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1、 湖南省儿童医院深化感动服务方案2011年是医院品牌培育年，为了更好的将2006年推行和实施的全院、全员、全过程感动服务活动引向深入，提高医院感动服务整体水平，将感动服务意识和行为落实到每一个环节和每一位员工中，真正让每一位患者及家长都深受感动，结合感动服务手册，特制订本方案如下。一、成立医院感动服务评价小组组长：祝益民副组长：盛小奇 程湘晖成员：李爱勤、魏跃庆、赵斯君、肖政辉、朱丽辉、江训良、石绍南、王爱娜、谢燕、马琳、赵向荣、吴淼、蔡国华、夏修莲、陈敏莲、李枝国办公室主任：李枝国秘书：周 蓉 二、服务要求：（一）完善感动服务内涵1强化服务礼仪：（1）规范着装：全院人员工作时必须统一佩戴工作
2、胸牌；进入医疗区域着工作服，除麻醉手术科、监护室、新生儿等特定的医疗场所外，值班人员不得穿拖鞋或响声鞋；由质管部牵头组织感动服务评价小组进行日查、周查、月查。医院大型活动、接待、会议等正式场合着正装（男士系领带），任何个人不得着工作服进入会议室、食堂等非医疗场所，有相关牵头组织部门负责日常实施，质管部负责监督。（2）美化语言：全院人员尤其窗口部门规范使用文明用语，讲究微笑避免方言；态度诚恳、亲切，尊重他人，多使用“请”、“谢谢”等日常敬语；主动接待，耐心解释，切忌不理人、不抬头、不看人、无交流、大声喧哗；去掉“不”字等服务禁语。行政职能部门日常督查，门诊办牵头组织感动服务评价小组进行周巡查评价
3、。（3）规范行为：准时到岗到位，不早退、不脱岗、不串岗、不私自换岗、换班，离开岗位需向科室报告去向，由人力资源部牵头，质管部、监审部参与，每周不定期进行两次查岗。不在医疗、办公场所吃东西、吸烟、嚼槟榔，由党办牵头组织日常督查，纳入文明城市考核。外出学习、会诊、中层骨干节假日休息离开长沙市者需按程序报告、审批，分别到医务部、护理部、院办登记备案，每月由质管部督查，纳入质量目标管理。（4）优化环境：医疗和办公场所洁净，地面无污迹，清扫及时，做到“六面光”，由物业公司负责实施，后勤保障部负责日常监管。各种物品摆放定位、整齐、有序，纳入护士长及病房的日常管理中。医院各类标识需规范、统一、清晰醒目，符合
4、儿童心理特点，由各科室提出申请，门诊区域由门诊办、病房由护理部、医务部、健康教育宣传由拓展部、大型会议和宣传横幅、标语牌由院办、科教部审核，统一报后勤保障部审批，质管部备案。全院启动每周六清洁卫生大扫除等环境维护制度，由后勤保障部计划、安排、组织，由党办负责督导、评价。 2、落实各项制度：（1）落实首问首诊职责：对来院的病人或其他来访者都是顾客，首接者是第一责任人，负责病人接诊、寻医、宣教、方位引导等责任，做到有问必答，严禁推诿、态度冷硬；实行“不知道”、“忙”、“与病人争吵”等行为“零容忍”考核机制。由门诊办牵头，医务部、护理部、拓展部、质管部参与，每周组织两次督导。（2）强化岗位职责：严格
5、按排班表出门诊，各专科不随意停诊或换班，特殊情况取消门诊的需按程序严格审批，每年累计不得超过5次。门诊办负责每周监督、评价，纳入专科评价、全面质量管理月报和明星科室评比。医技部门提高检查、检验的报告准确率，每月至少组织一次临床总结反馈会，全年不少于12次，医务部每月负责监督、评价。落实三级查房制度，科主任每周固定查房两次，每周固定主持科内疑难病例讨论一次；强化会诊制度，以50次每年为基准，每月不少于4次，医务部每月负责监督、评价。行政职能部门不随意组织开会，必开的会议统一安排在每周五下午进行，纳入周表管理，由院办每月负责监督、评价。 （3）提高执行力：倡导“督导就是一种服务”的理念。职能部门紧
