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1、 大堂经理岗位培训大堂经理岗位培训二零零六年二零零六年目录目录 引言 大堂经理的重要性 网点中的大堂经理 大堂经理基本素质 大堂经理服务技巧一、引言一、引言 课程目标：课程目标：了解自己的工作职责 掌握和提升综合素质 学习解决问题的技巧基础姓名、所属网点、爱好、此次姓名、所属网点、爱好、此次培训最大的收获、最希望通过培训最大的收获、最希望通过此次培训获得的知识此次培训获得的知识自我介绍：基础关于大堂经理的传说关于大堂经理的传说二、大堂经理的重要性二、大堂经理的重要性 客户流失的原因？对客户服务不好，会造成94的客户离去没有解决客户的问题，会造成89的客户离去每个不满意的客户，平均会向9个客户叙
2、述不愉快的经历在不满意的客户中，有67的客户要投诉较好地解决客户投诉，可挽回75的客户完美地解决客户地投诉，将有95的客户还会继续接受你的服务客户流失原因统计表原因失去客户的百分比1、死亡1%2、搬家3%3、自然地改变偏好4%4、在朋友的推荐下更改5%5、在其他行有更好的产品和服务9%6、对产品和服务不满意10%7、服务人员对其漠不关心68%大堂经理的重要性大堂经理的重要性 大堂经理岗位重要性大堂经理岗位重要性大堂经理的重要性大堂经理的重要性 大堂经理的基本要求大堂经理的基本要求 两心（爱心、细心）敬业 八面玲珑(客户经理也要你介绍客户给他客户经理也要你介绍客户给他)大堂经理的岗位职责大堂经理
3、的岗位职责业务准备信息咨询构建和谐的 大堂合理的分流、疏导客户识别中高端 客户为沃德客户服务数据统计信息反馈三、三、网点中的大堂经理网点中的大堂经理网点中的大堂经理网点中的大堂经理 大堂经理的角色定位大堂经理的角色定位 大堂的大总管 银行业务的代言人 客户分流的二传手 客户需求信息的收集者网点中的大堂经理网点中的大堂经理识别引导流程（主要承担者）识别引导流程（主要承担者）分流分流 识别引导沃德财富客户 识别引导潜在沃德财富客户 识别引导非沃德财富客户 网点中的大堂经理网点中的大堂经理大堂经理的工作程序大堂经理的工作程序营业前营业中营业后网点中的大堂经理网点中的大堂经理 营业前营业前1、显示屏、
4、告示栏等硬件2、宣传资料、凭证等软件3、自助设备4、办公用品（花镜、名片等）5、提前5分钟监督、检查网点中的大堂经理网点中的大堂经理营业中营业中1、负责分流、疏导客户2、客户经理的调度师3、进行沃德财富客户的识别4、提供咨询，了解需求，反馈信息5、处理投诉6、大厅环境的检查员网点中的大堂经理网点中的大堂经理营业中营业中7、暗查柜面服务质量8、密切关注柜面动态9、作好大厅内各小组间的业务协调10、对制度执行情况进行抽查11、维护正常秩序网点中的大堂经理网点中的大堂经理 营业后营业后1、统计当日本网点业务基本数据2、批阅大厅各意见簿，记录有关意见或建议3、反馈意见4、补充宣传资料5、熟读各项产品介
5、绍及操作规程6、了解新业务、新信息和新活动7、熟悉沃德财富客户网点中的大堂经理网点中的大堂经理优质服务的要求优质服务的要求 方便快捷 理解需求 清楚说明 服务持续 专业信赖 信用可靠 准确合理 礼貌热情 市场反应快 安全性高大堂经理的基本素质大堂经理的基本素质 你营销的是什么？产品？价格？品牌？服务？大堂经理基本素质大堂经理基本素质 呼应的方式呼应的方式 谈话内容、价值观的呼应 表情的呼应：微笑、眼神 肢体语言的呼应：手势、坐姿 声音的呼应：音调高低、说话速度大堂经理基本素质大堂经理基本素质 基本礼仪基本礼仪 仪容（微笑、目光）着装 妆饰 姿态（站、坐、行）大堂经理基本素质大堂经理基本素质知识
6、的积累知识的积累 专业知识各领域的知识和常识情商大堂经理基本素质大堂经理基本素质 专业知识专业知识 各种业务的办理流程 自助机具的功能和使用方法 常见业务利率、费用 基金、保险等基本概况 沃德客户享受的优惠内容 客户的分类标准大堂经理基本素质大堂经理基本素质 各领域的知识和常识各领域的知识和常识 对奢侈品的识别 对证券等市场的了解 对政治、体育、文化等各领域的熟悉大堂经理基本素质大堂经理基本素质 情商情商 迅速判断人物类型的能力 察言观色的能力 善于沟通的能力大堂经理基本素质大堂经理基本素质五大能力五大能力 积极正面的动力 迅速建立关系的亲和力 影响他人的说服力 团队合作精神 市场透视力和敏感
