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1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。信访工作制度 领导轮流值班接待制度 一、接待领导 镇乡场党委、街道办党工委、人大、政府、政协联工委领导。 二、轮流方式 每月实际工作日（法定节假日除外），镇班子领导按轮流值班表确定的时间顺序到群众服务中心接待来访群众。 三、接访形式和内容 1、现场或预约接待来访人； 2、接听来访人电话，接收来信； 3、批办重要的来访信件和建议； 4、解答来电来访人询问和有关政策法规问题，受理人民群众对党和政府提出的意见、要求、建议、批评、举报、投诉、诉求等； 5、亲自过问处理群众来信来访反映的问题； 6、督办亟待解决的重大疑难信访问题。 四、接访要求 1、坚持实事求是、以人为本
2、的原则，切实为来访人解决实际问题。 2、坚持一般性问题现场解决原则。对一般性矛盾纠纷和符合政策规定的信访问题，接访领导要现场组织相关职能部门负责人现场研究、现场协调、现场解决，不得再转办、批办；因受权限限制或一时难以解决的重大疑难问题，报请县委常委会研究；对确实不能解决的问题，耐心细致地做好政策解释和思想稳定工作。 3、坚持来访事项当天接访完毕的原则。认真记，耐心听，对于信访人的合理要求，凡属能够解决的要尽快尽力解决；一时难办的，要讲清情况，耐心说服，日后抓紧落实和处理；对于过高或不合理的要求，要认真做好思想教育工作； 4、坚持领导包案处理的原则。对重要来信来访案件，按照包片联线分工，严格落实
3、包案责任，尽力为民排忧解难。 5、坚持重大问题和群访联合接待的原则。按“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”要求，各职能部门负责人、法律工作者要陪同县领导接访，依法及时解决问题。 办信制度 一、人民来信包括人民群众写给各级领导机关、负责人及信访工作机构的信件、电报、电子邮件、贺卡及其他邮件。 二、办理群众来信工作应坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”和“突出重点、兼顾一般，急事急办、注重时效”的原则。 三、对待人民来信，要做到当日收集、当日拆封、当日阅看完毕，并加盖收信印章，注明收到日期。拆信要保持信封完整，信封（含所附证件、票证等）与信件一并装订。 四、认真阅信，掌握来信的主要内容
4、、依据和要求，填好来信登记薄或片卡，分别进行交办、转办、直办或呈送领导阅批。摘记来信内容时，力求语言简练、明确、字迹工整。 五、恪守职责、秉公办事，及时准确办理、转办、交办和督办群众反映的问题，努力解决群众的合理要求。 六、做好来信的保密工作，举报、检举信原件不得转给被举报、被检举人的单位和个人。 领导包案制度 为了进一步畅通信访渠道，强化领导责任，切实解决好重大疑难信访问题，提高信访案件办结质量和效率，制定本制度。 一、对跨区域、跨部门的疑难信访案件，属应该受理的信访问题，由群众服务中心按照职责分工呈报有关领导包案处理。 二、凡到市、赴省、进京上访案和到县集访上访案，由群众服务中心根据“属地
5、管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则梳理列出，呈报有关领导，送责任单位负责人包案。 三、领导包案处理的信访事项，由群众服务中心负责准备有关资料，将案件当事人姓名、住址、联系方式、案由和结案时限与要求等，书面呈送包案领导本人。 四、包案领导对所包案件要实行包调查、包处理、包落实、包教育、包稳控的“五包”责任制，对经复查复核三级处理但上访人仍然不服的，由包案领导牵头组织听证，启动信访终结程序。 五、包案领导要亲自督促所包案件处理意见的落实兑现，确保上访人息访息诉。 六、领导所包案件作出终结处理意见后，包案领导和上访当事人均要在结案报告上签字并分别转县信访接待大厅备案。 七、上访人无理缠访、组
