《第三章交通运输商务谈判.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第三章交通运输商务谈判.ppt（120页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、12 六月 2023第三章交通运输商务谈第三章交通运输商务谈判判1内容提要内容提要3.1 3.1 商务谈判概述商务谈判概述3.2 3.2 商务谈判的类型商务谈判的类型3.3 3.3 商务谈判构成要素商务谈判构成要素3.4 3.4 谈判程序及商务谈判礼仪谈判程序及商务谈判礼仪3.5 3.5 商务谈判的技巧商务谈判的技巧3.6 3.6 商务谈判的策略商务谈判的策略3.7 3.7 交易谈判过程交易谈判过程交通运输商务管交通运输商务管理理2v学习目的与要求：学习目的与要求：1.1.掌握谈判、商务谈判的概念；理解商务谈判的掌握谈判、商务谈判的概念；理解商务谈判的原则及特点；了解谈判的类型及构成要素。原则
2、及特点；了解谈判的类型及构成要素。2.2.熟悉谈判的程序与阶段；把握一般商务谈判的熟悉谈判的程序与阶段；把握一般商务谈判的方法、技巧、策略及交易谈判过程；了解商务谈方法、技巧、策略及交易谈判过程；了解商务谈判的基本礼仪。判的基本礼仪。交通运输商务管交通运输商务管理理33.1 3.1 商务谈判概述商务谈判概述v1.1.商务谈判的概念商务谈判的概念v2.2.商务谈判的特点商务谈判的特点v3.3.商务谈判的原则商务谈判的原则交通运输商务管交通运输商务管理理4v1.1.商务谈判的概念商务谈判的概念 商务谈判是指存在利益差异和利益互补关系商务谈判是指存在利益差异和利益互补关系或为谋求共同目标、满足当事人
3、和各自需求和维或为谋求共同目标、满足当事人和各自需求和维护各自利益，通过协商而争取达到意见一致的行护各自利益，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。一般包括货物买卖、运输交易、劳务为和过程。一般包括货物买卖、运输交易、劳务合作、工程承包、技术转让、融资谈判等。合作、工程承包、技术转让、融资谈判等。交通运输商务管交通运输商务管理理5v2.2.商务谈判的特点商务谈判的特点 1 1）谈判的一般特点：）谈判的一般特点：第一，谈判第一，谈判不是不是单纯追求自身利益需要的过程，单纯追求自身利益需要的过程，而是而是双方通过不断调整各自的需要而相互接近，双方通过不断调整各自的需要而相互接近，最终达成一致意见
4、的过程。最终达成一致意见的过程。第二，谈判第二，谈判不是不是“合作合作”与与“冲突冲突”的单一选的单一选择，择，而是而是“合作合作”与与“冲突冲突”的矛盾统一。的矛盾统一。交通运输商务管交通运输商务管理理6第三，谈判第三，谈判不是不是无限制地满足自已的利益，无限制地满足自已的利益，而而是是有一定的利益界限的。有一定的利益界限的。第四，判定一切谈判是否成功，第四，判定一切谈判是否成功，不是不是以实现某以实现某一方的预定目标为唯一标准，一方的预定目标为唯一标准，而是而是有一有一 系列具系列具体综合的价值评判标准的。体综合的价值评判标准的。第五，谈判第五，谈判不能不能单纯地强调单纯地强调“科学性科学
5、性”，而要而要体现科学性与艺术性的有机结合。体现科学性与艺术性的有机结合。交通运输商务管交通运输商务管理理7 2 2）商务谈判除具有上述特点以外，还有以下特征）商务谈判除具有上述特点以外，还有以下特征商务谈判以获得经济利益为基本目的；商务谈判以获得经济利益为基本目的；以价值谈判为核心；以价值谈判为核心；特别注重合同条款的严密性与准确性。特别注重合同条款的严密性与准确性。交通运输商务管交通运输商务管理理8v3.3.商务谈判的原则商务谈判的原则平等资源平等资源协商一致协商一致有偿交换有偿交换互惠互利互惠互利合法、有序、时效、简洁合法、有序、时效、简洁满足企业最低目标原则满足企业最低目标原则交通运输
6、商务管交通运输商务管理理93.2 3.2 商务谈判的类型商务谈判的类型v1.1.按谈判参与人数不同按谈判参与人数不同v2.2.按谈判地域不同按谈判地域不同v3.3.按谈判内容的透明度不同按谈判内容的透明度不同v4.4.按谈判双方所采取的态度和方法按谈判双方所采取的态度和方法软式谈判软式谈判硬式谈判硬式谈判原则式谈判原则式谈判交通运输商务管交通运输商务管理理103.3 3.3 商务谈判构成要素商务谈判构成要素v1.1.谈判主体谈判主体 在谈判中通过主动了解对方并影响对方，从在谈判中通过主动了解对方并影响对方，从而企图使对方理解或接受自己的观点、基本利益而企图使对方理解或接受自己的观点、基本利益和
