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1、第六章第六章 航空运输航空运输5文章出自：文章出自：2021/9/241旅客运输不正常旅客运输不正常 误机定义：误误机机是是指指旅旅客客未未能能按按规规定定时时间间办办妥妥乘乘机机手手续续或或因因旅旅行行证证件件不不符符合合规规定定而而未未能能乘机。乘机。n n误机确认：旅旅客客最最迟迟在在航航班班离离站站后后的的次次日日中中午午1212点点前前办办理理误误机机确确认认，地地点点为为代代理理人人售售票票处处或航空公司办事处。或航空公司办事处。n n误机处理：误机确认和误机后更改后续航班误机确认和误机后更改后续航班旅客的客票在旅客的客票在7272小时内未发生过变更，免费变更小时内未发生过变更，免
2、费变更 旅旅客客的的客客票票在在7272小小时时内内发发生生过过变变更更，交交付付客客票票价价5%5%误机费误机费2021/9/242未未办办理理误误机机确确认认继继续续旅旅行行的的旅旅客客，应应收收取取客客票价票价20%20%误机费误机费误机变更后再次变更，应收取误机变更后再次变更，应收取50%50%误机费误机费误机后，改变承运人签转，收取误机后，改变承运人签转，收取50%50%误机费误机费误机后退票，收取误机后退票，收取50%50%误机费误机费旅客运输不正常旅客运输不正常2021/9/243误机处理误机处理n n机场工作人员为旅客改签误机机票的程序：机场工作人员为旅客改签误机机票的程序：q
3、q为旅客预定新航班的座位：为旅客预定新航班的座位：舱位相等的情况下，无须向旅客补收票款，舱位相等的情况下，无须向旅客补收票款，舱位不同的情况下，向旅客补收舱位价格的差额。舱位不同的情况下，向旅客补收舱位价格的差额。qq补收票价差额时，填开误机变更收费单：补收票价差额时，填开误机变更收费单：第一联和旅客机票的乘机联订在一起；第一联和旅客机票的乘机联订在一起；第二联由工作人员留存；第二联由工作人员留存；第三联作为旅客的报销凭证。第三联作为旅客的报销凭证。2021/9/244旅客运输不正常旅客运输不正常n n漏乘：旅客在始发地办理乘机手续后或者在经旅客在始发地办理乘机手续后或者在经停地点过站时未搭乘
4、上指定的航班。停地点过站时未搭乘上指定的航班。n n漏乘的处理：1）由于旅客的原因发生的漏乘，按照误机的规定处理。2）由于承运人的原因发生的漏乘，应安排旅客搭乘后续航班，或者按照非自愿退票处理。2021/9/245旅客运输不正常旅客运输不正常 错乘：旅客乘坐了不是客票上列明的旅客乘坐了不是客票上列明的 航班。航班。n n错乘错乘 的处理：的处理：1 1）旅客搭错航班，应安排旅客搭乘后续航班，票款不补不）旅客搭错航班，应安排旅客搭乘后续航班，票款不补不退。旅客在错乘站停止旅行，票款不补不退。退。旅客在错乘站停止旅行，票款不补不退。2 2）因承运人的原因发生的错乘，应安排旅客搭乘后续航班，）因承运
5、人的原因发生的错乘，应安排旅客搭乘后续航班，票款不补不退。旅客在错乘站要求退票，按照非自愿退票票款不补不退。旅客在错乘站要求退票，按照非自愿退票办理。办理。2021/9/246VIP旅客旅客1.1.重要旅客（VIP）：指我国政府中的省、部级、指我国政府中的省、部级、军级以上的旅客，或者是我国的两院院士。另外还有工军级以上的旅客，或者是我国的两院院士。另外还有工商界重要旅客，代号商界重要旅客，代号CIPCIP。2.2.接受订座和出票程序，售票员必须了解的信息接受订座和出票程序，售票员必须了解的信息 航班航班/舱位舱位/旅行日期旅行日期/目的地目的地 姓名及职务姓名及职务/随行人员随行人员/人数人
