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1、服务员的基本要求你现在浏览的是第一页，共24页n n1 优秀的服务员应该具备那些特定要求，作为一个好的服务员，首先要具备以下特质；你现在浏览的是第二页，共24页n nA A、有一颗热情的心，喜欢帮助别人。、有一颗热情的心，喜欢帮助别人。n n 服务员的主要职责就是帮助引导客人在公司消费，满足客人在公司内的一切合理需要，所以服务员在客人进入自己所服务的区域必须主动和客人打招呼，问候客人，并帮助没有预定的客人找到客人喜欢和需要的位置。任何时候客人叫你你都应及时给客人一个回馈。尽量满足客人任何时间的合理所需，另类不合理要求也应给客人一个充分的理由作为解释。你现在浏览的是第三页，共24页n n直接上司
2、是主管直接上司是主管n n提供优质的服务，以取得客人的满意，尽量满足客人的合理要求提供优质的服务，以取得客人的满意，尽量满足客人的合理要求n n完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服务及完善服务完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服务及完善服务n n依据规定的程序向客人提供服务依据规定的程序向客人提供服务n n营业前、后的卫生（卡座、台卡、玻璃台面、烟盅、杯具、个人的营业前、后的卫生（卡座、台卡、玻璃台面、烟盅、杯具、个人的仪容仪表卫生）仪容仪表卫生）n n高度发扬同事与同事之间的合作精神高度发扬同事与同事之间的合作精神n n应当与客人建立良好的关系应当与客人建立良好的关系n n平
3、时细心专研服务技巧，尽心竭力的为宾客服务，并以高超的服务技艺博得客平时细心专研服务技巧，尽心竭力的为宾客服务，并以高超的服务技艺博得客人的好评人的好评n n检查酒吧与厨房的每一道出品，发现问题及时报告或退回检查酒吧与厨房的每一道出品，发现问题及时报告或退回n n注意了解客人的要求和建议，及时将反馈信息向领导报告注意了解客人的要求和建议，及时将反馈信息向领导报告n n严格遵守公司的各项规章制度，服务上级正确的工作分配严格遵守公司的各项规章制度，服务上级正确的工作分配 你现在浏览的是第四页，共24页n nB、具有良好的亲和力。n n一名服务员自身需要有良好的亲和力，具有良好的亲和力才能更容易更好的
4、与客人接触、沟通、交流。你现在浏览的是第五页，共24页n n具有亲和力的服务员往往会成为客人发泄的对象。n n具备良好的亲和力的服务员可能会很轻松的帮助客人，甚至有时客人会主动帮助他，所以服务员不是靠个人仪表长相，还应多注意面部表情、肢体及规范亲切具有感染力的语言。你现在浏览的是第六页，共24页n nC敏锐的观察力n n 敏锐的观察力有人是天生具备的，有人会在后天的工作和实践中可以锻炼出来的。你现在浏览的是第七页，共24页n n天生具备敏锐的人对事物观察细心，观察事情有规则n n在实践中培养自己的观察力，首先要知道自己的工作职责，自己知道在什么时间段应该做什么工作你现在浏览的是第八页，共24页
5、 客人到自己的区域时，观察客人的衣着打扮神态气质人数，为客人安排适客人到自己的区域时，观察客人的衣着打扮神态气质人数，为客人安排适合的位置，合的位置，客人点单时，观察客人的消费欲望及人数为客人推荐酒水客人点单时，观察客人的消费欲望及人数为客人推荐酒水 在客人娱乐时，观察客人的表情、台面、地面、及时满足客人的需要在客人娱乐时，观察客人的表情、台面、地面、及时满足客人的需要或为客人保持良好的娱乐环境或为客人保持良好的娱乐环境 观察自己所在辖区域及周边同事服务区域，站在自己的所属岗位恭候宾客观察自己所在辖区域及周边同事服务区域，站在自己的所属岗位恭候宾客做到脸带微笑，双手自然垂直放前，昂首挺胸做到脸