6、织串访、挑头闹事，严重扰乱社会秩序的，包案领导要协调有关部门及时依法处臵。 信访案件办理制度 一、凡去县到市赴省进京信访事项、群众服务中心接待的重要上访事项，都要立案查处。 二、上级交办案件和自立案件要及时填好立案登记卡，并根据案件的具体情况确定自办、联办或交办。交办案件要及时下发交办（督办）函，自办联办案件要制订好查办方案，及时查办。对重大信访问题或疑难信访案件，实行县级领导包案处理或接待大厅联合处理制度。 三、客观公正办理信访案件。办案过程中，要做到实事求是，秉公办案，不徇私情。办案人员若与信访事项或信访人有直接利害关系，应当主动回避。 四、按期保质办结信访事项。对立案交办的信访事项，除法
7、律、法规另有规定的外，承办机关应当在收到之日起30日内办结，办理结案报告经领导审核签批后，书面上报交办机关。情况复杂，不能按期办结的，应及时向交办机关说明原因和报告办理情况，但不得超过90天。 五、自办案件的结果经办公会讨论后，写出结果报告。上级交办案件结案报告，经群众服务中心负责人签发后方可打印发出。 六、每一个信访案件都要形成完整材料，并及时整理归档。 七、做好案件的保密工作。不得随便携带案件材料外出，不得对无关人员泄露案情。 信访事项督查督办制度 一、坚持实事求是、依法办事、突出重点、注重实效的工作原则，确保质量、狠抓落实，做到督办事项件件有着落，事事有结果。 二、督查督办事项： 1、上
8、级党政机关关于信访工作决策部署的落实情况； 2、信访条例等有关信访工作法律法规、规章制度的执行情况； 3、领导对信访工作和重要信访事项指示、批示的办理情况； 4、上级和本级交办信访事项的办理情况； 5、未按规定期限办结又未及时说明理由的、未按规定反馈办理结果的、未按规定程序办理的信访事项以及办理信访事项过程中出现推诿、敷衍、拖延和不执行信访处理意见的情形； 6、其他需要督查督办的事项。 三、根据督办事项的不同和工作需要，可以采取电话督办、发函督办、约谈督办、实地督办和联合督办等方式。 四、实行疑难矛盾限时督办制度。对于重大疑难矛盾和问题，由服务中心召开相关职能部门负责人参加的联席会，形成初步意
9、见，报主管领导审定，限期督办解决。 五、在督办信访事项过程中，工作组有提出改进工作建议权、完善政策建议权、行政处分建议权。 六、做好立卷归档工作，每一个督查督办案件都要形成完整材料，并及时报送和整理归档。 认真贯彻落实中共中央、国务院关于进一步加强新时期信访工作的意见，各级领导定期研究信访工作，及时有效解决各类信访问题，切实维护好、实现好、发展好广大人民群众的根本利益。 一、工作原则： 1、属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则； 2、“一岗双责”，重在解决问题的原则； 3、依法信访、双向追究、注重导向的原则； 4、处理问题与思想疏导和法制宣传相结合的原则； 5、及时办理，把问题解决在本地、
10、化解在萌芽状态的原则。 二、定期研究的主要内容： 1、听取信访工作汇报，分析信访形势，研究解决信访工作中存在的重大问题； 2、领导信访包案和上次会议研究确定信访事项的落实办理情况； 3、研究推动和加强信访工作的具体措施及意见； 4、其他需要研究解决的信访事项。 三、工作程序。会议召开前5天，由群众服务中心负责形成提请研究解决信访事项的方案，由分管领导在会议上提出。经研究的信访事项，与其他议题一并形成会议纪要。 四、研究信访工作与落实领导干部带案下访、包案处理信访问题制度有效衔接。全体在职领导按照包片联线分工，对分管范围内的信访突出问题，特别是久拖不决的信访问题一抓到底，直至问题得到彻底解决。
11、五、切实加强对信访工作的组织领导。加强信访日常排查工作，做到早发现、早控制、早化解，真正把信访突出问题妥善处理在本部门，解决在基层。 六、落实信访责任追究制度。对信访事项不认真解决和处理的有关责任人，按照分级负责原则，严肃追究相关责任人的责任，并将其作为干部年度考核的重要依据。 矛盾纠纷排查制度 1、建立健全社会矛盾排查调处网络，各部门和单位要成立人民调解领导小组，各村、居委会和社区要成立调委会，各组要配备调解员及信息员。 2、各单位每月要组织一次矛盾纠纷排查调处活动，分析社会各类矛盾纠纷现状，找准问题的症结，及时研究对策，对排查出来的矛盾纠纷进行摸底、登记、分析、分类进行处理，对重点地区的矛
