务已完成并已履行合同中规定的交货作为代理任务已完成并已履行合同中规定的交货义务。义务。n n(3)(3)对合同的责任对合同的责任 国际货运代理人应对自己因没有执行合同所造成国际货运代理人应对自己因没有执行合同所造成的货物损失负赔偿责任。的货物损失负赔偿责任。2021/9/242021/9/245656中华管理学习网中华管理学习网n n(4)对仓储的责任 货代在接受货物准备仓储时，应在收到货后给委托方收据或仓库证明，并在货物仓储期间尽其职责，根据货物的特性和包装，选择不同的储存方式。n n(5)权利n
33、n(6)除外责任2021/9/242021/9/245757中华管理学习网中华管理学习网课堂讨论课堂讨论讨论内容：国际货运代理的具体业务。返回返回2021/9/242021/9/245858中华管理学习网中华管理学习网n n国际货运代理的概念、性质、服务对象。国际货运代理的概念、性质、服务对象。n n国际货运代理的责任和权利。国际货运代理的责任和权利。返回返回2021/9/242021/9/245959中华管理学习网中华管理学习网思考与训练思考与训练1国际货运代理的服务对象返回返回2021/9/242021/9/246060中华管理学习网中华管理学习网重点内容网络图重点内容网络图 返回返回掌握：运输商务运作运输市场营销运输市场营销 运输合同及管理运输合同及管理 运输代理运输代理 货运客户的特征货运客户的分类 运输合同含义与特征 运输合同的订立与履行 运输合同的变更和解除 运输代理的类型 国际货运代理 客户分类对货运客户服务的作用 货运客户服务与管理 运输纠纷及其处理 运输合同管理 2021/9/242021/9/246161中华管理学习网中华管理学习网