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1、旅游学概论课件你现在浏览的是第一页，共59页（二）旅游交通的作用、是旅游业产生和发展的先决条件l世纪初，火车和轮船的普及，直接导致近代旅游活动的产生l世纪末，汽车的出现，导致近代旅游活动开始向现代旅游活动过渡l二次世界大战后，喷气式飞机在民航中的广泛应用，导致国际旅游和大众旅游兴起，导致现代旅游活动产生你现在浏览的是第二页，共59页、是旅游区兴起和发展的前提条件你现在浏览的是第三页，共59页、是增加旅游收入重要而稳定的来源 旅游者旅游费用中旅游交通所占比重你现在浏览的是第四页，共59页（三）旅游交通的特点（与一般交通工具相比较）、游览性、舒适性、区域性、季节性你现在浏览的是第五页，共59页二、
2、现代旅游交通工具的类型及优缺点比较 （一）汽车、优点l灵活方便，行止自由，活动范围大l可以观赏沿途风光l私人小汽车还可以节省费用，携带行李方便、缺点l安全性差l速度慢l运载量少你现在浏览的是第六页，共59页（二）飞机、优点l速度快，节省時間l安全性好l舒适、缺点l费用高l运输量少l不能将客人直接送到目的地l受天气影响大你现在浏览的是第七页，共59页（三）火车、优点l运输量大，费用低廉l相对汽车而言，安全性好l受天气影响小、缺点l比飞机速度慢l比汽车灵活性差你现在浏览的是第八页，共59页（四）轮船、优点l悠闲舒适，旅客在轮船上活动空间范围大l可以观赏沿途风光l费用低廉、缺点l速度慢l灵活性差你现
3、在浏览的是第九页，共59页三、特种旅游交通工具你现在浏览的是第十页，共59页你现在浏览的是第十一页，共59页、畜力交通工具（马、牛、驴、骆驼，等）优点为：l反映了一定地区的民族特色，可以满足人们求新、求奇的心理l可以体现人与自然协调的思想，符合人们亲近自然、回归自然的现代需求你现在浏览的是第十二页，共59页、人力交通工具（自行车、三轮车、手划船，等）优点为：l健身、节能、无污染l自由灵活你现在浏览的是第十三页，共59页、风力交通工具（帆船、冰帆、热气球等）优点为：l可以满足旅游者求新、求奇的需要l无污染你现在浏览的是第十四页，共59页四、影响旅游者选择交通工具的主要因素、旅游的目的和动机l公务
4、旅游者：一般选择飞机、火车l娱乐消遣型、观光型、保健型旅游者：一般选择价格低廉的长途汽车、轮船你现在浏览的是第十五页，共59页、运输价格l公务旅游者，对价格一般不敏感l其他类型旅游者，一般要在不同季节、不同价格之间选择、旅行距离l距离长：一般选择飞机l距离短：一般选择火车、汽车、旅游者的收入水平l收入水平高：一般选择飞机l收入水平低：一般选择火车、汽车你现在浏览的是第十六页，共59页、旅游者的偏好和经验l初次外出旅游者：“自我中心型”：一般选择汽车“多中心型”：一般选择飞机l再次外出旅游者：一般根据过去的经验你现在浏览的是第十七页，共59页第五节 旅游商业和旅游文娱一、旅游商业（一）旅游商业的
5、作用、是提高旅游业整体经济效益的重要途径 旅游商业收入占旅游总收入比重你现在浏览的是第十八页，共59页、可以优化旅游产业结构，引导企业发展多种经营，在一定程度上克服旅游业的脆弱性。、可以为旅游地起到一种“宣传橱窗”作用。、其本身就是一种旅游资源，可以起到吸引旅游者的作用。、有助于挖掘传统手工艺品，促进地方经济发展。你现在浏览的是第十九页，共59页（二）旅游商品（旅游购品）、特点l其服务对象是旅游者，而不是当地居民l一般档次较高，并且具有明显的观赏性l具有艺术性、礼品性特点和富有纪念意义、分类l旅游工艺品l旅游纪念品l文物古玩你现在浏览的是第二十页，共59页l旅游食品l土特产品l旅游日用品二、旅