12、盾纠纷进行重点处理。 3、在分级负责的基础上，实行归口管理，相关职能部门要充分发挥职能作用，对部门内部及职能范围内的矛盾纠纷开展排查调处，跨部门的矛盾纠纷由分管领导牵头、相关职能部门配合，共同调处。 4、总结矛盾纠纷排查经验，对活动开展情况总结上报。 一般性矛盾纠纷现场解决制度 1、坚持一般性矛盾纠纷现场解决的原则。 2、对排查出来的一般性矛盾纠纷要及时现场解决，要做到小的矛盾纠纷不出村组，大的矛盾纠纷不出镇。 3、据领导接访时的意见和要求，对一般性矛盾纠纷，相关职能部门负责人要现场研究、协调、现场解决，不得转办、交办、拖延。 4、强化信息反馈，各单位和相关部门负责人对交办的一般性矛盾纠纷解决
13、情况要及时报告群众服务中心，对拖延或不办和造成严重影响的要查究问责。 疑难矛盾纠纷限时督办制度 1、对影响社会稳定的重大疑难矛盾纠纷，县级包案领导牵头，责任单位和各职能部门联合调处解决。 2、对可能影响社会稳定的重大疑难矛盾纠纷进行跟踪督办，对调处不利的，必要时下发社会矛盾纠纷调处督办函予以督办，确保矛盾纠纷得到真正解决。 3、接到交办或督办函的单位，要立即指定专人，确保工作对策，落实工作责任，在限定的时间内做好调处工作。 4、对跨区域、跨部门的疑难重大矛盾纠纷，群众服务中心要确定专班、专人在限定的时间内协调，相关责任单位和职能部门进行调处。 5、加强信息反馈，镇乡办场和县直有关单位要将交办和
14、督办的事件及处理情况及时间向县群众服务中心汇报。 档案管理制度 一、凡在群众服务中心形成的具有查考利用价值的文件、材料、报表、照片、录像等必须收集、整理和归档。 二、各办（室）负责本办（室）业务工作中形成的文件材料的收集、整理、立卷、归档工作，并按要求及时移交档案室，所有文件材料要做到打印件与底稿、正件与附件、不同形式和载体的文件材料齐全完整。 三、档案员（兼职）负责档案的保管、利用、统计和汇编工作，并做好档案查找等各种记录。同时，要认真学习档案法、档案实施办法、归档文件整理规则等有关法规文件，提高档案管理水平。 四、自觉执行档案查阅制度。服务中心工作人员利用档案，须经办公室主任同意后方可查阅
15、；外来人员查阅有关档案，须持单位介绍信，经服务中心领导同意后方可查阅。查阅者必须严格遵守保密制度，必须爱护档案，不得在文件材料上画圈、勾线和作任何记号，不得涂改拆散、抽页、污染和损坏档案，只能查阅相关内容，不得随意传播和扩散档案内容。 五、严格执行档案管理各项制定和保密守则，维护档案的完整和安全，杜绝档案泄密事件发生。凡需销毁剔除的档案，应保存1-2年后确认无保存价值，方可销毁。平时办公废纸、废件及时销毁，不得随意丢弃。 六、做好档案“九防”工作，每季度至少要对档案进行一次全面检查，发现问题及时处理并做好记录。 来访人员须知 一、来访人向工作人员提出信访事项时，应首先出示能证明本人身份的有效证
16、件，并如实进行登记，填清姓名、住址、联系方式等事项。 二、来访人提出信访事项，经登记记录后，按顺序到指定的信访接待室接谈。多人提出共同信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。 三、来访人提出信访事项应当客观真实，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。 四、来访人应当遵守法律、法规，自觉维护社会公共秩序和信访秩序，不得有下列行为： （一）在机关办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击机关、拦截车辆，或堵塞、阻断交通； （二）携带危险物品、管制器具； （三）侮辱、殴打、威胁工作人员，或非法限制他人人身自由； （四）在信访接待场所滞留、滋事，或将生活不能自理的人弃留在信访接待场所； （五