6、数/特殊服务要求特殊服务要求 联系电话联系电话/地址地址/联系人联系人 在记录编号中，用在记录编号中，用OSIOSI指令对旅客的身份进行说明：指令对旅客的身份进行说明：OSI MU VIP HAN/ZHENG SHI SHANGHAI OSI MU VIP HAN/ZHENG SHI SHANGHAI SHIZHANG SHIZHANG 2021/9/2471.1.重要旅客的订座和出票：订座时应在订座记录中注明重要旅客的订座和出票：订座时应在订座记录中注明（SSRSSR）；）；在出票时可以在机票上填开在出票时可以在机票上填开VIPVIP专用章专用章2.2.重要旅客的通知：重要旅客的通知：售票人
7、员在航班离站前一天售票人员在航班离站前一天16001600前将重要旅客的信息通前将重要旅客的信息通知始发站的商务调度或值机部门。知始发站的商务调度或值机部门。3 3、重要旅客的机场服务：、重要旅客的机场服务：有专人负责重要旅客的乘机手续的办理，包括他的行李。有专人负责重要旅客的乘机手续的办理，包括他的行李。VIPVIP的行李应栓挂的行李应栓挂“重要旅客重要旅客”和和“装舱门装舱门”牌。牌。负责接待的服务人员应准备好贵宾室，配合做好迎送负责接待的服务人员应准备好贵宾室，配合做好迎送工作工作VIP旅客旅客2021/9/2481.1.始发站的值机部门应负责用电报通知各个有关部门的重要旅客的信息（VI
8、P）电报。2.2.乘务人员应事先掌握重要旅客身份和是否有特殊服务的要求，并根据实际情况制定机上服务方案。3.3.VIP业务必须由承运人办理。VIP旅客旅客2021/9/249无成人陪伴儿童无成人陪伴儿童UM1.1.无人陪伴儿童（UM）：指年龄在指年龄在5 5至至1212岁的无成岁的无成人陪伴单独乘机的儿童。人陪伴单独乘机的儿童。2.2.运输条件：运输条件：应由儿童的父母或者监护人进行接送；应由儿童的父母或者监护人进行接送；在航班衔接站由儿童的父母或监护人安排照料在航班衔接站由儿童的父母或监护人安排照料无人陪伴陪伴儿童必须在起飞日一周前提出申请，无人陪伴陪伴儿童必须在起飞日一周前提出申请，由监护
9、人与航空公司签定无人陪伴儿童申请书。由监护人与航空公司签定无人陪伴儿童申请书。无人陪伴儿童业务只能由承运人办理。无人陪伴儿童业务只能由承运人办理。2021/9/24101 1、无人陪伴儿童的票价与儿童票价相同、无人陪伴儿童的票价与儿童票价相同2 2、值机人员根据机票上所附的、值机人员根据机票上所附的SPA/UMSPA/UM电报，核对电报，核对无成人陪伴儿童运输申请书的内容，无误后，无成人陪伴儿童运输申请书的内容，无误后，方能乘机。方能乘机。3 3、座位不得安排在紧急出口处、座位不得安排在紧急出口处4 4、专人负责、专人负责UMUM旅客的手续办理，并与乘务人员进旅客的手续办理，并与乘务人员进行交
10、接。行交接。无成人陪伴儿童无成人陪伴儿童UM2021/9/2411qq高空飞行，氧气减少，气压降低，因此运输孕妇高空飞行，氧气减少，气压降低，因此运输孕妇有一定条件有一定条件,包括：包括：n n孕妇旅客：孕妇旅客：怀孕不超过怀孕不超过8 8个月者按普通旅客处理。个月者按普通旅客处理。n n怀孕超过怀孕超过8 8个月但不超过个月但不超过9 9个月的孕妇应提供医疗个月的孕妇应提供医疗机构的适宜乘机的诊断证明。机构的适宜乘机的诊断证明。n n诊断证明需要在旅客乘机前诊断证明需要在旅客乘机前7272小时内填开小时内填开n n9 9 个月以上的孕妇不予接受。个月以上的孕妇不予接受。孕妇旅客孕妇旅客202
