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1、优秀服务员的素质要求培训目标培训目标明确作为一名优秀的明确作为一名优秀的餐饮餐饮从业人员应该具从业人员应该具备什么样的素质。备什么样的素质。思想素质思想素质：业务素质：业务素质：身体素质：身体素质：心理素质：心理素质：职业道德职业道德服务意识服务意识组织纪律组织纪律思想意识思想意识职业道德职业道德职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵守的行为规范和行为准则个过程中必须遵守的行为规范和行为准则个过程中必须遵守的行为规范和行为准则个过程中必须遵守的
2、行为规范和行为准则职业道德职业道德服务员的职业道德是社会主义道德基本原则在服务员的职业道德是社会主义道德基本原则在餐饮餐饮服务中的具体体现，是思想素质的基础和评价其职服务中的具体体现，是思想素质的基础和评价其职业行为的准则。业行为的准则。是是从事从事从事从事餐饮餐饮餐饮餐饮行业的人，在职业活动的整个过程中，行业的人，在职业活动的整个过程中，行业的人，在职业活动的整个过程中，行业的人，在职业活动的整个过程中，应遵循的行为规范和行为准则。应遵循的行为规范和行为准则。应遵循的行为规范和行为准则。应遵循的行为规范和行为准则。1 1、热情友好，宾客至上、热情友好，宾客至上2 2、真诚公道真诚公道，信誉第
3、一，信誉第一3 3、文明礼貌，优质服务、文明礼貌，优质服务4 4、相互协作，顾全大局、相互协作，顾全大局5 5、遵纪守法，廉洁奉公、遵纪守法，廉洁奉公6 6、专研业务，提高技能、专研业务，提高技能服务服务职业道德的主要规范职业道德的主要规范 服务意识服务意识1.树立正确的服务观树立正确的服务观2.2.坚持坚持“顾客至上顾客至上”以客为尊，以需为以客为尊，以需为先先3.体察关注客人，预测客人需求体察关注客人，预测客人需求4.注重细节，追求完美注重细节，追求完美5.提供优质服务提供优质服务 服务意识服务意识1 1、树立正确的服务观、树立正确的服务观服务服务服务是什么？服服务务是是一一方方能能够够向
4、向另另一一方方提提供供的的基基本本上上是是无无形形的的任任何何活活动动或或利利益益，服服务务并并不不导导致致任任何何所所有有权权的的产产生生。它它的的产产生生可可能能与与某某种种有有形形产产品品密密切切联联系系在在一一起，也可能毫无联系。起，也可能毫无联系。服务服务是提供给客人的任何帮助。是提供给客人的任何帮助。服务目的更重要的是服务目的更重要的是满足客人的感觉。满足客人的感觉。菲利普菲利普科特勒（科特勒（Philp KotlerPhilp Kotler）服务意识服务意识1 1、树立正确的服务观、树立正确的服务观服务是创造价值的体现。价值来自服务。服务是一种荣幸、服务他人是快乐的、有价值的。为
5、他人做事，让他人获益，为社会创造财富、为企业创造效益。树立正确的服务观一切从宾客出发的观念热爱服务工作，以服务客人为荣。尽量记住客人的姓名及职务。广范了解和严格遵重客人的风俗习惯，生活习惯，使客人有宾至如归的感觉。展现在客人面前的永远是最美好的、高品位、高质量的东西 服务意识服务意识2 2、坚持、坚持“顾客至上顾客至上”以客为尊以客为尊 以需为先以需为先客人是什么？客人是我们的衣食父母；客人是给我们发工资的人；客人是上级；客人是“明星”客人是朋友；客人是质量检查员；服务意识服务意识3 3、体察关注客人，预测、体察关注客人，预测客人需求客人需求客人是希望被特别关注的人发自内心的在乎客人的需要，关
6、注客人的爱好，关注客人的兴趣，关注客人的感受，关注客人的忧虑，关注客人的疑问，关注客人喜欢的沟通方式，关注客人所关注的一切。服务意识服务意识4 4、注重细节，追求完美、注重细节，追求完美 服务意识服务意识5 5、优质服务、优质服务为客人提供优质服务时刻牢记我们的目标，我们的使命是：我们要做到：热情、周到、热情、周到、耐心、细致、耐心、细致、快捷、准确、快捷、准确、安全、大方安全、大方 组织纪律组织纪律服务人员的组织纪律是使整个服务人员的组织纪律是使整个餐饮餐饮服务流程畅通，做到服务流程畅通，做到优质，高效服务的重要保证。主要体现在：优质，高效服务的重要保证。主要体现在：（1 1）严格遵守各项规