7、行为方式的一个方面。表现出充分的能动性和和行为方式的一个方面。表现出充分的能动性和创造性。创造性。v2.2.谈判客体谈判客体 在谈判过程中主体所要了解并施加影响的一方，在谈判过程中主体所要了解并施加影响的一方，有一定程度的被动性。有一定程度的被动性。交通运输商务管交通运输商务管理理11v3.3.谈判议题谈判议题 双方共同关心并希望解决的问题，反映着双双方共同关心并希望解决的问题，反映着双方的利益互补和差别所在。方的利益互补和差别所在。v4.4.谈判意向谈判意向 对谈判争议的问题所持的态度，包括双方的对谈判争议的问题所持的态度，包括双方的谈判立场、谈判原则，对谈判事项所提出的解决谈判立场、谈判原
8、则，对谈判事项所提出的解决办法；是测定双方有无诚意，立场是否一致，谈办法；是测定双方有无诚意，立场是否一致，谈判者素质高低的一个重要标准。它能表示出谈判判者素质高低的一个重要标准。它能表示出谈判者在谈判中所处的位置。者在谈判中所处的位置。交通运输商务管交通运输商务管理理12v5.5.谈判情报谈判情报 情报是谈判的耳目，是决策的依据。情报是谈判的耳目，是决策的依据。v6.6.谈判时间谈判时间 谈判过程中涉及到的时间量的总称，包括谈判期限、谈判过程中涉及到的时间量的总称，包括谈判期限、谈判所用时间、谈判协议生效时间、谈判协议有效期限等。谈判所用时间、谈判协议生效时间、谈判协议有效期限等。v7.7.
9、谈判环境谈判环境 举行谈判的场所和条件。它包括会议的地点、谈判室举行谈判的场所和条件。它包括会议的地点、谈判室的布置等因素。的布置等因素。交通运输商务管交通运输商务管理理133.4 3.4 谈判程序及商务谈判程序及商务谈判礼仪谈判礼仪v1.1.准备阶段准备阶段v2.2.正式谈判阶段正式谈判阶段v3.3.结束阶段结束阶段交通运输商务管交通运输商务管理理14v1.1.准备阶段准备阶段1 1）确定谈判主题）确定谈判主题2 2）拟定谈判要点）拟定谈判要点3 3）组建谈判小组）组建谈判小组4 4）谈判方案策划）谈判方案策划5 5）物质准备）物质准备6 6）差旅或接待、交际、谈判地点布置、办公设）差旅或接
10、待、交际、谈判地点布置、办公设备等的准备备等的准备交通运输商务管交通运输商务管理理15谈判开始前的礼仪v(一一)迎送规格迎送规格v涉涉及及到到政政治治、军军事事、经经济济和和商商务务等等重重要要的的谈谈判判活活动动，当当客客人人抵抵达达某某地地时时，在在车车站站、码码头头和和机机场场，主主人人要要前前往往迎迎接接且且有有明明确确的的要要求求，尤其在规格上应注意以下几个方面：尤其在规格上应注意以下几个方面：v(1)由由级级别别相相当当的的人人员员或或人人数数出出面面迎迎送送。如如果果对对方方是是应应邀邀就就某某些些问问题题前前来来谈谈判判的的，在在礼礼节节上上更更要要严严格格注注意意，以以显显示
11、示出出己己方方的的诚诚意意如如果果级级别别相相当当的的对对应应攻攻对对口口的的人人员员因因为为特特殊殊情情况况盛盛意意外外原原因因不不能能前前往往，必必须须要要委委托托相相应应的的有有关关人人员员代代行行迎迎送送工工作作并并且且向向对对方方说说明明原原因因，表表示理解和谢意客方一般要表示理解和谢意示理解和谢意客方一般要表示理解和谢意v(2)交交通通工工具具安安排排符符合合规规格格在在重重要要公公务务迎迎送送中中，一一般般而而育育不不要要租用出租车，要自带车辆为对方提供交通便利租用出租车，要自带车辆为对方提供交通便利v(3)食食宿宿安安排排要要符符合合规规格格在在食食宿宿上上可可以以根根据据对对
12、方方人人员员的的身身份份，级级别别安安排排相相当当规规格格既既要要事事先先准准备备妥妥当当。也也要要注注意意尊尊重重对对方方意意见见尊尊重重客客人人的的要要求求，及及时时调调整整在在费费用用由由安安排排方方支支付付时时要要对对来来人人的的身身份情况有一个较准确的了解，标准和规格既不要太高，也不要过低份情况有一个较准确的了解，标准和规格既不要太高，也不要过低交通运输商务管交通运输商务管理理16v(二二)迎客时介绍礼仪迎客时介绍礼仪v在在迎迎客客时时，介介绍绍礼礼仪仪存存在在于于相相互互介介绍绍过过程程中中，无无论论是是在在车车站站、码码头头。机机场场成成是是公公司司，谈谈判判地地点点，介介绍绍的