11、1/9/2412轮椅旅客轮椅旅客 qq轮椅旅客：由于身体缺陷或病态，不能独立行走，需要提供轮椅服务的客人。n nWCHR：能够自行上下飞机的轮椅客人n nWCHS：不能自行上下飞机的轮椅客人n nWCHC：完全不能行动的轮椅旅客。n n在预定旅客的轮椅服务时使用指令SSR2021/9/2413特殊旅客运输特殊旅客运输n n担架旅客（STCR）：指旅客只能在机舱内躺卧的旅客。n n担架旅客必须在航班起飞前72小时前申请订座，并出示医疗机构的适合乘机的证明。n n担架旅客必须由医护人员陪同。n n担架旅客可以根据实际的占座的情况计算票价。2021/9/2414运价概述运价概述n n运价的定义：是运
12、输产品的价格，是单位旅客或单位货物一定运输距离的运输价格。n n国内运价的类别：客运价、货运价、行李运价、客运价、货运价、行李运价、邮件运价、包机运价。邮件运价、包机运价。国内运价的比例关系：n n1 1）货物运价分为）货物运价分为4545公斤以上和公斤以上和4545公斤以下公斤以下,100,100公斤、公斤、200200公斤、公斤、300300公斤等几种不同的价格。公斤等几种不同的价格。n n2 2）行李运价指每公斤超重行李单价，是普通舱旅客运）行李运价指每公斤超重行李单价，是普通舱旅客运 价的价的1.5%1.5%。2021/9/2415航空运价的特点航空运价的特点l l运运价价率率递递远远
13、递递减减，即即每每客客公公里里的的费费率率随随距距离的增加而降低。离的增加而降低。l l运价只有销售价格一种形式。运价只有销售价格一种形式。l l运运价价随随运运输输对对象象、方方式式、数数量量和和距距离离不不同同而变化而变化l l价价格格高高，由由于于运运输输成成本本偏偏高高，航航空空运运输输属属于高投入、高成本、低盈利的产业。于高投入、高成本、低盈利的产业。l l运运价价种种类类繁繁多多，运运价价随随运运输输对对象象、运运输输距距离、季节等因素的影响而不同。离、季节等因素的影响而不同。2021/9/2416客票价的制定依据和客票价的制定依据和基本构成基本构成n n运输成本：劳动力和原材料的
14、耗费成本劳动力和原材料的耗费成本n n盈利水平：利润率水平利润率水平n n运价政策：经济杠杆经济杠杆n n各种运输方式的比例关系：运价作为调整和运价作为调整和利用各种运输方式的经济杠杆，促进运输业的发展。利用各种运输方式的经济杠杆，促进运输业的发展。2021/9/2417运输成本的基本构成运输成本的基本构成 运输成本构成运输成本构成：qq飞机折旧和租赁费就占运输生产成本的飞机折旧和租赁费就占运输生产成本的20%20%25%25%，qq航油成本占运输成本的比重高达航油成本占运输成本的比重高达3535,2006,2006年燃油年燃油费的持续上升更加重了航空公司的成本负担。费的持续上升更加重了航空公
15、司的成本负担。qq国际航空运输协会国际航空运输协会IATA2006IATA2006年预测：年预测：北美航空公司将亏损北美航空公司将亏损5252亿美元亿美元欧洲航空公司将盈利欧洲航空公司将盈利1313亿美元亿美元亚洲航空公司预计盈利亚洲航空公司预计盈利1717亿美元亿美元利润利润税金税金2021/9/2418航空公司成本比较航空公司成本比较座公里成本比较公司座公里成本（人民币元）人力成本占收入比重中国0.3-0.55-10%美西南WN0.37733.4%DL0.5344%UA0.5947%2021/9/2419航空公司人机比数据航空公司人机比数据航空公司每架飞机所需人力UA169AA141NW1
