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1、第一集商务礼仪概述礼仪的概念：礼：伦理道德的要求，是尊重人的道德要求。仪：表达尊重的交际技巧。商务礼仪的概念：商务礼仪是商务交往中适用的礼仪。商务电话中地位高者先挂电话。商务礼仪的重点问题：摆正位置、端正态度。商务礼仪的规则：尊重、沟通、规范、互动。对人的称呼要就高不就低。商务礼仪的基本内容：办公礼仪、公关礼仪、接待礼仪。第二集企业形象与员工素养公关的基本宗旨是：内强素质、外塑形象。企业形象包括：知名度和美誉度。交往的黄金法则：希望别人如何对待你，你就应该那样的首先去如此对待他。黄金法则的两个特点：第一、适用范围是平等交往；第二、自我中心。白金法则：别人希望你怎样对待他，那么就请你在合法的前提
2、下努力去满足他。维护企业形象的三要素：理念、行为和视觉。如何观察大人物，所谓：男人看表、女人看包。一般人如何观察？女人看头，男人看腰。头首先要看发型，其次要看化妆；有身份、有地位的男士，腰上是不挂东西的。商务交往中形象的重要作用：商务交往中既要了解客户，也要被客户所了解。企业要主动宣传自己，其次要展示自己，再者就是互动。维护形象要注意的四个问题：第一要有形象意识；第二要注意首因效应，也叫首轮效应，也就是第一印象很重要；第三要注意近因效应；第四要注意定型效应。提高员工素质要注意的四点：要处理好人际关系，第一要处理个人与个人的关系；第二要处理个人与组织的关系；第三要处理个人与社会的关系，包括与国家
3、的关系；第四要处理个人与自然界的关系。第三、四集西装西装的概念：西装是西方制式套装，源于欧美，在西方，所以叫西装。商务套装的概念：是指蓝色的或灰色的三件套单排扣的西装。服饰的三要素：色彩、款式和面料。休闲西装与正装的区别：1、 面料，正装西装的面料一般是纯毛的，夏天可以穿混纺的，但也要高比例含毛，或者是纯羊绒的，皮西装、麻西装、条绒西装等都是休闲西装；2、 色彩，正装西装有两个特点：单色、深色。休闲西装则有许多颜色，正装西装首选蓝色，藏蓝色，灰色也好，灰色一般是中年男子或者有身份有地位的人穿。黑色一般是礼服，参加宴会或者婚礼的时候可以穿；3、 款式，正装西装一般是两件套或三件套，休闲西装一般都
4、是单件的，正装西装的兜一般都是暗兜，有盖，休闲西装一般是明兜，无盖。穿正装的顺序：先衬衫，再裤子，梳头，最后再穿外套。三个三：三色原则和三一定律被称为有所为，三大禁忌是有所不为。1、 三色原则：正式场合穿西装，全身的颜色不超过三种，包括上、下衣，鞋子，领带；2、 三一定律：鞋子、腰带、公文包是一个颜色，并且首选黑色；3、 三大禁忌：袖子上表没有拆，穿夹克打领带，不穿丝袜和白色袜子，袜子要和裤子或者鞋子一个颜色，最好是和鞋子一个颜色，穿夹克不要打领带，抽口上的商标要拆掉。西装的版型：欧版、美版、日本版也就是T、O、H版式的西装。西装着装要点：衬衫袖口不能太长，双排扣西装坐站都要系扣，单排扣站起来
5、系上，坐下要解开，一般情况下最下面的口子不系，三粒扣子以上中间的口子需要系上，上下两粒扣可以不系。西装着装注意要点：1、 该场合是否需要穿西装；2、 西装是否合身；3、 是否会穿西装。衬衫的穿法：长袖衬衫，一般出差是两件白色，一件与西装同色系的衬衫，由深入浅，由浅入深，还有一件蓝色或者黑色。衬衫的色彩与图案：首选白色，还可以选择与西装同色的衬衫，正式场合不穿艳色衬衫。正式场合穿着的衬衫应该是无图案的，可以穿小竖条衬衫，不能穿格子衬衫。衬衫的领型和下摆：领型分为方领衬衫，扣领衬衫，翼领衬衫下摆分圆摆和平摆。衬衫的穿着要点：（1）正式场合衬衫配西装外套，长袖衬衫打领带，短袖衬衫不要打领带。（2）穿