13、的先先后后顺序上有一定的礼仪要求顺序上有一定的礼仪要求v(1)在在迎迎客客的的场场合合，主主人人应应先先走走上上前前去去向向来来客客边边握握手手边边进进行行自自我我介介绍绍自自我我介介绍绍时时，要要介介绍绍清清楚楚自自己己的的姓姓名名、身份、职务等身份、职务等。v(2)介介绍绍他他人人时时要要注注意意介介绍绍顺顺序序在在主主人人作作自自我我介介绍绍之之后后，还还要要为为在在场场的的其其他他人人逐逐个个进进行行介介绍绍，但但介介绍绍时时要要注注意意顺顺序序先先后后，应应该该先先介介绍绍年年长长者者和和身身份份较较高高者者再再介介绍绍年年轻者和身份较份低者先介绍女性再介绍男性。轻者和身份较份低者先
14、介绍女性再介绍男性。v(3)如如果果双双方方以以前前有有过过较较好好的的合合作作成成私私人人关关系系比比较较密密切切，可可以以先先作作寒寒暄暄，而而后后再再向向别别人人介介绍绍在在熟熟人人间间寒寒暄暄时时，要要注注意意控控制制时时间间和和寒寒暄暄的的亲亲热热度度，否否则则给给周周围围人人以以冷冷落落之之感。感。交通运输商务管交通运输商务管理理17(三三)行走次序礼仪行走次序礼仪v(1)二人并坐或并立，右为上左为下二人并坐或并立，右为上左为下v(2)二二人人并并行行，右右为为尊尊，左左为为次次因因此此，在在引引导导对对方方洽洽谈谈人员行走时，主方人员应在客人的左前方，以示尊重人员行走时，主方人员
15、应在客人的左前方，以示尊重v(3)三三人人并并行行成成并并坐坐，居居中中者者为为尊尊，三三人人前前后后行行时时，前前者者为为尊尊(中中国国古古代代则则是是居居后后者者为为尊尊)，凡凡涉涉及及三三人人并并立立或或并并坐坐，并并行行时时，中中者者为为尊尊，其其次次为为右右者者，再再次次为为左左者者，当当三三人人前前后后行行时时前前者者为为尊尊，其其次次为为第第二二人人，再再次次为为第第三三人人上上楼楼梯梯。车车、进进出出办办公公室室、进进出出电电梯梯时时，应应该该让让尊尊者者先先行行，有有女女士士在在场场应应让让女女士士先先行行，但但是是下下车车、下下楼楼、出出电电梯梯等等存存在在不不安安全因素时
16、，则应尊者在后全因素时，则应尊者在后v(4)公事陪车时，凡是乘坐轿车，上车时应先让尊者从右公事陪车时，凡是乘坐轿车，上车时应先让尊者从右车门上车，陪车人员应在关好门后再从车后绕到左门上车，车门上车，陪车人员应在关好门后再从车后绕到左门上车，坐在尊者的左边，轿车中座位次序一般为：后排中间为尊，坐在尊者的左边，轿车中座位次序一般为：后排中间为尊，其右次之，其左又次之，前排司机旁边的位置为最后但其右次之，其左又次之，前排司机旁边的位置为最后但是世界上也有；后排右侧为尊，左侧次之，中间又次之，是世界上也有；后排右侧为尊，左侧次之，中间又次之，前撑司机旁边的位置为最后的习惯。如果仅仅在后排就坐前撑司机旁
17、边的位置为最后的习惯。如果仅仅在后排就坐两个人的话，显然右侧为尊，左侧次之，这一点在国际上两个人的话，显然右侧为尊，左侧次之，这一点在国际上不存在任何疑问不存在任何疑问交通运输商务管交通运输商务管理理18v2.2.正式谈判阶段正式谈判阶段1 1）试探阶段）试探阶段2 2）报价阶段）报价阶段3 3）还价阶段）还价阶段4 4）拍板）拍板5 5）合同签订阶段）合同签订阶段交通运输商务管交通运输商务管理理19谈判过程中的礼仪v 一、洽谈开始时应注意的礼仪v（一）准时到达洽谈地点（一）准时到达洽谈地点v（二）着装适合谈判环境（二）着装适合谈判环境vl身着西装或轻便西装。身着西装或轻便西装。v2衣着式样和
18、颜色应保持大方稳重。衣着式样和颜色应保持大方稳重。v3不要配戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记不要配戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记v4不要穿绿色衣服，流行服装最好不要穿不要穿绿色衣服，流行服装最好不要穿v5不要戴太阳镇或变色镜。不要戴太阳镇或变色镜。v6不要配戴大多的饰品不要配戴大多的饰品v7携带一个大公事包。携带一个大公事包。v8尽量不要脱去上装，以免削弱说话的权威和成严尽量不要脱去上装，以免削弱说话的权威和成严v三注意个人卫生，以显示自己的修养三注意个人卫生，以显示自己的修养交通运输商务管交通运输商务管理理20v 二、洽谈中应注意的交谈礼仪（一）选择适当非正式话题以培养交流情感（一）选
