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1、酒店开业前新入职员工培训星级酒店员工培训全部第一章 酒店员工任职一般要求 第一节 员工基本素质培训培训对象酒店全体员工 培训目的:提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务。培训要点: 1、员工服务知识 2、员工从业能力3、员工从业观念4、员工从业心理，酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。一、员工服务知识：酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上才能顺利
2、地向客人提供优质服务。1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错，如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至随手而来使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性，丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性减少差错率。(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店
3、员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况般而言当客人对陌生的环境能够很快了解时客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。酒店所处的地理位置、酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。酒
4、店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。(2)员工应具备的文化知识，为了服务好客人使客人产生宾至如归的感觉酒店员工必须掌握丰富的文化知识包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外还可以在平时接待客人中积累，同时酒店也应当进行有针对性的培训。(3)员工岗位职责的培训内容本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责
5、任、职责范围。 本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理机电等设备、工具的使用应当知原理、知性能、知用途即通常所说的“三知”另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养即“三会”。掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。二、员工从业能力1.驾驭自如的语言能力语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面(1)语气，酒店员
6、工在表达时要注意语气的自然流畅、和蔼可亲在语速上保持匀速表达任何时候都要心平气和礼貌有加。(2)语法，语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误其主要指句子成分的搭配是不是准确词性是不是被误用等。(3)逻辑，逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。(4)身体语言，身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。(5)表达时机和表达对象酒店员工应当根据客人需要
7、的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。2.牢牢吸引客人的交际能力，人际交往所产生的魅力是非常强大的它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。(1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样酒店员工在提供服务时便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。(2)给客人留下美好的第一印象，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重
8、要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美、真诚的微笑、无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。(3)人际关系的建立还应当有始有终、持之以恒，每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。3.敏锐的观察能力，观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面(1)善于观察客人身份、外貌客人是千差万别的不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求
9、也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下其需求也是不一样的。(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。(3)善于观察客人的情绪，不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重又时时能体会到酒店关切性的服务。 (4)善于观察客人心理状态，客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理
10、。4.深刻的记忆能力，(1)深刻的记忆能力可以产生的作用使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。a.提供资信的及时服务在酒店服务中客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题。酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。b.实体性的延时服务客人会有一些托付酒店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得
11、不到满足。使酒店员工在提供服务中运用自如不出差错。酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，酒店服务工作才会做得完美得体。这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说是比较陌生的。但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌在客人需要的时候酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。客人是一个异常复杂的群体他们的喜好、个性特
12、点等是千差万别的因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要酒店员工对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来，酒店员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。(2)常用的记忆方法重复式的强化记忆，记忆是靠多次重复不断强化