6、游文娱（一）旅游文娱的作用、可以满足旅游者正当的消费需要，丰富旅游者的文化生活。、可以增加旅游收入 旅游文娱收入占旅游外汇收入比重你现在浏览的是第二十一页，共59页你现在浏览的是第二十二页，共59页、一些大型的，有特色的文娱活动项目，其本身就是一种旅游资源，可以发挥对旅游者的吸引作用。你现在浏览的是第二十三页，共59页、可以对客源起到一定的调节作用。（二）旅游文娱的分类、按照组织方式分类l在旅游线路中安排的文娱活动。l在住宿地安排的文娱活动。l组织的专项文娱活动。、按照其硬件的内容分类l音像类（如：闭路电视）l康乐类（如：各种球类活动）l娱乐类（如：音乐茶座）l文艺类（如：各种文艺演出）你现在
7、浏览的是第二十四页，共59页 第六节 旅游产品一、旅游产品的涵义、特点、涵义：旅游者以货币形式向旅游经营者购买的，一次旅游活动所消费的全部产品和服务。包括：n单项旅游产品：旅游产品中的单项产品或服务n整体旅游产品：满足旅游者旅游活动中全部需要的产品或服务你现在浏览的是第二十五页，共59页、特点你现在浏览的是第二十六页，共59页二、旅游服务的类型与作用（一）旅游服务的类型你现在浏览的是第二十七页，共59页（二）旅游服务的作用、可以扩大客源，提高经济效益、是关系到旅游企业经营信誉的生命线、是评价旅游企业经营管理质量的重要标准二、旅游服务质量的内容你现在浏览的是第二十八页，共59页你现在浏览的是第二
8、十九页，共59页三、提高旅游服务质量的途径 需要确立的基本思想你现在浏览的是第三十页，共59页需要研究与人打交道的学问需要研究与人打交道的学问合理设置服务项目合理设置服务项目主要途径确立良好的服务态度确立良好的服务态度提高服务语言的表达效果提高服务语言的表达效果科学设置服务时间科学设置服务时间搞好服务初始阶段、中间阶段、终结阶段的服务搞好服务初始阶段、中间阶段、终结阶段的服务搞好导游服务工作搞好导游服务工作搞好饭店服务工作搞好饭店服务工作加強服务人员的气质训练加強服务人员的气质训练注意服务人员的仪表美注意服务人员的仪表美提高服务人员的能力提高服务人员的能力建立健全质量管理制度和保证监督体系建立
9、健全质量管理制度和保证监督体系 加強各行业、部门之间的协助和配合加強各行业、部门之间的协助和配合你现在浏览的是第三十一页，共59页（一）需要研究与人打交道的学问、“客我交往”的特殊性你现在浏览的是第三十二页，共59页、搞好“客我交往”的基本要求 （主要有以下三个方面）（）从客人的心理状态和个性特征出发，随机应变地采取不同的对策。如：l欧美人比较外向，很少附和别人主张，对他们的服务应注意随时征求其意见l中国人则比较内向，其希望和要求一般不直接表露出来，对他们的服务则应主动一些（）服务人员应把自己的积极性作为基本的策略手段，用欢笑、热情来缓和客人的紧张和不安情绪。（）如果客人情绪不好，则应尽可能给
10、客人以行动和提问的自由，同时，服务人员回答问题应尽可能简洁准确，语气平和。你现在浏览的是第三十三页，共59页（二）确立良好的服务态度、服务态度的功能你现在浏览的是第三十四页，共59页、怎样确立良好的服务态度 （主要有以下四个方面）（）自我尊重l所有人都是社会分工不同，不存在高低贵贱之分l确立“我为人人，人人为我”的思想（）自我提高l提高自我文化修养和职业修养l提高自己的心理素质（）完善服务行为l完善服务表情l完善服务举止l完善服务语言你现在浏览的是第三十五页，共59页（）改善服务环境你现在浏览的是第三十六页，共59页（三）提高服务语言的表达效果1、旅游服务语言的特性（）灵活性 即：针对不同国家
