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1、第七讲人际沟通1第1页，共92页，编辑于2022年，星期二沟通概述沟通概述一、沟通的意义一、沟通的意义（一）告别单枪匹马的时代（一）告别单枪匹马的时代 一滴水怎样才能不干涸？答案是将其放入大海里去。同样，一个人再有能力，其力量也是渺小的，如同一滴水之于大海。要知道，如今已不再是单枪匹马的时代，每个人都要在合作中求生存。只有合作，才能各取所需求得双赢。2第2页，共92页，编辑于2022年，星期二古老的寓言故事古老的寓言故事古老的寓言故事古老的寓言故事 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那时什么
2、来了？蚂蚁军团！蚂蚁军团！3第3页，共92页，编辑于2022年，星期二 （二）成功来自于（二）成功来自于85%85%的人脉关系，的人脉关系，15%15%的专的专业知识业知识 在美国好莱坞有一句很流行的话：“一个人能否成功，不在于你知道多少，而在于你认识谁。”美国钢铁大王及成功学大师卡耐基经过长期研究得出结论说：“专业知识对一个人成功的作用只15%，而其余的85%则取决于人际关系。”（三）（三）“人脉人脉”决定你的竞争力决定你的竞争力 在如今变幻莫测、强手如林，竞争残酷到无情的市场上，一个生意人要想立足并谋求发展，不是一件容易的事。这就需有足够强大的竞争力。而提高竞争力最直接有效的方式就是发展和
3、利用人脉。沟通概述沟通概述4第4页，共92页，编辑于2022年，星期二 故此，一位智者总结到：故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。际沟通的成功。”沟通概述沟通概述5第5页，共92页，编辑于2022年，星期二沟通的概念沟通的概念n人际沟通的定义：人际沟通的定义：个体与个体之间的信息交流以及情感、需要、态度等心理因素的传递与交流，是一种面对面的直接沟通形式。n 沟通的定义：沟通的定义：信息传递和交流的过程，包括人际沟通和大众沟通。6第6页，共92页，编辑于202
4、2年，星期二沟通的过程沟通的过程7编码编码发送者发送者解码解码解码解码接受者接受者编码编码噪音噪音沟通媒介沟通媒介反馈反馈产生意念表达方式发 送 接 收领 悟 接 受行 动7第7页，共92页，编辑于2022年，星期二梅拉宾公式梅拉宾公式 个人沟通的影响力个人沟通的影响力 1 1 007 007 言辞言辞 038 038 声音声音 055 055 表情表情 动作动作 姿态姿态 8第8页，共92页，编辑于2022年，星期二非语言沟通非语言沟通9第9页，共92页，编辑于2022年，星期二你能举出非语言性沟通的例吗？你能举出非语言性沟通的例吗？表情姿态手势10第10页，共92页，编辑于2022年，星期
5、二查理卓别林 CharlieChaplin摩登时代大独裁者城市之光 11第11页，共92页，编辑于2022年，星期二非语言沟通的基本知识非语言沟通的基本知识 概念：是借助非语辞符号，如仪表、服饰、表是借助非语辞符号，如仪表、服饰、表情、空间等，非自然语言为载体所进行的信息传情、空间等，非自然语言为载体所进行的信息传递。递。12第12页，共92页，编辑于2022年，星期二非言语包括：n形体语言形体语言 -脸部表情脸部表情 -目光目光 -手势和体势手势和体势n仪表仪表n声音声音n触摸触摸n界域语界域语n空间空间13第13页，共92页，编辑于2022年，星期二类型类型人体语人体语:(bodylang
6、uage)表情表情 目光目光 手势手势 体态体态14第14页，共92页，编辑于2022年，星期二一、表情一、表情人类的表情能够传送十分复杂的信息，如，高兴、悲伤、鼓励、不满、忧虑、茫然、不安、惊讶、恐惧、崇拜、赞赏、爱慕、关注、调侃、麻木、愤怒、冷酷、淘气、无所谓等等。如：15第15页，共92页，编辑于2022年，星期二16第16页，共92页，编辑于2022年，星期二非语言沟通中最丰富的源泉二、目光二、目光(sight)(sight)17第17页，共92页，编辑于2022年，星期二眼神的沟通作用n专注作用（瞳孔放大，表明兴趣）专注作用（瞳孔放大，表明兴趣）n说服作用（真诚可信）说服作用（真诚可
