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1、社会心理第七章 人际沟通第1页，本讲稿共21页第一节第一节 人际沟通概述人际沟通概述一、人际沟通的含义一、人际沟通的含义人际沟通，简称沟通，就是社会中人与人之间的联系过人际沟通，简称沟通，就是社会中人与人之间的联系过人际沟通，简称沟通，就是社会中人与人之间的联系过人际沟通，简称沟通，就是社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程，即人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程，即人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程，即人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程。程。程。程。第2页，本讲稿共21页二、人际沟通的工具二、人际沟通的工具（一）语言符号系统（一
2、）语言符号系统利用语言进行的言语沟通。其中，语言分利用语言进行的言语沟通。其中，语言分为口头语言和书面语言，即语音符号系统为口头语言和书面语言，即语音符号系统和文字符号系统。和文字符号系统。第3页，本讲稿共21页“荷薪者过来！荷薪者过来！”“其价如何？其价如何？”“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”第4页，本讲稿共21页（二）非语言符号系统（二）非语言符号系统在人际知觉和沟通过程中，凭借动作、表在人际知觉和沟通过程中，凭借动作、表情、实物、环境等进行的信息传递。情、实物、环境等进行的信息传递。第5页，本讲稿共21页（1 1）视）视-动符号系统动符号系统（2 2）
3、时）时-空组织系统空组织系统（3 3）目光接触系统）目光接触系统（4 4）辅助语言系统）辅助语言系统第6页，本讲稿共21页二、人际沟通的必要条件二、人际沟通的必要条件第一，要有信息源；第一，要有信息源；第二，要有信息；第二，要有信息；第三，要有信息渠道；第三，要有信息渠道；第四，要有接收者。第四，要有接收者。第7页，本讲稿共21页三、影响人际沟通的因素三、影响人际沟通的因素（一）影响信息来源的因素（一）影响信息来源的因素（1 1）信息源所使用的传播技术）信息源所使用的传播技术（2 2）信息源的态度）信息源的态度（3 3）信息源的知识程度）信息源的知识程度（4 4）信息源的社会地位）信息源的社会
4、地位第8页，本讲稿共21页（二）影响信息的因素（二）影响信息的因素（1 1）语言和其它符号的排列与组合次序）语言和其它符号的排列与组合次序（2 2）信息的内容）信息的内容（3 3）信息的处理情况）信息的处理情况第9页，本讲稿共21页脚不大好头发无麻子脚不大好头发无麻子脚不大好头发无麻子脚不大好头发无麻子古稀老翁产一子人曰非是也家业尽付与女婿外人不得干古稀老翁产一子人曰非是也家业尽付与女婿外人不得干古稀老翁产一子人曰非是也家业尽付与女婿外人不得干古稀老翁产一子人曰非是也家业尽付与女婿外人不得干预预预预 下雨天留客天留我不留下雨天留客天留我不留下雨天留客天留我不留下雨天留客天留我不留 养猪大如山老
5、鼠头头死养猪大如山老鼠头头死养猪大如山老鼠头头死养猪大如山老鼠头头死弟弟找不到爸爸妈妈很着急弟弟找不到爸爸妈妈很着急弟弟找不到爸爸妈妈很着急弟弟找不到爸爸妈妈很着急 第10页，本讲稿共21页又是一次偶遇，你那水汪汪的大眼睛含情又是一次偶遇，你那水汪汪的大眼睛含情地望着我，我惊慌地想避开你的视线，你地望着我，我惊慌地想避开你的视线，你却紧追不舍，你的心情我懂，于是我边跑却紧追不舍，你的心情我懂，于是我边跑边喊：是谁家的狗没拴好？边喊：是谁家的狗没拴好？第11页，本讲稿共21页（三）影响信息渠道的因素（三）影响信息渠道的因素（四）影响接收者的因素（四）影响接收者的因素（1 1 1 1）接收者的心理
6、选择性）接收者的心理选择性）接收者的心理选择性）接收者的心理选择性（2 2 2 2）接收者当时的心理状态）接收者当时的心理状态）接收者当时的心理状态）接收者当时的心理状态第12页，本讲稿共21页李斯李斯谏逐客疏谏逐客疏臣闻吏议逐客，窃以为过矣。臣闻吏议逐客，窃以为过矣。逐华阳，强公室，杜私门，蚕食诸侯，逐华阳，强公室，杜私门，蚕食诸侯，使秦成帝业。使秦成帝业。第13页，本讲稿共21页四、人际沟通的障碍四、人际沟通的障碍（一）地位障碍（一）地位障碍（二）组织结构障碍（二）组织结构障碍（三）文化障碍（三）文化障碍（四）个性障碍（四）个性障碍（五）社会心理障碍（五）社会心理障碍语言表达障碍、思维偏差