13、脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求酒店员工不仅在平时服务中记忆、在休息或待命状态时也要不断地重复强化。理解式的记忆，当一样东西被理解了的时候记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。特征式的记忆，当人们把握了某一事物的特点时记忆就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高或者像自己认识的某个人这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。实践中的校错记忆有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。通过实际操作几次再对照服务程序、规范看有哪些与之不相符合然
14、后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。5.灵活机智的应变能力，灵活机智的应变能力对酒店员工而言，主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，酒店员工应当做到：(1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机并善意地加以疏导。(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务形象。(4)酒店员工应当本着“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，在维护酒店声誉的基础上尽量设身处地为客人着想，而不要过多地
15、想维护自己的面子。因此，在处理突发性事件时，不管过错在自己方还是在客人方，员工均要作适当的让步。6.主动热情的营销能力，酒店员工除了完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍酒店的各种服务项目，向客人推销酒店。虽然酒店设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的员工共同来做。(1)酒店员工应当对酒店的各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，让酒店的项目产品得到充分的知悉和销售。(2)酒店员工不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施、充分挖掘客人的消费潜力。(3)只
16、有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，酒店员工才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。三、员工从业观念。树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义。1.树立正确从业观念的重要性 (1)它是酒店员工工作时的参照坐标观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用它可以使酒店员工在工作中自己的一言一行随时参照这些观念判断正误纠正过失使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来。观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结是酒店实现员工自我教育、自我管理的重要手段。(2)它使酒店员工与酒店紧密
17、地融合到一起，酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责把整体目标分解到了每一名员工的身上这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离对酒店的管理产生不良的影响而通过树立与酒店生存密切相关的几种稳定的观念，有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一起。产生非常强的责任意识、集体意识。 2.树立正确从业观念的内容 (1)大局观念每个员工都要树立牢固的大局观念时时想着酒店的整体利益考虑酒店的整体形象不为图个人一时之快使酒店受到不应有的损失。酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义做好了获益就大做差了酒店就受损每个员工都是酒店这座大厦的支柱只有每一个人都充分发挥自
18、己的才干酒店的经营基础才会异常牢固酒店的经营才会蒸蒸日上。(2)主人翁观念 要想酒店之所想把酒店的整体目标当作自己的目标努力在岗位上履行自己的职责不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献。要想客人之所想把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待使客人慕名而来尽兴而去。 要想酒店客人之所未想把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来在充分履行岗位职责的基础上把那些酒店所没有想到的规定所没有涉及的别人所没有想到的或考虑不周的客人所没有想到的等等都要纳入自己的服务范围。(3)商品观念 酒店员
19、工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。酒店是一种生产商品、销售商品的行业所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品以其中的高价值含量博得客人的满意。酒店是一种提供给客人享受的产品并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。酒店员工如果在提供服务中态度粗鲁礼节不周便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿则是一种不公平的交易行为。 酒店的产品包括有形和无形两个部分特别是无形的那部
20、分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒店员工在为客人服务的过程中通过自己的付出使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而酒店与酒店员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益即有形的收益酒店通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益酒店优质产品的提供使自己在社会中声名远播这是一种高价值的无形资产。酒店的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为酒店员工则从客人的满意评价中获得成就感。这是简单的经
21、济收获所无法替代的。(4)市场观念。树立市场观念要求酒店员工要做到。对市场需求进行细分来酒店的每一位客人的需要都不一样这样便使市场呈现出多样性和复杂性这就需要酒店对市场进行细分对不同需要的客人提供相应的服务。准确把握市场周期变化规律如果酒店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务就容易被市场所淘汰。酒店要使自己适合于市场就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫根据市场的周期和产品的变化规律及时地对酒店的某些服务和管理作必要的调整更新。重视市场心理及时推陈出新不断发展成熟的酒店业对酒店的经营管理提出了越来越高的要求如果酒店一味按照常规进行管理不突破旧观念的束缚不