7、信）n亲和作用（热情友好）亲和作用（热情友好）n强力作用（实权在握，目光有力）强力作用（实权在握，目光有力）18第18页，共92页，编辑于2022年，星期二三、手势三、手势19第19页，共92页，编辑于2022年，星期二身体姿势身体姿势n坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感。n弯腰、低头表示地位比对方低，且有尊敬、服从之意。n抬头挺胸表示地位比对方高，且有傲慢、不屑、不恭之意。n站立讲话时，非支撑脚的脚尖的方向通常才是你真正感兴趣的地方类型类型 体态体态20第20页，共92页，编辑于2022年，星期二无论何时当声音语言和肢体语言发生矛盾时，人们几乎总是相信身体无论何时当声音语言和肢体语言发生矛盾
8、时，人们几乎总是相信身体的信号。的信号。就像一句老话：事实胜于雄辩。就像一句老话：事实胜于雄辩。身体的姿势身体的姿势21第21页，共92页，编辑于2022年，星期二非言语沟通所揭穿的谎言非言语沟通所揭穿的谎言n不诚实的微笑n过长时间的微笑、皱眉或怀疑的表情n不敢直视你的眼睛n强迫性的目光接触n频繁的揉鼻子n面部表情变化22第22页，共92页，编辑于2022年，星期二姿势对沟通的作用有好有坏，对身体倾向自己的听者，你会说更多姿势对沟通的作用有好有坏，对身体倾向自己的听者，你会说更多的东西，而采取开放姿势的听者也会更积极的接受信息：的东西，而采取开放姿势的听者也会更积极的接受信息：开放的姿势包括：
9、开放的姿势包括：坐姿两腿分开，没有交叠坐姿两腿分开，没有交叠膝盖分开膝盖分开肘部经常离开身体，手张开，没有握拳肘部经常离开身体，手张开，没有握拳封闭的姿势包括：封闭的姿势包括：交叠膝盖或脚踝交叠膝盖或脚踝手放在口袋里手放在口袋里双手在胸前交叉双手在胸前交叉身体的姿势身体的姿势23第23页，共92页，编辑于2022年，星期二如果对方正在思考或评价你的话，你将发现一些面部表情和手部如果对方正在思考或评价你的话，你将发现一些面部表情和手部动作动作:思考的时候手扶着下巴或面颊、轻轻的抿嘴、眉毛轻垂但不思考的时候手扶着下巴或面颊、轻轻的抿嘴、眉毛轻垂但不是皱眉或扭曲、手指挠挠脸部或胡须等是皱眉或扭曲、手
10、指挠挠脸部或胡须等身体的姿势身体的姿势24第24页，共92页，编辑于2022年，星期二前倾的开放姿势代表前倾的开放姿势代表“响应响应”:处在这种情况下，他会显示出舒服处在这种情况下，他会显示出舒服和从容的神态，表示其正在思考或表示赞同。和从容的神态，表示其正在思考或表示赞同。一旦明白或同意你的话，就会肯定的点头，眼睛也瞪得大大的；他一旦明白或同意你的话，就会肯定的点头，眼睛也瞪得大大的；他们很有可能向你移动，能更接近一点，如果坐着也会坐到椅子边缘，们很有可能向你移动，能更接近一点，如果坐着也会坐到椅子边缘，以离你更近。以离你更近。这种情况下，会出现眼神接触直这种情况下，会出现眼神接触直接并且保
11、持一段时间，嘴唇放松，接并且保持一段时间，嘴唇放松，嘴角上扬。嘴角上扬。身体的姿势身体的姿势25第25页，共92页，编辑于2022年，星期二防御姿势：防御姿势：听者处在后仰并且封闭的姿势，这表示“防御”。可能意味着郁闷，不感兴趣或不确定；也可能是焦虑、紧张、或压力。无论是哪种情绪，他们都正在经历着这种不良情绪并且希望逃离当前的环境。这种这种“逃离者逃离者”情绪通常显示为驼着背，交叉双臂或腿，脚尖情绪通常显示为驼着背，交叉双臂或腿，脚尖朝着门的方向，坐立不安，显而易见很少眼神接触，眼睛看着朝着门的方向，坐立不安，显而易见很少眼神接触，眼睛看着下面或四处乱看。下面或四处乱看。身体的姿势身体的姿势2
12、6第26页，共92页，编辑于2022年，星期二人们无意识的触碰自己的身体以缓人们无意识的触碰自己的身体以缓解压力，在紧张或焦虑的时候，这解压力，在紧张或焦虑的时候，这样做让他们感到舒服样做让他们感到舒服:抚摸手、胳膊和腿抚摸手、胳膊和腿摩擦或掐皮肤摩擦或掐皮肤举起手臂或腕举起手臂或腕用指尖接触嘴唇用指尖接触嘴唇摆弄衣角摆弄衣角摆弄铅笔或圆珠笔等摆弄铅笔或圆珠笔等身体的姿势身体的姿势27第27页，共92页，编辑于2022年，星期二类型类型 仪表仪表(appearance)服饰服饰 TOP原则原则28第28页，共92页，编辑于2022年，星期二类型类型 声音声音n辅助语言（辅助语言（paralan