7、章制度，注意）严格遵守各项规章制度，注意“守时守时”（2 2）服从领导，听从指挥。）服从领导，听从指挥。（3 3）工作时间佩带好工号牌。）工作时间佩带好工号牌。（4 4）工作场所禁止吸烟，上岗时严禁吃异味的食物，上）工作场所禁止吸烟，上岗时严禁吃异味的食物，上岗时不做一切不文明的小动作。岗时不做一切不文明的小动作。组织纪律组织纪律（6 6）工作时间不得擅自离岗办私事。）工作时间不得擅自离岗办私事。（7 7）切记对客人品头论足，更不得在客人背后挤眉弄眼。）切记对客人品头论足，更不得在客人背后挤眉弄眼。（8 8）不得探听客人谈话，遵重客人的隐私权。）不得探听客人谈话，遵重客人的隐私权。（9 9）不
8、得以工作之便与客人拉拢私人关系而谋取私权。）不得以工作之便与客人拉拢私人关系而谋取私权。（1010）不乱拿公物，不浪费公物。）不乱拿公物，不浪费公物。（1111）未经客人同意，不能随意移动其物品，或逗抱其小）未经客人同意，不能随意移动其物品，或逗抱其小孩，以免引起客人误会或不悦。孩，以免引起客人误会或不悦。服从意识服从意识 团队意识团队意识分工协作意识分工协作意识 主人翁意识主人翁意识安全意识安全意识 质量意识质量意识销售意识销售意识 成本意识成本意识竞争意识竞争意识服从意识服从意识服从是一种美德，是员工职业精神的精髓。服从是行动的服从是一种美德，是员工职业精神的精髓。服从是行动的第一步，服从
9、的人就要遵照指示做事，暂时放弃个人的独第一步，服从的人就要遵照指示做事，暂时放弃个人的独立自主，全心全意去遵循所属机构的价值观念。立自主，全心全意去遵循所属机构的价值观念。分工协作意识分工协作意识n一次活动、一项工作都是团体完成的。一次活动、一项工作都是团体完成的。特别是在特别是在餐饮餐饮工作过程工作过程中，环节多中，环节多而而杂，杂，涉及的面广泛，要求大家团结在一起，为涉及的面广泛，要求大家团结在一起，为共同的目标努力，少记个人的得失共同的目标努力，少记个人的得失，多为多为别人提供方便，形成一个统一体，所以即别人提供方便，形成一个统一体，所以即要分工明细，又要团结协作才能完成此项要分工明细，
10、又要团结协作才能完成此项工作。工作。主人翁意识主人翁意识把把公司公司当作自己的家，自己的企业，站在当作自己的家，自己的企业，站在公司公司的高度去做事和为人，特别是对待每的高度去做事和为人，特别是对待每一个客人。一个客人。安全意识：安全意识：随时警惕企业、客人、自己的人身财产安随时警惕企业、客人、自己的人身财产安全，做到勤检查，勤提醒。全，做到勤检查，勤提醒。质量意识：质量意识：以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是得市场，以质量赢得效益，服务质量是餐餐饮饮的生命。的生命。1、一步到位。一步到位。2、以客人为中心。以客人为中心。
11、3、及时修正非常重要。及时修正非常重要。销售意识：销售意识：在每个行业，每种产品都必须要运用一定在每个行业，每种产品都必须要运用一定的技巧把他推销出去，让人们去认识、接的技巧把他推销出去，让人们去认识、接受他。、每一位员工有义务推销受他。、每一位员工有义务推销门店门店各类各类产品。产品。成本意识：成本意识：节约一分钱等于多一分利润，所以我们必节约一分钱等于多一分利润，所以我们必须要求员工熟练掌握正确的操作程序和工须要求员工熟练掌握正确的操作程序和工作方法，并且还要有合理的控制。作方法，并且还要有合理的控制。竟争意识：竟争意识：无论一个国家、集体、还是个人都应树立无论一个国家、集体、还是个人都应