17、）煽动、串联、威胁，以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财； （六）扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。 五、来访人经接谈后，应自行离开接待场所，或到接待室指明的场所反映问题或等待处理。来访食宿、路费一律自理。 不予受理的信访事项 依据国务院和湖南省信访条例的有关规定，信访工作机构对下列信访事项不予受理； 1、信访人对各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，应当分别向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院提出，信访工作机构不予受理。 2、信访人采用走访形式提出信访事项，应当向依法有权处理的本级或者上一
18、级机关提出，信访事项已经受理或正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，该上级机关不予受理。 3、信访人提出的信访事项已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，信访工作机构不予受理，但应告知信访人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出。 4、信访人对行政机关作出的信访事项处理意见不服的，可依据信访条例的规定申请复查、复核。信访人对复查复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级人民政府信访工作机构和其它行政机关不再受理。 工作人员文明接访守则 一、坚持原则、依法受理。认真贯彻信访条例，引导来访群众依法、有序、文明上访。 二、热
19、情接待、礼貌待人。举止文明，仪表整洁，对来访群众反映的问题，做到耐心听取，细致解答，及时登记记录。 三、恪尽职守、秉公办事。客观公正地处理来访人反映的问题，切实维护群众的合法权益，扎实做好民稳、民生、民心工作。 四、排忧解难、惠及群众。依据法律、法规和政策，提供咨询服务，解答来访事由，努力为群众排忧解难。 五、举报事项、注意保密。对举报、控告的重大来访事项，做到为来访人保密，并引导来访人向有权处理的职能部门直诉或及时转报。 六、亲友来访、主动回避。接待处理来访时，与来访人或来访事项有直接利害关系的，做到主动回避。 七、环境整洁、俭朴庄重。保持接待场所卫生、整洁、舒适、庄重。 八、遵纪守法、勤政
20、廉洁。严格遵守国家法律、法规及有关政策纪律，自觉加强廉政建设。遵守上下班规定时间，不擅自离开工作岗位或因其他事情影响正常接待工作。 九、自警自励、率先垂范。不断提高自身素质，自觉遵守信访工作职业道德，维护党和政府的形象。 信访工作者道德规范 一、关心群众、服务大局 努力践行_理论、“三个代表”重要思想和科学发展观，全心全意为人民群众排忧解难，维护人民群众的根本利益。认真贯彻党的路线方针政策，遵纪守法，及时反映社情民意，积极妥善化解矛盾，尽心竭力为维护社会稳定、促进发展服务。 二、文明礼貌、热情诚恳 视群众为亲人，热情接待，以礼相见，诚实守信；语言文明，举止端庄，态度和蔼；耐心疏导，忠心相告，以
21、理服人。 三、实事求是、办事公道 一切从实际出发，重事实、讲证据，以实事求是的态度，细致严谨的工作作风，依据法律法规和党的方针政策，客观公正地处理信访事项。 四、团结协作、务求实效 树立集体主义观念和大局观念，与有关职能部门通力合作，协调联动，抓好信访事项落实，及时有效地处理群众反映的问题。 五、爱岗敬业、无私奉献 增强政治责任心、责任感和荣誉感，忠诚党和政府工作，积极为党和人民奉献。 六、勇于创新、锐意进取 加强学习，勤于实践，掌握新知识，积累新经验，增长新本领，努力提高化解矛盾纠纷、做好群众工作、驾驭复杂局面的能力。坚持与时俱进、开拓进取、善谋实干，在平凡的岗位上创造不平凡的业绩。 工作人
22、员勤政廉政“十不准” 一、不准利用职权，以权谋私、吃拿卡要，刁难服务对象； 二、不准在公务活动中，收受礼品、礼金和有价证券； 三、不准接受可能对公正执行义务和正确履行职责有影响的宴请； 四、不准向服务单位或信访人索取、报销或变相报销应由个人支付的费用； 五、不准利用职务和工作之便，为家属及亲友谋取不正当利益； 六、不准违反大厅各项工作规定，不作为、慢作为、乱作为； 七、不准弄虚作假、欺上瞒下、推诿扯皮、敷衍塞责； 八、不准徇私枉法、办人情案、故意拖延服务时限； 九、不准故意刁难信访人或隐瞒应向社会公开的事项； 十、不准粗暴行政、蛮横待人、言行举止不文明。 群众工作联席会议制度 为进一步密切党群