13、guage）说话的方式，是由伴随着口头语言的有声暗示组说话的方式，是由伴随着口头语言的有声暗示组成的。成的。1.速率速率/速度（速度（rate）快快 vs 慢慢 2.音调（音调（pitch）高高 vs 低低 3.音量（音量（volumn）大大 vs 小小 4.质量（质量（quality）有吸引力有吸引力 vs 无吸引力无吸引力 5.声音补白（声音补白（vocal filler）多多 vs 少少29第29页，共92页，编辑于2022年，星期二重音位置为什么我今晚不能请请你吃晚饭？为什么我我今晚不能请你吃晚饭？为什么我今晚不不能请你吃晚饭？为什么为什么我今晚不能请你吃晚饭？为什么我今晚不能请你吃晚
14、饭晚饭？为什么我今晚今晚不能请你吃晚饭？句子的意思我要请别人吃完饭。你却和别人一起吃晚饭。我要找到一个理由说明为什么我不该请你。你有什么问题？而不是明天吃午饭。而不是明天晚上30第30页，共92页，编辑于2022年，星期二类型环境语环境语时间时间 空间空间 颜色颜色 灯光符号灯光符号31第31页，共92页，编辑于2022年，星期二体触体触(touch)n触摸是允许我们通过身体接触来感知世界的唯一途径，触摸是允许我们通过身体接触来感知世界的唯一途径，也是最有力和最亲密的交流形式。也是最有力和最亲密的交流形式。n触摸可以用语言无法做到的方式感动我们、伤害我们，可以跨触摸可以用语言无法做到的方式感动
15、我们、伤害我们，可以跨越语言和文化的界限传递喜欢或憎恶的信息。越语言和文化的界限传递喜欢或憎恶的信息。类型32第32页，共92页，编辑于2022年，星期二33第33页，共92页，编辑于2022年，星期二界域语界域语(territorial language)指在人际交往中通过一种看不见，但实际存在的指在人际交往中通过一种看不见，但实际存在的界域来表现双方关系的语言。界域来表现双方关系的语言。类型34第34页，共92页，编辑于2022年，星期二有人性格文静、内向，然而当他们一旦骑上摩托车，就立刻摇身一变而成为狂徒，原因何在？有人性格文静、内向，然而当他们一旦骑上摩托车，就立刻摇身一变而成为狂徒，
16、原因何在？空间和距离空间和距离难道车辆本身潜难道车辆本身潜藏着某种足以改藏着某种足以改变一个人的性格变一个人的性格的因素的因素?这是我的地这是我的地盘！盘！人也和动物一样，有人也和动物一样，有“势力范势力范围围”的感的感 觉，领域的必要性存觉，领域的必要性存在于所有的动物和人类的心里，在于所有的动物和人类的心里，经常会无意识地表现出来经常会无意识地表现出来。35第35页，共92页，编辑于2022年，星期二个人空间个人空间每个人都有自己的个人空间，这是直接在每个人的周围的空间，通常是具有看不每个人都有自己的个人空间，这是直接在每个人的周围的空间，通常是具有看不见的边界，在边界以内不允许见的边界，
17、在边界以内不允许“闯入者闯入者”进来。它可以随着人移动，它还具有灵活进来。它可以随着人移动，它还具有灵活的收缩性。的收缩性。个人空间的存在可以有很多的证明。如你在一群交谈的人中、在个人空间的存在可以有很多的证明。如你在一群交谈的人中、在图书馆中、在公共汽车上或在公园中、在人行道上等。人与人之间的图书馆中、在公共汽车上或在公园中、在人行道上等。人与人之间的密切程度就反映在个人空间的交叉和排斥上。密切程度就反映在个人空间的交叉和排斥上。类型36第36页，共92页，编辑于2022年，星期二领域性领域性“领域性领域性”是从动物的行为研究中借用过来的，它是指动物的个体是从动物的行为研究中借用过来的，它是
18、指动物的个体或群体常常生活在自然界的固定位置或区域，各自保持自己一定的或群体常常生活在自然界的固定位置或区域，各自保持自己一定的生活领域，生活领域，以减少对于生活环境的相互竞争，这是动物在生存进化以减少对于生活环境的相互竞争，这是动物在生存进化中演化出来的行为特征。中演化出来的行为特征。-优先居住效应优先居住效应37第37页，共92页，编辑于2022年，星期二人的距离保持人的距离保持 人类的个人空间人类的个人空间 动物的领地动物的领地1.可以随身携带2.有肉眼看不见的界限3.以身体为中心4.对侵入行为进行躲避或抗议1.地点比较固定2.界限处有标记（粪便、尿液等）3.以家族为中心4.与入侵行为斗
19、争或逃避38第38页，共92页，编辑于2022年，星期二个人空间的尺度标准：个人空间的尺度标准：n个人空间的度量依据个人所意识到的不同情境而膨胀，是个人心理所需要的最小的空间范围。n他人对这一空间的侵犯与干扰会引起个人的焦虑与不安。个人空间就像一个围绕人体的看不见的气泡，腰部以上为圆柱体，腰部以下逐渐变细，为圆锥形。39第39页，共92页，编辑于2022年，星期二讲台1、当你走进一间空教室自习，你会选择以下哪个座位？12345123456789106789101112131415111213141516171819201617181920门口窗户门口2、一整排长椅子空着，你会选择什么位置？A、