6、长袖衬衫袖子不能卷起来。（3）衬衫袖子要露在西装袖子外面一到三厘米，（4）扣子扣法：打领带时扣子都要扣上，不打领带的时候上面的领扣可以不扣。（5）最好是贴身穿衬衫，下摆要掖到裤子里面领带的带法：（1）领带的色彩和质地：色彩与西装尽量协调，质地一般是真丝或者纯毛的。（2）领带的款式：分为箭头领带和平头领带，领带的最佳长度是在皮带扣的上端。鞋袜的搭配：正装皮鞋是光面、三接头、系带，正装皮鞋是单色的，大小要合脚，尽量不要垫鞋垫，要选黑色，袜子首选也是黑色，尽量要选纯棉或者纯毛的袜子，要选袜筒比较高的袜子。男士西装佩饰：正装手表一般是机械表，而不是电子表，要避免装饰表，表的品牌要与身份、地位和收入相符
7、；正规场合用牛皮、羊皮手提式的公文包，并且要放在右手下边的地板上，包里放手机、名片、通讯录等，钱包、钥匙包并要与皮包协调一致。领带夹，领带夹的位置在打好领带后的黄金分割点，就是三分之二的位置，七粒扣的衬衫，就是从上往下数的第四、五粒之间，系上西装口以后看不见，领带夹是用来固定领带的。装饰性袖口式在法式衬衫袖口处用的，起装饰的作用，价格不菲。金教授的建议：打领带要注意长度，领带夹最好不用，系好衬衫的扣子。第五集 职业女装职业女装比男同志宽松得多。面料、色彩、款式为服饰三要素。所谓职业女装是指公司企业的从业人员，严格地讲是办公室工作人员，就是所谓白领，在工作场合所穿着的正式的服装。裙装是职业妇女的
8、正装。裙装四忌：黑色皮裙不穿；裙子鞋子和袜子之间的搭配和协调；重要场合穿套装，尤其是穿套裙时不光腿；三截腿。裙装的面料和色彩：面料应该选尽量避免发光的、发亮的，过分透的服装，一般面料上要选纯棉的、纯丝的、纯麻的。色彩要注意协调，就是要根据自己的形体、肤色、以及适用的场合相协调。着装的一个基本原则就是要应己，也就是扬长避短裙装的款式：X形（适合于腰比较细，胸部和腿部的线条都比较常规）；A形（适合于腿比较粗，下身比较肥大，上身比较收缩，胸部线条比较有优势）；Y形（适合于腿部比较修长，线条比较好看，上半截可能有点困难）；H形（适用于身材非常苗条的人）；还有就是O形（适用于肥肥）。职业女装的佩饰：首先
9、符合身份。首饰、手包、皮包、丝巾是最重要的行头，再有就是鞋袜了，穿套裙和职业女装的时候要求穿制式皮鞋，制式皮鞋就是说是黑色的，至少是深色的船形的，高跟或半高跟的皮鞋。强调不漏趾不漏跟。袜子一般要穿连裤袜，发光的发亮的，有过分图案的或者网眼的丝袜不合适，袜子色彩也有讲究，一般穿肉色丝袜，黑色和灰色也可以，艳色的就不要穿了。着职业女装要注意场合：工作场合要求庄重保守；社交场合强调时尚个性；休闲场合强调舒适自然。职业女装六忌，即六个不准：第一，过分杂乱；第二，过分鲜艳；第三，过分暴露；第四，过分透视；第五，过分短小；第六，过分紧身。第六集 仪容仪表仪态仪表者，外观也。仪容是仪表中的一个主角。仪态者，
10、是人举止动作的一个动态。商务礼仪中对仪容仪表仪态的基本要求有四个：整洁、雅致、文明、规范。整洁最重要。 讲仪容仪表主要讲两个部位，一是头部，头发，二是面部。仪容仪表发部。第一要注意长度，一般女性最短不能为零，工作岗位上最长不长于肩部；男性前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领，大体上不易长于7厘米。第二要注意干净。第三要注意饰，即装饰，工作场合一般强调女同志发饰越少越好，样式越单调越好，图案越简洁越好。第四要注意式，即式样，做式样的时候要考虑两点，第一，要考虑商务人员基本要求，庄重保守，第二，要考虑扬长避短。仪容仪表面部。要强调无异味，无异物仪容仪表手臂和腿脚。手臂不留长指甲，不染甲彩，腿脚不光脚