16、26美西南WN85中国200以上2021/9/2420我国航空公司与外航的差距我国航空公司与外航的差距qq航空运输企业规模与欧美国家主要航空公司相比，航空运输企业规模与欧美国家主要航空公司相比，规模仍然较小。规模仍然较小。qq中航、东航、南航三个集团公司资产之和为中航、东航、南航三个集团公司资产之和为206.89206.89亿美元，与日航集团、美联航持平。亿美元，与日航集团、美联航持平。qq我国机队规模最大的南航集团公司与世界机队规我国机队规模最大的南航集团公司与世界机队规模最大的美利坚航空公司相比，只有它的模最大的美利坚航空公司相比，只有它的 1 13 3。qq我国三大集团与世界公司比较我国
17、三大集团与世界公司比较平均劳动生产率仅平均劳动生产率仅约为约为100100家平均水平的家平均水平的6060。2021/9/2421国际通航城市数量比较国际通航城市数量比较CA108MU94CZ88UA126AA172AF和KL集团225LH3732021/9/2422 国内旅客运价普普通通票票价价：从从2004年年4月月开开始始，中中国国民民航航的的所所有有旅旅客客运运价价均均为为正正常常普普通通价价格格，取取消消原原来来的的A/B分分类类方方法法。FD运运价价显显示示为为Y/C/F和和子子舱舱位位的的价价格格，儿儿童童和婴儿的价格需要计算。和婴儿的价格需要计算。2021/9/2423国内航空
18、旅客运价的使用原则国内航空旅客运价的使用原则n n票价应根据旅客的航程、座位等级，按开始旅票价应根据旅客的航程、座位等级，按开始旅行之日的运价进行计算。客票出售后发生票价行之日的运价进行计算。客票出售后发生票价调整，票款不作变动。调整，票款不作变动。n n航空公司对外公布的运价是指由出发地机场到航空公司对外公布的运价是指由出发地机场到到达地机场之间的航空运价，不包括机场与市到达地机场之间的航空运价，不包括机场与市区之间的地面运输费，燃油加价费，机场建设区之间的地面运输费，燃油加价费，机场建设费等。费等。2021/9/2424国内旅客运价国内旅客运价qq服务等级票价：A A）头等舱票价头等舱票价
19、F F，头等舱的免费行李额是头等舱的免费行李额是4040公斤公斤B B）公务舱票价公务舱票价C C，公务舱的免费行李额是公务舱的免费行李额是3030公斤公斤C C）经济舱票价经济舱票价Y Y。普通舱的免费行李额是普通舱的免费行李额是2020公斤。公斤。国内运价以国内运价以Y Y舱的价格为基础舱的价格为基础头等舱的价格为普通舱的头等舱的价格为普通舱的150%150%，公务舱的价格是普通舱的公务舱的价格是普通舱的130%130%。2021/9/2425儿童、婴儿票价儿童、婴儿票价1、儿童票价：儿儿童童（CHD）是是指指在在乘乘机机日日年年龄龄满满2 2周周岁岁但但不不满满1212周周岁岁的的旅旅客
20、客。其其票票价价按按适适用用成成人人票票价价的的50%50%计计算算，提提供供座座位位，享享受受与与成成人人相相同同的的免费行李额。免费行李额。2、婴儿票价：婴婴儿儿（INF）是是指指在在乘乘机机日日年年龄龄不不满满2 2周周岁岁的的人人。其其票票价价按按适适用用成成人人票票价价的的10%10%计计算算，不不提提供供座座位位。当当一一名名成成人人携携带带的的婴婴儿儿超超过过一一名名时时，超超过过的的婴婴儿儿必必须须购购买买儿儿童童票票，即即50%50%的的客客票票，提供座位。提供座位。3 3、儿儿童童需需要要支支付付燃燃油油加加价价费费；儿儿童童、婴婴儿儿无无须须支支付付机场建设费。机场建设费