19、择适当非正式话题以培养交流情感（二）掌握口语交谈的礼仪，以增进彼此交流思想（二）掌握口语交谈的礼仪，以增进彼此交流思想v在在谈谈判判活活动动中中，交交谈谈即即发发表表自自己己的的看看法法和和交交换换意意见见，是是信信息息传传递递和和相相互互沟沟通通的的渠渠道道。在在口口语语交交流流中中的的礼礼仪仪要要求求具体包括具体包括倾听倾听”、“提问提问”、“答辩答辩”和和“说服说服”四个方面。四个方面。v（三）运用非口语交谈的礼仪，以加强交谈活动的开展（三）运用非口语交谈的礼仪，以加强交谈活动的开展v在交谈过程中非日用活动与口语活动紧密相朕谈判人在交谈过程中非日用活动与口语活动紧密相朕谈判人员必须在非口
20、活动上培养自己良好的礼仪非口语活动具员必须在非口活动上培养自己良好的礼仪非口语活动具体包括：态度、姿态、手势、眼神、面部表情、位置和距体包括：态度、姿态、手势、眼神、面部表情、位置和距离。离。交通运输商务管交通运输商务管理理21v 谈判之初，谈判双方接触的第一印象十分重谈判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。作自我介绍时要自然大方，不可露傲谈判气氛。作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：以礼貌地道：“幸会幸会”、“
21、请多关照请多关照”之类。询之类。询问对方要客气，如问对方要客气，如“请教尊姓大名请教尊姓大名”等。如有名等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。创造温和气氛。交通运输商务管交通运输商务管理理22谈判中应注意的其他问题：谈判中应注意的其他问题：一是要注意不要偏离主题；一是要注意不要偏离主题；二是要及时确定分歧点；二是要及时确定分歧点；三是要注意及时小结，某问题达成一致时，立三是要注意及时小结，某问题达成一致时，立即给予小结，避免旧话重提浪费时间。
22、即给予小结，避免旧话重提浪费时间。交通运输商务管交通运输商务管理理23v3.3.结束阶段结束阶段 就协商的内容再仔细审查一遍，确认双方的就协商的内容再仔细审查一遍，确认双方的责任、义务是否明确，处理好协议达成后的个别责任、义务是否明确，处理好协议达成后的个别遗留问题。同时，与对方建立联系，立即着手执遗留问题。同时，与对方建立联系，立即着手执行谈判合同。还应该做的一个重要工作，就是总行谈判合同。还应该做的一个重要工作，就是总结谈判的经验与失误，以指导今后的工作。结谈判的经验与失误，以指导今后的工作。交通运输商务管交通运输商务管理理24v签签约约是是谈谈判判活活动动中中的的一一个个重重要要细细节节
23、，在在签签约约时时，除除了了遵遵循循谈谈判判原原则则之之外外，还还应应该该在在礼礼仪仪上上加加以以注注意意，主主要要有有以以下下几个方面：几个方面：v(一一)注意着装整洁注意着装整洁v在在签签约约时时，不不管管身身着着哪哪种种类类型型服服装装，都都应应注注意意整整齐齐、清清洁洁和和挺挺直直衣衣服服应应该该熨熨平平整整，衣衣领领、袖袖口口及及内内衣衣外外露露部部分分都都要要干干净净着着装装是是否否得得体体、整整洁洁，可可以以体体现现出出签签约约者者的的心心态态、习，能够反映出随后履约情况，切不可忽视。习，能够反映出随后履约情况，切不可忽视。v(二二)掌握抵离时间掌握抵离时间v（三）安排好座次（三
24、）安排好座次v（四）协约签毕相互致意（四）协约签毕相互致意v（五）场外聚会圆满结束（五）场外聚会圆满结束交通运输商务管交通运输商务管理理25v 签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都应出席，共签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都应出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。助签人员要协助签字人员打开文立在各自一方代表身后。助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，本，用手指明
25、签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。v 签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。示喜悦和祝贺。交通运输商务管交通运输商务管理理263.5 3.5 商务谈判的技巧商务谈判的技巧v1.1.商务谈判的叙述技巧商务谈判的叙述技巧v2.2.商务谈判的提问技巧商务谈判的提问技巧v3.3.商务谈判的答复技巧商务谈判的答复技巧v4.4.商务谈判的说