11、等。仪态：站姿、行姿、坐姿等。仪态站姿。一般来讲就是要直，强调平视、肩平、胸挺、腹收、双腿并拢、两手垂放。仪态坐姿。第一，请地位高的人先坐；第二，坐下来之后，跟外人面前一般是不满坐的；第三，坐好之后两手和两腿的摆放时有讲究的。仪态走姿。第一，尽量直行；第二，尽量保持匀速；第三，尽量不要发出声音。仪态手姿。常规状态下，手的姿势是用得越少越好，尤其要避免对别人指点。仪态目光、笑容。眼神要求正视他人，要尽量平视，要尽量避免错误的眼神（闭视、斜视、扫视）。笑要是发自肺腑的 第七集演讲与口才如何掌握演讲的技巧：多读、多听、多练。待人接物的重要技巧：看对象，讲规矩。商务讲演在礼仪方面应该注意的事项：第一要
12、精心准备，第二要临阵不慌，第三要强调现场的互动性。第八集商务邀约商务邀约的规范涉及四个方面：1、 方式，就是如何怎样请别人；2、 内容，就是商务邀约的主题是什么；3、 对象，请的是谁；4、 商务邀约有两种常规形式，也就是口头邀请和书面邀请。邀请之后要确认。邀约内容要注意的事项：必要性、可行性、时尚性、独特性、对象性、合法性。商务邀约操作的注意事项：主随客变、看时间、注意地点、表达清晰准确、重复确认。第九集商务接待商务接待要注意的事项：1、 接待的一般性规则：平衡（平等相待）、惯例（按照习惯）、对等（规格对等）；2、 细节问题：衣、食、住、行、安全等；3、 明确客人身份，选好陪同人员；4、 接待
13、地点不临近正门、楼梯口和卫生间；5、 空调的温度一般式24C至26C，夏天室内空调温度与室外温度的温差应是8C，最好是面南的方向，室内光线柔和，灯光要合适，注意室内装饰、摆设。陪同礼仪要注意的事项：1、 坚守岗位，提前到场；2、 主随客变，不能强加给对方，与客人沟通细节；3、 掌握技巧。迎送客人三确定：时间、地点、人物。第十集商务访问商务访问的重要原则是：客随主变。自我介绍：时机、名片（先递）、内容（时间要短，要完整，单位用全称）、礼节性访问：适度推介（重视对方、了解对方）、适可而止。社交性访问：定时间、定点、定人数、定形式。业务性拜访：有约而至、直言主旨。第十一集谈判与签约谈判礼仪有三个问题
14、：1、 时间和空间的选择，确定起止时间，关于地点：主座谈判（天时地利、心里压倒）、可做谈判、第三地谈判2、 位次的排列四原则：因场合而宜、内外有别（以右为上）、门面为上、居中为上、3、 临场表现，保持风度，要穿正装，谈判讲的是双赢。谈判的基本步骤：第一步，谈判策略要声东击西，底牌不能让对方知道；第二步，压抑对方；第三步，试探性报价。第四步，撤退，关键一步，要掌握度。签约要注意的问题：第一、 文本准备：（1）文字和内容要符合法律，（2）文本要推敲，字斟句酌，（3）主义基本条款的规范性；第二、 现场布置注意问题：签约文本要有几个，签字仪式要不要向媒体公开，签字笔准备好没有；第三、 签约位次排列，双
15、边谈判，签字桌放在签字房间正中，横放，面对这门，双方主签者面门而坐，以右为上，主人坐右侧，客方坐左侧，助签者站在双方主签者的外侧，媒体录像其它人要站在主签人的后面，而且前排高于后排，右侧高于左侧，中央高于两侧。如果没有媒体可以坐在主签人的对面。多边签约，一般讲究顺序，国内按汉语拼音顺序排列，也可以按笔画的多少为顺序，国外按英文字母顺序排列，台上只设一个签约的位置。第四、 签约时要注意哪些问题：1. 着装要正式2. 现场要保持肃静3. 祝酒干杯时要保持风度第十二集 开业与剪彩剪彩的要求：剪彩者在花球中间剪，花球比剪彩的人数多一个。开业与剪彩仪式的三个作用：1. 对外推广公司和企业，提高知名度和美
16、誉度。2. 促使广大员工产生凝聚力。3. 通过一种仪式使社会各界和我们互动。开业要注意的问题：1. 注意宣传2. 注意来宾：本单位员工，重要的合作伙伴，新闻界人士，社会知名人士，社区或地方政府的领导3. 注意场地：一是在现场，二是本单位内部。4. 注意仪式的程序：一、宣布仪式开始 二、介绍现场嘉宾 三、现场操作 四、主办方领导致词 5. 准备礼品的三个要求：一是宣传性 二是纪念性 三是便携性6. 接待人员要注意的问题：一是要设置迎宾人员 迎宾人员要注意礼仪，如引导要人客人靠内侧走，引导人员要在左前方，与被引导者保持一米左右。总：一、开业仪式要隆重 二、注意节俭，反对铺张浪费 三、要缜密，要把环