21、。2021/9/2426旅客运价例题旅客运价例题n n一位旅客带一名10岁儿童购买上海至北京的Y舱客票，计算应付票款。Y1130n n成人旅客：1130.00n n儿童旅客：1130X50%=565.00=570.00n n总价1130.00+570.00=1700.002021/9/2427n n一位旅客带两名一位旅客带两名1 1岁双胞胎婴儿购买上海至北京的岁双胞胎婴儿购买上海至北京的Y Y舱客票，计算应付票款。舱客票，计算应付票款。Y1130Y1130n n成人旅客成人旅客1130.001130.00n n一名婴儿旅客付儿童价格一名婴儿旅客付儿童价格1130X50%=565=570.001
22、130X50%=565=570.00n n另外一名婴儿支付婴儿价格另外一名婴儿支付婴儿价格1130X10%=113=110.001130X10%=113=110.00n n总价为总价为1130.00+570.00+110.00=1810.001130.00+570.00+110.00=1810.00旅客运价例题旅客运价例题2021/9/2428无人陪伴儿童（5-12岁）：（UMUM）乘乘机机应应在在购购票票前前提提出出申申请请，经经航航空空公公司司同同意意后后购购票票，票票价价根根据据各各航航空空公公司司的规定计算。此项业务只限承运人办理。的规定计算。此项业务只限承运人办理。qq燃油附加费计算
23、标准：燃油附加费计算标准：800800公里以上航班收取公里以上航班收取6060元人民币；元人民币；800800公里以下航班收取公里以下航班收取3030元人民币。元人民币。儿童、婴儿票价儿童、婴儿票价2021/9/2429特种票价特种票价n n残废军人和警察：购票时需要提供残废军人证购票时需要提供残废军人证明，在公布价格的基础上享受明，在公布价格的基础上享受50%50%的折扣。的折扣。n n教师、学生 ：可在寒暑假期间购票时，出示教师：可在寒暑假期间购票时，出示教师证和学生证，分别享受公布价格的证和学生证，分别享受公布价格的75%75%和和60%60%的优惠。的优惠。目前各航空公司根据市场情况推
24、出了不同种类的学生目前各航空公司根据市场情况推出了不同种类的学生和教师优惠价格。不同航空公司有不同的折扣率。和教师优惠价格。不同航空公司有不同的折扣率。n n目前某些航空公司还推出了针对医务人员、记者、年目前某些航空公司还推出了针对医务人员、记者、年纪大的旅客、家庭旅客的特殊票价。（纪大的旅客、家庭旅客的特殊票价。（FM/CZFM/CZ）2021/9/2430团体旅客票价及计算原则团体旅客票价及计算原则qq团体旅客：是指统一组织的人数在团体旅客：是指统一组织的人数在1010人以上（含人以上（含1010人）人），航程、乘机日期、等级、航班相同并支付相同团体，航程、乘机日期、等级、航班相同并支付相
25、同团体票价的旅客。票价的旅客。qq购买婴儿、儿童及其特种客票的旅客不得计算在团体购买婴儿、儿童及其特种客票的旅客不得计算在团体人数内人数内。n n票价计算原则：所所有有的的客客票票价价均均以以人人民民币币1010元为计算单位，尾数一律四舍五入。元为计算单位，尾数一律四舍五入。国内旅客运价的付款方式：国内旅客运价的付款方式：航空公司接受的付航空公司接受的付款方式主要是两种，即现金和支票支付。旅客款方式主要是两种，即现金和支票支付。旅客取票的同时必须付款。取票的同时必须付款。2021/9/2431团体旅客例题团体旅客例题n n一团体12名旅客购买上海至广州的Y舱机票，Y舱价格为1270元，该团体享