20、中间B、边上3、如果这一长排座位的一边已经有人，你会选择什么位置坐下？A、远离这人的另一边坐下B、靠近这人的旁边坐下40第40页，共92页，编辑于2022年，星期二4、当走进一间教室，有几排座位有人坐着，还有几排没人，你会选择什么位置？A、有人的那几排中的一个B、没人的那几排中的一个5、自习时，你会不会选择靠近出入口的位置？A、会B、不会6、走进一个餐厅，你会选择什么位置？请按照先后顺序排列。A、靠窗的位置B、靠墙的位置C、有靠背（靠背有隔断）的位置D、中间的位置E、能纵观整个餐厅的位置41第41页，共92页，编辑于2022年，星期二个人空间的功能：个人空间的功能：n个人空间是一个针对来自情绪
21、和身体两方面潜在危险的缓冲圈，起到自我保护作用：1.避免接受过多刺激2.防止应激造成的过度唤醒3.弥补私密性的不足4.防止身体受到他人的攻击42第42页，共92页，编辑于2022年，星期二人类的与人类的与“领土领土”有关的距离有以下四种有关的距离有以下四种1.亲密距离亲密距离2.个人距离个人距离3.社会距离社会距离4.公众距离公众距离43第43页，共92页，编辑于2022年，星期二接近状态接近状态：指亲密者之间发生的爱护、安慰、保护、接触、交流的距离，此时身体接触，气味相透；视觉过近，反而分辨不清。亲密距离亲密距离：指与他人身体密切接近的距离正常状态正常状态：(1545厘米)，头脚部互不相碰，
22、但手能相握或抚触对方。在各种文化背景中，这一正常距离是不同的。44第44页，共92页，编辑于2022年，星期二一种是接近态接近态(4575厘米)，是亲密者允许对方进入的不发生为难、躲避的距离，但非亲密者(例如其他异性)进入此距离时会有较强烈反应。另一种为正常状态正常状态(75100厘米)，是两人相对而立，指尖刚能相触的距离，此时身体的气味、体温不能感觉，谈话声音为中等响度。个人距离个人距离：指个人与他人间弹性距离45第45页，共92页，编辑于2022年，星期二社会距离社会距离：指参加社会活动时所表现的距离接近态接近态为为130210130210厘米，通常为一厘米，通常为一起工作时的距离，上级向
23、下级或秘起工作时的距离，上级向下级或秘书说话便保持此距离，这一距离能书说话便保持此距离，这一距离能起到传递感情力的作用。起到传递感情力的作用。正常态正常态为为2 2l0360l0360厘米，此时可看厘米，此时可看到对方全身，在外人在场下继续工作到对方全身，在外人在场下继续工作也不会感到不安或干扰，为业务接触也不会感到不安或干扰，为业务接触的通行距离。正式会谈、礼仪等多按的通行距离。正式会谈、礼仪等多按此距离进行。此距离进行。46第46页，共92页，编辑于2022年，星期二公众距离公众距离：指演说、演出等公众场合的距离接近态接近态约360750厘米，此时须提高声音说话，能看清对方的活动。正常态正
24、常态7.5米以上，这个距离已分不清表情、声音的细致部分，为了吸引公众注意，要用夸张的手势、表情和大声疾呼，此时交流思想主要靠身体姿势而不是语言。47第47页，共92页，编辑于2022年，星期二对侵犯个人空间的反应：对侵犯个人空间的反应：被入侵者的反应：1.入侵者的个人特征影响着被入侵者的反应2.男性入侵者比女性入侵者引起更多动作反应3.入侵者年龄对反应也起一定的影响入侵者的反应：1.侵犯别人的人自己的空间也同时被别人侵犯2.群体的大小也影响着个人入侵的倾向3.被侵犯群体的地位越高，被侵犯的几率越少48第48页，共92页，编辑于2022年，星期二影响个人空间的因素：1.情绪:个人空间随着个人情绪
25、的变化而变化，比如有焦虑感的人需要比一般人更大的个人空间。2.人格：影响个人空间的一个人格变量是内在性与外在性。比如内在人格者对事情的因果能自我控制，而外在人格者认为事情结果受外因控制的，所以外在人格者需要更大的个人空间。3.年龄：年龄的不同对个人空间的需求也不同。4.环境因素：一个人需要的个人空间随房间的尺寸的减少而增大。而且人们在感到便于疏散时有较强的控制感，要有满足于自己的相对较小的个人空间。49第49页，共92页，编辑于2022年，星期二沟通技巧沟通技巧50第50页，共92页，编辑于2022年，星期二白银定律听,别人想说的 说,别人想听的沟通的目的不是为了增进了解，而是消除误解 -阿尔