6、紧围绕医院总目标和部门质量目标，每月严格按技术路线努力达成，未达成的科室要有月分析、改进措施记录，质管部每月质量目标督查时收集。质量目标质管部每月负责督查、评价，人力资源部负责每月品绩考核的实施。达成的目标和重大事件给予品绩考核加3分和50、100分奖励，未达成的质量目标和工作计划同等予以扣除3分或50、100分。3、把握服务时机：（1）抓住服务第一时间：根据科室服务特性、人群流动高峰和儿童疾病流行病学特点设立服务监控点。医院医疗高峰时间段：寒假、暑期；每周一、四、六上午；秋冬季如甲流、手足口病等突发公共卫生事件，全院人员不休假、不外出学习开会；行政职能部门人员支援一线；寒假中午提前半小时上班
7、，暑期上午提早半小时上班；各科室窗口部门增派岗位和人员，直至每个病人处理完毕为止。门诊办、医务部、护理部负责职能部门派班，人力资源部负责督导。挂号收费窗口：提前半小时挂号，每日开始后两小时为挂号高峰时段；每日上午10-12时、下午3-4:30时为收费、取药高峰；全部开放窗口，保证人力，由规划财务部每日进行督查、调配。各专科门诊高峰期间由所在专科病房及时增派医生和护士看诊和维持就诊秩序，已挂号者当班看完，门诊办负责协调和督导。检验科、儿研所、核医学科等相关常规检验项目提前半小时出结果；放射科病人检查后5分钟内将胶片交给家长，15分钟内特检科、放射科将诊断报告通过PACS系统传送至门诊医生工作站，
8、实现特检不过天的目标。门诊办负责落实、督导和总结评价。急诊手术高峰时期一般手术纳入快捷、业余手术管理流程，择期手术高峰时段医务部每天派人进行专项督导。（2）提升现场处置能力：科室部门需建立与完善“医疗高峰、候诊看病等候时间长、窗口排长队、病人住院困难”等应急预案，门诊办进行日督查、月总结评价。启动应急预案，实行弹性派班，在增派医务人员和增开服务窗口的同时报告主管行政职能部门，相关职能部门负责人第一时间到现场协调、处理相关事宜，以保证诊治、检查、窗口排队的有序状态，确保专科病人与危急重病人及时收住院、排队不超过15分钟。因检修等原因需停电的后勤保障部应提前24小时进行网上告知，并协助特殊岗位做好
9、断电的候诊准备；所在科室积极做好人员、设备、设施等应急准；备相关职能部门负责人到现场协助、协调处理。突发性停电相关职能部门负责人到现场协调、处理，并纳入质量目标考核。信息中心加强计算机的日常维护，接到计算机故障时，应于5分钟内派人赶赴现场处理；如当事人现场处理不了的应立即报告主任处理，门诊办负责协调、考核、评价。（3）优化服务流程：依靠医院网络信息化，着力解决“三长一短”即“挂号排队时间长、看病等候时间长、缴费取药排队时间长，医生问诊时间短”的局面。采取挂号收费通柜服务模式；大力推行“自助缴费、查询打印电子系统”，门诊增加引导人员进行巡视指导，临床科室将此操作方法纳入“病人入院须知”等健教中，