26、服技巧商务谈判的说服技巧交通运输商务管交通运输商务管理理27v1.1.商务谈判的叙述技巧商务谈判的叙述技巧 叙述，是指介绍己方的情况，阐述己方对某叙述，是指介绍己方的情况，阐述己方对某一个问题的具体看法，从而使对方俩接自己的方一个问题的具体看法，从而使对方俩接自己的方案、观点和立场所使用的技巧。案、观点和立场所使用的技巧。1 1）入题技巧）入题技巧进入谈判议题所使用的技巧。进入谈判议题所使用的技巧。2 2）阐述技巧）阐述技巧表述自己一方立场、观点所使表述自己一方立场、观点所使用的技巧。用的技巧。交通运输商务管交通运输商务管理理28一、讲话的一般技巧一、讲话的一般技巧 如如“我认为我认为”“您是
27、否认为您是否认为”“您可能还没有考虑到您可能还没有考虑到”“我相信你已经我相信你已经认识到认识到”二、交流的障碍二、交流的障碍1.听者可能没有听见听者可能没有听见2.听者没有理解他所听到的东西听者没有理解他所听到的东西3.虽然理解了，但不能接受虽然理解了，但不能接受4.讲话者可能缺少信息反馈讲话者可能缺少信息反馈讲话技巧交通运输商务管交通运输商务管理理29三、密切注意对方的反应三、密切注意对方的反应四、应当避免的词句四、应当避免的词句1 1、以我为中心的词句、以我为中心的词句 “我认为我认为”“我要对你说的是我要对你说的是”2 2、言之无物的词句、言之无物的词句 “正像我早些时候说过的正像我早
28、些时候说过的”“你不同意吗？你不同意吗？”3 3、没有影响的、没有影响的“行话行话”五、缩小分歧意见五、缩小分歧意见六、改进商务谈话的二十个要点六、改进商务谈话的二十个要点交通运输商务管交通运输商务管理理302.2.商务谈判的提问技巧商务谈判的提问技巧v1 1）提问的类型）提问的类型封闭式提问封闭式提问开放式提问开放式提问婉转式提问婉转式提问澄清式提问澄清式提问探索式提问探索式提问借助式提问借助式提问强迫选择式提问强迫选择式提问引导式提问引导式提问协商式提问协商式提问交通运输商务管交通运输商务管理理311 1、引导性提问、引导性提问“违约要受惩罚，你说是不是？违约要受惩罚，你说是不是？”2 2
29、、问接问句、问接问句“某先生也认为你们的产品质量可靠吗某先生也认为你们的产品质量可靠吗？”3 3、直接提问、直接提问4 4、挑战性提问、挑战性提问5 5、突然提问、突然提问交通运输商务管交通运输商务管理理326 6、澄清式提问、澄清式提问 “您刚刚说上述情况没有变动，这是不您刚刚说上述情况没有变动，这是不是说你们可以如期履约了？是说你们可以如期履约了？”7 7、探索式问句、探索式问句 “你有什么保证能证明贵方可如期履约你有什么保证能证明贵方可如期履约呢？呢？”8 8、强迫选择的问句、强迫选择的问句 “原来的协议，你们是今天实施还是明原来的协议，你们是今天实施还是明天实施？天实施？”9 9、多内
30、容问句、多内容问句 “你是否将你方关于产品质量、价格、你是否将你方关于产品质量、价格、交货期、售后保证等态度谈一谈？交货期、售后保证等态度谈一谈？”交通运输商务管交通运输商务管理理33有效提问的例证有效提问的例证1 1、引导性的问题、引导性的问题 “你给他的卖价是多少？这和他告你给他的卖价是多少？这和他告诉我的数目可不一样！诉我的数目可不一样！”2 2、非引导性的问题、非引导性的问题 “我们的信用不是一直都很好吗？我们的信用不是一直都很好吗？”3 3、想要获得信息的问题、想要获得信息的问题 “请告诉我他为什么值这个价钱请告诉我他为什么值这个价钱”交通运输商务管交通运输商务管理理34v2 2）提
31、问的时机）提问的时机v3 3）提问的其他注意事项）提问的其他注意事项 提问的速度、对手的心境、提问后，给对方以提问的速度、对手的心境、提问后，给对方以足够的答复时间。足够的答复时间。交通运输商务管交通运输商务管理理35v3.3.商务谈判的答复技巧商务谈判的答复技巧 在谈判中，应当针对对方的提问实事求是地在谈判中，应当针对对方的提问实事求是地正面回答，但应留有余地，应注意不要彻底答复正面回答，但应留有余地，应注意不要彻底答复对方的提问；针对提问者的真实心理答复；有时对方的提问；针对提问者的真实心理答复；有时不要确切答复对方的提问；有时降低提问者追问不要确切答复对方的提问；有时降低提问者追问的兴趣