11、、地区、文化背景、职业、年龄、地位、风俗、习惯的人，语言应因人而异，灵活多变。（）时代感强 一般情况下：l 男士先生 女士小姐、太太l 官员阁下 企业家经理、老总你现在浏览的是第三十七页，共59页（）浓厚的职业特色 一般情况下，语言的主体应该是l导游服务用语的主体：风景园林、历史典故、建筑风格、地理地貌、名胜古迹、风土人情等词汇l宾馆服务用语的主体：介绍客房设施、设备、床位、电器、菜点等词汇l迎送服务用语的主体：欢迎、早安、晚安、您好、再见、先生、太太、小姐等词汇、提高服务语言表达效果的方法 （主要有以下四个方面）（）运用动作的力量（）发挥表情的作用（）注意说话的技巧，准确精炼地表达主题（）讲
12、究说话的艺术，多使用恭敬、谦让、道歉、致谢、赞扬、祝福、理解、安慰、亲切的语言。你现在浏览的是第三十八页，共59页 常见的不能使用和可以使用的 服务语言范例不能使用的 可以使用的还要什么？我还能为您做点什么？不行！也许行。不过需要等一会儿！我不知道！我去问问！你以外我是专门干这事的吗？请稍候，我来帮您办！没看见我正忙吗？您能稍过一会儿再来吗？你现在浏览的是第三十九页，共59页（四）合理设置服务项目你现在浏览的是第四十页，共59页（五）科学设置服务时间你现在浏览的是第四十一页，共59页（六）搞好服务初始阶段、中间阶段、终结阶段的服务、初始阶段（）服务初始阶段客人的心理特征你现在浏览的是第四十二页
13、，共59页（）搞好服务初始阶段服务工作的基本要求 （主要有以下四个方面）l服务人员应把客人看得比自己“高一点”l敏锐地观察和准确地判断客人的职业、身份、游览动机、对服务条件的要求等l通过服务人员出色的表现，给客人留下良好的第一印象l简要介绍本企业的基本情况和设置的各种服务项目你现在浏览的是第四十三页，共59页、服务中间阶段搞好服务中间阶段服务工作的基本要求 （主要有以下五个方面）（）搞好微笑服务l微笑是“美”的象征l微笑是信赖之本l微笑是情感沟通的桥梁（）搞好尊重客人的服务你现在浏览的是第四十四页，共59页你现在浏览的是第四十五页，共59页（）根据客人的不同类型搞好针对性服务多虑型客人文静型客
14、人多话型客人不拘礼节型客人深思熟虑型客人性情急躁型客人友好型客人无所不知型客人消除其顾虑创造良好气氛创造热闹气氛友好、殷勤、适度考虑周全、安排细致预先、快速、周到信任他、利用他注意方式方法、提供优质服务你现在浏览的是第四十六页，共59页（）正确处理客人的投诉你现在浏览的是第四十七页，共59页（）对客人的行为进行积极诱导你现在浏览的是第四十八页，共59页、服务终结阶段你现在浏览的是第四十九页，共59页（七）搞好导游服务工作你现在浏览的是第五十页，共59页（八）搞好饭店服务工作、搞好总台服务工作你现在浏览的是第五十一页，共59页、搞好客房服务工作你现在浏览的是第五十二页，共59页、搞好餐飲服务工作
15、注意菜肴的命名你现在浏览的是第五十三页，共59页（九）注意服务人员的仪表美你现在浏览的是第五十四页，共59页十、加強服务人员的气质训练你现在浏览的是第五十五页，共59页十一、提高服务人员的能力你现在浏览的是第五十六页，共59页十二、建立健全质量管理制度和保证监督体系 基本流程你现在浏览的是第五十七页，共59页十三、加強各行业、部门之间的协助和配合交通运输企业旅游饭店旅行社旅游景区（点）金融通讯公安商业旅游行政管理前厅、总台客房餐飲保安你现在浏览的是第五十八页，共59页复习思考题、什么是旅游业？旅游业的性质和特点是怎样的？、旅行社的作用、职能和业务是怎样的？、旅游饭店有哪些作用？、第二次世界大战后世界旅游饭店的发展趋势是怎样的？、影响旅游者选择旅游交通工具的主要因素有哪些？你现在浏览的是第五十九页，共59页