10、从流程上减少病人排队时间；医疗高峰时，根据病人流量及时调派专科门诊医生坐诊，增设收费、取药等窗口，从环节上增加问诊时间和缓解病人等候时间。（4）强化预防为主线：全员以感动服务手册为蓝本，每月科室部门认真组织全科人员学习各种应急预案并考核。每季度医疗质量与安全质量讲评培训医患沟通技巧.职能部门建立与实施日常督导机制，及时了解纠纷苗头和排查安全隐患，每月末将督查内容上报质管部。遇投诉、纠纷或重大救治等事件时，当事人在积极现场应对的同时立即逐级报告，科室负责人（主任、护士长）第一时间到现场进行沟通、掌握全面情况，职能部门负责人接到报告后应立即现场协调与处置，遵循“大事化小、小事化了”的处理原则，及时
11、化解矛盾与处理纠纷。（二）改进服务质量1降低投诉率：（1）遵照“有抱怨必回复、有投诉必处理、有处理必讨论、有讨论必反馈”的双向考核、管理制度。（2）各科室建立投诉纠纷分析、讨论与科内处理相关记录，重大投诉纠纷需将科室集体讨论内容的电子版通过“OA”工作平台发至归口管理部门；管理部门每月末进行抱怨、投诉纠纷的月总结评价，提出部门的处理意见，经主管院领导审核后上报质管部。（3）对发生重大纠纷的科室停发当月绩效考核奖励（奖金），经医院医疗纠纷事故鉴定委员会讨论定性后予以补发.（4）对有纠纷、投诉发生不上报的行政职能部门除月报200、1000元罚款外，还将扣罚当月的品绩考核分。2控制流失率：（1）已挂
12、出的诊疗号一律不得退号，已开出的检验检查单不得退费，已开出的住院证不得改签。（2）退号退费的权限只授予组长，挂号收费室其他电脑和自助系统应设立“不允许退号退费”的权限，由信息中心设定权限，门诊办进行日督查；咨询台人员严把退号退费程序，及时登记，门诊办日督查。（3）候诊看病病人多时：各专科看诊病房派人协助看诊和维持秩序，由所在科室立即报告门诊办协调，挂号收费窗口及时增设主治医师挂号，避免教授好成堆，合理分流病人。 （4）需看他科的病人由首诊医生必须接待并做好病历记录，向家长提出转至其他专科门诊及专家的建议，病人凭咨询台分诊单到指定的VIP挂号窗口进行挂号。（5）门诊疑难病人由首诊医生向门诊办报告
13、，由门诊办组织专家会诊，并纳入专科考核评价。（6）特殊检查如暂未开展或仪器故障，由所在医技科室联系好其他医院，统一将标本或病人护送至他院检验检查并登记备案，门诊办每月督查，纳入工作量及明星科室评比考核。（7）各科室保证危急重症病人、转运病人、专科病人无条件收住院，普通病人病房无床时先在急诊留观并由急诊医生根据病情轻重缓急排队候床，医务部日督查并记录，纳入每月质量目标考核。（8）病人预交费用不足时，正常上班时间由医务部审批签字，中晚夜班、节假日由总值班审核签字，均需签订住院保证书留底备查，并做好相关记录，月末报质管部，每月质管部督查质量目标时随机抽查。（9）病人病情特殊或确因诊治条件受限，家长提
14、出转上级专病医院时，由科室主任报告医务部，经业务副院长同意后方可办理转院手续，医务部登记备案，质管部每月督查，纳入医院总目标考核。3掌控预约率：（1）提升预约挂号：开通与完善电话、网上预约，保证24小时畅通信息中心负责挂号信息的维护，门诊办负责日常管理及相关信息传递，门诊办每月统计、分析，纳入专科考核评价与业务拓展。创造条件开通QQ预约挂号。要求达到专科门诊病人预约率30%以上，以期达到每年预约病人占门诊病人总数的10-20%递增速度。挂号室实行资深专家、教授、副教授、主治医生均匀分配挂号，开通下午、周六、日及节假日预约功能，由信息中心、门诊办和创发公司联系解决。 （2）检验检查零预约：科室强