26、克瑟将军 51第51页，共92页，编辑于2022年，星期二黄金定律u你希望别人怎么对待你，你就怎样去对待别人。u不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。52第52页，共92页，编辑于2022年，星期二53第53页，共92页，编辑于2022年，星期二54第54页，共92页，编辑于2022年，星期二55第55页，共92页，编辑于2022年，星期二n56第56页，共92页，编辑于2022年，星期二人际交往分析理论（PAC理论）交往分析（transactionalanalysis）是美国人伯思（EBerne）于1957年首先提出来的，可视为精神分析的通俗化，他的方法具有很高的操
27、作性。交往分析认为，一个人的意识或自我由三部分构成，父母意识、成人意识、儿童意识，他们的特点如下。57第57页，共92页，编辑于2022年，星期二父母自我状态(P-Parent)n来自四五岁是时对父母或长辈行为方式的记忆n特征关心、控制、领导、制定规则n积极面善于运用权利、支持、引导、帮助他人n消极面主观主义、刻薄、抓住错误就训斥n常用语言总是、应该、不要、必须58第58页，共92页，编辑于2022年，星期二成人自我状态(A-Adult)n来自十个月大以后的记忆和经历n特征富有理智和逻辑性n积极面思考后再做决定n消极面缺少激情、易为思维定势所困n常用语言我认为、能够、可以59第59页，共92页
28、，编辑于2022年，星期二儿童自我状态(C-Child)n来自情感、感觉和反应等内部事件的记忆n特征爱冲动、无常n积极面好奇、积极追求、充满活力n消极面缺少自控和自信、个人主义、任性n常用语言我想、要是就好了、偏要60第60页，共92页，编辑于2022年，星期二nPP：各持已见，以我为主，n不易协调nAA：平等对待，互相切磋，n取得协调nCC：没有顾忌，既不作决定，n也不承担责任nPC：居高临下，命令或斥责，n要求顺从nAC：以理服人，期望与引导对方ppAACCPAC 的基本交往分析的基本交往分析 平行处理与交叉处理平行处理与交叉处理61第61页，共92页，编辑于2022年，星期二【例一】n夫
29、：今天晚饭你打算吃什么？n妻：“我想去吃上海菜，你不是也说过想尝尝的味道么？”62第62页，共92页，编辑于2022年，星期二n夫：我的格子衬衣在什么地方？n妻：你怎么什么都不知道，就差一点要我喂饭给你吃了。【例二】63第63页，共92页，编辑于2022年，星期二n夫：唉哟，我又头痛了，真难受n妻：你也许是太紧张太累了，快躺下休息吧。我去拿点止痛药片给你吃。喝杯热茶也许会好一些，我这就去给你沏杯茶。亲爱的，别难过，一会儿会好起来的。【例三】64第64页，共92页，编辑于2022年，星期二【例四】n妻：又看球，就知道偷懒，吃完饭去把碗刷了！妻：又看球，就知道偷懒，吃完饭去把碗刷了！n夫：你烦不烦
30、，天天念，你就不能多做事少说话？夫：你烦不烦，天天念，你就不能多做事少说话？n有些夫妻几乎无论大小事情都容易引起争吵，因为双方都以父母意识对待对方把对方看做儿童，互相指责，都不服气。这种交往是不成功的。每对话一次（每一次交往）便争吵一次，彼此总是话不投机。65第65页，共92页，编辑于2022年，星期二【例五】n夫：老王又出现风流韵事了，我早就看出他还会在男女夫：老王又出现风流韵事了，我早就看出他还会在男女关系上犯错误的。关系上犯错误的。妻：我见了他就恶心，你瞧他那臭德性，一见了女人就嘻皮笑脸妻：我见了他就恶心，你瞧他那臭德性，一见了女人就嘻皮笑脸的，一肚子坏水。的，一肚子坏水。n一对父母意识
31、都很强的夫妻有时也可以谈得很投机，这就是当他们一起议论第三者的时候。n夫妻双方都以父母意识指责老王，可以聊着聊着一个晚上，交谈是在融洽的气氛中进行的。从表面上看，夫妻之间的这种交往是成功的，但是，专门谈论第三者并不能解决双方之间存在的分歧和矛盾，也不能促进双方深入的相互了解。66第66页，共92页，编辑于2022年，星期二【例六】n有些夫妻感情好，只不过是双方都以儿童意识对儿童意识，一起游戏，吃喝玩乐。除此之外，他们很少以成人意识对成人意识的交往，缺乏互相尊重和逐渐深入的理解。这种儿童式的交往不可能使人上升到高层次的精神生活中去。过了中年以后，夫妻的感情有可能冷淡下去，甚至分歧和争吵日益加剧，