22、及时掌握客人的心理酒店同样无法适应市场。酒店根据市场规律对酒店实施管理。事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求酒店员工如果没有强烈的市场意识没有适应市场变化所需要的个人从业素质。那么酒店员工就赶不上市场的节拍从而被市场所淘汰。轻则到处出错给客人留下不好印象重则影响整个酒店的声誉给酒店的改革造成阻力。(5)质量观念 酒店员工树立质量观念首先应当对酒店产品的质量有一个全面而深刻的认识。酒店产品质量构成的特殊性 工业产品的质量重在产品实物本身以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。而酒店产品却不一样它既包括实物产品部分的质量又包括酒店设备设施的质量安全保卫的质量以及酒店员工服务水平的质量
23、。在这所有的质量中酒店员工服务水平的质量又是最为重要的它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。 酒店产品质量的整体性，整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为酒店产品的生产和消费是及时性的它与工业产品有很大的区别酒店产品质量是由一次次服务质量综合构成的每一次服务的质量使用都是一次性的不像其他产品一样可以更换返修即其质量具有不可补偿性并随着时间的延续付出的补偿成本成倍翻升。(6)效益观念，酒店员工树立效益观念应当注意到以下几个方面：酒店应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多最大限度地摊薄成本使成本得到及时补偿。通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加 酒店员工如果
24、能高效率地开展工作就会为客人提供更多的服务使员工始终保持高昂的士气直接或间接地使酒店的效益得到增加。酒店员工应当通过成本的节省来增加酒店的效益 成本是易变的花出去就是成本，省下来就是效益。当然节约控制的前提是不影响酒店服务的质量。酒店要处理好长期效益与短期效益的关系，在一线直接面对客人的酒店员工都会从客人的数量中直接感觉到酒店的效益这是直接的效益、可见的效益但与此同时还有一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效益。这种效益来源于两个方面一是酒店员工令客人感到满意的服务这种周到的服务既产生了直接的效益也产生着间接的效益它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象。为酒店长远的效益打下了良好的基础
25、。另外一种长远效益则产生于酒店所开展的营销推广活动酒店为了获得持续的发展不断占有、巩固和稳定市场便通过公关部门开展大量的工作可是这一劳动的消耗并不像单纯的酒店一线工作那样能产生直接的效益它所发挥的作用最终要在一段时间后通过一线员工的努力才能体现出来。这些长远的潜在的效益对酒店来讲是更为重要的酒店员工确立效益观念就应当将两者很好地结合到一起使酒店的效益获得持续发展的动力。四、员工从业心理。酒店行业有着区别于其他行业的特殊性如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业那么就无法做好酒店服务工作。1.酒店行业的特点(1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业 酒店服务是来者不拒一视同仁没有也不能有选
26、择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务不能使客人产生丝毫的不满。(2)酒店是提供全方位服务的行业。酒店所提供的服务相当齐全饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全简直就是一个小社会，客人足不出户便可以在衣食住行等方面得到满足。在酒店提供的服务项目中又以“住”最为重要这也是酒店与其他服务行业的显著区别。(3)酒店是没有任何权力的服务行业酒店作为有组织的服务提供方来说虽然相对于单个的客人来说也是处于强势地位的但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。(4)酒店是与人近距离打交道的行业酒店是与人进行接触的行业而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的军队中是一切服从命令听
27、指挥而在酒店的服务与被服务方中则以被服务方客人为尊客人就是上帝。酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。2.员工应当具备的从业心理 (1)态度 态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分是否能树立正确的从业态度决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等这要从以下两方面进行阐述有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业地位低下工作起来没干劲这是一种非常消极的从业态度。酒店员工确实应当对客人笑脸相迎这是酒店的服务业性质所决定的也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人
28、一等而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉让客人感觉到酒店对他的欢迎态度的友好与热忱。有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度而是因人而异对贵客热情备至对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着在人格上都是平等的如果酒店员工在服务中厚此薄彼那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象使酒店的发展受到损失。(2)意志 意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心这是一种非常成熟的从业心理状态酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面：恒心。酒店员工虽然每天所面临的客人不一样但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持就会容易畏难而退对客人的
29、服务工作就无法很好地开展。耐心。当客人产生误会时要耐心地向客人予以解释直到客人理解为止当客人所询问的事情没有听明白时酒店员工要耐心地将事情说清楚直到客人得到满意的答复为止。自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化强调的是在无须外来监督管理的前提下充分地发挥自己的主观能动性自觉、自主地将工作做得井井有条。自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务工作中经常会碰到客人与员工之间发生的误会有时候原因可能出现在客人身上。这时酒店员工产生的情绪采取一定的行为纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担
30、义务者的关系因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。(3)情感 情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。情感是坚定意志的基础是紧紧联系员工与酒店的纽带是促使员工忘我地投入工作的催化剂这主要表现在以下两方面：作为一名酒店员工首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。酒店员工应当热爱自己的同事处理好与上、下级的关系。拥有良好的与同事和上、下级的关系有助于自己在工作中时时保持愉快、健康的心态，如果员工之间因为关系不和谐则会影响对客人的整体服务给客人留下不好的印象。第二节员工优质服务意识培训 培训对象 酒店全体员工 培训目的 员工优