6、带微笑，双手自然垂直放前，昂首挺胸 宾客到来时，做出热情有礼貌，欢迎宾客，鞠躬问候：宾客到来时，做出热情有礼貌，欢迎宾客，鞠躬问候：“晚上好，欢晚上好，欢迎光临！迎光临！”音响噪音在时，可以点头微笑代替音响噪音在时，可以点头微笑代替 拉开椅子让客人坐下，注意五指合拢，并做请的手势（女士为先的拉开椅子让客人坐下，注意五指合拢，并做请的手势（女士为先的原则）原则）你现在浏览的是第九页，共24页n n为宾客点酒水时，鞠躬请问先生为宾客点酒水时，鞠躬请问先生/小姐、女士，喝点什么，同时记住推销公司的特别饮品、生果、小食，点完酒水时，立即上所点物品名称，同时客人核对，当客人面下好卡，并报上应付所点物品的
7、金额，记得唱收唱付，并当面点清，识别真伪说：“收您*钱”找钱时，重复说：找钱时，重复说：“找您找您*钱钱”如果是散台，客人，事先和客人讲明散台如果是散台，客人，事先和客人讲明散台需要大家合着坐，并提醒客人保管好自己的个人财物，需要大家合着坐，并提醒客人保管好自己的个人财物，如果您中途离开会有别的客人坐下。如果您中途离开会有别的客人坐下。你现在浏览的是第十页，共24页n nh.记住客人所点的物品，到指定的收银台交款或刷卡，并领取所点酒水及小食，n n并以最快的速度把酒水，小食送到客人面前，上酒水；食品时，“不好意思，让您久等了；还有什么需要，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心你现在浏览的是第十一页
8、，共24页n n在走路或工作中,不慎撞了客人,不管轻重,要及时表示歉意”对不起”你现在浏览的是第十二页，共24页n n在工作中做到四勤:(眼眼,手手,嘴嘴,腿)-n n 做到眼观六路做到眼观六路,耳听八方,并根据宾客的进食程度并根据宾客的进食程度,举止行动准确判断宾客的要求举止行动准确判断宾客的要求,及时主动的予以满足.n n 做到在有问必答,有呼必应有呼必应,”请问先生请问先生/小姐有什么需要”n n 做到在负责岗位的桌子周围走走看看,及时端及时端,擦擦,收收,送送.n n 烟盅;烟头以三个为限,需及时更换,把自己岗位区域的台面及地面卫生搞好,让客人在这里玩得开心.你现在浏览的是第十三页，共
9、24页n n清洁桌面卫生时要”不好意思,打扰一下”,工作是不能长时间挡住宾客看节目,防碍客人之间的谈笑等.n n当营业结束宾客起身走时,要打手势恭送客人:”多谢光临,请慢走,欢迎下次光临.”你现在浏览的是第十四页，共24页n n对事情的提前预知能力.n n提前预知能力是建立在敏锐观察力的基础上,只有多注意观察客人的举止、行为、动作、表情才能提前知道客人下一步想要做什么，例如观察到客人掏出香烟拿出一支就应该马列上为客人点火，客人之间在干杯就应该准备为客人倒酒，客人酒水喝完了在拿钱包就应主动上前为客人推荐酒水等等 你现在浏览的是第十五页，共24页n n 良好的责任心和耐心n n 服务员在公司的责任
10、就是为客人服务，服务质量的好坏就和服务的责任心有密切的关系，良好的责任心会让客人感到你的热心和周到，耐心会让那种非常挑剔的客人，容易冲动的客人，醉酒的客人，没有理智的客人恢复平衡，你现在浏览的是第十六页，共24页n n2、何为一名优秀的服务员、何为一名优秀的服务员n n须有良的自身修养，说话的语言、身体动作、个人须有良的自身修养，说话的语言、身体动作、个人形象。形象。n n熟悉专业知识，酒水、食品的基本知识熟悉专业知识，酒水、食品的基本知识n n熟练的专业技巧，服务理念，服务技巧。、熟练的专业技巧，服务理念，服务技巧。、n n积极的服务态度，对待客人热情。热心。积极的服务态度，对待客人热情。热
11、心。n n 出色的工作效率，有效并较快的为客人服务出色的工作效率，有效并较快的为客人服务 你现在浏览的是第十七页，共24页工作规范n n站立规范站立规范 男生男生 双手背于身后，收腹挺胸，双眼平视，双手背于身后，收腹挺胸，双眼平视，n n 女生女生 双手自然垂下，以半握拳形式，右手在上，左手在双手自然垂下，以半握拳形式，右手在上，左手在 下，挺胸收腹，双眼平视下，挺胸收腹，双眼平视n n 端正，自然，亲切，稳重，忌抱胸，双手插腰，插口袋，端正，自然，亲切，稳重，忌抱胸，双手插腰，插口袋，n n敬礼规范：在离客人敬礼规范：在离客人1.5-21.5-2米和感觉与客人眼光想遇时开始行礼米和感觉与客人