17、节弄清楚。 剪彩要注意的问题：剪彩准备：一、要准备现场，要干净，整洁，清爽。二、参加人的场地和比例也要很注意。三、剪彩的彩一般指绸缎，剪刀。剪彩人员的确定：第一，谁当剪彩者，第二，助牵人，第三，托盘者。程序：由引导者将剪彩者请上台，同时下剪，然后挥手示意。第十三集庆典与发布会庆典的礼仪：一、 确定来宾：来宾的主角和重要客人要确保参加；二、 重大庆典活动，要向当地公安部门报备；三、 庆典场地要防水、防火、防风、防爆炸、防践踏，室外活动要考虑天气状况和音响效果，室外庆典的好处：现场感比较强和社会反响更大。室内庆典：保证人员坐满，并对现场进行美化及空气的清洁。庆典的重要程序：一、 奏国歌，升国旗，升
18、厂旗等；二、现场演示：文艺演出和生产环节、秩序的演示。庆典活动要注意礼宾次序：在接待多方客人时，应该按照约定俗成的方法排列来自不同国家、不同地区、不同单位、不同部门、不同身份的各方客人（1）按照行政职务的高低排列，正式的商务场合要按照此规则排次序（2）按照拉丁字母排序，适用于国际会议（3）按照先来后到的顺序排列，适用于非正式交往（4）按照报名顺序排序，适合国际商务会议（5）不排列。发布会的注意事项：一、 信息真实、守法守规、注意互动二、合法媒体、主流媒体、受众范围三、应对预案，模拟训练第十四集商务聚会PARTY组织方要注意的问题：一、主题 二、场所 以举办者家庭为场所的 三、定人 第一请客的人
19、数要与场所的规模相吻合第二，所请客人要是相同档次的，对客人的背景及关系有一定的了解。四、时间 一般情况在晚上举行，周末时也可以下午举行，时间大约两个小时左右。五、分工 女主人是第一位，要是有舞会的情况下，男士要请女主人跳舞，女主人帮助不相识的人沟通，男主人要为他人服务。参加PARTY的人要注意的问题：首先要尊重自己，其次也尊重他人。Party参加者的原则：一、不打断对方 二、不补充对方 三、要有良好的交际意识Party上易谈的几个话题：一、对方擅长的问题 二、时尚的问题 三、格调高雅的问题 四、轻松愉快的问题第十五集商务娱乐商务娱乐中的三大球：高尔夫球、网球、保龄球商务娱乐中要注意：主随客变，
20、不要强人所难；严于律己，遵守法律和公德外国人眼里的中国人陋习：不排队，随地吐痰和大声喧哗。舞会上男士应该主动邀请女主人，或者其他女宾，女士邀请男士的时候，男士不应该拒绝，不能直接拒绝。男士请女士跳舞的技巧：第一，身高相协调；第二，请没人请的女士。商务礼仪的特征：规范性、对象性、技巧性。第十六集商务用餐之中餐商务用餐注意的问题：一是要注意不要与节假日冲突，二是要吃，三是吃环境。用餐的场合和规模：强调少而精。环境要卫生，安全用餐方式：一、合餐制或混餐制 二、分餐制 三、自助餐 四、公筷制点菜要注意的问题：1、民族禁忌 2、宗教禁忌 3、健康禁忌 4、职业禁忌选择菜肴要注意的问题：第一，要吃有特色的
21、东西 第二，点餐馆的拿手菜餐桌八大禁忌：1.不吸烟 2.不乱吐 3.不夹菜 4.不劝酒 5.不插筷 6.不在餐桌上整理自己的服饰 7.不能沉默 8不剔牙第十七集 商务用餐西餐西餐中的5M规则：1.MONEY钱 2.MENU菜单 3.ATMOSPHERE环境4.MUSIC 音乐 5.MANNER举止西餐中的菜序：餐前小吃开胃菜汤副菜（海鲜类，白肉）主菜(红肉)甜品水果饮料（红茶、咖啡）西餐的氛围：餐具、背景音乐、就餐者要注意自己的服饰餐巾的作用：一是保洁 二是遮羞 三是暗示餐巾餐具的放法：餐巾要对折平铺在大腿上，开口朝外，餐巾不能擦嘴，不能擦汗，不能擦刀叉。西餐餐具的使用：一般有三四副刀叉，左叉