7、等语言表达障碍、思维偏差等第14页，本讲稿共21页杭州市委书记王国平：杭州市委书记王国平：房价大跌最终受害者是百姓房价大跌最终受害者是百姓 目前杭州目前杭州88%88%的家庭拥有自有住房，个人购的家庭拥有自有住房，个人购房贷款余额达房贷款余额达10771077亿元。一旦杭州楼市大亿元。一旦杭州楼市大落、房价大跌，这些家庭的资产就会大幅落、房价大跌，这些家庭的资产就会大幅缩水，部分贷款购房的家庭甚至会变为缩水，部分贷款购房的家庭甚至会变为“零资产零资产”、“负资产负资产”，并可能因此引发，并可能因此引发大量大量“断供断供”事件，甚至拖垮银行。事件，甚至拖垮银行。第15页，本讲稿共21页房地产业是
8、杭州的支柱产业，也是带动性房地产业是杭州的支柱产业，也是带动性很强的龙头产业。一旦杭州楼市大落、房很强的龙头产业。一旦杭州楼市大落、房价大跌，必然导致房地产投资大幅下降，价大跌，必然导致房地产投资大幅下降，进而拖累建筑、建材、家电、设计装潢、进而拖累建筑、建材、家电、设计装潢、金融保险、广告传媒、旅游休闲、餐饮娱金融保险、广告传媒、旅游休闲、餐饮娱乐等行业，造成经济萎缩、失业增多、税乐等行业，造成经济萎缩、失业增多、税收减少、老百姓生活水平下降。收减少、老百姓生活水平下降。第16页，本讲稿共21页王国平认为：王国平认为：王国平认为：王国平认为：“一旦杭州楼市大落、房价大跌，土地市一旦杭州楼市大
9、落、房价大跌，土地市一旦杭州楼市大落、房价大跌，土地市一旦杭州楼市大落、房价大跌，土地市场必将进入不景气周期，政府土地出让收益会大幅减少，场必将进入不景气周期，政府土地出让收益会大幅减少，场必将进入不景气周期，政府土地出让收益会大幅减少，场必将进入不景气周期，政府土地出让收益会大幅减少，相应地城市建设、城市管理和民生保障资金也会大幅减相应地城市建设、城市管理和民生保障资金也会大幅减相应地城市建设、城市管理和民生保障资金也会大幅减相应地城市建设、城市管理和民生保障资金也会大幅减少，最终受害的还是老百姓。少，最终受害的还是老百姓。少，最终受害的还是老百姓。少，最终受害的还是老百姓。”“更严重的是，
10、资产缩水、失业增加、公共服务减更严重的是，资产缩水、失业增加、公共服务减更严重的是，资产缩水、失业增加、公共服务减更严重的是，资产缩水、失业增加、公共服务减少，最终必然严重影响社会稳定。少，最终必然严重影响社会稳定。少，最终必然严重影响社会稳定。少，最终必然严重影响社会稳定。”因此，必须努力防止房地产市场大起大落，保持因此，必须努力防止房地产市场大起大落，保持因此，必须努力防止房地产市场大起大落，保持因此，必须努力防止房地产市场大起大落，保持杭州房地产市场的稳定健康发展杭州房地产市场的稳定健康发展杭州房地产市场的稳定健康发展杭州房地产市场的稳定健康发展第17页，本讲稿共21页“以臣之力，制全辽
11、有余，调众口不足。以臣之力，制全辽有余，调众口不足。一出国门，便成万里，忌能妒功，夫岂无一出国门，便成万里，忌能妒功，夫岂无人。即不以权力掣臣肘，亦能以意见乱臣人。即不以权力掣臣肘，亦能以意见乱臣谋。谋。”“卿无疑虑，朕自有主持。卿无疑虑，朕自有主持。”“安得岳飞者用之。安得岳飞者用之。”第18页，本讲稿共21页1.1.语言障碍语言障碍 2.2.年龄障碍年龄障碍 3.3.性别障碍性别障碍 4.4.生理障碍生理障碍 5.5.心理障碍心理障碍 6.6.地理障碍地理障碍 7.7.地位障碍地位障碍 8.8.理念障碍理念障碍 9.9.规则障碍规则障碍 10.10.利益障碍利益障碍 第19页，本讲稿共21
12、页五、人际沟通障碍的克服五、人际沟通障碍的克服1 1、沟通要有认真的准备和明确的目的性、沟通要有认真的准备和明确的目的性 2 2、沟通的内容要确切、沟通的内容要确切3 3、诚心诚意的倾听、诚心诚意的倾听4 4、提倡平行沟通、提倡平行沟通5 5、提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通、提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通第20页，本讲稿共21页6 6 6 6、企业须设计固定沟通渠道，形成沟通常规、企业须设计固定沟通渠道，形成沟通常规、企业须设计固定沟通渠道，形成沟通常规、企业须设计固定沟通渠道，形成沟通常规7 7 7 7、沟通态度要诚恳、沟通态度要诚恳、沟通态度要诚恳、沟通态度要诚恳8 8 8 8、选择合适的沟通时机、选择合适的沟通时机、选择合适的沟通时机、选择合适的沟通时机9 9 9 9、不要自大、自以为事、不要自大、自以为事、不要自大、自以为事、不要自大、自以为事10101010、主动反馈、主动反馈、主动反馈、主动反馈11111111、站在对方的立场上想问题、站在对方的立场上想问题、站在对方的立场上想问题、站在对方的立场上想问题第21页，本讲稿共21页