12、眼光想遇时开始行礼,n n 行礼时必须双眼平视行礼时必须双眼平视 ，收腹挺胸，收腹挺胸,腰部自然下弯腰部自然下弯3535度度n n引导规范：在迎宾时引导规范：在迎宾时,需走在客人前面需走在客人前面,体质体质1 1米左右距离米左右距离,在上楼梯在上楼梯 或地面不平和转弯及障碍物时或地面不平和转弯及障碍物时,应及时提醒客人小心应及时提醒客人小心,在在 到达客人选定的桌旁时应为客人拉椅到达客人选定的桌旁时应为客人拉椅,并用标准语请客并用标准语请客 人就座人就座n n服务规范服务规范:客人入座后客人入座后,服务员应及时主动的服务服务员应及时主动的服务,按标准姿势向客人按标准姿势向客人 n n 行礼和问
13、好行礼和问好,然后按流程进行服务然后按流程进行服务n n送客规范：客人起身离座时送客规范：客人起身离座时,应主动上前拉椅应主动上前拉椅,并按标准姿势向客人并按标准姿势向客人 n n 行礼表示感谢行礼表示感谢,欢送客人后，立即进行桌面的整理工作欢送客人后，立即进行桌面的整理工作 准备迎接准备迎接n n 第二批客人，第二批客人，你现在浏览的是第十八页，共24页走姿n n行走时步代要适中，多用小步，忌讳大步流星和脚擦着地面拖拉行走，更行走时步代要适中，多用小步，忌讳大步流星和脚擦着地面拖拉行走，更严禁奔跑（危急情况里外）行走，上身保持站立时的标准备，大腿动作幅严禁奔跑（危急情况里外）行走，上身保持站
14、立时的标准备，大腿动作幅度要小，主要是以小腿向前弹出而带出步代，忌讳挺胸扭臂等不雅动作，度要小，主要是以小腿向前弹出而带出步代，忌讳挺胸扭臂等不雅动作，更不能在行走时出现明显的下反更不能在行走时出现明显的下反“八字脚八字脚”。在走廊、通道员工应靠。在走廊、通道员工应靠左边而行，严禁在中间大摇大摆地行走，几个人同行时，不得并排左边而行，严禁在中间大摇大摆地行走，几个人同行时，不得并排行走，以免影响客人或他人的同行，如确需并排行走时，不得超过行走，以免影响客人或他人的同行，如确需并排行走时，不得超过两个人，同时要随时注意主动为他人让路，忌讳横冲直撞。两个人，同时要随时注意主动为他人让路，忌讳横冲直
15、撞。n n在任何地方遇到客人或上司，都要主动让路，不得强行正路走，再单通行或通在任何地方遇到客人或上司，都要主动让路，不得强行正路走，再单通行或通道门口、不可俩人挤进挤出，遇到客人、上司和同事都应主动退后，并微笑做道门口、不可俩人挤进挤出，遇到客人、上司和同事都应主动退后，并微笑做出手势出手势“您先请您先请”。走廊或人群拥挤的情况下行走时，一般不要随便超过。走廊或人群拥挤的情况下行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过时首先说前行的客人，如需超过时首先说“对不起，请借过对不起，请借过”待客人避开时说待客人避开时说“谢谢谢谢”后轻轻穿过，和客人对面擦身而过时应主动侧身并点头问后轻轻穿过，和客
16、人对面擦身而过时应主动侧身并点头问“晚上好，晚上好，”n n任何时候行走时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚以及扭捏态、做鬼脸、眨眼、照镜任何时候行走时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚以及扭捏态、做鬼脸、眨眼、照镜子等，并不得将任何物品夹于腋下。子等，并不得将任何物品夹于腋下。n n步伐行如风，轻盈，快捷，眼睛余光观察周围，忌步伐行如风，轻盈，快捷，眼睛余光观察周围，忌你现在浏览的是第十九页，共24页坐姿和交谈n n与人交谈时，首先应保持衣装整洁，走到座旁，轻轻落座，避与人交谈时，首先应保持衣装整洁，走到座旁，轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起座位移动及发出声响，两手放在两免扭臂寻座或动作太大引起座位移动及发