32、除非他们改变交往方式。67第67页，共92页，编辑于2022年，星期二上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。我们说的话多两倍。聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧聆听：聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯68第68页，共92页，编辑于2022年，星期二听力小测试1n一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，
33、顾客说，“小姐，刚才你算错了50元”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”n人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！69第69页，共92页，编辑于2022年，星期二听力小测试2n张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。n“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了
34、5人，又到了某站，上了6人下了10人。”n张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛”n同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？”n张三傻了。70第70页，共92页，编辑于2022年，星期二有效倾听的九个原则不要打断不要打断讲话人讲话人设身处地从对设身处地从对方角度来着想方角度来着想要努力做到要努力做到不发火不发火针对听到的内容，针对听到的内容，而不是讲话者本人而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许眼神交流，赞许地点头等地点头等避免使用避免使用“情绪性情绪性”言辞：言辞：“您应该您应该”、“绝对绝对”不要急于下结论不要急于下结论提问提问复述、引导复述
35、、引导71第71页，共92页，编辑于2022年，星期二 复述引导词语举例复述引导词语举例听起来您的意思好象是所以您的意思是您似乎觉得我对您刚才这番话的理解是您的意思是您的保险计划复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面72第72页，共92页，编辑于2022年，星期二六、有效沟通的基本功（一）听 倾听的五个境界四项基本要求：n专注；n同理心；n接纳；n完整负责意愿。73第73页，共92页，编辑于2022年，星期二倾听的层次：-我在：安排一个好的环境。-我在听：鼓励对方说话、保持适当沉 默、表示同感。-我在用心听：说自己内心的感受、
36、反 映事实、表示了解。听到的不仅是话，还有对方话的后面真正想要表达的意思。74第74页，共92页，编辑于2022年，星期二（二）问 “问”的分类 *开放性问题 *封闭性问题75第75页，共92页，编辑于2022年，星期二开放式封闭式益处避免自以为是；可获得足够的信息；在对方不察觉的情况下控制局面；让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于气氛的和谐；有利于打破尴尬局面；很快了解对方的想法；可用来锁定对方的意图；可用来确认听到的情况是否正确；弊处需要更长的时间；要求对方参与。在对方不愿意参与的情况下会面临僵局；有走题的危险；容易自以为是。用得不恰当的时候容易自以为得到正确的结论，需要问很多的
37、问题才能够了解情况；容易制造负面气氛；方便了那些不肯合作的人；76第76页，共92页，编辑于2022年，星期二（三）说 语言表达基本功-语法的作用：词汇的作用：修辞的作用：语气语调的作用：把话说对把话说准把话说好表达出心意和立场77第77页，共92页，编辑于2022年，星期二赞美，受人欢迎的最佳方式！78第78页，共92页，编辑于2022年，星期二第一题：请公寓的房东粉刷墙壁第一题：请公寓的房东粉刷墙壁A：我们已经住了：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧年了，多少照顾一下我们吧B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道C：我们也会帮忙的：我们也会帮忙
