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1、人际关系题型（群众篇）一、人际关系题型基本原那么：人际沟通：主动沟通，自我身上找原因。身份定位：1、与下属。2、与同事。3、与领导。4、与群众适应性：先适应后改变有效沟通：适当时机与场合。原那么性与灵活：职业道德和法律底线不能违背让步，但要表示理 解灵活人文关怀。二、答题思路：先表态一假设分析与化解措施-总结提升。注 意多找自己原因。与群众沟通原那么：尊敬、热情、关注、耐心听取、换位思考、多安 抚帮助、细心悉心落实，全心全意为人民服务例题1、上班时间接到咨询 ，不属于你的职责范围你不会回答， 如实向对方说明后，对方仍要投诉你，你怎么办？（先表态）上班时间接到咨询 ，不属于我的职责范围我不会回
2、答，如实向对方说明后，对方仍要投诉我。遇到这样的事，我千万不 能激动，更不能对群众发脾气，应该本着全心全意为人民服务的宗旨， 耐心听取群众反映问题，努力帮助他解决问题。（假设分析）因为群 众咨询不属于我的职责范围，我不会回答，（化解措施）那我可以帮 助他找到相应的负责人和群众进行沟通和交流来解决问题。（假设分 析）如果说经过联系业务负责也当场解决，那我就详细询问这位群众, 把他的诉求记录下来，并承诺群众会在尽快的给予一个答复和解决。 记录过后，我们要找到相应的负责人，把此件事情妥善解决好，同时 要主动给群众做好反应工作，赢得人民群众对我们的理解和支持。（总 结提高）总之，在以后的工作中，我们还是要认真梳理好工作流程与 分工，做好政务公开和宣传，防止群众再次打错 进来。同时也要 加强自我应变、协调和群众沟通能力，以便遇到此类事件时能迅速妥 善处理，给群众一个满意答复。