26、受65折，计算该团体的价格。n n1270X65%=825.5=830.00n n830X12=9960.00n n所以该团体应支付的总价格为9960.002021/9/2432旅客中途分程与经停旅客中途分程与经停n n现行公布的运价适用于指定的直达航班运输。现行公布的运价适用于指定的直达航班运输。n n如果旅客乘坐含有经停站的航班至目的站，如果旅客乘坐含有经停站的航班至目的站，该旅客的价格为直达票价。该旅客的价格为直达票价。n n如旅客不乘坐直达航班，而选择非直达航线如旅客不乘坐直达航班，而选择非直达航线时（旅客的中途分程），则该旅客的运价按时（旅客的中途分程），则该旅客的运价按旅客实际航程
27、分段相加计算旅客实际航程分段相加计算。2021/9/2433例如：有一位旅客的航程为从上海至乌鲁木齐，例如：有一位旅客的航程为从上海至乌鲁木齐，该航班在西安经停，已知该航程的价格分别为：该航班在西安经停，已知该航程的价格分别为：SHASIAURCSHASIAURC，上海直达乌鲁木齐的价上海直达乌鲁木齐的价格为格为28002800。1260 16601260 16601 1）该旅客乘坐直达航班经停西安的价格为）该旅客乘坐直达航班经停西安的价格为CNY2800CNY2800元。元。2 2）如果该旅客希望在航班的经停站西安中途分程停）如果该旅客希望在航班的经停站西安中途分程停留留3 3天后再乘坐该航
28、班至目的地，则该旅客的价格天后再乘坐该航班至目的地，则该旅客的价格应为应为1260+1660=29201260+1660=2920元。元。旅客中途分程与经停旅客中途分程与经停2021/9/2434中转联程票价中转联程票价目前国内很多航空公司根据航线网络的需要，并目前国内很多航空公司根据航线网络的需要，并配合基地机场建设航空枢纽港的实际情况，纷纷配合基地机场建设航空枢纽港的实际情况，纷纷推出中转联程航班的票价，此票价低于中途分程推出中转联程航班的票价，此票价低于中途分程分段相加的价格。例如：旅客的航程为：分段相加的价格。例如：旅客的航程为：TXN-PVG-CTU-PVG-TXNTXN-PVG-C
29、TU-PVG-TXN该旅客从黄山出发，目的站为成都，东航推出的中该旅客从黄山出发，目的站为成都，东航推出的中转联程的票价为转联程的票价为14001400元，全程乘坐东航航班，客元，全程乘坐东航航班，客票不得签转。票不得签转。2021/9/2435该案例中的旅客的票价为1400元，但是该旅客仍然需要支付qq200元机场建设费CN，每个机场50元；qq120元燃油加价费YQ，两段40*2+20*2120元最终该旅客需要支付总价格1720.00元。中转联程票价中转联程票价2021/9/2436多占座位的计算方法多占座位的计算方法n n病残旅客多占座位：始发前，按实际占座计算；始始发前，按实际占座计算
30、；始发后，不另外计算费用。发后，不另外计算费用。n n客舱行李：放置自理行李而多占座位，按照实际占用放置自理行李而多占座位，按照实际占用座位数计算票价。每个座位装载行李物品不得超过座位数计算票价。每个座位装载行李物品不得超过7575公斤。公斤。代号为：代号为：CBBGCBBG。n n舒适多占座位：按实际占用座位数计算票价，代号按实际占用座位数计算票价，代号为：为：EXSTEXST2021/9/2437多等级票价管理多等级票价管理n n多数航空公司根据市场情况推出了多等级票价：例如n n文章出自：文章出自：代号KBEHLMNRSV折扣959085807570656055502021/9/2438