38、的D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了喜欢就住下来了E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子一个人的房子D79第79页，共92页，编辑于2022年，星期二第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来A：明天一清醒，你会后悔的：明天一清醒，你会后悔的B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下绍一下C：你还不知道，大家都在看你呢：你还不知道，
39、大家都在看你呢D：安静一点，不要那么大声好不好：安静一点，不要那么大声好不好E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？况吗？E80第80页，共92页，编辑于2022年，星期二第三题：第三题：你正在为一慈善事业募捐，对方却你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人：是个吝啬成性的人：A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税付很多税B：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意如何
40、？不知您意如何？C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务：请你了解，这是身为市民的应尽的义务D：如果你捐了，就是给我面子了：如果你捐了，就是给我面子了E：这是十分有意义的慈善活动：这是十分有意义的慈善活动B81第81页，共92页，编辑于2022年，星期二第四题：第四题：暴徒拿枪顶着你的背，你不暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱想让他抢你的钱A：你真倒霉，我恰好没有带钱包：你真倒霉，我恰好没有带钱包B：小心点，我是空手道高手：小心点，我是空手道高手C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待
41、E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧E82第82页，共92页，编辑于2022年，星期二第五题：第五题：你超速行使，想请警察通融通你超速行使，想请警察通融通融融A：仅此一次，请高抬贵手吧：仅此一次，请高抬贵手吧B：我这有：我这有200，就算了吧，别记录了，就算了吧，别记录了C：也许你不相信，我一直都是很规矩的：也许你不相信，我一直都是很规矩的D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，没有觉察：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，没有觉察而已而已E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊D83第83页，共92页
42、，编辑于2022年，星期二（四）答 1、选择回答的时机-*并非有问必答 *记录所有的问题 *先思考成熟 *对方真正需要时才回答 2、回答的技巧-*先帮对方理出头绪 *归纳出最关键的问题 *必要时用笔作答84第84页，共92页，编辑于2022年，星期二留心倾听接受不同的意见，不要为自己辩护讲述你的理解，检查是否正确要求澄清评估你所听到的从其它地方搜集更多的资料采取适当的行动接受反馈85第85页，共92页，编辑于2022年，星期二克服障碍的方法克服障碍的方法n克服障碍有三种方法：克服障碍有三种方法：n自信清晰表达自信清晰表达n利用反馈利用反馈n主动倾听主动倾听86第86页，共92页，编辑于2022