7、度五、大堂经理服务技巧五、大堂经理服务技巧 营销对象营销对象？外部客户 个人、公司 内部客户 员工、领导大堂经理服务技巧大堂经理服务技巧 与外部客户的沟通与外部客户的沟通 一个目标：建立客户满意度 三项原则：待客三原则 四个步骤：服务四步骤大堂经理服务技巧大堂经理服务技巧 建立客户满意度建立客户满意度 花旗银行调查结果显示，客户比较注重以下行为：服务精确 提供实时的服务 亲切有礼 记下并使用客户的名字 清楚的解释规定和办理程序 有经验及专业的表现 解决问题 节省时间大堂经理服务技巧大堂经理服务技巧 待客三原则待客三原则 以客为尊 感同身受 主权在客大堂经理服务技巧大堂经理服务技巧 待客三原则待
8、客三原则 以客为尊 适当的赞美 态度明确、诚恳 亲切有礼、表达感谢 把客户当大人物对待大堂经理服务技巧大堂经理服务技巧 待客三原则待客三原则 感同身受 积极倾听客户 表现感受的事实和现象 对事实作出响应 对客户感受表现同情心大堂经理服务技巧大堂经理服务技巧 待客三原则待客三原则 主权在客 征求客户意见（即使你有好意见）尽可能的采用客户的意见 避免使用说教或命令语气大堂经理服务技巧大堂经理服务技巧 服务四步骤服务四步骤 热诚迎宾 探求客意 达成所托 临别问候大堂经理服务技巧大堂经理服务技巧与内部客户的沟通与内部客户的沟通 与员工的沟通 与上级的沟通 大堂经理服务技巧大堂经理服务技巧 销售推荐产品
9、销售推荐产品 把知道的内容都转换成：销售用的产品框架(F.A.B.Q)特征（Feature）优点（Advantage）益处（Benefit）条件（Qualification）注意推荐时的顺序大堂经理服务技巧大堂经理服务技巧 直接要求法 二选一 两个正面选择 次要理由法 先做次要决定 机会分析法 机会难得法 再次分析法大堂经理服务技巧大堂经理服务技巧“耽误你、浪费你一点时间”是不好的字句 好的销售过程，以问代说是较佳的方式 与客户会话讲到很顺时就是做Ending 的时候 与客户的会话最终还是要客户做Deal 不要重复提到称谓，例如XX先生、XX小姐造成压力大堂经理服务技巧大堂经理服务技巧面对相反
10、的观念面对相反的观念 常见的反对意见 产品绩效不好 手续费太贵 服务不好 信息慢且不充分 已经购买 别家更好For example:双币信用卡双币信用卡 特征：先消费后还款优点：安全有保障、四大增值计划、56天免息益处：消费能赚钱，购物更实惠。条件：身份证复印件、居住证明、收入证明大堂经理服务技巧大堂经理服务技巧面对相反意见面对相反意见 正确看待 耐心倾听 注意感受大堂经理服务技巧大堂经理服务技巧 反对意见的处理技巧反对意见的处理技巧 仔细倾听客户的不满 将抗拒化转为询问 回答要委婉 保持冷静 透视客户真正本意 对客户的不满及时处理大堂经理服务技巧大堂经理服务技巧 讨论讨论你如何解决工作中 遇
11、到的客户投诉纠纷？大堂经理服务技巧大堂经理服务技巧解决纠纷的技巧解决纠纷的技巧 有效处理客户投诉的好处 消除客户不满 加强客户满足 维持银行形象 发掘客户深层需要 促进员工与客户关系 促进了解内部问题 大堂经理服务技巧大堂经理服务技巧 处理客户投诉的处理客户投诉的8大忌讳大忌讳 不承认责任 跟客户争辩 指客户犯错 借故离开逃避 埋怨其他部门 回答技术名词 给予含糊答案 做出过份承诺大堂经理服务技巧大堂经理服务技巧处理客户投诉的处理客户投诉的8 8大要诀大要诀 显示关心姿态 接纳客户投诉 安抚客户情绪 要求说明原委 仔细聆听记录 感谢客户支持 给予明确答案 进行附加推销大堂经理服务技巧大堂经理服
12、务技巧412356带客户离开大堂了解情况，不打断他的控诉让他感觉你在为他忙碌不让他向不同的人重复他的抱怨管理他的 预期始终镇定、诚恳、井井有条技巧处理与你相反观点缓冲句+证据+立场解决办法：解决办法：技巧面对咄咄逼人的质问放慢语速+寻找问题+立场解决办法：解决办法：大堂经理服务技巧大堂经理服务技巧 学 会 笑、听、说！大堂经理服务技巧大堂经理服务技巧 通过适度得体的微笑展示你的自信 在内心学会微笑 “如果缺少服务员的微笑，好比花园里失去了春日的太阳和风”康纳.希尔顿大堂经理服务技巧大堂经理服务技巧有效聆听有效聆听了解客户的真实意愿了解客户的真实意愿 专注 观察客户的言词和情绪 不要插嘴 避免加入自己的立场及主观 总结讯息（抓住语意和重点）大堂经理服务技巧大堂经理服务技巧 将主动权交给你的客户，开启他的话题 投入到对方话题中，以对方擅长为话题（每个人都有引以自豪的成就）重述与整理对方语意（对方语意不清时）提示对方你想要听的话（表达自己的意愿）确认关键性问题（避免日后起纷争）大堂经理服务技巧大堂经理服务技巧 勤学、勤跑、勤思考