31、质服务意识培训 员工优质服务意识培训；培训要点 优质服务的构成，优质服务对酒店的更高要求：客人至上理念一、优质服务的含义“优质服务”的含义不同的人有不同的理解但有一点是共同的即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意而超常服务则是在完成规范服务的基础上使自己的服务效率更高或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。二、优质服务对酒店的要求1.优质服务对酒店所提出的特别要求 (1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求，优质
32、服务是全方位的对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求而对于酒店管理者来说则需要具备高超的管理能力能够经常拿出富有创意的策划紧密把握酒店市场竞争的每一点动向细微地掌握客人需求的最新变化。同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。(2)优质服务特别强调服务质量的整体性 酒店的优质服务是一个系统概念可以说它所构成的链条是非常薄弱的比起一般的服务优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时对优质服务的期望非常高看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易
33、但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性 提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护这里包括两个方面一是优点的扩散另外一个是缺点的扩散对于能做到优质服务的酒店来说这两种扩散的速度都是非常快的因此酒店就要善于利用优点扩散防止缺点扩散。2.必须满足客人对优质服务的心理需求(1)舒适畅快
34、 客人进入酒店第一印象和第一要求就是舒适畅快它是决定客人对酒店服务是否感到优质的决定性评价标准如果酒店给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味那么即使酒店员工表现再出色也难使客人对酒店服务留下优质的印象这主要表现在以下方面宏观环境a.地理位置上既要考虑到交通的方便又要兼顾酒店所处环境的安静。 b.酒店建筑要与周围的建筑环境相协调视野开阔酒店的外观形象设计要新颖别致、风格独具整个建筑要气派典雅富有艺术魅力c.酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。d.酒店的内部装修要气派美观造型新颖富有情趣整家酒店的内部色调要和谐典雅品位独具。微观环境 a.视觉上要求采光良好室内
35、宽敞外部视野开阔物品摆放整齐布局合理硬件设备清洁卫生电视画面清楚。b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。c.味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳盛放食品的器物美观别致用餐环境卫生舒适总体上能够引起客人良好的味觉享受。流动环境酒店员工着装整齐统一美观大方别具特色服装颜色与环境相协调面料质量好言谈举止大方得体彬彬有理处处体现出对客人的礼貌。(2)方便快捷 酒店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。(3)物美价宜酒店应当注意到
36、客人对酒店服务和价格之间的心理接受状态。一方面要保证酒店的服务质量另一方面要确保酒店所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜只有这样客人才会感到酒店服务的正规、管理的严格感到在酒店消费的称心如意为酒店树立良好的形象。(4)谦让照顾 酒店员工在提供服务的过程中难免会与客人产生矛盾这些矛盾的起因或来自酒店员工或来自客人。酒店员工应尽力满足客人的要求态度和蔼语言礼貌语气温和方式诚恳尽量把不良的影响控制到最低的程度。(5)安全卫生 酒店应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤生命、健康不受到威胁使客人时时体验到安全感。三、优质服务的构成1.服务环境
37、幽雅 环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径也是酒店区别于其他场所的一个重要标志。 2.服务设施完善 优质服务的实现一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是优质服务实现的基础也是优质服务实现的前提条件。因此酒店应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持在良好运行状态。 3.服务项目齐全 酒店应当根据客人的需要设置尽可能齐全的服务项目使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足。酒店除了设置基本的服务项目外还可以开辟一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目有的本身就是一种优质服务同时它们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础。 4.服务效率快捷 (1)前厅不管是客人前
38、来登记入住还是向酒店进行咨询一旦客人步入酒店前厅服务台酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候表示酒店对客人的欢迎。 当客人前来办理入住登记手续时酒店员工应当予以热情的接待同时还要限定服务时间要求快速就能为客人办完入住手续。当客人办理结账及收款事宜时酒店员工应当以高效率完成。酒店员工应当在电话铃响三声时便将电话接接通同时总台必须提供24小时的电话服务。(2)客房 当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时酒店员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内。客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准同时必须将整理一间客房的服务时间限制在2530分钟之内。 (3)餐厅 餐厅服务员必
39、须在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人送上菜谱等候客人点菜。从客人点完菜到第一道菜送到餐桌早餐必须限定在10分钟之内中餐、晚餐则须限制在15分钟内。客人就餐离席后餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕并在清桌后完成重新摆台全部时间不得超过4分钟。客人在客房内进行电话点餐餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时间内将客人所需点菜及时服务到位早餐送达间隔时间为25分钟午餐送达间隔时间为30分钟晚餐送达间隔时间为35分钟。(4)大堂酒吧或酒廊酒店员工要在客人落座后30秒之内前往迎候客人为客人提供服务。在客人点好所需要的酒水后酒店员工一般要在3分钟之内将酒水送到客人桌上如果出现营业高峰员工也应当5分钟之内完成服务。