12、树立高度的竞争意识，如果没有竞争，社会不高度的竞争意识，如果没有竞争，社会不会进步，企业不会发展、个人不会有提高。会进步，企业不会发展、个人不会有提高。微笑服务微笑服务业务技能业务技能业务知识业务知识语言艺术语言艺术文化知识文化知识沟通技巧沟通技巧销售知识销售知识沟通技巧沟通技巧沟通是发送者凭借一定的渠道（亦称媒介或通道）沟通是发送者凭借一定的渠道（亦称媒介或通道）将信息发送给既定对象（接受者或接收者），并将信息发送给既定对象（接受者或接收者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。寻求反馈以达到相互理解的过程。是向别人清楚地传递信息并获得反馈的过程是向别人清楚地传递信息并获得反馈的过程是人与人间成
13、功的信息交流是人与人间成功的信息交流销售知识销售知识销售销售利润的提升源泉利润的提升源泉仪表仪表仪容仪容仪态仪态健康体魄健康体魄 仪表、仪容、仪态仪表、仪容、仪态仪表是指仪表是指一个人精神面貌的外观体现，主要包括人的容一个人精神面貌的外观体现，主要包括人的容一个人精神面貌的外观体现，主要包括人的容一个人精神面貌的外观体现，主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等，着重在精神面貌和着装方面，貌、服饰、个人卫生等，着重在精神面貌和着装方面，貌、服饰、个人卫生等，着重在精神面貌和着装方面，貌、服饰、个人卫生等，着重在精神面貌和着装方面，总的要求是端正、典雅。总的要求是端正、典雅。仪容是指人的容颜、容貌，着
14、装在修饰方面，总的要求仪容是指人的容颜、容貌，着装在修饰方面，总的要求是适度，美观。是适度，美观。仪态是指人仪态是指人指人在行为中的姿态和风度指人在行为中的姿态和风度指人在行为中的姿态和风度指人在行为中的姿态和风度，着重在举止方，着重在举止方面，总的要求是大方、高雅。面，总的要求是大方、高雅。，对对餐饮餐饮服务员仪表仪容的基本要求服务员仪表仪容的基本要求仪表仪容的基本要求仪表要求仪容要求精神面貌服饰佩戴（工号牌、首饰）鞋袜头发面部手香水个人卫生健康体魄健康体魄服务人员的工作是即费脑力又费体力的艰辛劳动。服务人员的工作是即费脑力又费体力的艰辛劳动。（1）生活要有规律，具有良好的生活习惯。生活要有
15、规律，具有良好的生活习惯。（2）体态匀称，头发有光泽，肤色健康，动作敏捷，站、体态匀称，头发有光泽，肤色健康，动作敏捷，站、坐、行身体各部位协调良好。坐、行身体各部位协调良好。（3）加强体育锻炼）加强体育锻炼服务工作人员心理素质服务工作人员心理素质优秀优秀餐饮餐饮员工八大要素员工八大要素餐饮餐饮服务员的职业心理素质服务员的职业心理素质一、良好的性格一、良好的性格 乐观自信、礼貌热情、真诚友善、豁达宽容乐观自信、礼貌热情、真诚友善、豁达宽容二、积极的情感二、积极的情感 崇高向上、深厚持久、注重实效崇高向上、深厚持久、注重实效三、坚强的意志三、坚强的意志 自觉性、果断性、坚韧性、自制力自觉性、果断
16、性、坚韧性、自制力四、出色的能力四、出色的能力 敏锐的观察力、良好的记忆力、较强的交敏锐的观察力、良好的记忆力、较强的交 际能力际能力要成为一名优秀的要成为一名优秀的餐饮餐饮员工，必须具员工，必须具备八大要素备八大要素:一、积极进取一、积极进取二、诚实正直二、诚实正直三、多思多问三、多思多问四、时时反省四、时时反省五、做对的事五、做对的事六、关爱他人六、关爱他人七、表现发展七、表现发展八、追求卓越八、追求卓越思想素质思想素质：职业道德职业道德服务意识服务意识组织纪律组织纪律思想意识思想意识业务素质：业务素质：微笑服务微笑服务业务技能业务技能业务知识业务知识语言艺术语言艺术文化知识文化知识沟通技巧沟通技巧销售知识销售知识身体素质：身体素质：仪表仪表仪容仪容仪态仪态健康体魄健康体魄心理素质：心理素质：服务员的职业心理素质服务员的职业心理素质优秀员工八大要素优秀员工八大要素快乐工作！快乐工作！愉快学习！愉快学习！开心生活！开心生活！