32、；有时让自己获得充分的思考时间；有时的兴趣；有时让自己获得充分的思考时间；有时礼貌地拒绝不值得答复的问题；对没有把握的问礼貌地拒绝不值得答复的问题；对没有把握的问题，找借口拖延答复。题，找借口拖延答复。交通运输商务管交通运输商务管理理36一、答话的原则一、答话的原则1.答话之前一定要使自己有一定的思考时间答话之前一定要使自己有一定的思考时间2.在没有听清问题的真正含义之前不要回答在没有听清问题的真正含义之前不要回答3.有些问题纯属无需回答有些问题纯属无需回答4.有时只需对问题的某一部分作出回答有时只需对问题的某一部分作出回答5.回避问题回避问题6.寻找借口拖延作答寻找借口拖延作答7.让对方将问
33、题的确切意思说清楚让对方将问题的确切意思说清楚8.如果有人打岔，静候过去如果有人打岔，静候过去9.问什么答什么，未必是最好的问什么答什么，未必是最好的交通运输商务管交通运输商务管理理37答话的方法答话的方法1 1、心理默答、心理默答2 2、不彻底答话、不彻底答话3 3、不确切答话、不确切答话 “如果你的订货数量多的话，我的价格如果你的订货数量多的话，我的价格还可下降还可下降”4 4、阻止追问的答话、阻止追问的答话部分回答不正面回答交通运输商务管交通运输商务管理理381、巧妙的直接回答、巧妙的直接回答（1）有很多问题本身来的很简单，如果继续用简单有很多问题本身来的很简单，如果继续用简单的应答给解
34、决了，会缩短原本对沟通时间的计划；这种情况的应答给解决了，会缩短原本对沟通时间的计划；这种情况需要我们有积极的参与意识和努力提高沟通质量的意思及能需要我们有积极的参与意识和努力提高沟通质量的意思及能力。力。巧妙的应答方法如：你的问题问的很有水平，交通运输商务管交通运输商务管理理392、巧妙的拒绝回答有些问题本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比有些问题本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又碍于面子，我们就很巧妙的将它拒绝了，免回答要好，但是又碍于面子，我们就很巧妙的将它拒绝了，免去了可能出现的难堪。去了可能出现的难堪。巧妙的应答方法交通运输商务管交通运输商务管理理403、附
35、和式应答（中庸之道）有些人本身有自己的主张，但从来不坚持自己的原则，有非常强的配合能力。巧妙的应答方法有人问：你认为这个建议怎样？有人问：你认为这个建议怎样？回答：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好回答：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好回答：我尊重您的意见。回答：我尊重您的意见。交通运输商务管交通运输商务管理理414、报告式回答、报告式回答有有很多问题的内容很大，一句两句的解决不了问题，有很多问题的内容很大，一句两句的解决不了问题，有的需要很多语言来表达，有的甚至需要长篇大论。的需要很多语言来表达，有的甚至需要长篇大论。巧妙的应答方法如：你解释一下你对这个产品的销售策略问：能不能讲讲
36、你的具体计划？问：能不能讲讲你的具体计划？我们要问问题，就要弄清楚需要怎样回答我们要问问题，就要弄清楚需要怎样回答我们要回答，就要弄清楚对方问话的目的我们要回答，就要弄清楚对方问话的目的交通运输商务管交通运输商务管理理425、沟通专家的常用技巧、沟通专家的常用技巧人人都知道：人人都知道：“沟通和商业谈判沟通和商业谈判不能用争吵不能用争吵的语气和形式来解决，需要的语气和形式来解决，需要好的气氛和让对方高兴好的气氛和让对方高兴，达到达到让对方从情感上让步的目的让对方从情感上让步的目的，或者暂时不能谈，或者暂时不能谈判成功，也判成功，也还有继续的机会还有继续的机会。”巧妙的应答方法认同观点认同观点+
37、赞美赞美+巧妙回答巧妙回答您说的很有道理，而且也很有针对性不过您说的很有道理，而且也很有针对性不过交通运输商务管交通运输商务管理理43巧妙的应答方法6、反问法、反问法当有的问题你本身还没有结论或者你不愿当有的问题你本身还没有结论或者你不愿意回答将问题反弹回去是最好的方法。意回答将问题反弹回去是最好的方法。商务谈判应对技巧商务谈判应对技巧交通运输商务管交通运输商务管理理44v4.4.商务谈判的说服技巧商务谈判的说服技巧先易后难先易后难“润物细无声润物细无声”将心比心将心比心求同存异求同存异欲抑先扬欲抑先扬反复渲染兼适时确认反复渲染兼适时确认适可而止适可而止交通运输商务管交通运输商务管理理45常见