15、化仪器设备的日常保养，物资供应维修部每月对大型仪器设备检修、维护和保养，质管部每月进行质量目标督查和评价。各科室有序安排检验检查项目，实行病房与门诊错时检查，由医务部负责监管。合理分配人力，做到核磁共振、彩超、脑电图、智力测试等特检当日预约当日做完。纳入明星科室评比。4实现六个立即：即呼即转：接请求转运电话15分钟内出诊人员及车辆到位出发，拓展部每月督查并报质管部。即来即看：保证病人来院最长不超过2小时能得到医生诊查，信息中心提供技术支持，门诊办实行日督导，纳入明星科室评比。即约即做：一般检查、特殊检查如核磁共振、脑电图、智力测验等当天预约当天做，门诊办负责日常督导。即诊即治：所有病人经过医生
16、诊查后30分钟内立即得到相应治疗。即问即查：病人询问检查结果、费用清单等事宜时能及时通过自助系统立即查看并回复。即付即补：新农合住院病人出院时做到当场支付可报销费用，农合办每月总结、评价并纳入质量目标考核。（三）提高服务品牌1、升华美誉度：（1）通过曙光行动、先心病与白血病免费救治等大型活动、积极寻求如“和一基金”及其他慈善公益机构，结合新闻媒体联动宣传，让更多的贫困儿童获得减免医疗费用，使疾病得到有效救治，为儿童的健康事业谋福利，得到社会的认可，以提升医院的美誉度。（2）积极应对重大救治、突发公共卫生事件，科室认真落实各项核心制度，做好各项医疗工作；医务部、护理部负责协调合理调配人力，并每日
17、督导；后勤保障部、物资供应维修部、采购部等部门负责物资、设备的供应及其他后勤保障，做好每个细节，体现医院救治水平和实力。（3）强化重点专科建设，培育各专科名医名家，打造良好社会影响。科教部按学科动态评价方案每年对各专科进行考评。（4）院办进一步加强与媒体的沟通，完善“四位一体”新闻宣传模式，正面弘扬医院形象，杜绝负面报道，消除不良影响，纳入每月质量目标考核。（5）加强行风建设，推行“阳光工程”，奉行廉洁行医，塑造医务人员良好职业形象，监察审计部负责每年度的医德行风考评。2、 提高满意度：（1）对外“以病人为中心”、对内“以员工为中心”将感动服务各项量化指标落实到每一个服务细节和每一个服务环节中
18、，强化纠纷的管理与预防来提高病人和员工对医院的满意度。全天候不限号，非门诊就诊时间无急诊与普通病人之分。（2）监察审计部每月对住院病人和门诊病人进行问卷调查、每季度组织病人家属座谈会、每年组织社会监督员会议，收集和了解病人及社会各界对医院的意见、建议，并负责调查、落实病人提出的各项问题并及时将整改、处理情况反馈病人，纳入每月质量目标考核。（3）质管部每周开启院长信箱，及时调查、处理投诉信件并反馈，纳入全面质量管理月报。（4）强化医院文化建设，营造良好氛围。党办负责全员礼仪的日常督导及文明城市创建的相关组织、督导工作，后勤保障部负责医院环境的监管。3、增加忠诚度：（1）创新工作方式和方法，实施以
19、家庭为中心的医疗护理模式，为患者提供安全、优质、满意的服务，建立和谐的医患关系。（2）深化专科病人的随访工作，各临床科室每月电话随访上月出院病人，建立随访病历和健康成长档案，让儿童医院成为儿童就医和保健的首选。（3）医院每年评选十佳护士、十佳医生、十佳科技能手、十佳医德标兵、十佳礼仪标兵等，激励员工不断进取，推动医院可持续发展。 三、规范管理 以上所有资料均纳入每月医院全面质量管理月报。四、明星科室和明星个人评选细则（一）评选条件1、明星科室：（1）工作量（基础分50分）：临床科室：A、诊疗量增幅在全院平均增幅线以上：包括出院病人数、专科门诊诊疗数、专科实验室工作量，每增加1%加1分。B、专科