23、、干群关系，服务群众，促进社会和谐稳定，促进农村经济社会发展，促进基层组织建设，促进干部作风转变，推动群众服务室站（室）工作顺利开展，经研究决定，建立祁阳县群众工作站联席会议制度。 第一条联席会议制度以服务和帮助群众为宗旨，以综合性协调为主要形式，运用多种方式，融合各种力量，对群众服务站（室）反映上来的信访问题在第一时间梳理汇总，第一时间分析研究，第一时间协调解决，将矛盾化解在萌芽状态，让群众满意。 第二条联席会议由县群众工作领导小组召集，县委办、政府办、纪委、组织部、宣传部、政法委、检察院、法院、县委农村工作部、信访局、劳动保障局、民政局、公安局、司法局、计生局、卫生局、农业局、林业局、水利
24、局、畜牧局、农机局、移民局、国土资源局、建设局、发展改革局、财政局、文体局、教育局等部门相关人员参加，根据会议议题需要，还可吸收有关人员列席。 第三条联席会议的内容 1、学习群众服务工作精神，加强各部门之间互通协作； 2、对群众服务站（室）反映上来的问题，简化办理程序，缩短办理时间，及时为群众解决实际问题，化解矛盾纠纷； 3、对群众服务站（室）重大工作部署、重大会议、重大活动 及其他需要协调的事宜进行沟通，统一步调，协调联动； 4、对群众服务站（室）全局性工作提出意见和建议。第四条本制度适用于复杂问题短期内无法解决或需多个部门协调解决的问题。由群众服务站（室）上报申请，经县群众服务中心汇总，呈
25、报县群众工作领导小组审议，根据工作需要不定期召开联席会议。对群众服务站（室）涉及的简单问题，直接由相关部门负责解决。 第五条联席会议实行“受理申请、会议研究、定向分流、交办督办、责任到单位、责任到人、跟踪落实、限时办结”的工作流程。 第六条联席会议由专人记录，形成联席会议纪要，经县群众工作领导小组审定后印发。协调议定事项由涉及部门牵头落实。 第七条会议协调事宜需要请示有关县领导批准的，由县群众服务中心以联席会议名义写出请示，经县群众工作领导小组审定后报批。 第八条会议记录、纪要起草等会务工作由县群众服务中心负责。 第九条本制度由县群众服务中心负责解释，自发布之日起施行。17 群众服务站（室）人
26、员工作守则 一、讲原则。要认真落实科学发展观，大力宣传党的路线方针政策。在当地党委领导下开展工作，自觉接受当地党委的领导，并及时沟通工作开展情况。 二、讲效率。要忠于职守、高度负责，对人民群众的意见和要求，要热心对待、耐心听取，并要及时办、认真办、办得好，做到件件有着落、事事有回音。坚决反映拖拖拉拉、推诿扯皮，甚至欺上瞒下、简单粗暴。 三、树形象。要认真遵守祁阳县群众服务站（室）管理办法，严以律己，求真务实，言行一致。谋事而不谋私利，奉献而不索取，廉洁奉公，甘当人民公仆，不准给基层和群众增加负担，不准在基层大吃大喝，不准接受馈赠物品。 四、讲团结。要注意团结协作，相互支持，增强大局意识，善于团
27、结同志，以诚待人，与群众广交朋友，以朴素的感情与群众打成一片。 五、求发展。要力行思想艰苦、工作艰苦、作风艰苦，要深入群众走访，注重调查研究，千方百计为群众发展致富出谋划策，提供信息，争做群众发展致富的贴心人。 六、促和谐。要善于协调关系，认真排查各类矛盾纠纷和信访隐患，配合基层干部和有关部门做好工作，力争把矛盾化解在基层，使广大人民群众安居乐业，和睦相处。18 群众服务站（室）工作职责 一、宣传党和政府的方针、政策和法律、法规，做好群众的思想工作。 二、落实县委、政府有关群众工作的要求，负责对群众工作的指导、监督和考核。 三、负责接待群众来访，阅处群众来信，承办上级交办的群众工作事项。 四、负责收集整理社情民意，排查、化解矛盾纠纷，并及时处理群众反映的热、难点问题。 五、负责督促惠农政策落实，提供劳动就业和致富信息，帮助协调解决群众生产生活困难。 六、负责管理辖区安全生产、社会治安综合治理，防控邪教组织，维护社会稳定。 七、负责受理群众提交的代理事项，并及时办结；协调相关职能部门提供维权保障服务，维护群众利益。 八、完成党委政府和业务主管部门交办的工作。 第 17 页 共 17 页