43、年，星期二如何改进沟通的质量如何改进沟通的质量及时反馈及时反馈恰当的点头或者是面部表情恰当的点头或者是面部表情使用复述确认信息使用复述确认信息不懂就问不懂就问绩效反馈应及时，切勿等到问题已趋恶化，或者事情己经过去绩效反馈应及时，切勿等到问题已趋恶化，或者事情己经过去很久之后再作反馈；很久之后再作反馈；问题尚不严重时的善意提醒会让人更加乐意接受；问题尚不严重时的善意提醒会让人更加乐意接受；如果事情发生已久，或者事情长期被容忍，往往会使人产生如果事情发生已久，或者事情长期被容忍，往往会使人产生习惯性的心理认可，而当在绩效反馈时再对此提出批评则会习惯性的心理认可，而当在绩效反馈时再对此提出批评则会产
44、生产生“为什么不早说为什么不早说”的抵制心理。的抵制心理。8787第87页，共92页，编辑于2022年，星期二案例：小张为什么抱怨声声？案例：小张为什么抱怨声声？n小张加入小张加入A A公司快三个月了，职位网络编辑。由于版面公司快三个月了，职位网络编辑。由于版面的需要，有时候他也要以记者的身份去采访和撰写稿件。的需要，有时候他也要以记者的身份去采访和撰写稿件。一天，版面的主编找到公司的人事主官，决定终止小张一天，版面的主编找到公司的人事主官，决定终止小张的试用期，理由是他经常的试用期，理由是他经常“选题不好选题不好”、“思路不清晰思路不清晰”、“文字表述都有问题文字表述都有问题”等等。按照公司
45、的管理，人等等。按照公司的管理，人事主管要通知当事人并谈话，试用期一方提出解除合同事主管要通知当事人并谈话，试用期一方提出解除合同也是正常的事。也是正常的事。n出乎意料的事，谈话一开始，小张就抱怨，并觉得处出乎意料的事，谈话一开始，小张就抱怨，并觉得处理太突然。一是觉得理太突然。一是觉得“自己做得不错，上了那么多稿自己做得不错，上了那么多稿子子”：二是：二是“我们主编从来没说过什么？我们主编从来没说过什么？”最后小张最后小张还是离开公司，给大家留下深深思考还是离开公司，给大家留下深深思考 n讨论：从小张身上发生的事，诊断公司在哪一个环节讨论：从小张身上发生的事，诊断公司在哪一个环节出了问题。出
46、了问题。88第88页，共92页，编辑于2022年，星期二2.学会倾听学会倾听倾听倾听=耳听、眼观、嘴问、脑思、心感受耳听、眼观、嘴问、脑思、心感受几种不同的听：几种不同的听：听而不闻，如耳边风（根本不想听）；听而不闻，如耳边风（根本不想听）；真假听（乍看好象在听，实际一直在考虑其他问真假听（乍看好象在听，实际一直在考虑其他问题）题）过滤地听（只听自己想听到的、符合自己口味过滤地听（只听自己想听到的、符合自己口味的）的）我们希望是设身处地、互动地听我们希望是设身处地、互动地听倾听而不打岔。倾听而不打岔。不要先入为主不要先入为主不要别人还没说就认为自己已经懂了不要别人还没说就认为自己已经懂了来点肢
47、体语言（非语言提示）来点肢体语言（非语言提示）8989第89页，共92页，编辑于2022年，星期二n美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：“嗯嗯我要我要当飞机的驾驶员！当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：林克莱特接着问：“如果有一天，你的如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小小朋友想了想：朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，
48、然后我挂上我的降落伞跳出去。后我挂上我的降落伞跳出去。”n当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出。于是林克莱特问他说：孩子的两行热泪夺眶而出。于是林克莱特问他说：“为为什么要这么做？什么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：法：“我要去拿燃料，我还要回来我要去拿燃料，我还要回来！90第90页，共92页，编辑于2022年，星期二n你听到别人说话时你听到别人说话时.你真的听懂他说的你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是人说完吧，这就是“听的艺术听的艺术”：n1.1.听话不要听一半。听话不要听一半。n2.2.不要把自己的意思，投射到别人所说不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。的话上头。91第91页，共92页，编辑于2022年，星期二92 谢谢大家92第92页，共92页，编辑于2022年，星期二