38、的说服方法常见的说服方法v情绪一致法情绪一致法v投其所好法投其所好法v将心比心法将心比心法原则：开始时不讨论双方的分歧点，原则：开始时不讨论双方的分歧点，而着重强调彼此共同的观点，取得一致而着重强调彼此共同的观点，取得一致后，自然而然地转向自己的主张后，自然而然地转向自己的主张简单的说，就是找到对方的喜好简单的说，就是找到对方的喜好在对方的立场上为其考虑问题，会使在对方的立场上为其考虑问题，会使对方产生信任，有助于说服。要劝说别对方产生信任，有助于说服。要劝说别人，应动之以情，晓之以理。人，应动之以情，晓之以理。交通运输商务管交通运输商务管理理46说服的工具说服的工具1.印刷品：印刷品：如成本
39、、技术和文本等如成本、技术和文本等2.可视媒介物：可视媒介物：如电影、图片、幻灯等如电影、图片、幻灯等3.模型及样品：模型及样品：如实际物体模型如实际物体模型4.宣传：宣传：如会议、录象带等如会议、录象带等5.环境和时间：环境和时间：东西摆放位置、会议室东西摆放位置、会议室6.证明：证明：方案研究、实验等方案研究、实验等交通运输商务管交通运输商务管理理47有效说服的三项原则有效说服的三项原则1 1、建立融洽的关系、建立融洽的关系2 2、搞好利益分析、搞好利益分析要向对方阐明接受你的意见的利弊要向对方阐明接受你的意见的利弊要向对方说明为什么选择他为说服要向对方说明为什么选择他为说服对象对象对方接
40、受你的意见后，你将得到什对方接受你的意见后，你将得到什么好处么好处3 3、简化接受手续、简化接受手续交通运输商务管交通运输商务管理理483.6 3.6 商务谈判的策略商务谈判的策略v3.6.1 3.6.1 谈判不同阶段的策略谈判不同阶段的策略v3.6.2 3.6.2 不同地位的谈判策略不同地位的谈判策略v3.6.3 3.6.3 买方市场和卖方市场的谈判策略买方市场和卖方市场的谈判策略交通运输商务管交通运输商务管理理49v3.6.1 3.6.1 谈判不同阶段的策略谈判不同阶段的策略v1.1.开局阶段的策略开局阶段的策略1 1）创造出和谐气氛的策略）创造出和谐气氛的策略2 2）切入正题的策略）切入
41、正题的策略3 3）察言观色策略）察言观色策略4 4）消除开局冷场策略）消除开局冷场策略交通运输商务管交通运输商务管理理50v2.2.报价还价阶段的策略报价还价阶段的策略1 1）报价策略）报价策略掌握好报价的最适宜的时机掌握好报价的最适宜的时机价格的分割策略价格的分割策略优惠策略优惠策略比较价格策略比较价格策略交通运输商务管交通运输商务管理理51报价的技巧报价的技巧v（一）喊价要狠（一）喊价要狠v 杰尼杰尼科尔曼曾经花费四年时间和从事商务谈判活科尔曼曾经花费四年时间和从事商务谈判活动的两千名主管人员做了许多次试验，从而归纳出良好动的两千名主管人员做了许多次试验，从而归纳出良好的谈判人员在喊价上应
42、遵循的三条规则：的谈判人员在喊价上应遵循的三条规则：v （1 1）“假如买主出价较低，则往往能以较低的价格假如买主出价较低，则往往能以较低的价格成交成交”；v （2 2）“假如卖主喊价较高，则往往能够以较高的价假如卖主喊价较高，则往往能够以较高的价格成交格成交”；v （3 3）“喊价高得出人意料的卖主，假如能够坚持到喊价高得出人意料的卖主，假如能够坚持到底，则在谈判不致于破裂的情况下，往往会有很好的收底，则在谈判不致于破裂的情况下，往往会有很好的收获获”。v 他提出了在喊价时要学会他提出了在喊价时要学会“喊价要狠喊价要狠”的策略，并的策略，并且指出，在运用此种策略时且指出，在运用此种策略时“喊
43、价要高，让步要慢喊价要高，让步要慢”，“不要失之轻率，而毁坏了整个交易。不要失之轻率，而毁坏了整个交易。”交通运输商务管交通运输商务管理理52v在在采采用用“喊喊价价要要狠狠”策策略略的的案案例例中中，近近年年来来最最为为成成功功的的要要数数彼彼得得尤尤伯伯罗罗斯斯承承办办 19841984年年美美国国洛洛杉杉矾奥运会。矾奥运会。v 宣布：宣布：19841984年第年第2323届奥运会赞助单位仅定为届奥运会赞助单位仅定为3030个；个；每个赞助商至少出资每个赞助商至少出资500500万美元；同行业厂商只接受一万美元；同行业厂商只接受一家赞助。家赞助。v 赞赞助助费费再再加加上上广广播播、电电视
44、视转转播播权权的的巨巨额额转转让让费费，尤尤伯伯罗罗斯斯解解决决了了第第2323届届奥奥运运会会所所需需全全部部资资金金。而而在在此此之之前前，19761976年年蒙蒙特特利利尔尔奥奥运运会会亏亏损损达达1010亿亿美美元元，19801980年年莫莫斯斯科科奥奥运运会会耗耗资资达达9090亿亿美美元元，在在19841984年年美美国国洛洛杉杉矾矾奥奥运运会会圆圆满满结结束束时时，蒙蒙特特利利尔尔奥奥运运会会造造成成的的亏亏空空还还尚尚未未填填完完。正正是是由由于于美美国国人人的的承承办办奥奥运运会会方方式式和和尤尤伯伯罗罗斯斯出出色色的的谈谈判判和和组组织织领领导导工工作作，不不仅仅美美国国政