22、右刀。吃一道菜换一副刀叉，由外侧向内侧换，从左侧开始。就餐过程中应注意的问题：就餐交谈时嘴里面不能含东西，与人谈话时要把刀叉放下，如果没有吃完，要把刀叉放成八字型在盘面上，叉子在左，刀子在右，刀齿向内。刀叉如果并排放表明不吃了。喝汤时不能端起碗来喝而且不能发出声音。就餐时的个人举止:第一，餐具要使用得当，刀叉掉到地上不能捡，西餐一般安排座位是男女交叉排列。第二在餐桌上要发扬绅士风度不能劝女士喝酒。第十八集自助餐自助餐：有时亦称冷餐会，它是目前国际上所通行的一种非正式的西式宴会，在大型的商务活动中尤为多见。它的具体作法是，不预备正餐，而由就餐者自作主张地在用餐时自行选择食物、饮料，然后或立或坐，
23、自由地与他人在一起或是独自一人地用餐。自助餐的优点：其一，是它可以免排座次；其二，是它可以节省费用；其三，是它可以各取所需；其四，是它可以招待多人。安排自助餐的礼仪：指的是自助餐的主办者在筹办自助餐时规范性作法，一般而言，它又包括备餐的时间、就餐的地点、食物的准备、客人的招待等四个方面的问题。第一，备餐的时间。只要主人宣布用餐开始，大家既可动手就餐。在用自助餐时，也不像正式的宴会那样，必须统一退场，不允许“半途而废”。用餐者只要自己觉得吃好了，在与主人打过招呼之后，随时都可以离去。通常，自助餐是无人出面正式宣告其结束的。一般来讲，主办单位假如预备以自助餐对来宾进行招待，最好事先以适当的方式对其
24、进行通报。同时，必须注意一视同仁，即不要安排一部分来宾用自助餐，而安排另外一部分来宾去参加正式的宴请。第二，就餐的地点。选择自助餐的就餐地点，大可不必如同宴会那般较真。重要的是，它既能容纳下全部就餐之人，又能为其提供足够的交际空间。按照正常的情况，自助餐安排在室内外进行皆可。通常，它大多选择在主办单位所拥有的大型餐厅、露天花园之内进行。有时，亦可外租、外借与此相类似的场地。第三，食物的准备。在自助餐上，为就餐者所提供的食物，既有其共性，又有其个性。它的共性在于，为了便于就餐，以提供冷食为主；为了满足就餐者的不同口味，应当尽可能地使食物在品种上丰富而多采；为了方便就餐者进行选择，同一类型的食物应
25、被集中在一处摆放。第四，客人的招待。招待好客人，是自助餐主办者的责任和义务。要作到这一点，必须特别注意下列环节。在选择、布置自助餐的就餐地点时，有下列三点事项应予注意：一是要为用餐者提供一定的活动空间；二是要提供数量足够使用的餐桌与座椅；三是要使就餐者感觉到就餐地点环境宜人。招待客人需要注意的事项：一是要照顾好主宾，不论在任何情况下，主宾都是主人照顾的重要；二是要充当引见者；三是要安排服务者。享用自助餐的礼仪：第一，是要排队取菜；第二，是要循序取菜；第三，是要量力而行；第四，是要多次取菜；第五，是要避免外带；第六，是要送回餐具；第七，是要照顾他人；第八，是要积极交际。第十九集酒水酒水的原则：第
26、一、准备酒的原则:1、若是有主题的宴请，主宾决定酒水；无主题宴请要照顾大多数人的口味；2、高档卫生，避免假酒。中国酒与西方酒的区别：白酒饮酒的礼仪：第一，宾主双方都要量力而行，第二，酒满敬人，尊长首先敬酒，晚辈向长辈敬酒，敬酒的顺序也可由远及近。洋酒的概念：一般指西方生产的酒。西餐洋酒的礼仪：洋酒不能倒满。餐前酒：鸡尾酒、香槟香槟的4C时候味道最好，捏杯腿饮用。干白葡萄酒的最佳饮用温度是10-13C，喝干白加冰块，一般加2-3块冰就可以了，加冰块后捏杯腿，干红一般式18C餐酒：白酒白肉，红酒红肉餐后酒：味美思、甜酒、白兰地白兰地：法国产比较好，并且是法国的科涅克地区的最好，也就是干邑白兰地，我国目前流行四种品牌，人头马、轩尼诗、拿破仑、马爹利，白兰地的最佳饮用温度是20C左右，饮料的礼仪：品种上要照顾主宾和大多数人 饮用时要用器皿，保持清洁、整洁 喝咖啡调羹不能乱用 饮料不能大口喝