20、病人收治比例在50%以上，每增加1%加1分。C、临床科室平均床使率在95%以上，每增加1%加1分。D、每月网上、电话预约的专科病人比例在医院平均水平以上，每增加1%加1分。E、专科门诊（以各科室坐诊医生为准）每月退号人次不超过3次；病人就诊时间不得超过2小时。F、每季度取消专科门诊不得超过2次，会诊不得少于10次，否则每次扣3分。门诊医技科室A、工作量增幅在全院平均增幅线以上，每增加1%加1分。B、检查检验无预约，有预约的每次扣3分。C、每月组织一次临床总结反馈会，无则每次扣3分。D、每月退费人次不超过3次，否则扣3分。E、因仪器故障或暂未开展的项目，主动联系他院，统一将标本或病人护送至他院检
21、验检查并登记备案，未做到的每次扣3分。（2）工作质量（基础分50分）：一票否决：有病人投诉；有差错、事故、纠纷事件发生；院长信箱有意见；科室员工有违法违纪行为、医院全面质量管理月报有200元以上的罚款。季度病人满意率达95%以上，每增加1%加1分。对重大抢救、重大灾害、重大疫情、集体中毒等突发公共卫生事件救治作出突出贡献的科室，同等条件下优先考虑。无大处方（以每月门诊办督查记录为准），否则每例扣3分。无拒绝出诊；无拒收专科病人，否则每次扣20分。2、明星个人：（1）医院全面质量管理月报无处罚。（2）无投诉、差错、纠纷、事故发生。（3）严格执行湖南省儿童医院感动服务手册内容。（4）爱岗敬业，忠于
22、职守，全心全意为病人服务。严格遵守“行风十不准”，廉洁自律，有良好的职业道德，无违法违纪行为。（5）努力学习，刻苦钻研业务，各类考试、考核成绩突出，成绩优良。（6）具有创新意识，为科室发展和质量安全管理提出合理化建议被采纳者。（二）评选方法：1、评选对象：临床、医技、门诊等部门与个人。2、评选原则：坚持公开、公平、公正及激励优秀的原则。（1）每季度评选一次。（2）依据全院各科室工作数量、工作质量等指标，遵循宁缺毋滥原则，按照临床、门诊医技两大系统严格进行评比。原则上季度明星科室与个人不超过5个。（3）明星个人由所在的明星科室对照条件认真推荐，质管部严格审核。3、数据信息来源： （1）工作数量：
23、包括出院人次、诊疗人次、床使率、专科病人比例、检查检验人次、诊疗量等均由信息中心提供。（2）预约挂号、退号退费、大处方、按时出门诊等情况由门诊办提供。（3）病人满意率由监审部提供。（4）工作质量：包括日常投诉、差错、纠纷、院长信箱意见等由医务部、护理部、门诊办、监察审计部、院办、质管部提供。4、评选程序：（1）由质管部组织评选。（2）各职能部门于评选季度的次月10日前提供相关的数据信息，所有信息均需部门负责人确认，主管院领导核准。质管部现场收集、审核并整理成报表。 （3）依据医院季度工作任务完成情况，对符合条件的科室进行明星科室的提名推荐并报请主管院领导、院长同意，通过院长办公会讨论确定“准明星科室”名单。（4）准明星科室需在医院办公网上公示一周。公示期无异议后，才能确定为季度质量与服务的“明星科室”和“明星个人”。（5）医院在门诊大厅对“明星科室”和“明星个人”向病人及社会进行明星推介和季度公示。5、激励措施： 依据医院人力资源部提供的月考勤情况，对“明星科室”所有人员每人每月奖励200元（外出学习、进修、休假等超过半月个以上者不纳入此范围内）。“明星个人”奖励8001000元。 湖南省儿童医院 2011-1-25