40、当客人用完酒水后酒店员工要迅速完成清桌工作准备迎接新的客人完成这些工作必须在2分钟以内。 (5)工程维修 工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后5分钟之内赶到客人所住的客房询问情况展开维修服务。当餐厅、会议厅等公共场所向工程维修人员发出维修通知后维修员工要在15分钟之内到达需要维修的地点及时展开维修工作。当客人需要使用酒店多功能厅召开大小型研讨会或进行贸易洽谈时酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。 5.安全保障可靠 酒店是为客人出行时提供方便的场所同时也是提供消费和享受的场所酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得
41、到保证。 6.仪态优雅端庄 仪态是酒店优质服务的一个重要方面它贯串于酒店整个服务的过程这主要表现在以下方面。 (1)酒店员工在外表上注意着装和发型外表形象要显得不落俗套大方得体端庄典雅。 (2)在表情上要求酒店员工热情真诚和蔼可亲对客人不卑不亢不能机械刻板地对待客人要对客人发出源自于内心的微笑。 (3)在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致语调温和表达富有艺术性。 (4)在动作上要求大方得体轻松自如举止优雅动作幅度适宜杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势始终体现良好的精神状态和服务礼仪。 四、客人至上的理念。1.客人与酒店员工的关系，客人与酒店、酒店员工之间的关系由于各自在社会与经济中的角色
42、特征客人与酒店就存在着丰富的多元关系这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。1选择与被选择关系 现代酒店市场竞争非常激烈对于客人来说选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否酒店员工的服务态度酒店所提供的服务有无特别之处等等。(2)客人与主人关系 相对于客人来说酒店就是主人但酒店这个概念是非常抽象的酒店的建筑物不可能被视为主人酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者但在酒店服务中他们一般并不直接出面而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店
43、的当然主人。(3)服务与被服务关系 客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足并且这种满足是高要求的客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店员工提供的一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。 (4)朋友关系 客人在入住酒店的过程中酒店与客人双方通过相互间的理解与合作一段时间的相处很容易在彼此之间留下较
44、为深刻的印象容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者也是酒店的朋友酒店的新、老朋友多了酒店的经营就有了非常坚实的基础。 2.对待客人的意识 (1)客人就是上帝 客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变“上帝”的需求也在不断变化“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上深深把握客人的需求规律并辅之以独到的营销策略才能吸引“上帝”得到让“上帝”满意的机会。 (2)客人永远是对的 在酒店服务中强调“客人永远是对的”强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时酒店员工首先站在客人的立场上看问题从理解客人、尽量让客
45、人满意的角度来解决问题。另外强调客人总是对的主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉富有艺术性当错误确实是在客人一方或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时酒店员工应当通过巧妙的处理使客人的自尊心得到维护特别是有其他客人在场时则更要如此不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然如果客人出现严重越轨或违法行为这一原则就不能适用了。3.服务客人方程式 在酒店服务中有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的重要角色而不能把自己当作简单的一个普通的员工。(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象即1 =100这一方程式所表示的是酒
46、店的任何一个员工都是酒店形象的代表酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平 (2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现即100-1=0这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的即使其他员工表现出色但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。(3)客人满意各个服务员工表现的乘积 在这一方程式中酒店员工表现出色服务优质其得分为100表现恶劣态度极差得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果而是一个乘积。培训练习1 酒店服务人员不能只是将服务简单化而且应将服务做到更深的层次优质服务让客人感到满足基本要求的同
47、时还要让其感到高兴和愉快。 附：酒店员工手册。一、员工入职培训基本要求(1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解熟悉酒店的规章制度，树立基本的服务意识。(2)培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。(3)进出酒店要走员工通道，使用员工电梯不准使用客用设施、不准在任何一个非岗服务区域内出现。(4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。(5)服装整洁、大方。(6)参加培训的员工需认真做好笔记。(7)在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。(8)若在培训期间严重违反规定者，酒店将不予录用。二、员工奖惩制度1.员工奖励(1)奖励形式，酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工
48、资或职务。(2)奖励行为拾金不昧、为酒店赢得声誉。维护酒店正常秩序揭发、检举坏人坏事。工作中坚持原则、秉公办事、廉洁奉公。积极参加培训并获得优异成绩。全年出满勤、安全无事故、表现良好。为客人提供优质服务、工作积极、认真负责、受到客人表扬。发现事故苗头及时汇报，防止重大事件发生。严格控制开支节约费用成绩显著。在技术革新、设备改造方面作出贡献。为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议并经实施有显著成效。为保护和抢救国家、酒店、客人财产及生命安全奋不顾身。在技术考核方面成绩特别优秀。努力拓展业务使酒店取得较好经济效益。在其它方面有突出贡献。2.员工纪律处分(1)口头警告 进出酒店拒绝保安部员工的检查。上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。上班不佩戴名牌工卡。上班时仪容仪表不整如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