45、政府府没没有有花花费费1 1美美元元，而而且且19841984年年洛洛杉杉矾矾奥奥运运会会反反而而赢赢利利1.51.5亿亿美元。美元。v 交通运输商务管交通运输商务管理理53v（二）虚假承诺（二）虚假承诺v v 虚虚假假承承诺诺又又称称为为“故故意意出出假假价价”或或“假假出出价价”，是是指指在在谈谈判判时时，为为了了使使自自己己以以后后控控制制谈谈判判进进程程和和结结局局，承承诺诺接接受受对对方方的的出出价价，而而一一旦旦卖卖主主或或买买主主要要与与他他完完成成交交割割手手续续时时，他他便便开开始始削削价价或或抬抬价价，讨讨价价还还价价自自此此开开始。始。v可以选择以下技巧：可以选择以下技巧
46、：v 1 1价价格格一一旦旦谈谈定定应应签签定定具具有有法法律律约约束束力力的的文文书，即使简单几条也可以，其中要明确罚则。书，即使简单几条也可以，其中要明确罚则。v 2 2要要求求买买主主预预付付大大笔笔的的定定金金，使使其其不不敢敢轻轻易易反反悔悔。要要求求卖卖主主提提供供自自我我限限制制的的方方法法，使使其其随随后后不不会会抬价。抬价。v 交通运输商务管交通运输商务管理理54v3 3一开始就找一个中间人在场，中间人要立场中性。一开始就找一个中间人在场，中间人要立场中性。4 4对轻易得来的承诺，要三思而行，不要轻信。对轻易得来的承诺，要三思而行，不要轻信。v5 5在在交交易易正正式式完完成
47、成之之前前，不不要要丢丢掉掉其其他他客客户户。在在交交易易活活动动中中“普普遍遍撒撒网网，重重点点培培养养”和和脚脚踩踩几几只只船船都都会会对自己有利。对自己有利。交通运输商务管交通运输商务管理理55v（三）吹毛求疵（三）吹毛求疵v 吹吹毛毛求求疵疵是是在在讨讨价价还还价价中中惯惯用用的的压压低低对对方方报报价价的的技技巧巧，一一般般是是指指谈谈判判一一方方再再三三挑挑剔剔并并提提出出一一系系列列问问题题和和要要求求，出出难难题题，最最后后谋谋求求原原报报价价的的降降低低。在在商商务务谈谈判中，压低对方商品价格时，常常采用此方法。判中，压低对方商品价格时，常常采用此方法。在在运运用用“吹吹毛毛
48、求求疵疵”技技巧巧时时，“求求疵疵者者”要要有有耐耐心心和和细细心心，所所谓谓耐耐心心是是指指能能够够不不厌厌其其烦烦地地挑挑剔剔对对方方毛毛病病，所所谓谓细细心心是是指指在在寻寻疵疵时时要要仔仔细细地地搜搜寻寻对对方方的的疵疵漏漏和和疵疵点点，以以为为自自己己讨讨价价还还价价提提供供依依据据和和佐佐证证。因因为为只只要要你你耐耐心心地地和和细细心心地地去去寻寻找找，表表面面上上再再完完善善的的东东西西也也都有其不足之处。都有其不足之处。交通运输商务管交通运输商务管理理56当当有有人人对对你你吹吹毛毛求求疵疵时时，你你首首先先也也要要有有耐耐心心，给给对对方方不不厌厌其其烦烦地地答答复复；对对
49、于于自自己己清清楚楚的的某某些些问问题题，要要能能避避重重就就轻轻、视视若若未未睹睹或或轻轻描描淡淡写写地地一一带带而而过过；向向对对方方提提出出具具体体的的解解决决问问题题的的方方案案，而而不不去去讨讨论论枝枝节节末末梢梢问问题题；坚坚持持“一一分分钱钱一一分分货货”原原则则；笑笑而而不不做做解解释释和和答答复复，等等对对方方口口干干舌舌燥燥时时，提提出出一一个个折折衷衷方方案案；一一再再声声称称那那是是非非原原则则性性问问题题，无无关关紧紧要。要。交通运输商务管交通运输商务管理理57v （四）最后出价（四）最后出价 v v 最后出价是指在谈判报价上明确最后出价是指在谈判报价上明确“这已是这
50、已是最后的出价最后的出价”或者或者“这是最低的出价这是最低的出价”，给对，给对方以压力，使其感到应该接受这个价格，否则，方以压力，使其感到应该接受这个价格，否则，谈判就会告吹。谈判就会告吹。v 针对最后出价的破解可以从以下几个方面针对最后出价的破解可以从以下几个方面人手：人手：v 1 1认认真真倾倾听听对对方方所所讲讲的的每每句句话话，分分析一下是否在闪烁其词。析一下是否在闪烁其词。v。交通运输商务管交通运输商务管理理58v2 2观观察察对对方方的的非非口口语语信信息息，分分辨辨对对方方是是否否表表里如一，其语言表述是否具有确定性。里如一，其语言表述是否具有确定性。v 3 3不不必必过过份份理