17、出声响，两手放在两腿上，不要插入两腿间，也不要托腮或玩弄任何物品，以免坐腿上，不要插入两腿间，也不要托腮或玩弄任何物品，以免坐皱或显出不雅之仪态，听人说话时，上身微微前倾或轻轻将上皱或显出不雅之仪态，听人说话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向说话者，用柔和的目光注视对方，根据交谈内容确定注身转向说话者，用柔和的目光注视对方，根据交谈内容确定注视时间长短和眼部的表情，不可东张西望显露心不在焉的状态，视时间长短和眼部的表情，不可东张西望显露心不在焉的状态，交谈时，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人的谈话主体交谈时，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人的谈话主体和内容和内容n n坐如钟，华丽端正，稳
18、重，坐如钟，华丽端正，稳重，n n入坐时轻而缓，站起时动作要轻，离位时把椅子挪回原位，入坐时轻而缓，站起时动作要轻，离位时把椅子挪回原位，忌，拖、拉。忌，拖、拉。你现在浏览的是第二十页，共24页站立交谈n n应保持正确站姿，切忌双手叉腰或插入衣裤口袋，交叉胸前和摆应保持正确站姿，切忌双手叉腰或插入衣裤口袋，交叉胸前和摆弄其他物品，他人说话时，不可整衣装、头发、摸脸、挖耳朵、弄其他物品，他人说话时，不可整衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，更严禁大声说笑或手舞足蹈，不得经抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，更严禁大声说笑或手舞足蹈，不得经常看手表，三人交谈时要使用三人都听得懂的语言，不得模仿他
19、常看手表，三人交谈时要使用三人都听得懂的语言，不得模仿他人的语言声调或手势及表情，人的语言声调或手势及表情，n n在服务或打电话时，如有其他客人走近，应用点头和眼神表示在服务或打电话时，如有其他客人走近，应用点头和眼神表示欢迎和稍候，同时尽快结束手头工作听候吩咐，不得无所表示欢迎和稍候，同时尽快结束手头工作听候吩咐，不得无所表示和冷落客人，工作中如确有急事或接电话时，必须使用和冷落客人，工作中如确有急事或接电话时，必须使用“对不对不起，让您久等了起，让您久等了”不得一言不发就开始服务，谈话中如要咳不得一言不发就开始服务，谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说嗽或打喷嚏时，应说“对不起对不起”并转身向侧
20、后下方，同时尽并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕庶住。可能用手帕庶住。你现在浏览的是第二十一页，共24页如何建立公司形象n n服务人员是除了装修、音乐、以外给客人第一印象的公司形象代言人。你现在浏览的是第二十二页，共24页服务员对公司形象的影响 n n 如果服务人员做得不好，客人会越来越少，公司声誉会受到影响，服务人员需要给客人良好的第一印象。你现在浏览的是第二十三页，共24页公司声誉是靠以下几个方面建立，其中几项和服务密切相关 n n广告媒体是公司对外宣传的一个重要手段，公司会通过电视，报纸，电台，杂志，网络等宣传媒介对外界进行宣传扩大公司知名度，树立在众中的形象得到知名度，吸引客户来公司消费。n n活动是公司增加影响力提高扩大知名度；的手段，通活动是公司增加影响力提高扩大知名度；的手段，通过聘请过聘请DJDJ，组织节目，安排表演来吸引客人过来，活，组织节目，安排表演来吸引客人过来，活动内容好坏都会影响到客人对公司的形象认可度、知动内容好坏都会影响到客人对公司的形象认可度、知名度及下次活动的影响力和号召力，在活动中客人数名度及下次活动的影响力和号召力，在活动中客人数会增加，活动时服务员的服务质量和好坏会对客人带会增加，活动时服务员的服务质量和好坏会对客人带来不可预知的影响，来不可预知的影响，你现在浏览的是第二十四页，共24页